民航服务沟通课件模块四- 4
合集下载
《民航客舱服务与管理》模块四 国际航班服务
免税验放手续,或其他有关监管手续的总称。
4.申报
申报是指进出境旅客为履行中华人民共和国海关法规规定的义务,对其携运进出境的行李物品
实际情况依法向海关所做出书面申明。
一、国际航班的相关内容
5.海关
旅客、机组应遵守出发地和目的地国家海关规定自主申报,包括姓名、出生日期和地点、国籍、
航班号、居住国、永久地址、在逗留国家的住址、随行家属姓名及与本人的关系、签证日期、
的,边防检查站可以扣留或者收缴其出境、入境证件。
第十七条 交通运输工具的负责人或者有关交通运输部门,应当事先将出境、入境的船舶、航空器、
火车离、抵口岸的时间、停留地点和载运人员、货物情况,向有关的边防检查站报告。
二、国际航班的相关法规
2.《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的相关规定
交通运输工具抵达口岸时,船长、机长或者其代理人必须向边防检查站申报员工和旅客的名单;
色通道”)和“无申报”通道(又称“绿色通道”)供进出境旅客依本规定选择。
第八条 下列进境旅客应向海关申报,并将申报单证交由海关办理物品进境手续:
(一)携带需经海关征税或限量免税的《旅客进出境行李物品分类表》第二、三、四类物品(不含
免税限量内的烟酒)者;
(二)非居民旅客及持有前往国家(地区)再入境签证的居民旅客携带途中必需的旅行自用物品
申报并接受卫生检疫,未经卫生检疫机关许可,不准入境、出境。海关凭卫生检疫机关签发的
特殊物品审批单放行。
8.出入境卡
出入境卡的内容有航班号、来自何处、全名、姓、出生日期和地点、性别、职业、国籍、所
在国家的地址、家庭地址、护照号码,有的还要填写邀请单位或个人的住址及电话号码。
二、国际航班的相关法规
1.《中华人民共和国海关关于进出境旅客通关的规定》的相关规定
4.申报
申报是指进出境旅客为履行中华人民共和国海关法规规定的义务,对其携运进出境的行李物品
实际情况依法向海关所做出书面申明。
一、国际航班的相关内容
5.海关
旅客、机组应遵守出发地和目的地国家海关规定自主申报,包括姓名、出生日期和地点、国籍、
航班号、居住国、永久地址、在逗留国家的住址、随行家属姓名及与本人的关系、签证日期、
的,边防检查站可以扣留或者收缴其出境、入境证件。
第十七条 交通运输工具的负责人或者有关交通运输部门,应当事先将出境、入境的船舶、航空器、
火车离、抵口岸的时间、停留地点和载运人员、货物情况,向有关的边防检查站报告。
二、国际航班的相关法规
2.《中华人民共和国出境入境边防检查条例》的相关规定
交通运输工具抵达口岸时,船长、机长或者其代理人必须向边防检查站申报员工和旅客的名单;
色通道”)和“无申报”通道(又称“绿色通道”)供进出境旅客依本规定选择。
第八条 下列进境旅客应向海关申报,并将申报单证交由海关办理物品进境手续:
(一)携带需经海关征税或限量免税的《旅客进出境行李物品分类表》第二、三、四类物品(不含
免税限量内的烟酒)者;
(二)非居民旅客及持有前往国家(地区)再入境签证的居民旅客携带途中必需的旅行自用物品
申报并接受卫生检疫,未经卫生检疫机关许可,不准入境、出境。海关凭卫生检疫机关签发的
特殊物品审批单放行。
8.出入境卡
出入境卡的内容有航班号、来自何处、全名、姓、出生日期和地点、性别、职业、国籍、所
在国家的地址、家庭地址、护照号码,有的还要填写邀请单位或个人的住址及电话号码。
二、国际航班的相关法规
1.《中华人民共和国海关关于进出境旅客通关的规定》的相关规定
民航服务沟通技巧之民航售票处旅客的沟通技巧
（一）耐心细致，确保无误
查验证件需耐心 输入信息需耐心
核实信息需细致
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
（二）遵循流程，温馨提示
执行出票流程，避免差错 出票前提示旅客、航班和票价信息
出票后提示登机手续，退票的规定及
折扣票的限制使用条件
案例4-3
• 2010年8月的一天，旅客陈先生来到机场售票 处投诉，表示因购票时售票人员未告知其“ 于起飞时间40分钟之前停止办理乘机手续” 的规定，导致他误机了。
态，则需向说明可以办理退票。 （ ） • 2. 不同的航空公司之间都可以进行签转。（ ） • 3. 在有些情况下，旅客还会提出变更客票的指定
承运人，称为客票变更。 （ ）
拓展训练：案例分析
• 航班变更漏旅客 机场赔礼又赔钱
•
2011年1月15日早上，售票处工作人员接到20日某航班提前
30分钟起飞的通知。接到通知后，工作人员立即联系所有在售票
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解民航售票处的服务内容。 2. 熟悉民航售票处服务沟通的主要方式和特点。 3. 掌握民航售票处服务沟通的一般要求。 4. 掌握民航售票处常见问题的沟通技巧。
导引案例
机票未“解挂” 旅客被误机 • 2010年10月，旅客在售票处购买了一张来回程机票，因旅客不能立即付款 ，售票员将机票“挂起”进行暂时控制。在旅客付款后，售票员未能将旅客的 回程机票进行“解挂”处理，导致旅客在回程时因客票处于“挂起”状态，未 能使用客票乘机而误机。 • 售票处向旅客表示歉意，并协助旅客进行航班的变更，承担因航班变更产 生的费用，使旅客尽早成行。本案例中，旅客已经履行了支付票款的义务，运 输合同自付款之时起即为成立。售票处工作人员在收到票款后未能对客票进行 “解挂”处理，导致旅客未能成行，应承担相应责任。售票处在事后进行了整 改，统一了用于对客票做“挂起”操作的工作号，杜绝类似事件的再次发生。 • 民航售票处在服务沟通中会遇到些什么问题，应如何进行处理呢？本部分 将从民航售票处的服务内容说起，分别介绍其沟通形式、沟通特点、一般要求 等内容，以提高民航售票处的服务沟通技能。
查验证件需耐心 输入信息需耐心
核实信息需细致
四、民航售票处旅客沟通的一般要求
（二）遵循流程，温馨提示
执行出票流程，避免差错 出票前提示旅客、航班和票价信息
出票后提示登机手续，退票的规定及
折扣票的限制使用条件
案例4-3
• 2010年8月的一天，旅客陈先生来到机场售票 处投诉，表示因购票时售票人员未告知其“ 于起飞时间40分钟之前停止办理乘机手续” 的规定，导致他误机了。
态，则需向说明可以办理退票。 （ ） • 2. 不同的航空公司之间都可以进行签转。（ ） • 3. 在有些情况下，旅客还会提出变更客票的指定
承运人，称为客票变更。 （ ）
拓展训练：案例分析
• 航班变更漏旅客 机场赔礼又赔钱
•
2011年1月15日早上，售票处工作人员接到20日某航班提前
30分钟起飞的通知。接到通知后，工作人员立即联系所有在售票
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境二 民航售票处旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解民航售票处的服务内容。 2. 熟悉民航售票处服务沟通的主要方式和特点。 3. 掌握民航售票处服务沟通的一般要求。 4. 掌握民航售票处常见问题的沟通技巧。
导引案例
机票未“解挂” 旅客被误机 • 2010年10月，旅客在售票处购买了一张来回程机票，因旅客不能立即付款 ，售票员将机票“挂起”进行暂时控制。在旅客付款后，售票员未能将旅客的 回程机票进行“解挂”处理，导致旅客在回程时因客票处于“挂起”状态，未 能使用客票乘机而误机。 • 售票处向旅客表示歉意，并协助旅客进行航班的变更，承担因航班变更产 生的费用，使旅客尽早成行。本案例中，旅客已经履行了支付票款的义务，运 输合同自付款之时起即为成立。售票处工作人员在收到票款后未能对客票进行 “解挂”处理，导致旅客未能成行，应承担相应责任。售票处在事后进行了整 改，统一了用于对客票做“挂起”操作的工作号，杜绝类似事件的再次发生。 • 民航售票处在服务沟通中会遇到些什么问题，应如何进行处理呢？本部分 将从民航售票处的服务内容说起，分别介绍其沟通形式、沟通特点、一般要求 等内容，以提高民航售票处的服务沟通技能。
民航服务沟通课件模块四-3
二、值机处服务沟通的主要类型
1
语言沟通
2
非语言沟通
二、值机处服务沟通的主要类型
1
语言沟通
有声语言 无声语言
2 非语言沟通
形象语言 表情语言 手势指引语言
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性 准确性
严格性
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性 准确性
严格性
高效沟通，确保工作效 率，避免旅客错乘、漏 乘；确保航班正点率
防止旅客夹带危险品蒙混过关
四、值机处旅客沟通的一般要求
（一）充分把握旅客的心理需求
排队等候的心理需求 办理手续的心理需求
求快的心理需求 希望缩短等候时间 希望尽快办理 容易出现焦躁情绪 适时安抚旅客情绪
求顺的心理需求 希望选座顺利 希望行李托运顺利 遵循合理而可能的 原则满足旅客需求
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性
旅客的基本信息核实准确；
准确性
严格性
引导建议的信息准确，例如告 知旅客退票、改签等的相关程 序、办理地点等信息； 准确判断并处理晚到旅客的乘 机手续，
三、值机处旅客的沟通特点
1 2
3
效率性
防止假冒旅客特别是公安部门
准确性
严格性
通缉的罪犯登机；
防止精神病患者、酒醉旅客登 机；
符合条件快速 办理并提示
不能接收则 耐心解释
航班登机 指引改签
五、值机处常见问题的沟通
（一）晚到旅客的服务沟通
四、值机处旅客沟通的一般要求
（二）熟悉业务，具有高度的责任感
缺乏责任感影响航班正常运行 缺乏责任感危及旅客生命财产安全 任务重，压力大 扮演问询员角色
民航服务沟通培训课件范文
第一部分：课程概述一、课程背景随着我国民航业的快速发展，航空服务质量成为衡量一个航空公司竞争力和品牌形象的重要指标。
民航服务沟通作为服务的重要组成部分，直接关系到旅客的出行体验和满意度。
本培训旨在提高民航从业人员的沟通技巧，提升服务质量，树立良好的企业形象。
二、课程目标1. 理解民航服务沟通的重要性。
2. 掌握民航服务沟通的基本原则和技巧。
3. 提升应对旅客投诉和突发事件的沟通能力。
4. 培养良好的服务意识和职业素养。
三、课程内容第二部分：民航服务沟通的基本原则一、尊重旅客1. 尊重旅客的人格和权利。
2. 主动倾听旅客的需求和意见。
3. 保持礼貌和谦逊的态度。
二、诚信为本1. 实事求是，不夸大宣传。
2. 诚恳道歉，及时纠正错误。
3. 保守旅客隐私，不泄露个人信息。
三、换位思考1. 站在旅客的角度考虑问题。
2. 理解旅客的感受和需求。
3. 提供个性化的服务。
四、有效沟通1. 使用简洁明了的语言。
2. 控制语速和音量。
3. 注意肢体语言和表情。
第三部分：民航服务沟通的技巧一、倾听技巧1. 全神贯注地听，不打断旅客讲话。
2. 及时给予反馈，表示理解和关注。
3. 从旅客的言谈中捕捉关键信息。
二、提问技巧1. 提出开放式问题，引导旅客表达想法。
2. 避免引导性问题，尊重旅客的自主选择。
3. 控制提问的数量和节奏。
三、表达技巧1. 使用礼貌用语，保持语气平和。
2. 表达清晰，避免歧义。
3. 针对不同旅客采取不同的沟通方式。
四、应对旅客投诉的技巧1. 保持冷静，不与旅客发生争执。
2. 认真倾听旅客的投诉内容。
3. 积极寻求解决问题的方法。
4. 及时向旅客反馈处理结果。
五、应对突发事件的沟通技巧1. 确保自身安全，迅速判断事件性质。
2. 及时向旅客通报事件情况。
3. 协调各方资源，共同应对突发事件。
4. 事件结束后，向旅客表示歉意并总结经验。
第四部分：民航服务沟通案例分析一、案例分析1. 登机牌遗失的处理2. 旅客行李损坏的处理3. 旅客突发疾病的处理二、案例分析讨论1. 分析案例中服务人员的沟通技巧。
民航服务沟通课件项目四有效的服务倾听
（二）服务倾听的技巧
• 1.少说话； • 2.摆脱注意力分散； • 3.避免过早判断； • 4.捕捉关键词； • 5.鼓励对方先说话； • 6.恰当运用开放式提问和封闭式提问 ； • 7.尊重说话者的观点 ； • 8.有效运用情感反应 。
•客舱服务心得连载系列之一： 七个微笑镜头 93
• 1.情景要点 • （1）旅客M先生心情不佳地登上航班。 • （2）在与乘务长沟通的过程中，M先生一直带着坏情绪表达需求，而乘务
• 故事中提到了收银机，但没有说里面具体有多少钱。 对。
• 抢劫者向店主索要钱款。 不确定。可能是“乞丐”索要钱款.
• 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开。不确定。东西被倒
了出来,但不知是谁倒的。
• 抢劫者打开了收银机。 错。是店主打开收银机。
说
• 店堂灯关掉后，一个男子来了。 对。 • 抢劫者没有把钱随身带走。 不确定。不一定是抢劫。
式，但打断了说话者目前的信息。
（三）专注倾听
• 1.与说话者保持稳定的目光接触； • 2.表现出感兴趣和诚恳的面部表情； • 3.点头表示理解； • 4.提供简单的口头信息（“明白了”、“好的”、
“是的”等）来鼓励说话者继续表述信息； • 5.提出问题来延伸信息； • 6.提问题以从信息中获得更多的细节。
五、服务倾听的礼仪与技巧
（一）服务倾听的礼仪
• 1.保持与说话者视线接触，不东张西望； • 2.身体前倾，表情自然； • 3.耐心聆听直到对方把话说完； • 4.不批评对方的观点； • 5.提供建设性的反馈意见； • 6.表现出对对方意见感兴趣； • 7.情感移入，理解对方； • 8. 插话前先请求对方允许，并使用礼貌用语。
P81
（一）被动倾听
民航服务沟通课件模块四 -5
三、空中服务旅客沟通的基本要求
（三）餐饮服务沟通的要求 1.规范操作 2.主动介绍
3.小心提醒 4.及时反馈
例如：倒饮料时，如果是热饮，不可过急， 以免将水花溅到旅客身上；倒冷饮时，杯口 不可碰到瓶口，倒带汽饮料时杯子倾斜一定 的角度；拿水杯时，需手指并拢，小指可托 于杯底，不可大把抓。
三、空中服务旅客沟通的基本要求
一、空中服务旅客的服务内容
1
迎送服务 客舱安全示范和检查服务
2
3
广播与发放餐饮服务
巡视客舱
4
二、空中服务旅客的沟通特点
准确性 灵活性 生动性 亲切性 委婉性
三、空中服务旅客沟通的基本要求
（一）广播服务沟通的要求 1.符合规范
2.控制语速
3.表达流利 4.及时准确 5.赋予情感
三、空中服务旅客沟通的基本要求
3.小心提醒 4.及时反馈
四、常见问题的沟通技巧
（一） 拒绝的技巧
1.真诚致歉
2.婉言回绝 3.化解不满
四、常见问题的沟通技巧
（二）说服的技巧
1.对航班不文明行为的说服
2.对违规旅客的说服技巧
四、常见问题的沟通技巧
（二）说服的技巧
应从赞赏和鼓励开始， 给对方留有面子，让对 方能够理解你的难处和 航空公司的规定，要使 说话的气氛保持融洽。
（三）餐饮服务沟通的要求 1.规范操作 2.主动介绍
尊重旅客的知情权、选择权， 通过介绍，帮助旅客了解与选 择。
3.小心提醒 4.及时反馈
三、空中服务旅客沟通的基本要求
（三）餐饮服务沟通的要求 1.规范操作 2.主动介绍
3.小心提醒 4.及时反馈
例如，为年幼旅客提供热饮时，应先 征求监护人的意见，并放于监护人处； 配备热食，为确保服务安全，与旅客 交接时必须加强语言提醒，不要将热 食直接摆放在餐盒上送出，以免热食 滑落。
民航服务沟通技巧之电话咨询旅客的沟通技巧
四、电话咨询的一般要求
（四）情绪管理，从容面对
保持冷静 喜怒不形于色 推迟情绪升温 具有一定的心理承受能力
四、电话咨询的一般要求
（五）及时处理，迅速落实
问询类问题及时答复 业务类问题及时办理 投诉类问题给出处理办法
五、电话咨询不同服务内容的沟通技巧
（一）问询服务的沟通技巧
熟悉业务，准备充分 主动问候，认真聆听 处理答复，耐心细致 咨询结束，礼貌道别
拓展训练
•
小张买了飞机票准备去三亚找同学玩，结果出发时因忘记
身份证折返回家，最后到达机场已经离起飞时间20点整只剩30
分钟了，值机柜台服务人员宛然拒绝了客户办理值机的请求，
导致客户没有正常出行，客户拨打客服投诉。坚持称自己在其
他航空公司距起飞10分钟还可以通过绿色通道登记，到机场就
能听到催促登机的语音提示。
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
内容广泛 围绕出行
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
客户服务热线 比如国航的95583
一、电话咨询的主要内容
1 问询服务 2 投诉处理 3 业务办理
民航服务沟通技巧
清华大学出版社
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境一 电话咨询旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解电话咨询的服务内容和服务沟通的特点。 2. 掌握电话咨询服务沟通的一般要求。 3. 掌握电话咨询不同服务内容的沟通技巧。
导引案例
• 国航推出统一服务热线95583 提供三大类服务 2011年10月25日，国航正式推出国航全新服务热线95583。它统一了 原有服务热线、销售热线、知音会员热线、白金卡热线及客户关系维护中 心投诉热线，集合了各热线服务内容向旅客提供一站式会方位服务。 全新国航热线可提供三大类服务。第一为常规服务，包括机票购票及退改 签服务、国航知音会员服务和商旅卡客户服务；第二为专项服务，包括自 金卡专线、大客户专线等服务;第三为增值服务，包括酒店预订、中转服 务、贵宾旅客接送等服务。 国航力求通过电话呼叫中心的功能升级，使旅客以更为便捷前方式， 获得更多的信息、更周到的服务及更佳的问题解决方案，在提升服务一致 性的同时不断优化客户体验。 国航热线95583提供7x24小时全天无间断服务，并可支持中文、英文 服务。我国大陆地区可直接拨打95583接入国航热线。身处境外的旅客可 选择直接拨打国际服务热线接入，并且可免收国际长途费。北美地区可拨 打0018002808122，欧洲、日韩地区也已在 20个国家开通了国际服务热线 80086100999，拨打前加拨本地国际接入码即可接入。
《民航服务与沟通学》课件——第7讲 有效沟通的6C原则
乘务员向旅客表达时
、
引起
有效沟通的6C原则
简明(
)：表达同样多的信息尽可能占用少的
✓ 降低信息保存、传输和管理的成本 ✓ 提高信息使用者处理和阅读信息的
有效沟通的6C原则
机场内
各功能区域
不会过多烦琐文字描述
简洁且
高的图案和关键词组成
旅客、服务人员迅速
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
有效沟通的6C原则
准确(
)：衡量信息质量、决定沟通结果的重要指标 不同信息导致不同结论和沟通结果
有效沟通的6C原则
情绪和感觉：影响人际沟通 重要因素（服务沟通）
民航服务人员 良好礼貌(Courteous)
得体语言
积极姿态和表情
✓ 给予旅客良好的
（移情作用）
✓ 有利于沟通目标的实现
无礼的语言和举止会
→ 沟通目的无法达成
民航服务与沟通学
谢谢观看
服务部门之间 服务人员之间 服务人员和旅客之间
✓ 有信息传递的渠道
✓ 相应的
等
实现沟通、服务
有效沟通的6C原则
2014年起，中国民航局空管局搭建的空中交通信 息平台把分割成数段的民航链条重新
实现空管、机场、航空公司
的信息共享
等形式
✓ 发布航班运行限制 ✓ 大面积航班延误预警 ✓ 航路拥堵、机场运行状况等信息
有效沟通的6C原则
以往遭遇大面积航班延误 ✓ 各环节信息不能顺利及时共享 ✓ 服务信息沟通 、
缺乏
的发布渠道/沟通方
式，缺乏针对性等情况大大改善
公众即时 较全面的航班信息
有效沟通的6C原则
(
)：对沟通目的性的强调
沟通的 ：促进双方信息传播
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
旅客向候机员咨询航班、 寻找失物等，工作人员以 广播形式发布的航班信息。
非语言沟通
表情语
手势语
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通 如航班信息显示屏、关 于机场布局的标示图、 候机柜台上关于航班信 息的告示、廊桥上关于 中转、过站的提示语等
导引案例
• “爱心妈妈”们凭着自己带孩子的丰富经历，在保障过程中，用爱心、 真情温暖“小旅客”的登机路途。 • 2月18日MU5116航班 ，“爱心妈妈”李雪梅左手牵着小朋友的手，右手 帮她拉着行李箱，一路有说有笑地陪伴着。“阿姨，我是坐在靠窗的座位 吗？”“阿姨，我坐的这个飞机能坐多少人啊？”“阿姨……”“小旅客” 好奇地一连问了好几个问题，李雪梅一一为小旅客解答疑惑。临别时，小朋 友对“爱心妈妈”李雪梅说：“阿姨，你知道的真多，谢谢你为我解答这么 多问题。”李雪梅说：“宝贝，好好学习，你以后会更加棒的。把东西都带 好，祝你新的一年身体健康、学习顺利。” • 2月14日至2月21日，东航北京地服部共保障122名无成人陪伴儿童。开 学季，东航北京地服“爱心妈妈”的真情服务让小旅客们的旅途变的温暖而 愉悦，同时让小旅客们的家长们也多了一份安心。她们用实际行动表达了 “我们的幸福北京、我们的快乐地服”。
语音规范，能讲一口流利的普通 话或英文； 用词规范，能使用文明服务用语； 手势引导规范，能运用恰当的非 语言。
3
候机服务
二、候机室服务沟通的主要类型
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
非语言沟通
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通 服 务 沟 通 类 型 语言沟通 书面语言沟通 仪态语 非语言沟通
表情语
手势语
案例4-8
•
• 语言不通心灵通 • 2016年7 月的一天，呼和浩特机场头等舱候机室服务 员王英琦发现，在航班因天气原因取消的通知广播播放几 遍后，仍有一张登机牌迟迟未见旅客领取。小王便进入休 息厅找到了登机牌的主人。经交谈得知，旅客是蒙古族， 只会简单的汉语，不知道如何去办理改签手续。小王随即 主动陪伴旅客到柜台退掉登机牌，开好了延误证明，帮她 顺利改签到后续航班。登机前，旅客反复用不是很流利的 普通话向小王说着：“谢谢!谢谢!”小王热情周到的服务， 让只身异地、语言不通的旅客感受到了家人般的关爱。
Hale Waihona Puke 三、候机室服务沟通的特点1
信息反馈的及时性
2
信息内容的复杂性
3 信息变化的不确定性
三、候机室服务沟通的特点
1
信息反馈的及时性
2
信息内容的复杂性
停留时间有限，第一时 间处理； 重要信息变更及时通知， 避免延误
3 信息变化的不确定性
三、候机室服务沟通的特点
1
信息反馈的及时性
内容五花八门，涉及面广； 具备良好基本功； 具有良好耐心。
民航服务沟通技巧
模块四 不同服务处所的沟通技巧
学习情境四 候机室旅客的沟通技巧
学习目标
1. 了解候机室旅客服务的主要内容。 2. 熟悉候机室服务沟通的主要类型和特点。 3. 掌握候机室服务沟通的一般要求。 4. 掌握候机室典型工作情景的沟通技巧。
导引案例
“爱心妈妈”陪伴小旅客 东航北京分公司地服部为应对开学季无成人陪伴儿童小旅客 的增多，特开展“爱在东航，母爱相伴”特色保障活动，由地服 部行政班的妈妈们组成“爱心妈妈”服务小组，利用工作间隙和 休息时间加班，身穿“爱在东航”红马甲穿梭于首都机场，专门 为无成人陪伴儿童提供“一对一”的“爱心”服务。 孔彤彤就是这些妈妈中的一员。2月21日，“爱心妈妈”孔 彤彤来到爱心柜台接到了一名6岁的小旅客。虽然是男孩，但是当 彤彤与小朋友的家长进行交接手续后，带领其前往登机口时，小 旅客一直用手抹眼泪，与其妈妈依依不舍。此情此景让刚荣升为 妈妈的彤彤感同身受，她给小旅客的妈妈说“姐，请您放心，我 会一直陪同孩子，安全把他送上飞机的。”然后彤彤又立即安抚 小旅客道：“宝贝，不要哭。阿姨等会儿带你去坐滑梯，好不 好？”听到了可以滑滑梯，小旅客渐渐忘却了离开妈妈的痛苦。 随后彤彤带小旅客顺利过安检，带至安检内滑梯处玩了一会，消 除了小旅客的不安情绪，让他开开心心的登机。
一、候机室服务内容
1
问询服务
2
广播服务
3
候机服务
一、候机室服务内容
1
问询服务
2
广播服务
以现场问询为主； 内容涉及广泛； 首问责任制。
3
候机服务
一、候机室服务内容
1
问询服务
2
广播服务
获取信息的主要方式； 具有广播范围和广播权限； 实施广播服务用语规范。
3
候机服务
一、候机室服务内容
1
问询服务
2
广播服务 一般旅客候机服务； 特殊旅客候机服务。
1
信息反馈的及时性
2
信息内容的复杂性
3 信息变化的不确定性
四、候机室服务沟通的一般要求
1
态度真诚
2
语言规范
3
观察细致
四、候机室服务沟通的一般要求
真诚体现在声音、表情和行动上； 表现为时刻为旅客的利益着想； 意味着一贯的坚持，富有耐心
1
态度真诚
2
语言规范
3
观察细致
四、候机室服务沟通的一般要求
1
态度真诚
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
非语言沟通
表情语
手势语
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
非语言沟通
表情语
手势语
候机员的站姿、走姿、 坐姿、蹲姿等； 良好的、训练有素的仪 态都能传递丰富的、积 极的信息。
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
非语言沟通
表情语
手势语
表情语主要包括微笑语与 目光语
二、候机室服务沟通的主要类型
口头语言沟通
服 务 沟 通 类 型
语言沟通
书面语言沟通 仪态语
非语言沟通
表情语
手势语
尽量五指并拢、掌心面 向旅客、双手递送，表 达对旅客的尊重； 明确、规范的手势语可 以迅速传递信息，提高 工作效率。
2
信息内容的复杂性
3 信息变化的不确定性
三、候机室服务沟通的特点
与飞行有关的信息经常发生变化， 回答需慎重，留有余地。 建议用语： “预计的抵达时间是几点几分” “暂时安排是从这个登机口登机， 如果情况发生变化，会用广播通 知，请您留意” “飞机预计抵达时间是8点左 右。” “系统给出的起飞时间是21点， 但有可能因为流量控制原因而推 迟。”