客舱服务技巧
客舱乘务员的沟通技巧培训
客舱乘务员的沟通技巧培训在航空业务中，客舱乘务员的工作职责不仅仅是提供飞行安全的保障，还包括与乘客、机组成员以及地勤人员的沟通交流。
因此，培养客舱乘务员的沟通技巧显得尤为重要。
本文将从准备工作、面对乘客的沟通技巧以及团队间的协作沟通三个方面论述客舱乘务员沟通技巧的培训。
一、准备工作作为客舱乘务员，在工作之前，充分的准备工作是确保良好沟通的基础。
首先，要掌握航班信息：了解当天的航班目的地、航班号、机型以及座位分布等信息，以便在与乘客交流时提供准确的答复和指导。
其次，要了解安全知识和应急处理流程：这将有助于乘务员在紧急情况下冷静应对，并向乘客传达正确的信息，保障飞行安全。
此外，还需要学会与机组成员保持密切联系，了解更多航班相关信息。
只有通过充分的准备工作，客舱乘务员才能更好地与乘客和机组成员进行沟通。
二、面对乘客的沟通技巧客舱乘务员与乘客的沟通是保证航班体验的重要环节。
为了提供优质的服务，客舱乘务员需要具备以下沟通技巧。
首先，空乘人员应保持积极的态度：微笑、友善的面孔以及热情的问候，可以为乘客带来舒适的飞行体验。
其次，倾听乘客的需求和意见是沟通的重要组成部分：乘务员应该耐心地聆听乘客的问题，并提供满意的回答或帮助。
同时，在与乘客交流时，使用简洁明了的语言，并避免使用行业术语，以确保乘客的理解。
最后，客舱乘务员在处理投诉和问题时需要冷静和解决问题的能力：针对问题及时提供解决方案、有效沟通并及时解决问题，为乘客赢得满意度。
三、团队间的协作沟通客舱乘务员与地勤和机组成员之间的协作沟通是保障航班安全和顺利运行的关键。
在与机组成员交流时，客舱乘务员需要始终保持有效的沟通。
首先，要建立良好的信息共享机制：乘务员应及时与机组成员沟通航班信息、乘客信息以及个人工作情况，以便更好地完成工作任务。
其次，要注重沟通的准确性：乘务员应向机组成员提供准确的航班信息、飞行安全状况以及乘客特殊需求，以帮助机组成员更好地应对各种情况。
客舱沟通技巧及优化
客舱沟通技巧及优化以客舱沟通技巧及优化为主题，本文将为你介绍在客舱工作中如何进行有效的沟通及如何优化客舱沟通。
一、有效的客舱沟通技巧1. 语言简洁明了在客舱工作中，语言简洁明了是非常重要的。
工作中的交流需要迅速有效，因此需要用能够快速传递信息的语言进行交流。
语言简洁还能够避免产生误解，减少交流成本。
2. 关注语调和语气在客舱工作中，语调和语气也是需要注意的。
在交流时，应该保持温和的语气和礼貌的态度，这样可以更好地与乘客和同事沟通，缓解紧张的气氛。
3. 多加倾听在与乘客和同事交流时，我们需要多加倾听对方的意见和反馈。
这样可以更好地了解乘客和同事的需求和想法，更好地开展工作。
4. 确定沟通目标在进行客舱沟通时，我们需要确定好沟通的目标，这样可以更好地达成沟通的目的。
例如，如果是与乘客沟通，我们需要明确沟通的目的是解决乘客的问题或提供服务。
二、客舱沟通优化1. 建立信息反馈机制在客舱工作中，我们需要建立信息反馈机制。
例如，可以设置客服热线或者客户反馈系统，这样可以及时了解乘客的反馈和需求，并及时进行调整和改进。
2. 优化工作流程在客舱工作中，我们需要优化工作流程，以提高工作效率和减少工作成本。
例如，可以通过引入新的技术设备和工具，自动化一些工作流程，减少人力投入。
3. 加强员工培训在客舱工作中，我们需要加强员工的培训，提高员工的专业素养和服务水平。
通过培训，可以让员工更加了解客户的需求和服务标准，提高服务质量和客户满意度。
4. 提供个性化服务在客舱工作中，我们需要提供个性化服务，满足不同乘客的需求。
例如，可以为不同的乘客提供不同的餐食和服务，并提供个性化的娱乐设施和服务。
在客舱工作中，有效的沟通和优化工作流程是非常重要的。
我们应该时刻关注客户需求，不断完善服务体系，提高服务质量和客户满意度。
客舱服务技能教学提纲
客舱服务技能教学提纲一、引言（100字）二、促进良好沟通技巧（300字）1.提高表达能力：培养良好的口头表达能力，学习有效地传递信息给机上乘客。
2.善于倾听：培养良好的倾听技巧，关注乘客的需求并提供相关的服务。
3.发展人际交往能力：学习有效地与不同文化背景和需求的乘客进行交流，并解决潜在冲突。
4.用积极态度应对困难：提高服务态度，正面回应投诉和乘客的问题，并承担相关的责任。
三、应对突发情况的危机处理能力（400字）1.急救技能培训：学习急救技能，包括心肺复苏、骨折固定、止血等常见紧急情况的处理。
2.火灾和紧急疏散培训：学习如何在紧急情况下安全地疏散乘客，使用灭火器并掌握有效的逃生技巧。
3.协调能力的提高：培养客舱乘务员在紧急情况下保持冷静、统筹协调的能力，并与机组人员密切合作。
4.紧急情况的飞行经验：通过模拟紧急情况的训练，提供实践机会，使乘务员能够应对不同的紧急情况。
四、提供卓越的客户服务（300字）1.文化感知和敏感度：培养乘务员对不同文化的敏感度，学习尊重并满足不同乘客的文化需求。
2.专业形象的维护：培养乘务员专业化的外貌、仪态和礼仪，传递专业、权威的形象给乘客。
3.个性化和定制化服务：学习个性化服务的技巧，提供个体化的服务以满足不同乘客的需求。
4.素质培养：提高乘务员的情绪智力、沟通能力和解决问题的能力，以应对各种客户需求和情感需求。
五、评估与反馈（100字）1.随时进行评估：通过模拟训练和实际工作中的回顾，及时评估乘务员的技能和表现，提供实际反馈。
2.定期聚焦培训：定期举办培训课程，巩固和提高乘务员的客舱服务技能，并参与演练来提升应对能力。
3.持续改进：根据乘务员的反馈和需求，对培训内容和方式进行调整和改进，以确保持续提高服务质量。
六、结论（100字）客舱服务技能对于保障航空公司客户满意度和安全非常重要。
通过提供循序渐进的培训，乘务员可以提高他们的沟通技巧、危机处理能力和客户服务技能，并通过评估和反馈不断改进。
客舱服务技巧1
8
2. 拿取报刊杂志 左手四指并拢掌心朝上托住报纸底部 拇指在里侧 右手四指并拢手心朝上 大拇指扶在报、杂志的右上角
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抽取中间和里侧的报纸时： 右手拇指和食指捏住报纸的左上角 沿边缘滑至右上角，刊头在上递给旅客、最
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二、安全检查服务
1、请系好安全带。 2、请扣好小桌板。 3、请打开遮光板。 4、请调直您的座椅靠背。 5、请关闭手机／电子设备。 6、谢谢合作。
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三、送报纸及其他物品服务
1、这是我们为您准备的报纸，请您阅读。 2、对不起，您要的报纸已送完了，您需要别的 报纸吗？ 3、这是我们为您准备的牙具包、拖鞋。
外面的报纸直接拿，右手掌心朝外 大拇指压在报纸的外侧，其余四指在报纸的
内侧
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45° 微笑 目光 前倾
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“女士/先生，这是为您 准备的报纸，有北京 晚报、经济日报、人民 日报、环球时报、 北京青年报。 请问您需要哪一种？”
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3. 递送报刊杂志
按照从前到后、从里到外的顺序提供报 刊杂志；
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谢 谢！
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26Leabharlann 四、巡视客舱服务1、请问我能为您做些什么吗？ 2、我帮您打开阅读灯好吗？ 3、我去确认一下，马上给您答复。 4、谢谢您对xx航空公司的关爱，我会转达您的 建议。 5、谢谢您的建议，我会在以后的工作中加以改 进。
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五、客舱值班服务用语
1、您想喝点什么饮料吗？ 2、请问您需要茶水（矿泉水）吗？ 3、请把您的杯子递给我好吗？ 4、请拿好，当心水热。
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八、娱乐片（电影）播放服务
1、女士／先生：我们马上为您播放娱乐片（电 影），请您使用坐椅前口袋的耳机，选择⋯⋯频道 收听（看）。 2、我可以把遮光板拉下吗？谢谢。 3、让我来帮您调试好吗？ 4、很抱歉，您座位上的音频系统有故障，您愿意 换座位吗？
论述客舱中的服务技巧
论述客舱中的服务技巧
在客舱中提供优质的服务对于乘客的整体舒适度和满意度至关重要。
以下是一些客舱中的服务技巧：
1.友善和专业的态度：乘务员应以友善、专业和热情的态度对待乘客。
他们应该迎接乘客时微笑并称呼他们的名字，尽力回答他们的问题和满足他们的需求。
2.倾听和沟通：乘务员应倾听乘客的需求和要求，并尽力提供帮助和解决问题。
与乘客进行有效的沟通，确保他们得到所需的信息和服务。
3.个性化服务：了解乘客的偏好，并尽力提供个性化的服务。
例如，记住他们的饮食喜好、座位偏好或旅行目的，以便更好地满足他们的需求。
4.细致入微的关怀：乘务员应定期巡视客舱，确保乘客的舒适。
他们应提供毛毯、枕头、眼罩等物品，并确保空调适宜、客舱整洁、卫生间清洁等。
5.应变能力：乘务员应具备应对突发情况和紧急情况的能力。
他们应接受培训，了解如何处理飞行延误、飞机故障或紧急情况，并保持冷静和专业。
6.团队合作：航空公司的客舱服务团队应进行紧密合作，确保乘客得到一致且高质量的服务。
团队成员应互相支持和帮助，并共享有关乘客的信息和经验。
7.出色的组织能力：乘务员应具备良好的组织能力，以确保在航班的有限时间内完成各项任务。
他们应安排好餐食、饮料和服务的分发，并确保准时完成。
8.应对问题和抱怨：乘务员应以积极、耐心和解决问题的态度对待乘客的抱怨和问题。
他们应迅速回应，并努力解决问题以减少不满意度。
通过以上的服务技巧，乘务员可以提供优质和专业的服务，为乘客创造一个舒适和愉快的旅行体验。
这将有助于提升航空公司的声誉，并促使乘客选择再次选择该公司。
客舱岗位工作技能与工作流程
客舱岗位工作技能与工作流程客舱岗位工作是指以空乘为代表的航空业务人员所从事的工作。
作为航空业务的重要环节之一，客舱工作的内容包括航班前的准备、乘客服务、食品饮料服务、紧急情况处理等多个方面。
客舱工作有自身的工作技能和工作流程，下面将对客舱岗位工作技能和工作流程进行详细介绍。
1. 语言沟通技巧航空业务人员需要具备良好的语言沟通技巧，能够流利的使用英语和其他语言与乘客进行交流。
在面对不同性格的乘客时，他们需要用禮貌、耐心、客觀的態度，以确保乘客得到良好的服务体验。
2. 技能扎实的乘务服务航空业务人员需要经过专业培训，掌握扎实的乘务服务技能，例如正确的定位服务、精准的饮食服务等。
他们必须了解乘客需求，并提供准确的帮助，以确保乘客享受到最佳的航空服务。
3. 紧急情况处理能力如果航空器出现意外情况，如火灾、紧急迫降等，航空业务人员需要迅速应对，按照程序进行应急处置并安全疏散乘客。
在高压情况下保持冷静，熟练执行紧急处置程序，保障乘客和机组成员的生命安全。
4. 团队合作精神在航空业务工作中，航空业务人员需要与其他同事进行紧密的合作。
良好的团队合作精神是保障工作顺利开展的重要因素，也是发挥整个团队力量的重要保障之一，需要积极投入，高效协作。
1. 准备工作航班前，航空业务人员需要认真准备工作，包括检查飞机设备和服务用品、目视巡检机舱内外情况等，确保一切就绪。
准备工作是保证航班正常进行的重要前提，需要充分重视。
2. 乘客登机当所有的准备工作都已完成后，航空业务人员开始对乘客登机。
在登机过程中，他们需要认真核对乘客的登机手续、乘坐位置并安排行李托运。
登机时需要分配普通座位、尊享座位等，确保乘客享受到适当的航空服务。
3. 飞行过程中的服务在飞行过程中，航空业务人员需要提供一系列乘客服务，包括食品饮料服务、座位调整服务，卫生间协调服务等。
他们需要关注每位乘客的需求，为其提供舒适的旅行体验。
5. 降落出站航班降落后，航空业务人员需要协助乘客领取行李、出站等离开混乱时至关重要。
客舱乘务员的服务技巧
客舱乘务员的服务技巧作为客舱乘务员，提供优质的服务是我们的职责所在。
通过运用一些服务技巧，我们可以确保乘客的舒适和满意度。
本文将介绍几个常用的客舱乘务员服务技巧，帮助我们更好地为乘客提供出色的服务。
1. 建立积极的沟通氛围面带微笑和友善的语气是与乘客沟通的关键。
我们要尽力与乘客建立积极互动，用亲切的问候和热情的态度对待每一位乘客。
通过主动询问乘客的需求和提供帮助，我们能够增强乘客对我们的信任感，并营造愉悦的旅行氛围。
2. 倾听和理解乘客的需求倾听乘客的问题和需求是成功提供优质服务的关键。
我们需要耐心倾听乘客的问题，并在确保理解其需求后，提供准确和详细的回答。
在解决问题时，客舱乘务员应积极地与乘客沟通，并提供解决方案，确保乘客满意度的提高。
3. 个性化的服务每位乘客都是独特的个体，他们的需求和偏好也各不相同。
我们应该根据乘客的个人差异，提供个性化的服务。
例如，了解乘客是否有特殊饮食需求或座位偏好，可以根据他们的喜好为其推荐合适的餐点或座位，并确保他们有一个舒适的旅程。
4. 处理冲突与紧急情况的能力作为客舱乘务员，我们经常需要面对紧急情况和冲突。
在处理这些情况时，我们应该保持冷静、专业，并迅速采取适当的行动，确保乘客的安全和舒适。
我们需要接受相应的培训，熟悉紧急处理程序，并具备良好的沟通和决策能力。
5. 团队合作与协作能力在飞行过程中，良好的团队合作至关重要。
客舱乘务员需要与机组人员密切合作，确保始终以团队的形式提供服务。
这包括相互支持、及时传递信息和协同工作，以应对突发情况和提供高效的服务。
通过运用以上的客舱乘务员服务技巧，我们能够提供卓越的服务体验，提升乘客的满意度。
作为航空公司的形象代表，我们应该时刻保持专业和友善的态度，以确保每一位乘客都能享受到愉快和舒适的飞行旅程。
客舱管理与旅客护理航空公司工作人员的服务标准与技巧
客舱管理与旅客护理航空公司工作人员的服务标准与技巧航空旅行是一种主要的交通方式，因此航空公司工作人员在客舱管理与旅客护理方面发挥着至关重要的作用。
他们的服务质量直接影响着旅客的舒适感和安全感。
为了提供出色的客舱管理与旅客护理服务，航空公司工作人员需要遵守一定的服务标准，并掌握一些必备的服务技巧。
本文将探讨航空公司工作人员的服务标准与技巧，并为读者提供一些实用的建议。
一、服务标准1. 提供友好和专业的服务航空公司工作人员应以友善和专业的态度对待旅客。
他们应该主动问候旅客，并确保他们在整个航程中得到周到的服务。
在与旅客交流时，工作人员应保持礼貌，并耐心解答他们的问题和需求。
此外，工作人员还应具备丰富的航空知识，以便能够向乘客提供准确的信息和帮助。
2. 保持舱内秩序和安全在航空公司工作人员的职责范围内，维持舱内秩序与安全是至关重要的。
他们应确保乘客遵守航空规定和安全程序，如正确使用安全带和紧急设备。
同时，工作人员还应随时关注旅客的需求，确保在必要时提供及时的援助和支持。
3. 提供舒适的旅行体验航空公司工作人员应尽力提供给旅客一个舒适的旅行体验。
他们应确保机舱内的温度适宜，并为旅客提供舒适的座椅和枕头。
此外，工作人员还可以通过提供小吃和饮料等额外服务来增加乘客的满意度。
总之，他们应始终关注旅客的需求，并尽可能为他们提供最好的服务。
二、服务技巧1. 善于倾听航空公司工作人员应具备良好的倾听技巧。
他们应全神贯注地聆听乘客的问题和需求，并确保能够正确理解并回应他们。
在处理疑难问题时，工作人员应耐心聆听并提供适当的解决方案。
善于倾听不仅可以增加旅客的满意度，还可以提高工作人员自身的专业形象。
2. 团队合作航空公司工作人员通常是一个团队，彼此之间需要紧密合作。
团队合作可以提高工作效率，并确保旅客得到一致的服务体验。
在工作中，员工们应相互支持和协作，确保整个航程中的服务无缝衔接。
此外，团队合作还能够提高员工的工作满意度和归属感。
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客舱服务技巧LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】《空运商务》服务与营销客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。
从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。
客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。
然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。
第一印象良好服务实施顺畅首因效应，也称第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。
通常，第一印象最深刻，人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。
在客舱服务中，乘务员应充分利用首因效应，在第一次见面时给旅客留下好印象。
得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导，都能让旅客感觉愉悦，对服务者印象良好，在后续的服务中予以积极配合，即使出现服务瑕疵，也能尽量谅解和容忍。
相反，若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫，后续服务即使未出现任何差错，也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。
巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。
随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常遇到的情况。
经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。
与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚，不如防患于未然。
比如在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品；对于 VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等等。
当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。
当乘务员再次广播因流控仍需旅客配合，耐心等待一段时间时，大多数旅客必定欣然接受。
引入权威效应引导行为就范权威效应，又称权威暗示效应，指一个有地位、有威信，受人敬重的人，他的所说所做易引起重视或受到认同，即“人贵言重”。
乘务员在飞机起飞前劝说旅客关闭手机电源的确是一件苦差事。
有些顽固旅客“誓死不从”，甚至以各种“歪理邪说”予以辩论。
在各种劝说无效的情况下，大可搬出各种权威调查数据专家言论、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不关手机可能导致的安全隐患和严重后果。
一方面让处于非权威劣势方的旅客无法否认你的观点，产生一定的信任和恐惧心理，另一方面让其迫于周围旅客对安全的需要而乖乖就范，关闭手机。
制造短缺假象影响对方行为物以稀为贵，这便是心理学上的短缺原理。
往往“机会越少，价值就越高”，对于你并不感兴趣的东西，一旦变得稀少或缺乏，你会立即产生浓厚的兴趣，这就是短缺原理能够发挥作用的原因所在。
投影到客舱服务中，乘务员通常遇到的棘手问题是发餐时，二选一餐食的其中之一数量极为有限，需要跟旅客逐一解释。
遇到较真儿的旅客，会固执地拒绝其他选择，并引发投诉。
这时巧妙运用短缺原理，会大大缓解服务的不便和尴尬。
例如，牛肉饭数量极少，而鸡肉饭数量充足。
发餐时，乘务员可故意相反制造鸡肉饭供应紧张的短缺假象，让数量充足的鸡肉饭成为短缺品：“不好意思，我们今天的鸡肉饭供应数量有限，请大家尽量选择其他品种。
”结果原本打算选择牛肉饭的旅客因鸡肉饭的短缺而产生兴趣选择了鸡肉饭。
鸡肉饭的需求大大增加，牛肉饭实际短缺的难题也就迎刃而解了。
移情效应动心感触亲人动情俗话说：“爱屋及乌”，意思是因爱一个人而连带爱他屋上的乌鸦。
把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象称为“移情效应”。
“移情效应”又包括“人情效应”、“物情效应”和“事情效应”，通过关心对方最亲近的人来打动对方的心即是“人情效应”。
客舱服务中，有时一丁点小差错被一些固执的旅客抓住不放，怎么道歉都无济于事，惟恐不把事情扩大。
如果掌握了移情效应的心理，乘务员不必再多费口舌说服这些固执的旅客，而直接从他身边的亲人或朋友“下手”，为他们提供格外殷勤周到的服务，或略施小恩惠，以情感打动他们。
当旅客固执己见的时候，他身旁的亲人朋友自然因不好意思而加以劝阻或说服其放弃投诉。
有效补救过失回报超过预期当对方的失误使自己蒙受某种程度的损失时，人人都希望从失误者那里听到或得到与损失程度相当的道歉或赔偿。
如果遭受损失者对道歉或赔偿所期望的心理预期为五分，实际却得到了十分，他便于意外之余欣然领受道歉者的诚意，不仅冰释前嫌，甚至得到喜出望外的满意度。
航空服务难免出现一些主观或客观的服务瑕疵，关键在于如何补救。
补救及时得当，反而能拉升旅客的心理预期，提高满意度。
例如，旅客购票时点了素食，但因信息传递得不到位，机上并没有配备素食。
旅客不满并坚持进行投诉是无可厚非的。
一再的道歉或解释都于事无补。
怎样消除旅客对公司不负责任的看法，并弥补旅客心中跌至谷底的满意度呢？明智的乘务员会通过后续服务来强力补救。
为旅客送上机组水果餐、小食品、点心等可以提供的所有素食；随时重点关注该旅客的需要，及时予以满足；条件允许范围内为其免费升舱或提供头等舱服务；送上公司小礼品或提供优惠条件；在每次提供服务时微笑着请求旅客的原谅。
当旅客从非同一般的殷勤服务中体会到乘务员对此差错的重视，并尽其所能用实际行动加以弥补时，心理满意度也会超过对补救的心理预期，从而留下公司对旅客负责、勇于承担责任的良好印象。
迎合从众心理制造群龙之首通俗地说，从众就是随大流，指个人的观念与行为由于群体的引导或压力，向与多数人一致的方向变化的现象。
人人都有从众心理，并且个人观点、看法会因从众心理而严重动摇。
掌握了这种心理，即可人为制造出“众”的状态，让人跟从。
航班严重延误，旅客情绪激动，集体不下飞机。
能否在不激化旅客与公司矛盾，并不动用机场警力的情况下让此棘手问题得到和平解决呢？这就需要从内部对旅客队伍进行瓦解。
具体步骤是先通过观察，辨识出易说服、易动摇、易拉拢旅客，单独对其进行心理说服、利弊分析、并列出合理补偿条件。
一旦其接受规劝，同意下机，其余立场不够坚定的旅客因从众心理而受其影响，纷纷跟随下机。
剩下情绪激动、顽固不化的领头者因势单力薄，自然不成气候，再对其各个击破也就并非难事了。
反复啰嗦强调不如简单数语没完没了的说服让人产生反感以及口是心非的逆反心理。
这就是心理学中的“超限效应”———刺激过多过强和作用时间过久使刺激效果为零，为负。
言简意赅比喋喋不休更具说服力，更易让人接受或引起反思。
常坐飞机的人可能都有这种体验：乘务员再三重复请大家系好安全带；广播里一遍一遍传出遇到颠簸，请系上安全带的提示。
这种单一信息的屡次重复能对你产生有效的刺激作用吗还是你对此早已充耳不闻，完全不予理睬很明显大部分旅客已麻木不仁，因此这种信息无疑是完全无效信息，无丝毫警示作用。
不妨试着彬彬有礼地对提醒屡次仍不系安全带的旅客说：“是否对您自身的安全和您的家人负责，完全取决于您！”或者“安全带的作用与救生圈对于溺水者的作用是一样的！”对方欺软怕硬坚持寸步不让欺软怕硬是普遍存在的心理现象。
和睦友好的前提是对方也渴望和平、理智讲理。
若对方粗俗无礼、欺软怕硬，而你一再忍气退缩、低声下气，只能让对方傲气冲天、得寸进尺。
因此，坚持立场、寸步不让，是使对方自挫锐气、不攻自破的法宝。
对于那些霸道旅客的无理要求，乘务员若一味退让、卑躬屈膝，只会让对方更加有恃无恐，以欺软怕硬的心理逼迫你做出更多让步。
而客舱安全等问题属于原则性问题，不能让步丝毫。
当旅客对类似问题提出无理要求时，乘务员应在保持得当礼仪的前提下，显示坚定的立场及寸步不让的硬气，目光坚定不移、口气不容置疑，这样才能达到坚决否定对方要求的目的。
加入对方阵营扞卫对方利益站在对方的阵营，维护对方的利益，让对方占据从孤立到有援的心理优势，是缓解双方冲突、消除对方怒气的最好办法，同时对方易将你视为“自己人”。
一旦“自己人”心理形成后，你会更具说服力，并得到对方信任。
一个新乘务员在机上出现了服务差错导致旅客勃然大怒。
旅客正在气头上，要找乘务长理论。
当班乘务长应该怎么做才能尽快平息旅客怒气，避免在周围旅客中造成对公司的不良影响呢？通常的做法是乘务长站在旅客面前一个劲儿赔不是，为犯错的乘务员说好话，但收效甚微。
不妨作如下尝试：乘务长径直走到旅客身边，以严厉的语气指责犯错的乘务员，以感同身受的样子夸大旅客受到的损失，替旅客抱不平，并扬言一定上报公司，严厉惩处犯错的乘务员。
这种情况下，旅客反而会产生“害他人受罚”的负罪心理，觉得过意不去而偃旗息鼓。
扩大不利消息改变心理预期不利信息都会对人造成负面刺激，但若实际结果优于人们对不利信息的心理预期，人的负面刺激会减弱，甚至转化为正面刺激；而若实际结果劣于人们对不利信息的心理预期，则会扩大对人的负面刺激，甚至产生二次负面刺激，激化矛盾。
比如旅客在登机后遭遇航班延误，预计延误时间为 1 小时。
这时乘务员为减轻旅客的不满，广播告知旅客航班将延误大约 30 分钟。
听起来好像时间不长，旅客比较容易接受，但一旦过了 30 分钟还继续延误，将面临让旅客遭受二度刺激的风险，导致旅客产生被欺骗被愚弄的心理，不满情绪骤然上升。
而如果知道延误 1小时的情况下广播告知旅客预计延误时间 1 小时 30 分，旅客乍然会觉得延误很久产生不满。
但 1 小时以后飞机却顺利起飞，旅客喜出望外，感觉“赚到”了 30 分钟，这种正面刺激会弱化之前的负面刺激，让人心情愉快。