最新人际沟通技巧(3)教学讲义PPT
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人际沟通技巧PPT课件

2.2 说的技巧
消极的话不说
讨厌的事???
伤心的事????
表达技巧
开心的事 看场合说
没把握的事❖ 2.3.1 非语言方面 —SOFTEN原则
❖
S——
❖
O——
❖
F——
❖
T——
❖
E——
❖
N——
❖ 2.3.2 语言方面—KISS原则
❖
Keep It Short and ????
1.5 听的回应方式
❖ 评价式 ❖ 碰撞式 ❖ 转移式 ❖ 探测式 ❖ 重述式 ❖ 平静式 ❖ 反射式
1.51 发问和回馈
● 有效的发问和回馈
聆听技巧 发问
回馈 复述
1.52发问的基本原则:
简短的
?
具有建设性
开放回答的
清楚的
?
?
我们需要不断的训练
❖ 听知注意力 ❖ 听知理解力 ❖ 听知记忆力 ❖ 听知辨析力 ❖ 听知灵敏力
2、说
鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累
2.1 说的类型
❖ 社交谈话 ❖ 感性谈话 ❖ 知性谈话 ❖ 传递资讯
2.2 说的技巧
❖ ○清楚表达思想的意见 ❖ ○语言表达的要诀
2.2 说的技巧
人不对时机警地 打住
说话的原则
地不对时,迅速 决定易地再谈
人对时不对 时,?????
据调查分析,从交谈获取信息中,视觉占55 %,声 音占38 %,语言占7 %。
4.3、语言润色
•用读者的语言来写
选择恰当词汇 用实在而非抽象的词汇 简明扼要 • 运用事例,类比,比较 • 适当幽默 • 如果恰当,可提出一些建议 • 如果恰当,可明确一下今后的步骤
人际沟通技巧讲义(PPT 38张)

先认可 别人的 意见.
然后, 了解来 龙去脉。
交换意见, 根据对方 动之以情, 的接受程 晓之以理。 度,因势 利导。
换个角度,将心比心——
宁可用第一人称表达感受, 不用第二人称批评别人。 “你的老毛病又犯了。”
“我真希望你更上一层楼,好吗?”
换个角度,将心比心——
宁可用第一人称表达感受, 不用第二人称批评别人。 “你拖了整个公司的后腿。”
他是否喜欢别人提建议?
什么是他不愿意做的事情?
什么是他容易接受的方式?
我们对同事的沟通方式——
倾听
你愿意倾听,就是待人真诚。 他并不需要你出力,理解万岁。
建议
旁观者清,提建议是一种善意。 他只需要参考意见,你不要越俎代庖。
4A模式的沟通方式:
接受
Accept
询问
Ask
建议
Advise
适应
Adjust
忠诚
不公平
反感
怀疑
同床异梦
员工认为:如果你不重视我的 意见,我也不在乎你的决定。
西方3个E——过程重于结果
Engagement 员工参与 决策
Explanation 解释为什么 这样决定
Expectation 期望必须 明确
“参与”是 对员工个人 的尊重。
与员工双向 交流,增强 理解。
让员工明白 新的业绩标准
权威型
尊重上级的权力, 把功劳归于他。
团队型
坦率与他交换意见, 他重视数据和结果。
积极融入他的群体, 参与他们的娱乐活动。 不要让上级冒风险, 稳扎稳打,循序渐进。
关系型
服从型
他的工作习惯 我们对上级的沟通方式——
领导工作太忙,不想罗嗦。
人际关系的有效沟通和技巧PPT课件

请帮忙的内容要说明清楚
请帮忙的理由也要附带说明,要诀是简单扼 要
态度要平和镇定、不卑不亢
在对方帮忙后,除了口头道谢之外,可以再 致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
2021/3/9
28
6、学会道谢
1、道谢必须是真诚的 2、直截了当道谢 3、指名道姓地道谢 4、道谢时,应注视着被谢者 5、出乎意料的道谢
18
3.在工作中发展自己
(1)独立自主解决问题
专家的忠告是:靠自己解决问题。 因为解决 问题会显示你的才干,也是给公司做出重要贡献的 机会。事实上,不少晋升机会都是由那些聪明的下 属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽 比解决难题更能打动你的上司。
( 2 ) 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏,
而是把它当作达到明天目标的途径。
一旦领导认为你不能胜任新的工作,你纵然累死累 活也不会得到升迁。
2021/3/9
19
(二)与下属相处的学问和艺术
理想的上下级关系应该以彼此间的真诚
尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。
——杰克 韦尔奇
和羹之美,在于合异;上下之益,在能 相济。
(意思是说,美食佳肴,在于能够调和
我 行——你不行关系
我不行——你行关系。
我不行——你也不行关系。
伯奈认为,后面三种交际关系是普遍存在的, 是错误的人际关系,他们构成了我们社会中无所不 在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突, 使我们有时仿佛生活在地狱之中。
2021/3/9
6
3.人际交往的意义
诸葛亮初出茅庐的成功
鲁迅的不理想的人际关系
(2)简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的,简
请帮忙的理由也要附带说明,要诀是简单扼 要
态度要平和镇定、不卑不亢
在对方帮忙后,除了口头道谢之外,可以再 致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
2021/3/9
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6、学会道谢
1、道谢必须是真诚的 2、直截了当道谢 3、指名道姓地道谢 4、道谢时,应注视着被谢者 5、出乎意料的道谢
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3.在工作中发展自己
(1)独立自主解决问题
专家的忠告是:靠自己解决问题。 因为解决 问题会显示你的才干,也是给公司做出重要贡献的 机会。事实上,不少晋升机会都是由那些聪明的下 属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽 比解决难题更能打动你的上司。
( 2 ) 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏,
而是把它当作达到明天目标的途径。
一旦领导认为你不能胜任新的工作,你纵然累死累 活也不会得到升迁。
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(二)与下属相处的学问和艺术
理想的上下级关系应该以彼此间的真诚
尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。
——杰克 韦尔奇
和羹之美,在于合异;上下之益,在能 相济。
(意思是说,美食佳肴,在于能够调和
我 行——你不行关系
我不行——你行关系。
我不行——你也不行关系。
伯奈认为,后面三种交际关系是普遍存在的, 是错误的人际关系,他们构成了我们社会中无所不 在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突, 使我们有时仿佛生活在地狱之中。
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6
3.人际交往的意义
诸葛亮初出茅庐的成功
鲁迅的不理想的人际关系
(2)简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的,简
人际沟通课件-PPT

三、人际沟通得途径
人际沟通,除了言语之外,还有 其她途径。
1、人际沟通得三条途径
生物信号: 言语信号: 非言语行为信号:
您能举出非语言性沟通得例吗?
…手势…
…表情…
……姿态
非语言沟通
7%
55%
38%
内容 语调 表情
2、非言语行为
指人际交往过程中发生着实际影 响得面部表情、手势、姿势、副语言、 人际距离、衣着打扮等。
非语言沟通得基本知识
※概念:就是借助非语辞符号,如仪表、
服饰、表情、空间等,非自然语言为载 体所进行得信息传递。
类型※
人体语: (body language)
类型※
环境语 时间 空间 颜色 灯光符号
非语言沟通得特点与作用
▪ 特点 1、真实性 2、多义性 3、相似性 4、组合性 5、心理性
非语言沟通得特点与作用
▪ 培养沟通力,首先要了解其内涵知识,需 要知道沟通与人际沟通得内涵、要素、模 式、种类,会辨别沟通种类、成效。
▪ 本章学习沟通与人际沟通得相关概念、 种类、要素、要求。
一 沟通
▪ 1、什么就是沟通? ▪ 沟通就是一项活动,本意就是开沟使得两
水相通(《左传·哀公九年》“秋,吴城干,沟通 江淮” ),后指两方能够通连 ▪ 信息社会又泛指信息沟通。
问题与思考:
▪ 1、问题在哪里? ▪ 2、原因就是什么? ▪ 3、该案例对您有什么启发? ▪ 4、沟通有什么意义? ▪ 5、沟通就是什么?沟通涉及哪些要素? ▪ 6、应该怎样沟通?
▪ 自从有了人类就有沟通,沟通在人类得生 活中不可或缺。沟通有广泛得内涵,包括概 念、要素、种类、过程与模式、方法要求 等多方面。
▪ (2)社会化:提供信息使人们能在社会中从事活动,并增 强社会联系与社会意识,积极参加公共生活。
人际沟通技巧培训教材(PPT 78页)

4
干扰倾听 的四大因素
情感过滤
3
精品ppt模板供大家使用
2
迫不及待
周围影响案例:
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时,有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁,客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时,座席员与座席员之间 保持一定距离
• 当他们耐心地听你讲话的时候
精品ppt模板供大家使用
前台的实际工作举例
分享:
1、普通话运用 2、礼貌用语使用
3、合适的声音
精品ppt模板供大家使用
习惯用语
– 你找谁? – 有什么事? – 你是谁? – 如果你需要我得帮助,你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事,不可能的/没有这种可能,我们从
•我是对的,你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言, 客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
的时间跟您联系。请问,您还有什么其他要 求? – 对不起,也许我真的帮不上您! – 很抱歉,这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况,我们公司目前是这样规 定的……
•我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢 你”的意思,都是敏感的。
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
精品ppt模板供大家使用
说明
客户在倾诉时,会出现 悲伤、愤怒等情绪,切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ,适度 的说 “我也有同样的感 受”,“我明白”,座 席员要体贴、认同客户 这种感受,把客户要反 映的内容快速体现出来 ,及时记录
干扰倾听 的四大因素
情感过滤
3
精品ppt模板供大家使用
2
迫不及待
周围影响案例:
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时,有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁,客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时,座席员与座席员之间 保持一定距离
• 当他们耐心地听你讲话的时候
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前台的实际工作举例
分享:
1、普通话运用 2、礼貌用语使用
3、合适的声音
精品ppt模板供大家使用
习惯用语
– 你找谁? – 有什么事? – 你是谁? – 如果你需要我得帮助,你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事,不可能的/没有这种可能,我们从
•我是对的,你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言, 客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
的时间跟您联系。请问,您还有什么其他要 求? – 对不起,也许我真的帮不上您! – 很抱歉,这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况,我们公司目前是这样规 定的……
•我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢 你”的意思,都是敏感的。
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
精品ppt模板供大家使用
说明
客户在倾诉时,会出现 悲伤、愤怒等情绪,切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ,适度 的说 “我也有同样的感 受”,“我明白”,座 席员要体贴、认同客户 这种感受,把客户要反 映的内容快速体现出来 ,及时记录
人际关系与沟通技巧培训课件(共 40张PPT)

反馈 信息的发出者 信息的接受者
沟通的概述
有效沟通的技巧
与不同类型的 人沟通
二、有效沟通的技巧
(一)语言沟通
这件事情 在…方面还 有需要改进 的地方 你的错误/毛病
二、有效沟通的技巧
(一)语言沟通
这件事情这 么做是比较 合适的
这件事情当然 应该这么做
二、有效沟通的技巧
(一)语言沟通
也许我可以 建议。。
与不同类型的人沟通
·与四种性格的人如何沟通???
1、认可 2、赞赏和关注 3、担心失去朋友和不受欢迎
1、精确 2、仔细、细腻
1、挑战
2、控制
3、需要更多的选择
1、被欣赏
2、被爱护
沟通中的“新黄定律”
• • •
己所不欲,勿施于人 己所欲,施于人 其所欲,才施于人
Thank You^-^
二、有效沟通的技巧
(二)非语言沟通
• 空间距离——亲密距离0~0.5米
二、有效沟通的技巧
技巧一:听的艺术
二、有效沟通的技巧
技巧二:表达的艺术
1、沟通的对象
二、有效沟通的技巧
技巧二:表达的艺术
2、适度的幽默感
二、有效沟通的技巧
技巧三:有效的反馈
二、有效沟通的技巧
技巧四:控制自己的情绪
沟通的概述
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始,才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路(冯两努——香港著名推销商) 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车,而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前,你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上,一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生,消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴,而有两只耳朵,原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海,必须先由小河川开始。 228、有事者,事竟成;破釜沉舟,百二秦关终归楚;苦心人,天不负;卧薪尝胆,三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者,人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会,而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路,出口说好话,出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败,只找理由成功。(不为失败找理由,要为成功找方法) 235、如果我们想要更多的玫瑰花,就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大,是因为他与别人共处逆境时,别人失去了信心,他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境,只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人,未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时,最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处,并不是一飞就到的,而是他们在同伴们都睡着的时候,一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中,拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素,只要在门上敲得够久、够大声,终会把人唤醒的。 243、人之所以能,是相信能。 244、没有口水与汗水,就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量,大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变,解决之道在于改变自己。 247、两粒种子,一片森林。 248、每一发奋努力的背后,必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功,以恒心为良友,以经验为参谋,以小心为兄弟,以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界,但却罕有人想改造自己。
现代人际沟通技巧(ppt 26页)PPT学习课件

3、理性能力是意识表层的认知模式,是在思维中枢对刺激进行“登 记”后,经过思索、考虑、反省,最后做出反应;情绪则是比理 智快捷的反应,有时会不合逻辑,表现为冲突性,往往把思考中 枢的深思熟虑、分析推理拒之门外。
4、智商更大地取决于遗传因素,即先天因素的影响大于后天因素; 情商的形成和发展,虽然也有先天因素,但后天的社会环境对人 的情商影响更大。
• 情商主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面 的品质。它不是天生的,而是在后天的社会活动和人际 交往中逐渐培养起来的。
• 情商和智商的区别 • 现代情商培养的必要性
【案例】小李的烦恼
【小测验】情商测试问卷
【小贴士】情商和智商的区别
1、智商是一个智力商数,表示一个人智力水平的高低。
2、智商反映一个人的认知能力、思维能力、语言能力、观察能力、 计算能力、律动能力等,即是理性思维、判断、推理、决策的能 力,是大脑左半球的功能;情商主要反映人的感受、理解、运用、 表达、控制、调节自我和他人情感的能力,是非理性的能力,是 大脑右半球的功能。
五、相互关系的建立与破裂
1、相互关系的建立 • 觉察定向阶段(确定交往对象) • 表面接触阶段 • 亲密互惠阶段(合作→亲密→知交) 2、相互关系的破裂 • 分歧产生 • 沟通上收敛 • 情感上冷漠停滞 • 行为上的回避 • 关系终止
第二节 人际沟通艺术
一、人际交往的原则 二、人际交往的基本技巧 三、人际沟通艺术
第四章 人际沟通
第四章 人际沟通
第一节 人际关系 第二节 人际沟通艺术 第三节 中国特色的人际关系
第一节 人际关系
一、人际关系的概念 二、影响人际关系的核心因素——情商 三、人际关系的三种需要及六种取向 四、人际吸引 五、相互关系的建立与破裂
4、智商更大地取决于遗传因素,即先天因素的影响大于后天因素; 情商的形成和发展,虽然也有先天因素,但后天的社会环境对人 的情商影响更大。
• 情商主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面 的品质。它不是天生的,而是在后天的社会活动和人际 交往中逐渐培养起来的。
• 情商和智商的区别 • 现代情商培养的必要性
【案例】小李的烦恼
【小测验】情商测试问卷
【小贴士】情商和智商的区别
1、智商是一个智力商数,表示一个人智力水平的高低。
2、智商反映一个人的认知能力、思维能力、语言能力、观察能力、 计算能力、律动能力等,即是理性思维、判断、推理、决策的能 力,是大脑左半球的功能;情商主要反映人的感受、理解、运用、 表达、控制、调节自我和他人情感的能力,是非理性的能力,是 大脑右半球的功能。
五、相互关系的建立与破裂
1、相互关系的建立 • 觉察定向阶段(确定交往对象) • 表面接触阶段 • 亲密互惠阶段(合作→亲密→知交) 2、相互关系的破裂 • 分歧产生 • 沟通上收敛 • 情感上冷漠停滞 • 行为上的回避 • 关系终止
第二节 人际沟通艺术
一、人际交往的原则 二、人际交往的基本技巧 三、人际沟通艺术
第四章 人际沟通
第四章 人际沟通
第一节 人际关系 第二节 人际沟通艺术 第三节 中国特色的人际关系
第一节 人际关系
一、人际关系的概念 二、影响人际关系的核心因素——情商 三、人际关系的三种需要及六种取向 四、人际吸引 五、相互关系的建立与破裂
人际关系和沟通技巧宣讲教育课件

二、有效沟通的(二)非语言沟通
·姿势
二、有效沟通的技巧
(二)非语言沟通
• 空间距离——公众距离3.7~7.6米
二、有效沟通的技巧
(二)非语言沟通
• 空间距离——社交距离1.2~3.7米
二、有效沟通的技巧
(二)非语言沟通
• 空间距离——个人距离0.5~1.2米
有效沟通的技巧
与不同类型 的人沟通
四种性格分类:
和平型
感性
优柔
完美型
理性
活泼型
率直
力量型
西游记
• 唐僧---完美型 • 细致,敏感,悲观
• 悟空---力量型 • 坚定,果断,自负
·八戒---活泼型 活 泼,热情,多变
·沙僧---和平型 平 稳,随和,寡言
社会风格的测试
四种人格类型:
·如果起火了,四种性格的人会有什么 样的反应??
二、有效沟通的技巧
(二)非语言沟通
• 空间距离——亲密距离0~0.5米
二、有效沟通的技巧
技巧一:听的艺术
二、有效沟通的技巧
技巧二:表达的艺术 1、沟通的对象
二、有效沟通的技巧
技巧二:表达的艺术 2、适度的幽默感
二、有效沟通的技巧
技巧三:有效的反馈
二、有效沟通的技巧
技巧四:控制自己的情绪
沟通的概述
信息 途径
信息的发出者
反馈
情境 信息的接受者
沟通的概述
有效沟通的技巧
与不同类型的 人沟通
二、有效沟通的技巧
(一)语言沟通
你的错误/毛病
这件事情 在…方面还 有需要改进
的地方
二、有效沟通的技巧
(一)语言沟通
这件事情这 么做是比较
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
顾客将内心信息传递给销售人员,其目的:
想买到自己需要的东西,寻求帮助
对销售人员信任
听顾客说话时要认真。这不仅是对顾 客的尊重,同时也可以通过顾客的叙 述来获取信息。
听顾客说话时,应尽量克制其它思维 的干扰,集中注意力听顾客说话含义。
听话时需要提高自己的敏感性
听话时要善于听顾客的语词、语音、 语调和观察顾客的面部表情、姿势、 动作,尽可能地理解顾客的真实感情。
说话要平易近人。 说话要明确、正确。 正确使用暗示性语言。 重视与顾客说话时的姿势。 说话要富于感染力。 提高语言的表达能力。
语言质量的10条标准
语言要正确,也就是说,要符合一 定时代标准语言的一般规范。 语言要准确,就是说要符合言者或 笔者本人的原意。 语言要明确,那就是要使听者或读 者听得明或看得懂。
创作背景
万岁通天元年(696),契丹攻陷 营州。武则天委派武攸宜率军征讨,陈子 昂在武攸宜幕府担任参谋,随军出征。武 攸宜为人轻率,少谋略。次年兵败,情况 紧急,陈子昂请求遣万人作前驱以击敌, 武不允。稍后,陈子昂又向武进言,不 听,反把他降为军曹。诗人接连受到挫 折,眼看报国宏愿成为泡影,因此登上蓟 北楼(即幽州台、黄金台,遗址在今北京 市),慷慨悲吟,写下了《登幽州台歌》 可以看出诗人孤独遗世、独立苍茫的落寞 情怀。
语言要有逻辑,即符合逻辑律。 语言要朴实,即淳美自然,笔法 不怪僻。 语言要丰富,即运用多种语言表 达手段。
语言要精练,就是没有多余的语句, 没有不必要的重复。
语言要纯洁,就是要从中剔除不规 范的语句、土语、行语、俗语、俚 语以及没有必要使用的外来语。
语言要生动,即忌刻板,要富有表 达力,形象性和激情(语言应该是 活生生的)。
人际沟通技巧(3)
沟通技巧是商业活动中是否成功 的关键。有技巧性的沟通可增加与 顾客之间相互满足的关系并可能得 到最佳结果。每一个销售人员都应 该熟练掌握沟通技巧。
——美国心理学家伊内洛.斯威谢
人生活在社会中,必然要与人交往。 他们相互学习,相互帮助,相互接 近,相互支持。
如果双方在交往中的需要都能获得 满足,则双方之间就会保持良好的 关系和融洽的感情;反之,就会产 生疏远的关系。
3.人际认知效应的应用策略 (1)避免以貌取人 (2)注重人的一贯表现 (3)注重人的个性差异 (4)注重在动态和发展中全面地观
察人、认识人
(二)人际吸引 1.人际吸引的规律 (1)接近 (2)相似 (3)互补 (4)回馈 (5)能力
(6) 个性品质 (7)容貌气质
2.人际吸引规律的应用策略 (1)缩短与对方的时空与情感距离,
同样一句话,因不同的语音、语调、 姿势、动作等可以表达完全不同的意 思。
听话时切勿随便打断顾客的谈话
当顾客的意见未表达清楚时,不要打 断顾客的讲话。
不礼貌的行为,易歪曲顾客的愿望。 阻碍信息的沟通,甚至会激怒顾客。
听取顾客话时态度要从容不迫
表示你有时间、也很愿意听顾客说话 频皱眉头、反复地看着顾客,顾客容
四是强调诗歌应该“骨气端翔,音情顿 挫,光英朗练,有金石声”。这是诗歌的 思想内容和艺术形式有机统一所呈现的美 学风貌。 五是主张诗歌能“洗心饰视,发挥幽 郁”,具有发幽思、遣郁闷,泄导人情的 功能。
这五点相互联系和制约,相辅相成,构 成了较为完整的诗歌理论体系。这也是对 先唐诗学成果所进行的较为全面的理论总 结。这样,陈子昂便给唐代诗人指出了一
通道:传递信息的媒介物,即信息传递 渠道。
解码:指的是信息接收者的思维过程, 包含了对已编码的信息的解释。
接收者:接收并解释信息的个人,与信 息编码者对应。
反馈:接收者把接收到的信息反馈给发 送者,及时修正沟通内容。
在信息交流的过程中,信息要 在发送者与接受者之间有效传 递,并且信息接受者接收到信 息后能理解信息,产生相应的 反应,才是有效的沟通。
增加交往得频率。 (2)培养自己良好的个性品质。 (3)锻炼自己多方面的才能,克服
交往的心理障碍。 (4)注重自身形象,给人以美感。
二、有效沟通的常见障碍 (一)环境因素
1.物理因素 2.背景因素 (二)个人因素 1.性格情感 2.认知能力 3.角色关系
4.健康状态 (1)永久性的生理缺陷 (2)暂时性的生理不适 5.文化背景 6.表达能力 7.兴趣喜好
(三)组织因素 1.传递层次 2.传递渠道
语言要生动,即忌刻板,要富有表 达力,形象性和激情(语言应该是 活生生的)。
语言要谐美,就是要悦耳动听,选 词选句要顾及音律。
陈子昂在《修竹篇序》中提出了自己的 诗学主张,归纳起来有如下五点: 一是倡导“汉魏风骨”和“正始之音” 来反对齐梁以来“彩丽竞繁”的诗风; 二是把“汉魏风骨”与“兴寄”相联 系,明确诗歌抒情言志的本质特征,既 抒写社会现实内容又抒发具有时代美学 深度的思想感情; 三是把“风雅”与“兴寄”相联系,注 重诗歌风雅美刺的教化功能;
语言要谐美,就是要悦耳动听,选 词选句要顾及音律。
第二节 如何进行有效沟通
(一)人际认知和认知效应
1.人际认知:是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。
人际认知包括包括对他人的仪态表情、 心理状态、思想性格、人际关系等方 面的认知。
2.认知效应 (1)首因效应: (2)第一印象: (3)近因效应 (4)刻板印象 (5)先礼效应 (6)免疫效应
三、沟通方式
言语沟通 口头沟通 书面沟通 非语言沟通
四、沟通过程
信息
信息
信息
信息
信息源
编码
通道
解码
接收者
反馈
人际沟通过程图
沟通过程指的是信息交流的全过程。
信息源: 指持有信息、意图、观念 的人,又叫发送者。
编码:发送者将自己所要传送的信 息转变成适当的传递符号。例如: 语言、文字、图片、模型,身体姿 势,表情动作等。
易误解 顾客可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲
(二)会说话
语言是行为销Байду номын сангаас的重要工具之一。
销售人员在各项销售操作中都必 须运用语言取得顾客的理解合作, 利用语言促进顾客购买产品的信心。
在与顾客的交谈时,我们必须注意
切勿向顾客直来直往的提问题。 要在顾客未察觉时获取材料。 根据顾客的不同性格使用不同的技巧。 要选择适当的环境与时机进行交谈。 谈话时要力求了解顾客的需求。
五、有效沟通的障碍
语言表达能力差 编码选择不当 沟通不通畅
层次过多 缺乏反馈
知识经验差距 沟通时机不当 发送者的信誉 心理障碍
六、沟通技巧—“会听会说”
(一)、认真听人说话
言语交往是相互的。 在人们的生活中,如何对别人说话 固然很重要,但如何听别人说话也 是一个重要的问题。
从听话中获取信息
想买到自己需要的东西,寻求帮助
对销售人员信任
听顾客说话时要认真。这不仅是对顾 客的尊重,同时也可以通过顾客的叙 述来获取信息。
听顾客说话时,应尽量克制其它思维 的干扰,集中注意力听顾客说话含义。
听话时需要提高自己的敏感性
听话时要善于听顾客的语词、语音、 语调和观察顾客的面部表情、姿势、 动作,尽可能地理解顾客的真实感情。
说话要平易近人。 说话要明确、正确。 正确使用暗示性语言。 重视与顾客说话时的姿势。 说话要富于感染力。 提高语言的表达能力。
语言质量的10条标准
语言要正确,也就是说,要符合一 定时代标准语言的一般规范。 语言要准确,就是说要符合言者或 笔者本人的原意。 语言要明确,那就是要使听者或读 者听得明或看得懂。
创作背景
万岁通天元年(696),契丹攻陷 营州。武则天委派武攸宜率军征讨,陈子 昂在武攸宜幕府担任参谋,随军出征。武 攸宜为人轻率,少谋略。次年兵败,情况 紧急,陈子昂请求遣万人作前驱以击敌, 武不允。稍后,陈子昂又向武进言,不 听,反把他降为军曹。诗人接连受到挫 折,眼看报国宏愿成为泡影,因此登上蓟 北楼(即幽州台、黄金台,遗址在今北京 市),慷慨悲吟,写下了《登幽州台歌》 可以看出诗人孤独遗世、独立苍茫的落寞 情怀。
语言要有逻辑,即符合逻辑律。 语言要朴实,即淳美自然,笔法 不怪僻。 语言要丰富,即运用多种语言表 达手段。
语言要精练,就是没有多余的语句, 没有不必要的重复。
语言要纯洁,就是要从中剔除不规 范的语句、土语、行语、俗语、俚 语以及没有必要使用的外来语。
语言要生动,即忌刻板,要富有表 达力,形象性和激情(语言应该是 活生生的)。
人际沟通技巧(3)
沟通技巧是商业活动中是否成功 的关键。有技巧性的沟通可增加与 顾客之间相互满足的关系并可能得 到最佳结果。每一个销售人员都应 该熟练掌握沟通技巧。
——美国心理学家伊内洛.斯威谢
人生活在社会中,必然要与人交往。 他们相互学习,相互帮助,相互接 近,相互支持。
如果双方在交往中的需要都能获得 满足,则双方之间就会保持良好的 关系和融洽的感情;反之,就会产 生疏远的关系。
3.人际认知效应的应用策略 (1)避免以貌取人 (2)注重人的一贯表现 (3)注重人的个性差异 (4)注重在动态和发展中全面地观
察人、认识人
(二)人际吸引 1.人际吸引的规律 (1)接近 (2)相似 (3)互补 (4)回馈 (5)能力
(6) 个性品质 (7)容貌气质
2.人际吸引规律的应用策略 (1)缩短与对方的时空与情感距离,
同样一句话,因不同的语音、语调、 姿势、动作等可以表达完全不同的意 思。
听话时切勿随便打断顾客的谈话
当顾客的意见未表达清楚时,不要打 断顾客的讲话。
不礼貌的行为,易歪曲顾客的愿望。 阻碍信息的沟通,甚至会激怒顾客。
听取顾客话时态度要从容不迫
表示你有时间、也很愿意听顾客说话 频皱眉头、反复地看着顾客,顾客容
四是强调诗歌应该“骨气端翔,音情顿 挫,光英朗练,有金石声”。这是诗歌的 思想内容和艺术形式有机统一所呈现的美 学风貌。 五是主张诗歌能“洗心饰视,发挥幽 郁”,具有发幽思、遣郁闷,泄导人情的 功能。
这五点相互联系和制约,相辅相成,构 成了较为完整的诗歌理论体系。这也是对 先唐诗学成果所进行的较为全面的理论总 结。这样,陈子昂便给唐代诗人指出了一
通道:传递信息的媒介物,即信息传递 渠道。
解码:指的是信息接收者的思维过程, 包含了对已编码的信息的解释。
接收者:接收并解释信息的个人,与信 息编码者对应。
反馈:接收者把接收到的信息反馈给发 送者,及时修正沟通内容。
在信息交流的过程中,信息要 在发送者与接受者之间有效传 递,并且信息接受者接收到信 息后能理解信息,产生相应的 反应,才是有效的沟通。
增加交往得频率。 (2)培养自己良好的个性品质。 (3)锻炼自己多方面的才能,克服
交往的心理障碍。 (4)注重自身形象,给人以美感。
二、有效沟通的常见障碍 (一)环境因素
1.物理因素 2.背景因素 (二)个人因素 1.性格情感 2.认知能力 3.角色关系
4.健康状态 (1)永久性的生理缺陷 (2)暂时性的生理不适 5.文化背景 6.表达能力 7.兴趣喜好
(三)组织因素 1.传递层次 2.传递渠道
语言要生动,即忌刻板,要富有表 达力,形象性和激情(语言应该是 活生生的)。
语言要谐美,就是要悦耳动听,选 词选句要顾及音律。
陈子昂在《修竹篇序》中提出了自己的 诗学主张,归纳起来有如下五点: 一是倡导“汉魏风骨”和“正始之音” 来反对齐梁以来“彩丽竞繁”的诗风; 二是把“汉魏风骨”与“兴寄”相联 系,明确诗歌抒情言志的本质特征,既 抒写社会现实内容又抒发具有时代美学 深度的思想感情; 三是把“风雅”与“兴寄”相联系,注 重诗歌风雅美刺的教化功能;
语言要谐美,就是要悦耳动听,选 词选句要顾及音律。
第二节 如何进行有效沟通
(一)人际认知和认知效应
1.人际认知:是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。
人际认知包括包括对他人的仪态表情、 心理状态、思想性格、人际关系等方 面的认知。
2.认知效应 (1)首因效应: (2)第一印象: (3)近因效应 (4)刻板印象 (5)先礼效应 (6)免疫效应
三、沟通方式
言语沟通 口头沟通 书面沟通 非语言沟通
四、沟通过程
信息
信息
信息
信息
信息源
编码
通道
解码
接收者
反馈
人际沟通过程图
沟通过程指的是信息交流的全过程。
信息源: 指持有信息、意图、观念 的人,又叫发送者。
编码:发送者将自己所要传送的信 息转变成适当的传递符号。例如: 语言、文字、图片、模型,身体姿 势,表情动作等。
易误解 顾客可能放弃谈话或匆匆忙忙快讲
(二)会说话
语言是行为销Байду номын сангаас的重要工具之一。
销售人员在各项销售操作中都必 须运用语言取得顾客的理解合作, 利用语言促进顾客购买产品的信心。
在与顾客的交谈时,我们必须注意
切勿向顾客直来直往的提问题。 要在顾客未察觉时获取材料。 根据顾客的不同性格使用不同的技巧。 要选择适当的环境与时机进行交谈。 谈话时要力求了解顾客的需求。
五、有效沟通的障碍
语言表达能力差 编码选择不当 沟通不通畅
层次过多 缺乏反馈
知识经验差距 沟通时机不当 发送者的信誉 心理障碍
六、沟通技巧—“会听会说”
(一)、认真听人说话
言语交往是相互的。 在人们的生活中,如何对别人说话 固然很重要,但如何听别人说话也 是一个重要的问题。
从听话中获取信息