如何提高客户满意度-修改后(1)

如何提高客户满意度
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一、顾客满意度的概说 0
二、提高客户满意度的必要性 0
三、如何提高客户满意度 (1)
（一）树立质量和品牌优势，提升企业形象 (1)
（二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念 (1)
（三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群 (2)
（四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求 (2)
1、利用媒体和广告灯试听方式满足顾客理念要求 (2)
2、采取行动满足顾客的行为要求 (2)
（五）创造顾客惊喜 (2)
（六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客 (3)
参考文献 (4)
从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域——“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。

企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场、引导市场的能力，并以最短的交货期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向市场和顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。

一、顾客满意度的概说
客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。

“满意”是一个通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

“满意水平”是可感知效果和期望值之间的差异函数。

如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望匹配，客户就会满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。

顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了。

如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。

追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起原则，最大限度地满足顾客的希望和要求。

二、提高客户满意度的必要性
著名市场营销学家菲利普·科特勒认为：企业的一切经营活动要以客户满意度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，使客户满意为企业的经营目的。

企业定期考察客户满意度的必要性主要体现为：
1.协助客户最经济地满足其需要是企业觅得客户协作支持的基础。

2.挖掘最具潜力的客户群及其行为特点，是企业确立和修整独特有效的营销策略的先决条件。

3.洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素，是企业把握客户、“复制”更
多的忠诚客户，实现持续发展的关键所在。

4.明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，是企业产品创新和持续改进，提升品质的源泉。

三、如何提高客户满意度
（一）树立质量和品牌优势，提升企业形象
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。

强势品牌可以帮助顾客解释、加工、整理和储存有关产品或服务的识别信息，简化购买决策。

良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。

个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。

这种企业与顾客之间有效的“协议”将使企业获得高的边际收益。

美国的一项调查表明，领导品牌平均获利率是位居第二位品牌的四倍。

顾客在许多情况下乐意为购买品牌而支付更高的金额。

据联合国工业计划署的调查表明，著名品牌在整个产品品种中所占比例不足3％，但其拥有的市场份额高达40％以上，销售额超过50％。

（二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念
“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。

多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。

市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。

如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。

如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略，总是尽最大可能为顾客提供最好的服务。

该公司设专职人员，保证24小时内回答每一个顾客的问题，答复“上帝”的每一条意见。

为了了解顾客意见，公司各部门负责人坚持按时走访用户，共同商定解决丢失市场，失去顾客等问题。

公司规定每个销售员对失去的每一位顾客，要写出一份详细的报告，并采取一切办法来使顾客恢复满意。

（三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群
企业最长远的资本是声誉，企业竞争经历了价格、质量、服务、形象竞争已发展到声誉竞争阶段。

声誉不仅是企业信誉中最基本的产品质量和售后服务，还包括企业对诺言的履行，对重大社会问题的关注，对生态环境保护与建设的行为，对社会公益事业的参与，对企业员工的关心等。

注重声誉的塑造，可以巩固老顾客，吸引新顾客。

（四）做好和顾客的沟通交流，满足顾客需求
1、利用媒体和广告灯试听方式满足顾客理念要求
信息时代新产品日新月异，顾客不一定对所有产品的功能、特点、用途都了解，需要企业采取多种方式进行宣传和推广，以增加信任度。

用媒体和广告的视觉、听觉效果让顾客获得相关产品的欣喜，快速认识、认知、认同企业，可起到先入为主的重要作用。

现在的的顾客是精明的，如果他们对企业有了全面的了解，就会做出自己的选择。

2、采取行动满足顾客的行为要求
一个企业在里卖弄上满足顾客是远远不够的，要化作具体的行动兑现自己的理念，只有言行一致才能获得顾客的信任，否则就是一句空洞的口号而已。

安徽荣事达集团不仅有良好的精英理念，而且切切实实地履行自己的承诺。

通过分析顾客心理期望和需求，对维修人员制定了严格的“三大纪律八项注意”的行为规范。

“三大纪律”是：第一不与顾客顶撞；第二不要顾客请吃；第三不收顾客礼品。

“八项注意”为：一是准时上门；而是登门致歉；三十套上自带鞋套进门；四是铺开自带的地毯维修；五是修完清洁环境；六十当场开机运转检查维修效果；七是讲解故障原因和介绍使用常识；八是服务热情举止文明。

通过在上门服务全过程中规范服务行为，将顾客银产品故障引起的不满和抱怨及时有效的转化为满意收到了显著的效果，用实际行动实现了“以顾客为关注焦点”的思想和以顾客需求为导向的价值观。

（五）创造顾客惊喜
顾客满意与顾客惊喜都是顾客情感的范畴，但惊喜比满意具有更强烈的情感。

顾客之所以达到满意是因为产品与服务能够达到或超过顾客的期望，而要达到顾客惊喜，则需要产品与服务本身就在顾客的期望之外，如附加赠品、某些免
费服务、定期回访、节假日赠送贺卡等，都会给顾客带来惊喜，继而设法回报企业，成为忠诚顾客。

顾客惊喜来源于顾客的需求，企业应通过广泛收集信息，了解顾客的需求，才能创造顾客惊喜。

（六）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。

据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。

因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。

因此，只有视批评与抱怨为企业宝贵的财富，才能更好地改进企业的工作，让顾客满意，成为不衰的企业。

总之，提高客户满意度就是各型组织活动的基本要求和目标，是培植忠诚客户的一大法宝。

意欲提高客户满意度，就须对客户满意度因素予以全面关注。

参考文献
[1] 试析企业提高顾客满意度的方法王俐凤
[2] 如何提高顾客满意度原崇乐陆军
[3] 客户满意度分析和调试王帮敏
[4] 中国劳动社会保险出版社杨莉惠主编的《客户关系管理实训》。