《管理者的传播技巧》(第三、四讲)讲义

第三讲从传播学的角度看传播（上）
传播心理学的基本概念
每一个企业都需要做好内外传播：外部传播没做好，企业的知名度和品牌就无法得以有效地传播；内部传播没做好，企业优秀的组织方法、思考方式等就无法得以及时地传承。

具体到内部传播，作为一名管理者应该了解如下一些传播心理学的基本概念：
1.成年人学习的心理需求
演讲者面对的听众主要是成年人，所以要想吸引住成年人，演讲者首先就必须了解成年人学习的四个基本心理需求，即：
希望能投入、参与演讲
希望能被尊重，能被看作平等互动的授课对象
希望受到激励，能在倾听演讲中调整情绪，解决自身的思维问题与行为问题
希望即学即用，以实务为导向
2.三个被接受的特征
三个被接受的特征是指与人们的感觉状态有关的三种信息传达方式，包括：言辞内容、声音魅力与身体语言。

在演讲中，这三种被接受的特征传达给听众的信息量有很大的差异。

言辞内容：17%
文字与言词所表达的内容只能传达17%的信息，而其余83%的信息只能借助其他感知方式获得。

声音魅力：38%
听觉接受信息远比视觉更直接有效。

所以在演讲中，声音魅力传达的信息量占到38%，比言辞内容高出一倍多。

声音的魅力在于表达的流畅，串词、叠词、感叹词的丰富运用以及抑扬顿挫的精确把握，而与普通话标准与否无关。

身体语言：45%
剩余的45%信息量只能依靠身体语言来传达。

演讲者丰富的肢体动作与充满活力的整体形象可以给听众带来巨大的冲击感，从而传递给听众将近一半的信息量。

3.接受的记忆度
辅导的方式有三种，包括：口述、示范以及口述加示范。

完全口述的记忆留存度最低，完全示范的记忆留存度次之，口述加示范的留存度则最高。

如下图所示：
4.教学步骤
演讲就是教学。

教学的目的是清楚地将内容或信息传递给听众。

但有时教者对速度的要求过于迫切，在教育过程中往往忽略了一些基本操作步骤，结果教学结果很不理想。

成功的教学应该具备三个基本步骤：了解背景、逐步进行与反复实习。

了解背景
管理者教学的第一步就是帮助员工了解大背景，告诉员工每份工作在整个工作中的重要
性以及工作之间的关联性。

员工只有了解了大背景，学习欲望才会更强烈，在工作中才能做出更加快速的反应，从而更好地处理好局部和细节问题。

逐步进行
教学者必须有耐心，要根据听者的接受能力逐步进行自己的教学。

急于求成的教学只会欲速则不达，适得其反。

反复实习
“学而时习之，不亦说乎？”只有通过反复实习，才能够强化所学的技巧，并最终使员工形成对这种工作技能的固化。

5.教学前的准备
教学不仅要遵循以上所说的三步骤，而且在教学前还必须做好充分的准备，只有这样，教学才能获得成功。

教学之前，教学者应该充分回答以下三个问题，即：
和谁说
所谓“有的放矢”，教者（演讲者）首先必须要了解听众的认知水平与求知心理，然后才能决定如何去影响这些听众。

说什么
说什么即针对听众目前的状况来制定自己的培训计划、培训主题与详细的培训内容。

怎么说
从某种程度上讲，怎么说比说什么更为重要。

不管是什么场合的演讲与教学，说者都必须事先精心设计自己说话的方式，努力使自己的演讲和教学推陈出新，打动听众。

6.教学中的三原则
在教学中除了依据三个步骤之外，教者还要加入一些情感的因素，这样才能让听众更加努力地学习。

具体来说，教者在教学中必须秉持以下三个原则：
教学之前：激发学员的学习愿望，使学员乐于学习
教学之中：采用正面反馈鼓励学员，以示对学员的尊重
教学之后：给予肯定并提出期望，使学员感到自己有一个美好的远景
第四讲从传播学的角度看传播（下）
传播的关键点
企业内部的传播者在进行演讲与教学时必须时刻铭记传播的两个关键点，即：公司的立场与员工的角度。

两者缺一不可，相辅相成。

公司的立场：一切演讲与教学的最终目的都是为了使公司获益
员工的角度：一切演讲与教学都必须紧紧把握员工的利益与需求
传播解决之道
培训与传播不是解决问题的最好方式或惟一方式，但却是解决问题最基本的工具。

下面将结合一个具体案例来说明如何设计传播方案。

1.案例
经过几年的发展，A公司已经从生存期逐步过渡到发展期，但问题也接踵而来。

目前部门主管都是技术出身，缺乏管理的能力；以年轻员工为主的团队缺乏凝聚力和团队精神；员工普遍缺乏危机意识和责任感；新、老员工磨合缓慢，部门之间的沟通协作总是磕磕绊绊……
为此，公司高层决定进行一系列的内部培训。

假如由您来负责设计并实施这一计划，请思考如何针对现有状况设计出传播方案的基本框架。

2.问题定性
企业需要解决的问题无外乎三种：内伤型问题、外伤型问题以及内外伤问题。

内伤型问题是指员工关于思维、观念等方面的问题；外伤型问题则是指员工关于技能、组织等方面的问题。

案例中的A企业总共面临四个问题，其性质分别如下：
第一个问题：目前部门主管都是技术出身，缺乏管理的能力——内外伤型
第二个问题：以年轻员工为主的团队缺乏凝聚力和团队精神——内外伤型
第三个问题：员工普遍缺乏危机意识和责任感——内伤型
第四个问题：新、老员工磨合缓慢，部门之间的沟通协作总是磕磕绊绊——内外伤型
3.传播的解决之道
在运用传播来解决问题时，必须对不同问题分别对待，按照顺序逐个进行。

具体来说，传播的解决之道包括三个基本原则，即：先内后外、由上而下与先局部后整体。

先内后外
纯内伤型的问题要优先解决，因为只有解决了思维及意识层面的问题，才能更加顺利彻底地解决众多行为层面的问题。

所以在四个问题中，首先应该解决第三个问题。

由上至下
同样性质的问题，则先解决管理层的问题，再解决基层的问题。

剩余的三个问题都属于内外伤型问题，根据由上而下的原则应该先解决第一个问题。

先局部后整体
改变少数人远比改变一大群人容易得多，所以传播解决之道的第三个原则就是先局部后整体。

第二个问题与第四个问题的性质相同，只是对象稍有差异，第二个问题的对象是年轻员工，第四个问题的对象则是新老员工。

所以根据先局部后整体的原则，应该优先解决第二个问题。

4.结论
综上所述，传播的解决之道有三大原则，即：
不同性质的问题，先解决思维问题，再解决行为问题，这是首要原则；
性质同等的问题，则先解决管理层的问题，再解决基层的问题；
层面相同的问题，则先解决局部问题，再解决整体问题。

根据这三个原则，案例中四个问题的解决顺序依次为：第三个问题＞第一个问题＞第二个问题＞第四个问题。