客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。
第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。
第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。
第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。
认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
（二）妥善解决原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。
第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。
（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。
（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。
（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。
（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。
第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法一、背景介绍近年来，随着市场竞争的加剧，客户对企业的服务质量要求越来越高。
不可避免地，客户投诉也随之增加。
为了有效解决客户投诉问题，提升客户满意度，公司特制定了客户投诉管理办法，以确保客户投诉能够得到及时、公正、妥善的处理。
二、投诉接收1. 客户投诉渠道客户可以通过以下方式进行投诉：- 打电话至客户服务热线：我们设立了专门的客户服务热线，客户可拨打该号码进行投诉。
- 发送电子邮件：客户可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱，我们将在收到邮件后立即进行跟进。
- 在官方网站提交投诉表单：我们在官方网站提供了在线投诉表单，客户可填写相关信息进行投诉。
- 到公司实体门店投诉：对于部分问题需要现场解决的投诉，客户可前往公司实体门店进行投诉。
2. 投诉登记接到客户投诉后，我们将立即进行登记，并指派专人负责跟进处理。
客户需要提供准确的个人信息及投诉内容，以便我们了解问题和进行后续联系。
三、投诉处理1. 问题调查与核实我们将进行全面的问题调查和核实，确保客户投诉的真实性和准确性。
同时，我们将与相关部门进行沟通，了解问题发生的原因，并查找解决方案。
2. 反馈与回复在调查结束后，我们将及时向客户反馈调查结果，并给出处理意见和时间表。
如果问题不能立即解决，我们将告知客户预计解决时间，并保持与客户的沟通。
3. 处理措施根据投诉的具体情况，我们将采取恰当的处理措施，以满足客户的合理需求。
可能的处理措施包括但不限于：- 退还款项或提供补偿。
- 修改服务流程或制定相关规定。
- 对相关员工进行培训或纪律处罚。
- 其他符合公司政策的处理方式。
4. 投诉结果跟进在对投诉问题进行处理后，我们将跟进投诉结果并进行记录。
如客户对处理结果不满意，我们将重新审视并采取进一步的解决方案。
四、投诉统计与分析为了对客户投诉情况进行有效管理，公司将定期进行投诉统计与分析。
根据统计结果，我们将总结经验，找出问题的根源，并持续改进服务质量，以减少客户投诉的发生。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法一、引言客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户投诉对于维护企业声誉、提升客户满意度至关重要。
本文将详细介绍客户投诉处理的管理办法，包括投诉接收、处理流程、解决方案和改进措施等。
二、投诉接收1. 渠道多样化：为了方便客户投诉，企业应提供多种渠道，如电话、邮件、在线聊天等，以满足不同客户的需求。
2. 投诉记录：每一次投诉都应详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，以便后续处理和分析。
三、处理流程1. 投诉确认：接到投诉后，首先要确认投诉的真实性和重要性，确保投诉不是恶意投诉，并及时回复客户，告知投诉已收到。
2. 调查核实：对投诉内容进行调查核实，了解事实情况，可以通过与相关部门、人员进行沟通，收集证据，以便制定解决方案。
3. 解决方案制定：根据调查结果，制定相应的解决方案，包括赔偿、退款、重新提供服务等，确保客户的权益得到保障。
4. 解决方案实施：将解决方案及时告知客户，并在客户同意的情况下，按照解决方案进行实施。
5. 跟进与反馈：在解决方案实施后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以改进服务质量。
四、解决方案1. 快速响应：对于客户投诉，企业应该尽快回复客户，表达对问题的关注，并告知客户将尽快解决。
2. 公正公平：在处理投诉时，企业应始终保持公正公平的原则，不偏袒任何一方，以维护企业的公信力。
3. 积极沟通：与客户进行积极的沟通，听取客户的意见和建议，以便更好地理解问题，并找到解决方案。
4. 及时解决：对于客户投诉，企业应尽快找到解决方案，并及时实施，以避免问题进一步扩大化。
5. 后续跟进：在解决问题后，企业应与客户保持联系，了解问题是否得到解决，并邀请客户提供反馈，以便改进服务质量。
五、改进措施1. 数据分析：企业应定期对投诉数据进行分析，了解投诉类型、频率等，以便找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
2. 培训与教育：针对常见的投诉问题，企业应进行员工培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。
关于客户投诉处理流程及管理办法【可修改文字】
可编辑修改精选全文完整版客户投诉处理流程及管理办法（试行）一、制定目的为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。
二、适用范围本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。
三、投诉处理人员顺序四、客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。
第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。
第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。
五、投诉处理流程1.客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2.处理投诉，解决问题①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉处理管理办法【精选文档】
客户投诉处理管理办法1。
总则1。
1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同形式向公司申诉(以下简称：客户投诉）时,依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1。
1 下述情况之一者为一般性投诉：a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d）推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的;e）对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c)因服务不到位,致使企业经营发生困难,被媒体爆光的；d）数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4。
投诉调查与处理4。
1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a)详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c）安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》,根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况.必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h)建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理作业流程及管理办法作为企业，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力至关重要。
下面是客户投诉处理的作业流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程2.登记投诉：接受投诉后，投诉受理部门应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉内容、投诉途径等，以方便后续的处理和跟踪。
3.调查核实：登记完投诉后，投诉受理部门应立即进行调查核实工作，了解客户投诉的具体情况，与相关部门、人员进行沟通，搜集证据，以明确客户的诉求和问题。
4.解决问题：根据调查核实的结果，投诉受理部门应与相关部门协调，制定解决方案，并及时向客户进行反馈。
解决方案要符合公司政策，能够满足客户的合理需求。
5.跟踪处理：解决问题后，投诉受理部门应跟进处理结果，对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时也可以从客户的反馈中发现问题，及时改进。
6.完成整理：投诉受理部门应将客户的投诉情况及处理结果进行整理，形成投诉处理报告，归档存档，以便做好相关工作的评估和总结。
7.分析总结：投诉处理工作结束后，企业应对投诉情况进行分析，总结客户投诉的原因和规律，制定相应的改进措施，以减少类似的投诉事件的发生。
二、客户投诉管理办法1.投诉受理人员的培训和素质要求：企业应对投诉受理人员进行培训，提高他们对产品和服务的了解，以便更好地理解客户的问题和需求。
另外，投诉受理人员应具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，能够与客户建立良好的沟通，及时解决问题。
2.建立投诉受理体系和流程：企业应建立健全的投诉受理体系和流程，确保投诉能够被迅速、准确地受理和处理。
投诉通道应明确、畅通，并进行及时的反馈，以减少客户的等待时间和不满情绪。
3.设立客户满意度调查机制：企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实评价和反馈，及时发现问题并进行改进。
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客户投诉处理管理办法一、目的及适用范围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。
（二）适用范围本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。
二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。
如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。
中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车有限公司保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。
亦称客诉或投诉。
重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。
特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。
此部分由技术支持系授权处理。
需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。
有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。
A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光的类型。
C级定义一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。
导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等）四、客户投诉处理：（一）、客户投诉处理责任----处理客户投诉是经销商/服务商和公司的共同责任：1、根据《中华人民共和国质量法》之“第四条生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。
”2、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》之“第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
……消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
”3、根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》之“第五条汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。
……”4、经销商/服务商应尽一切努力建立并维持与客户之间的良好关系，应迅速处理与产品有关的引起客户、公众或其他机构关注的事情，以建立和维持客户对协议产品的信心。
（二）、客户投诉处理责任人1、长安铃木经销商/服务商必须将经营客户满意度列为公司重要责任目标，长安铃木销售商/服务商总经理是实现客户满意和客户投诉处理的第一责任人；直接责任人为销售商/服务商的销售/服务经理。
2、客户投诉由直接责任人处理，必要时直接责任人协助第一责任人处理。
3、公司处理客户投诉的第一责任人为客户中心系长，直接责任人为客户中心投诉处理专员；4、客户投诉处理顺序1)、经销商/服务商责任人以外的人员不得直接参与客户投诉处理；2）、重大客户投诉直接责任人必须上报第一责任人知悉。
（三）、客户投诉对应1、客户投诉实行首问责任制，客户投诉的经销商/服务商或公司责任人指定的经销商/服务商即为责任经销商/服务商。
责任经销商/服务商在处理非本店保有客户的投诉不得推诿。
2、一般情况下，由服务商直接与客户联系、沟通、交涉，服务商不得将客户推向公司，不得暴露除服务热线以外的包括但不仅限于公司责任人的任何联系方式。
3、公司因需派员前往现场时，服务商必全力配合，不得将客户推向公司责任人，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人全程参与客户投诉处理4、客户到公司直接交涉时，公司责任人有权要求服务商直接责任人和/或第一责任人第一时间到达公司全程参与客户投诉处理。
5、对应流程：(四)、客户投诉管控：1、长安铃木出于处理客户投诉的需要（包括但不仅限于长安铃木派员前往现场）而调度资源时，相关经销商/服务商（包括但不限于责任经销商/服务商）应给予无条件配合；2、长安铃木出于处理客户投诉的需要而发出处理指令时，相关经销商/服务商应给予无条件执行；3、客户投诉处理时，公司责任人有权视情况需要要求经销商/服务商直接责任人和/或第一责任人对公司进行说明、汇报；4、对于客户投诉处理不力的经销商/服务商，公司责任人有权视情况要求经销商/服务商直接责任人和/或第一责任人到公司进行辅导、培训；5、投诉流转表处理：1）、经销商/服务商首次收到投诉流转表后，必须在两小时内做初步回复至客户中心或区域销售/服务经理。
一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本经销商/服务商负责受理客户的投诉；2）、经销商/服务商在收到客户追加投诉的投诉单后，一个工作日内必须与客户取得联系，告知受公司委托由本经销商/服务商负责受理客户的投诉。
3）、经销商/服务商两个工作日内必须向公司客户中心回复一次未结案投诉单的最新进展。
6、为了避免或减少投诉风险升级，做到提前汇报，提前预警。
需对投诉事件性质预警等级划分，建立预警等级报告制度。
（五）、其他相关事项：1、对于与产品品质有关的客户投诉，通知客户中心的同时必须以《质量信息报表》的形式通知技术支持系；2、经销商/服务商总经理、销售/服务经理、DCRC经理应了解投诉处理整个过程，有任何进展及状况应及时将书面说明发送客户中心。
五、特别理赔（一）、特别理赔的原则：1、基本原则1）、特别理赔费用由经销商/服务商先行垫付（事先应先向客户中心申报，经得公司批准）在客户投诉平息后，公司对经销商/服务商处理客户投诉的全过程进行评价、对所发生的费用进行评审后，对此费用给予全部（或部分）支付。
2）、特别理赔费用以经销商/服务商的实际支出为基础，与维修有关的支出按照保修标准计算。
3）、在需与客户签订协议时，公司不充当协议方，协议甲方一律为长安铃木某某经销商/服务商所在的公司名称。
4）、每一笔特别理赔都是针对独立个案的一揽子方案，不存在二次赔偿，在其他独立个案没有关联性和可比性。
5）、客户投诉进入司法程序，则坚持按照司法程序执行，除司法要求的庭外和解外，在客户未撤诉的情况下，不考虑司法程序以外的补偿。
2、一般原则1）、不主张以现金形式直接补偿客户，而主张以实物和/或服务（如免工时费、免零件费、优惠维修、免费维修、送保养、送精品、保险补差等）形式进行补偿。
2）、原则上对于必须有前提条件（如退还车、换发动机总成、变速箱总成、大额补偿、保证书等）客户才授权检修车辆的行为，不予支持。
3）、在于客户的协议中，突出经销商/服务商的主导地位，不能将长安铃木汽车有限公司牵扯进来，不出现“经请示重庆长安铃木汽车有限公司……”“经重庆长安铃木汽车有限公司……授权（批准）”、“接重庆长安铃木汽车有限公司……通知”等字样。
（三）特别理赔的考量顺序：保修→特案保修→特别理赔（三）特别理赔考量1、基于责任的划分决定特别理赔考量方式，实行“无责任、无索赔”的原则2、考量示意：3、考量项目1）、对客户已经（或可能）造成的损害程度评估非客户原因造成了客户方社会弱势群体（如老人、儿童、病人、残疾人、孕 妇等）的伤害；非客户原因可能导致客户方车毁人亡的故障（如转向系统突然失灵、制动系统突然失效、悬挂系统突然断裂、车辆突然熄火等） 2）、对公司可能造成的损害程度评估（3W ）小小大大六、考核：参考当年商务政策中相应条款对经销商/服务商予以考核。
1、现执行商务政策相应条款内容（引用于2010年商务政策篇）：《服务处罚条例》长安铃木对授权服务商各项业务进行检核，对违反规定的服务商，将视情节轻重分别给予通报批评、罚款、停止索赔权限期整改、降级、解除服务合同的处罚。
二级网点同样要遵守相关规定，若有违规行为则视为其上级服务商的行为，并对上级服务商进行相关考核和处罚。
长安铃木公司授权服务商处罚条例细则：1、对长安铃木各类公告、文件和通知未执行的；2、服务商企业名称、法人或地址、帐号等关键事项发生变更，未在一周内通知长安铃木公司的；3、私自改变长安铃木汽车车辆出厂原始状态的；4、授权服务商在客户手续齐全的情况下，拒绝为客户提供服务的；5、长安铃木客户中心通知授权服务商外出救急，而授权服务商以种种理由拒绝的；6、对长安铃木下达的行动计划书未执行的；7、未经公司审批同意，服务商私自设立二级服务商的；8、服务商在索赔业务中，有弄虚作假行为的，视情节轻重处以最低虚假金额5倍罚款的处罚；9、重大质量、批量问题未及时反馈公司的或信息反馈不完整、不准确造成公司重大损失的，处以5000元的罚款；10、恶意欺骗长安铃木公司未按实际情况申报授权及备案的，处以虚假金额5倍的罚款；11、在处理客户投诉过程中，由于服务商原因造成客户投诉向负面方向发展，长安铃木有权追究相关服务商的责任。
1）由于服务商原因（包括但不仅限于）：①未将长安铃木形象的维护放在首位；②服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷；③跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
2）负面方向发展包括但不限于：①客户重复投诉；②客户投诉升级、处理难度加大；③长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害3）追究责任：视情节轻重可给予责任服务商以下处罚，部分承担（或全部承担）与客户投诉处理相关的直接费用、通报批评、罚款、取消年度（或日常）评优资格直至解除服务商合同；。