全员营销的理念及作用

全员营销的理念及作用餐饮营销是一个特殊的行业首先，我们要明确一下餐饮业的营销不同于其它商品行业的营销。

虽然都是营销，但却有形式上的不同。

一般的商品可以通过数据进行量化，或通过眼的观察、手的触摸、耳听、口感、嗅觉来进行判断，而餐饮的产品，除上述以外还有一种商品是感觉和体会你的服务、氛围。

同样的菜品与服务，同一位客人在不同的时间和不同的心态下会有不同的感受。

因此，有时侯客人对酒店的服务和氛围质量“只可意会而不可言谈”。

因而，餐饮的营销工作难度大于其它的商品推销。

所以说，餐饮营销是一个特殊的行业。

全员营销理念的形成什么是全员营销？全员营销是一个新的概念，所谓全员营销是指把营销工作涵盖于企业的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销”二字进行，以全面优质管理作基本保证，使企业中每一个直接接触顾客的员工都具备强烈的营销意识，在企业内形成一种人人关心、处处支持营销的工作氛围。

通过员工的努力树立企业形象，扩大企业知名度，使更多的顾客前来消费，大幅提高酒店的经济效益。

被誉为美国现代饭店之父斯塔特勒说：“谁是饭店销售人员，是全体员工。

”例如酒店的保安，如何留住客人呢。

除了做好本职工作以外，他也要掌握酒店基本情况，设法留住要走的客人。

全员营销理念的形成过程很长时间以来，人们一直把营销工作简单的理解为“拉客户”。

肯德基有一句名言：“顾客可以没有肯德基，但肯德基不可以没有客户”。

确实，“客户”相对于企业来说是至关重要的。

“拉客户”也是营销的重要手段之一。

如何去拉，拉来的客户能否留得住，拉来以后如何去维护好，这些问题时常困扰着酒店的管理者和各位营销人员。

久而久之，经过不断的实践与摸索，人们慢慢意识到，光靠“拉”是不行的，还得要维护好，要设法留住他，让“头回客”成为“回头客”，成为老客户。

这样，就有了店内各部门之间的配合。

从开始营销员与楼面服务员之间个人的配合，逐渐变成了两个部门之间的配合，然后也有了后厨、工程部及后勤总务、保安等部门之间的配合，慢慢地形成了一种配合惯例。

但凡有重要、重大、大型的接待宴请活动，各部门都会互相配合做好本部门应做的份内工作，圆满地完成任务。

这种做法，原先并没有一个明确的指导思想，直至近年来，随着餐饮业的蓬勃发展，特别是大型餐饮连锁企业的崛起，才使得餐饮投资者们清楚的认识到市场的多样化，竞争的激烈程度，竞争的残酷性，餐饮企业必须在营销上要有一支强有力的队伍，并要有一整套完整的营销计划与措施，才能够保证企业正常、健康持续地发展，才能长盛不衰。

在这样的条件下，餐饮企业自然而然的形成了全酒店、整个连锁经营公司在营销上必然的全面配合，并在理论上上升为全员营销，就是说要在企业内形成一种人人密切关注营销，积极配合营销，所有的工作都紧紧围绕着“营销”开展的工作氛围。

说到这里，特别要提出另一个新的理念：即“员工第一”。

作为现代餐饮业的经营管理者，必须调整原先的思维方式，正确树立“员工第一”的理念。

正如行业内的一句黄金格言：“善待员工，员工才会善待顾客”。

一是生活上多关心，二是维护员工的合法权益，第三是为员工创造学习的机会，第四是提供展示自我的平台及发展的空间。

善待员工，员工才会善待顾客，善待企业。

不要动辄以上司自居、严厉批评、无情甚至是无依据的处罚。

为企业所想、为企业所做的员工才能成为全员营销的主要力量。

全员营销与全面优质管理全员营销，并非像有的人一开始理解的那样，让所有的员工都去拉客户、做营销员，这不可能也不现实。

试想一下，在餐饮企业中，我们所做的哪件事情、哪样工作最终不是为了顾客，通俗地说是为了“生意”。

因此，餐饮企业中的每一个岗位与每一个分工都有它的目标任务。

我们的每一个员工，如果都能按照上司布置的任务，按照规定的要求去完成的话，那么，整个酒店的工作质量将会得到完整的保证。

说到这里，不得不先提一下全过程质量控制。

最先是美国在1961年提出这一理念的，日本的工业企业在20世纪60年代末，中国在搞文化大革命，而日本却在工业领域大搞科学管理。

如文明生产“QC小组管理”，所谓的“QC”管理，及全面、全过程质量控制简称PDCA。

在工业生产中经常会因为种种原因产生一些质量不合格的残次品，浪费了大量的人力、物力，严重影响了企业的利润率。

这些残次品都是在最后生产成成品时才发现的，我们把它称作为事后检验，在酒店里的现形式就是菜品。

日本企业管理者们经过多年的摸索，终于总结出一套经验，即在生产的一开始，从原料上就进行质量检验，把所有的重要工序都编排好，每一道工序都进行全检或抽检。

这样，在生产过程中即可发现残次品，既不浪费下道工序的人力、物力，又可分析产生残次品的原因，大大的减轻了企业的生产成本，提高了成品率。

这是日本工业界值得自豪的一项创举，在今天已被所有的生产企业所接受。

引进这个全面质量管理的概念，对我们有什么启发意义呢？说到这里，应该大家都已经明白。

其实，我们的产品是由有形的和无形的两部分组成，有形的是我们的环境和菜品，无形的是我们贯穿于客人整个就餐过程中的服务，不论是有形或无形我们都全过程进行质量跟踪管理。

现代餐饮企业大多都推行了六常法，这对提高质量管理起到了很大的作用。

主要是提高了人的行为管理，同时提高了物品与环境的管理质量。

那么质量管理与营销有什么直接联系呢？我们的营销员都知道，营销工作最难的倒不是如何把客人请进来，而是请进来以后如提供完美的服务与美味的菜品，使客人高兴而来，满意而归，把酒店作为一个可依赖的品牌经常光顾。

其实，从长远来看，让顾客满意无疑是营销宗旨，当这个宗旨达成的话营销目的自然就会水到渠成。

顾客满意的概念，是由美国心里学家于20世纪80年代提出的，这一个观点到90年代，已被西方大多数国家的企业所采用。

目前，我国有远见的餐饮企业家已开始接受这一理念，并作为一种经营战略应用于餐厅的管理实践中。

最近几年，欧美的一些国家在原有的质量管理理念基础上，提出了一个新的质量管理理论：“TQM”即“全面优质管理”，这一全新的管理模式已被国外许多先进企业所接受。

我国的香港地区也已经导入这个新的管理模式好几年了，取得了很好的效果。

它的特点是特别注重员工的素质培养与员工的参与性，让员工参与企业重大问题的讨论，让员工知道企业的远景规划，使员工对企业充满信心，更好地发挥员工的个人作用。

可以说酒店的营销方式可以有千变万化，但顾客满意是酒店成败的根本。

工作质量的保证，解决了营销人员的后顾之忧，当然，各部门之间的密切配合也是非常重要的（营销部与各部的配合另章再叙）。

营销部与全员营销现在的餐饮企业管理者，都是一手抓管理，一手抓营销，而且把营销放在首要的位置上。

营销部要落实，完成企业的有关计划目标，因此要制定年、季、月、周的具体实施计划，制定各类考核指标、营销部培训计划，要了解、调查市场，建立客户档案、市场宣传、客户维护、客户回访、大客户签约、营销活动组织安排、资料统计、分析、向领导提交市场分析报告、重大营销活动建议、促销方案及协助重大投诉处理等等。

因此，工作任务很重、很繁杂。

一个酒店生意的好坏，除了固有的地理的位置、客户定位、工作质量以外，营销工作的好坏是至关重要的。

前面已叙述，全员营销的概念是将营销活动涵盖于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落实到每一个人，在保证优良质量的前提下，酒店的每一位员工，特别是每一位直接面对客人的员工，都是一位营销员。

因此，营销部与楼面部在这一项工作上目标是同样的，无非工作的重心有所区别。

营销部在营销的过程中，要配合服务员给顾客以优质服务，而服务员在服务的过程中，也要不择时机的看准目标，进行营销活动。

譬如：菜品，酒水，土特产的推销；通过优良服务取得客人的肯定与信赖，可能今后会指定此服务员为其服务；通过贵宾联谊卡与顾客建立联系，争取顾客订餐等等。

使服务员逐渐培养自身营销意识与营销才能。

另外，楼面的各级领导，如领班，部长，主任乃至楼面经理，都是营销工作的骨干力量。

利用他们的岗位优势，更容易与顾客建立起一种特有的和谐关系。

如果说每一位员工都有一个营销网络，久而久之，餐厅服务员，楼面各级领导及营销部的各位工作人员，每个人的营销网络，合在一起就形成了整个酒店的一张营销大网。

这就是营销部与楼面配合，全员营销所产生的良好结果。

在这整个营销工作的过程中，楼面与营销部虽然各自扮演了不同了角色，所做的工作重心不同，起的作用也不尽相同，但在工作目标上都是统一的。

两个部门的密切配合，信息的交流、反馈，又都是缺一不可的。

如果说，把这两个部门比喻为孪生姐妹是再确切不过了。

全员营销的作用首先，全员营销是作为餐饮经营中一种先进营销哲学和理念起着指导思想的作用，具体指导营销的工作方法。

全员营销是餐饮营销中的一个新的概念，从提出到现在也只有四、五年时间，它是在全面优质管理的前提保证下才能进行的一项工作，它涵盖于全企业的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，它是全企业每一位员工都积极参与的一个系统工程，它主要是营造一种全体员工，即从总经理开始到每一位普通员工都积极参与，都来关心企业，关心营销的工作氛围。

这对于开展营销工作来说是大有好处的，美国迪斯尼度假村对所有新入职的员工首先灌输服务和销售思想，并使他们认识到每一位员工都是企业形象的代表，每个人无论从事什么工作，都有推销和宣传企业的责任和义务。

这一观念的形成和深入人心，为迪斯尼带来了巨大的声誉和利润。

这一条经验值得借鉴，建议以后每位新入职员工都应增加全员营销理念的灌输与培训。

其次，全员营销与传统营销相比有它自身的优势。

1 .每一位直接面对顾客的员工都是一位营销员，在人员数量上首先形成了优势，比过去单靠营销与楼面管理人员进行营销的状态相比，情况有了很大的变化。

如迎宾员、订餐员、服务员、酒水员、领班、部长、主管甚至是保安等都能成为一位很好的营销员。

2 .可以在员工中发现适合做营销工作的人才，加以培养，增加后续力量。

3 .更多的增加营业收入与市场占有率。

4 .直接提高企业的品牌知名度与品牌价值。

5 .同时促进全面优质管理的推行与应用，提高工作质量与先进的管理水平。

6 .由于提高了工作质量和管理水平，能大大提高顾客的满意度，同时降低了各部门的管理费用，将会在很大程度上提高企业的盈利水平。

7 .全员营销强调的是持续和日常性的工作，而不是某些人或某个部门在淡季和经营不景气时的突击任务，因此在企业中会逐渐形成制度化，有利于企业今后的发展。

全员营销最主要的重要意义还在于导入了一种全新的理念，是营销指导思想的一次更新，是营销具体工作的一次改革。

不但给企业带来了经济效益，也给社会提供营销人才及为员工今后创业打下了良好的基础。