万科翡翠别墅案场接待标准流程
万科地产项目销售案场接待跟销售流程_12页资料
项目销售案场接待和销售流程
1.流程目的:
规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。
2.流程适用范围：
适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。
3.术语与定义：
无
4.流程客户：
正常工作时间到访现场的每位客户
5.流程输入与输出：
输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场管理；客户信息录入系统。
输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访客户信息。
6.流程主要角色及职责：
7.工作程序：
8.流程关键步骤说明：
9.流程关键业绩指标：
10.控制计划：
11.支持性文件及记录表单：
《现场意向客户登记表》
《现场销售接待轮岗制度》
《来电客户登记表》
《项目销售手册》
《周边竞争楼盘一览表》
《项目样板间解说统一口径》
《项目销售手册》
《计价单》
《认购须知》
《销售服务反馈单》。
万科销售接待流程
万科销售接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。
目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
一个好的销售服务流程能够实现的效果传递万科品牌承诺帮助实现销售电话咨询来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 (Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的 (Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。
而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
(Gospel)短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
(Guideline)对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。
因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。
接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。
首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。
这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。
在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。
其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。
在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。
在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。
接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。
在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。
随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。
在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。
最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。
在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。
总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。
只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。
希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。
万科接待流程
《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
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收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
3
销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观
万科最顶级高端项目案场销售接待流程设计，值得学习
万科最顶级⾼端项⽬案场销售接待流程设计，值得学习万科顶级项⽬背景项⽬特性、客户特性及竞争⾏为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵。
⼀、项⽬特性：TOP1；第⼀居所、纯别墅、⾼总价；城市资源丰富，⽆⾃然资源；未⼊伙项⽬；⼆、客户特性：·资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，⽐较⾃我；· 丰富的置业经历，⽐较了解市场及竞品动态；· 购买决策过程更为复杂，⽐较注重现场感受；三、竞争对⼿⾏为亮点：*主张客户情感沟通，更加⼈性化的服务；*创造条件让客户感受项⽬，增强客户体验感觉；万科顶级项⽬接待流程设计⽬标万科顶级项⽬接待流程⽬标实现机制万科顶级项⽬接待4P⽀撑体系万科顶级项⽬接待流程设计⽬标分解万科顶级项⽬客户接待流线设计万科顶级项⽬客户接待流程万科⾼端项⽬电话接听标准万科顶级项⽬电话接听岗操作规范1. 岗位职责：·置业顾问应视具体情况进⾏客户引导，来到项⽬现场销售中⼼；·按照来电客户登记本内容与客户进⾏充分沟通并进⾏客户来电登记。
2. 统⼀⼝径：·主⼝径：“您好，万科兰乔圣菲，有什么可以帮到您？”交通提⽰：·关内：“您可以沿深南⼤道⾄宝安⼤道到裕安⼀路左转，直到兴华路右转。
”·关外：“宝安⼤道到裕安⼀路右转，直到兴华路右转。
”·“⾏进过程中，有任何问题，您可以再致电咨询”·“谢谢您的来电”3. 规范动作：·电话接听后，轻放电话，随即发送感谢致电短信、交通路线、置业顾问电话等信息给客户；·接听电话必须问到客户以下⼏点：客户姓名、了解途径、客户需求、来访计划、联系电话（如果客户有兴趣⼀定要告知：我们是预约看房）；·销售代表离开⼯作岗位必须把椅⼦摆放好归位，⼯装外套不允许搭放在椅⼦上；·接待台上只能允许摆放客户进线本，笔，笔记本电脑和⼿机，电话机必须摆放整齐（茶杯，计算品，项⽬资料，报纸杂物等⼀律不得摆放在上⾯）；·销售代表各⾃的⽂件必须在⾃⼰抽屉，⽽且需有⾃⼰的⽂件夹，接待客户时必须齐备。
案场接待礼仪
开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉 近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。
李先生您这边请～···（引导客户走向沙盘区）
接待之前来访过的客户： 哦，您之前来过我们项目是吧？那您还记得是哪一位置业顾问
接待你的呢？哦，是李先生吧！那好，您先请这边先坐一下稍等一 会儿（那好，您先这边喝杯水稍等一会儿……）
沙盘介绍
◎第二步
什么是沙盘？
房地产沙盘又叫做规划模型。它是房地产项目按一定的比例用模型 制作做出来，主要是方便参观者和投资者更直观的看到整个项目全景面貌。
六、强诱利导法
1、通过SP配合说明不定房的劣势。 （1）老客户打电话问房源，让销售代表接“张先生，非常抱歉，那天让您定您不定，昨天 己被一位女士定走了挺遗憾，要不你赶快过来定一套XX房子吧，两者差不多，别再错过了。 然后把这个故事告诉客户 （2）两名销售代表争吵，其中一名销售代表要求另一位销售代表劝说客户换换房子 ——“小李，你去给你的客户说说呗，让他换一下，我那个客户非这套不买”。 ——“没办法，谁让他当天不定了，谁定是谁的，我那个客户定了就是他的”。
“这事比较难办，要不然您先定一下，我再去找经理……” 2、当客户表示带钱不多时。
打假电话或请示经理。 “我们经理经过我好说才同意，但是他要求你定房的时间缩短到……。”
对旁边的销售代表诉苦：“他就带了5000元，5000块钱定房子？我……” 然后对客户说：“我先去财务问一下，看看有没有处理的办法。” 回来后对客户说：“请这边来一下。”
房地产项目案场标准化接待流程作业指引
房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听1.操作要点：➢专人接听电话，并及时记录客户基本信息；➢三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；➢客户基本信息记录要点：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等；➢接到咨询电话后向客户发送短信。
2.标准用语：➢您好，XX项目，请问有什么可以帮您？➢（项目位置及卖点）➢（项目在售产品）➢请问您需要什么样的产品呢？➢您是如何知道我们项目的呢？➢请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。
➢您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。
（行车路线）➢感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您光临本项目。
3.标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电**（项目名），我是您的置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。
行车路线：（根据客户情况发送行车路线）4.典型问题问答：➢项目位置：➢客户如何到达：➢目前项目均价：各产品分位置、楼层等，价格相差比较大，请问您具体咨询什么产品？（根据口径报大致均价）具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。
5.注意事项：➢礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；➢把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。
环节2：销售接待1.注意事项：➢轮班台：销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。
客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。
安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；➢销售人员热情接待客户，保持微笑并做自我介绍；➢为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。
2.操作要点：➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼；➢称呼敬语，可根据地域特征适当调整；➢置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。
3.销售接待标准用语：➢您好，欢迎光临XX。
➢请问您是第一次过来吗？➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？➢为您介绍一下项目情况。
万科客户接待流程-销售标准流程
电话咨询
来电咨询
目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题： 传递友好的信息
必须做到的 (Gospel)
要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台 ；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮 到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应 进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致 电邀约的时间)
现场接待流程
客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进 行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需 求的产品信息
请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行 简单介绍 。(Gospel) 1.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介 绍。配合激光笔道具。 （如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍 。(Gospel) 1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国 家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。 (Guideline) 2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌 的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。 (Guideline) 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿(Gospel) 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍(Gospel) 阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费 ,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内 外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单 讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新 家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有 新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观 念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退 定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并 全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策， 受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。 (Guideline) 2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可,具本结合沙盘模型 穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到 服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。 (Guideline)