企业危机公关

傲慢的代价： 发表声明： 傲慢的代价：SK-II发表声明：决定暂时退出中国 发表声明
其他说法：中国利用 其他说法：中国利用SK-II事件敲打日本 事件敲打日本
《技术性贸易壁垒协定》：各国在对外贸易中，对进口商品 技术性贸易壁垒协定》 各国在对外贸易中，
简单说就是国外生产的东西， 实行强制性技术标准 。简单说就是国外生产的东西，进入某个国 比如我们中国， 家,比如我们中国，必须符合中国的某些的标准，这个标准本身无 比如我们中国 必须符合中国的某些的标准， 所谓对错，生产商无权质疑标准的正确性. 所谓对错，生产商无权质疑标准的正确性 日本新出台《肯定列表制度》 给中国出口商品带来了巨大影响。 日本新出台《肯定列表制度》，给中国出口商品带来了巨大影响。 一句话概括,就是日本规定所有对日本出口的食品有害物残留不得 一句话概括 就是日本规定所有对日本出口的食品有害物残留不得 超过0.01毫克 公斤。 毫克/公斤 超过 毫克 公斤。 为什么中国会从SK-II开刀？ 为何不是资生堂而是宝洁？ 开刀？ 为什么中国会从 开刀 为何不是资生堂而是宝洁？ SK-II是当时中国市场上最高端的化妆品品牌之一，从高端入手， 是当时中国市场上最高端的化妆品品牌之一， 是当时中国市场上最高端的化妆品品牌之一 从高端入手， 证明了哪怕所谓最高等级的日货，照日本的标准， 证明了哪怕所谓最高等级的日货，照日本的标准，同样是不合格 产品。关于后一个问题，潜台词就是，就算是宝洁这样的大公司， 产品。关于后一个问题，潜台词就是，就算是宝洁这样的大公司， 在日本生产的化妆品按照标准也是不合格的。 在日本生产的化妆品按照标准也是不合格的。
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成功案例： 成功案例：KFC苏丹红事件风波 苏丹红事件风波
事件始末： 年 月 日 英国在食品中发现苏丹红， 事件始末：05年2月18日，英国在食品中发现苏丹红，下架食品 达500多种 多种 05年2月23日 ，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进 年 月 日 中国国家质检总局发出紧急通知， 口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。 口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。肯德基所属百 胜餐饮集团立即要求所有供应商对相关调料进行检测， 胜餐饮集团立即要求所有供应商对相关调料进行检测，并提供书 面确认。 面确认。 05年2月25日，百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面 年 月 日 回复确认其供应的产品不含苏丹红 05年3月4日 ，北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一 年 月 日 北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“ 并确认苏丹红来自广州田洋。 号”，并确认苏丹红来自广州田洋。百胜再次要求所有供应商继 续排查“苏丹红一号” 并把重点转向国内原料 并把重点转向国内原料。 续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
第一，退货的范围只涉及国家质检总局查出禁用范围的产品， 第一，退货的范围只涉及国家质检总局查出禁用范围的产品，且产品剩 余的量不得少于原产品的三分之一； 余的量不得少于原产品的三分之一； 第二，必须有医院出具的对产品有过敏反应的证明； 第二，必须有医院出具的对产品有过敏反应的证明； 第三，来退货的消费者必须持有购物小票； 第三，来退货的消费者必须持有购物小票； 第四，在哪里买在哪里退货，不能跨柜台退货。 第四，在哪里买在哪里退货，不能跨柜台退货。
05年3月15日 ，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调 年 月 日 料中发现了微量苏丹红（ 号 料中发现了微量苏丹红（1号）成份 05年3月16日 ，百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔 年 月 日 良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。 良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。同时启动内部流程妥善处理 并销毁所有剩余调料,防止问题调料回流到消费渠道 防止问题调料回流到消费渠道。 并销毁所有剩余调料 防止问题调料回流到消费渠道。通过媒体和 餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明” 餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公 众致歉 05年3月17日 ，百胜品控人员在基快富工厂进一步追查苏丹红 年 月 日 在生产记录中发现宏芳香料（昆山） 时，在生产记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的含苏丹 红的辣粉也曾经在2005年1月12号以前用在部分肯德基香辣鸡 红的辣粉也曾经在 年 月 号以前用在部分肯德基香辣鸡 香辣鸡腿汉堡和劲爆鸡米花的调料中。 翅、香辣鸡腿汉堡和劲爆鸡米花的调料中。肯德基立即通知所有 餐厅停用少量剩余基快富调料， 餐厅停用少量剩余基快富调料，由味好美的同样调料替代。
案例总结： 案例总结：
从某种角度上说， 事件的起因与背景几乎与KFC苏丹红风 从某种角度上说，SK-II事件的起因与背景几乎与 事件的起因与背景几乎与 苏丹红风 波如出一辙：同样的归属国、同样的大型跨国公司、 波如出一辙：同样的归属国、同样的大型跨国公司、同样被检查 出对人体健康有害的物质。然而其结果却是天壤之别。 出对人体健康有害的物质。然而其结果却是天壤之别。肯德基依 靠完美的危机公关化解了中国用户的抵触情绪， 靠完美的危机公关化解了中国用户的抵触情绪，现在门前依旧车 水马龙，丝毫没有影响营业效益。而宝洁公司却节节败退， 水马龙，丝毫没有影响营业效益。而宝洁公司却节节败退，不单 丢掉了SK-II整个中国市场，而且在新加坡、韩国等地也遭到战 整个中国市场， 丢掉了 整个中国市场 而且在新加坡、 略性溃败。 略性溃败。 企业有强弱，危机有大小， 企业有强弱，危机有大小，即使同样的危机发生在不同的企业其 所造成的影响也是不同的。我们也清醒地知道， 所造成的影响也是不同的。我们也清醒地知道，由于每人看待危 机的标准和角度不一， 机的标准和角度不一，因此具体到某一事件时也很难形成统一的 观点和认识。但有一点是共同的，只有懂得尊重消费者， 观点和认识。但有一点是共同的，只有懂得尊重消费者，理解消 费者，敢于背自己产品“黑锅”的公司， 费者，敢于背自己产品“黑锅”的公司，才能在真正的危机来临 挺过去。 时 挺过去。
05年3月23日，通过国家认证检验机构测试不含苏丹红的新奥尔 年 月 日 良调料准备就绪，该产品三天内在全国陆续恢复销售。 良调料准备就绪，该产品三天内在全国陆续恢复销售。 05年3月28日，肯德基在全国 个城市，同时召开新闻发布会， 个城市， 年 月 日 肯德基在全国16个城市 同时召开新闻发布会， 宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测， 宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测，证实所有产品不 含苏丹红。 含苏丹红。公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏 芳香料（昆山）有限公司。 芳香料（昆山）有限公司。宏芳曾向基快富提供两批含苏丹红的 辣椒粉。 辣椒粉。这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香 辣产品中。会上，肯德基宣布了三项食品安全措施， 辣产品中。会上，肯德基宣布了三项食品安全措施，全力防范今 后类似事件的发生。 后类似事件的发生。 05年4月6日，依据中央电视台“焦点访谈”报导，所有肯德基 年 月 日 依据中央电视台“焦点访谈”报导， 调料中的苏丹红一号均可追溯至广东田洋公司。 调料中的苏丹红一号均可追溯至广东田洋公司。该公司以工业原 料违法假冒成食品增色剂,销售给河南驻马店豫香调味品有限公司 料违法假冒成食品增色剂 销售给河南驻马店豫香调味品有限公司 用于辣椒粉加工；再经过安徽义门苔干有限公司公司包装， 用于辣椒粉加工；再经过安徽义门苔干有限公司公司包装，卖给 宏芳香料（昆山）有限公司， 宏芳香料（昆山）有限公司，最后售给肯德基的供应商基快富公 从而混合肯德基的调料。由此可见，从田洋公司到肯德基， 司，从而混合肯德基的调料。由此可见，从田洋公司到肯德基， 中间隔了四家企业。 中间隔了四家企业。
企业危机公关成功雪 张亭亭 池霞 盛晓君 娄肖含
失败案例：宝洁 宝洁SK-II风波的公关败笔 宝洁 风波的公关败笔
事件始末： 中国质检总局发出报告宣布监测出SK-II产品含有禁 事件始末： 中国质检总局发出报告宣布监测出 产品含有禁 用成分（重金属铬和钕）。 用成分（重金属铬和钕）。 宝洁反应： 宝洁反应：宝洁公司随即发表声明说明制造过程没有添加违禁成 分。 在退货问题上设置霸王条约：尽管产品本身为合格产品， 在退货问题上设置霸王条约：尽管产品本身为合格产品，不存在 质量问题，但本着对消费者负责的态度，决定为您做退货处理。 质量问题，但本着对消费者负责的态度，决定为您做退货处理。