前厅服务与管理课件
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前厅服务与管理 精品课件
新思维中职中专旅游精品教材
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力
前厅服务与管理
编著 曾小力
前厅服务与管理
广东旅游出版社 1
第一章 前厅概述
1 1．前厅在饭店的地位。 2 2．饭店客人活动周期。 3 3．前厅的职能等。 4 4．前厅组织设置的发展趋势。
第一节 前厅的地位及职能
• 一、前厅部在饭店中的地位
• （一）前厅在饭店处于从属地位 • （二）前厅在饭店处于重要地位
第三节 客房销售要求
• 二、把握特点
• （一）熟悉掌握本饭店的基本情况和特点 • （二）了解掌握饭店竞争对手的产品情况 • （三）认真观察分析客人心理，迎合客人需求
第三节 客房销售要求
• 三、运用自如的销售技巧要求
• （一）介绍客房产品技巧 • （二）选择适当的报价方法 • （三）销售小技巧
第三节 客房销售要求 • 四、推销饭店的其他设施和服务
第一节 客房预订概述
• 四、客房预订的种类划分
• （一）按预订提前期的长短来分类 • （二）按订房人数分类 • （三）按饭店所承担的责任分类
第二节 饭店争取客人订房的措施
• 一、建立饭店自己的门户网站 • 二、争取客人直接向饭店订房
• （一）传统方式 • （二）现代订房手段
第四节 前厅氛围设计
• 五、前厅部的设备及其功能
• （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 • （二）现代饭店前厅部柜台设备变化
第四节 前厅氛围设计
• 六、前厅氛围设计
• （一）装饰应突出饭店文化 • （二）环境氛围要舒适 • （三）服务氛围如家庭般温馨
第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求
第三节 前厅部组织管理
• 一、前厅部组织管理的具体内容
• （一）组织管理的工作任务分析 • （二）确定组织的规模与专业分工 • （三）管理跨度与管理层次 • （四）设计组织架构 • （五）建立岗位责任制 • （六）部门的组织联系 • （七）人员配备 • （八）充分发挥员工能力
前厅服务与管理ppt课件
大型饭店前厅部 组织机构
二、前厅部的组织机构设置模式 饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
中型饭店前厅部 组织机构
第一章 前厅部概述
学习目标
1是.认指识企前业厅在一部定在的现政代治饭、经店济经、营文管化理背景中下的，基在本长
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本
企功业能特点的日趋稳定的企业价值观念、人文环境、经 营方和针重、要经预地策位略，、了哲解学以前及厅与环此境相设适应计的与思控维制方方式
和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员
营业窗口
益。在大多数饭店中，客房是其主要产品。
前厅部是饭店 管理的参谋和 助手
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
广州富力君悦大酒店是广东省首 间君悦品牌酒店，位于广州天河 区珠江新城心脏地带，毗邻广州 国际会议展览中心－琶洲展馆和 广州火车东站，结合了出色的建 筑和四通八达的特性，让客人更 能体验广州的魅力。典雅优美的 大堂设于22楼，饱览珠江和珠江 新城的景色。
一、前厅部的地位
前厅部是饭店 1
前厅服务与管理课件
订房核对的方式
02
订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。
一、订房核对
二、超额预订的管理
（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。
模块一 前厅部概述
模块一：前厅部概述
01
1
本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。
【任务计划】
2
学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。
【分组教学】
3
前厅部概述
【学习内容】
模块一：前厅部概述
2、接待礼仪
（二）电话礼仪
左手持听筒、右手 拿笔
电话铃声响过三声 之内接起电话
注意声音和表情
3
4
最后道谢，让客户先收线
复述来电要点
保持正确姿势
01
前厅部员工要有成熟而健康的心理
02
02
订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。
一、订房核对
二、超额预订的管理
（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。
模块一 前厅部概述
模块一：前厅部概述
01
1
本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。
【任务计划】
2
学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。
【分组教学】
3
前厅部概述
【学习内容】
模块一：前厅部概述
2、接待礼仪
（二）电话礼仪
左手持听筒、右手 拿笔
电话铃声响过三声 之内接起电话
注意声音和表情
3
4
最后道谢，让客户先收线
复述来电要点
保持正确姿势
01
前厅部员工要有成熟而健康的心理
02
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
《前厅服务与管理》PPT课件
（四）确认预订
1、口头确认 2、书面确认
某某酒店
客房类型、数量：——，房价：——
地址：—————————— 预定日期：——，抵达日期：——
电话：—————————— 抵达时间：——，逗留天数
您对——————————— 离店日期：——
的预定已经确认。
结帐方式：——，定金：—
客户地址：———————
客户姓名：——，电话：----
[要求2] 客人如果要求更改订房，预订员要先查阅 有无符合客人更改要求后（如房间数量、类 型、时间、价格等）的房间，如果有，要接 受客人的更改，满足客人的要求，并重新整 理订房资料。
[要求3] 若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安 排，如接机，订餐房内特殊布置等，应尽快 给有关部门发出变更或取消通知。
值班经理迅速到场，了解事情原委后，一方面制止了小马要她别再多说话， 另一方面诚恳地向老张道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可以打八折 优惠。在值班经理的安抚下，老张渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但 是，没想到不再说话的小马，很不高兴地将重新做好的房卡从后面推向了老 张。这使得本已消气的老张又被激怒了，任凭值班经理好话说尽，也不肯原 谅，坚决要求结账退房，最后离开了酒店。
预订中使用的表格
预订单（Reservation Form )
Guest Name
Number Room of Rooms Type
Number Rate of
Guests
Compa ny
Name
Original Arrival Date 预订到达时间：___________________
Original Departure Date 预订离店时间：_____________
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13
第四节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点
1． 无形性 2． 生产和消费的同时性 3． 质量的差异性 4． 不可储存性 5. 缺乏所有权性
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14
二、前厅部服务的特点
1． 服务的过程较短
2． 服务的实物产品不明显
3． 服务的时间性很强
4． 服务的方式较灵活
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5
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
1． 门童
2． 行李员
3． 问讯员
4． 接待员
5． 订房员
6． 商务中心文员
7． 总机话务员
8． 大堂副理
9． 各工种领班、主管
10． 前厅部经理最新版整理ppt
6
二、前厅部组织机构的设置原则
1． 必须满足宾客需要
2． 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部经理
预
礼
前 台 主 管
订 处 主 管
宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务 中 心 主
大 堂 副 理
管
接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场 代 表 领 班
李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
最新版整理ppt
2022年饭店前厅服务与管理(共32张PPT)
“请”、“请稍后” 、“打扰” 、“劳驾 当服务员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“难么
先生您完了吗？”只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自食其力，这辈子还
• 2、饭店礼貌用语的要求：
1、态度要诚恳
2、用语要文雅：
几位
几个人
哪一位
谁
洗手间
厕所
贵姓
你姓什么
3、措辞要规范：
要避免口语化的语言，不要使用方言
4、声音要动听
5、表达要灵活：
学会察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性 别合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用 语，有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛 盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，
2、如果宾客不只一人时，服务人员进行问 注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时； 候时，可采取“统一问候”、“由尊而卑” 或“由近而远”的原则进行问候 3、不宜使用非正式的问候用语
（二）迎送用语
“欢迎光临！” 、 “欢迎您的到来！” 、 “再见” 、 “慢走” 、“走好” 、“欢迎 再来”
“需要帮忙吗？” 、“您需要什么？” 、 “您打算预定…还是预定…”
适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语 言主动向宾客进行征询
注意事项：以下五种情况时，服务人员应 当采用征询用语：主动提供服务时；了解 对方需要时；给予对方选择时；启发对方 思路时；征求对方意见时。
• (六)应答用语 “好”、“随时为您效劳”、“这是我的 荣幸”
面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树
立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾 客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明， 来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲 究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。
先生您完了吗？”只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了自食其力，这辈子还
• 2、饭店礼貌用语的要求：
1、态度要诚恳
2、用语要文雅：
几位
几个人
哪一位
谁
洗手间
厕所
贵姓
你姓什么
3、措辞要规范：
要避免口语化的语言，不要使用方言
4、声音要动听
5、表达要灵活：
学会察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性 别合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用 语，有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛 盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，
2、如果宾客不只一人时，服务人员进行问 注意事项：以下五种情况时，服务人员应当采用征询用语：主动提供服务时； 候时，可采取“统一问候”、“由尊而卑” 或“由近而远”的原则进行问候 3、不宜使用非正式的问候用语
（二）迎送用语
“欢迎光临！” 、 “欢迎您的到来！” 、 “再见” 、 “慢走” 、“走好” 、“欢迎 再来”
“需要帮忙吗？” 、“您需要什么？” 、 “您打算预定…还是预定…”
适用于服务过程中，服务人员以礼貌的语 言主动向宾客进行征询
注意事项：以下五种情况时，服务人员应 当采用征询用语：主动提供服务时；了解 对方需要时；给予对方选择时；启发对方 思路时；征求对方意见时。
• (六)应答用语 “好”、“随时为您效劳”、“这是我的 荣幸”
面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树
立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾 客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明， 来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲 究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。
前厅服务与管理精品PPT课件
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
饭
李
店
处
代
表
主题三、前厅工作环境
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的概念 前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务 ❖7、建立宾客档案
想一想：
请问酒店前厅部由哪些部门组成？
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总 机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机 构组成。
❖ 根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前 厅部？
课后作业
1、前厅部的机构设置原则是
、
、
、
。
2、前厅部的机构设置原则，应“ ”。
”，而非“因人设事”、“因人设岗