酒店宾客结账单
关于酒店挂账、转账的操作程序及注意事项
关于酒店挂账、转账的操作程序及注意事项一、城市挂账1、城市挂账是与酒店有挂账协议的单位，如公司或其他单位的宾客在酒店消费后，由该单位授权的有效签单人在账单或原始消费凭单上签署，或该单位以传真确认，由财务部应收会计定期向公司或单位结账。
2、由于酒店同时与多家旅行社、公司或其他单位签有挂账协议，因此，每个收银员都要掌握这些旅行社、公司或其他单位的名称及其有效签单人姓名与签名字样。
宾客签字结账时要明确该宾客所属单位，是否具有签字挂账消费的授权。
3、由于酒店与各旅行社业务联系较多，相互之间都签有协议，因此，收银员特别要掌握与酒店签有协议的旅行社名称及协议范围。
4、旅行社组织的宾客持旅行社签发的付款凭单住店，这类宾客结账时，要检查旅行社付款凭单上旅行社付款的内容，一般情况下只包括房费、早餐，宾客的其它消费则由宾客自己支付。
5、对于挂账协议公司或其他单位招待的宾客，应了解传真及预订单所确定的由公司付账的费用，如公司只承担房费，其它费用宾客自理，由宾客自理的费用退房时应向宾客收取，由公司承担的费用做挂账。
6、对有挂账协议的旅行社团体，根据销售部或预定部与旅行社确认的挂账书面文件或传真做挂账，并请旅行社陪同导游在团体主账账单上签名确认。
7、对于挂账的旅行社团体实际用房数与预定单和传真不符时，应及时通知销售部或预定部与旅行社进行确认，并把把重新确认后的书面文件或传真件交财务。
8、收银必须严格审核所有挂账单据，并把全部有效的挂账单据移交给财务部。
二、临时挂账1、对于挂账协议以外的宾客欠账，原则上要求现付，特殊情况经部门经理级以上人员或销售人员签名担保，可做临时挂账款项由部门或销售人员负责催收，期限在一周内。
2、对由于操作失误导致酒店向宾客错收或多收的费用，从宾客账单上划去后;对宾客有严重异议的费用及时报告值班经理处理，其决定从宾客账单上划去后，按实际金额结账，并及时报告收银主管后将余额暂做临时账。
由收银填写费用调减单，并由值班经理说明处理情况，在当日下班之前收银主管送交财务稽核复查，并经财务审批同意后方可调减。
西软操作流程.
预订<散客>预定→新建散客预定（快捷键： Ctrl+N）散客预订一般是指来自零星客人预订、上门散客、长住户以及来自协议公司（公司、旅行社、订房中心）等的预订。
一般而言，单个散客预订的订房数量比团队预订要少，具体需要根据酒店要求进行确定。
散客、分时卡预订基本步骤:预定人姓名、到达日期、入住天数、房价码（散客为SKJ，分时卡为RAC）分时卡需手动修改房价为登记卡的价格，预定房类型、预定房间数、预定类型（散客选不担保，如有销售人员担保选择销售人担保并且在备注注明）、渠道（此项目必须填写正确！）渠道：分为现金、签单、会员卡、免费、休息房以及分时卡。
预定人：散客联系方式填写在预定单位项目内，公司担保签单要填写公关营销人员名字在预定人项目栏上，并且确认是否可以转账，在允许记账项目内选择可转账项目（√），如不可转账，选项全关，并且在备注里面注明！公司单位、订房中心预定基本步骤：预定单位、网络订房客人姓名、到达日期及天数、公司单位名称或网络订房中心名称（选择正确后房价码会自动选择，不需手动选择）、预定房类型、预定间数、预定类型（如是签单或者公关营销人员担保选择正确，订房中心担保订单点订房中心担保）、渠道（签单或者订房中心一定要选择正确！）电话：预定留联系方式全部在预定单位项目里面填写以便查询，不要打在备注内。
预定<团队>预定→新建团队预定（快捷键：Ctrl+G）公司单位、订房人名称公司单位（如是单位签单订房必须填写）到达日期以及入住天数房价码（选择单位后会自动跳转，如是会员卡或者散客分时卡等则需要手动修改为相对应的房价码，如是自定义价格选RAC门市价修改后选择相对应的优惠理由）市场、预定类型、渠道同散客预定注意！主单内选择的房间数目不为有效正常预定房数，不占可用房，须做预留，预留房数为实际预定有效房间数！预留：住房日期（在团队主单时间段内都可以）预留房型、房数、核对价格、房价码、市场码分房：选取预留房型、选择房号项目→选显示可用房、干净房、脏房等，选择房号其他同散客预定相同预定可用房信息以及预定查询主界面快捷键Ctrl+D 或者点查询→客房可用与占用预定查询快捷键Ctrl+U输入条件框内输入名字查询如需查询预定人或者电话点组合查询登记入住直接上门散客登记→选取客人所需要的房型、选定房号打开登记界面入住客人姓名如有协议公司则选择相应的公司在公司栏内入住天数选择，如果是半天房则直接改退房时间，天数无法显示0.5天房价码散客选择SKJ（散客价）如果是公司选择好公司后会自动跳，不需要手动修改价格会根据选择的房价码自动生成预定类型根据登记类型选择渠道，必须选择正确！点击入住→入住成功预定登记入住快捷键Ctrl+U查询相应的预定房信息，名字无法查询可点击组合查询，输入查询条件查询到预订后确认所有信息无误后点击入住→入住成功团队预订入住首先需要入住团队主单，团队分房团队分房，点击分房分房后可批量处理，选择需要操作或者入住的房间，点击相应选项1.入住、取消、取消恢复，2.团队付费：选择团队支付的项目。
洗浴、桑拿客人进店到离店各环节服务流程
洗浴、桑拿客人进店到离店各环节服务流程（精细版）XXXX国际商务会馆管理有限公司目录一、保安部服务1、宾客到来2、宾客离店3、消防监控、消防安全工作4、治安、防盗二、大堂服务1、迎宾员服务2、鞋吧搽鞋员3、总台开牌员4、收银员5、保洁员服务流程三、沐浴部服务1、更衣服务员（包括：区域接待）2、二更服务员3、水区服务流程四、康乐部服务1、区域引位服务2、休闲区服务程序3、书吧4、网吧5、休闲健身区6、休息厅服务五、演艺自助餐服务流程：1、自助餐服务2、演艺服务工作六、客房部服务1、区域接待2、客房服务员3、房扫4、吧员5、输单员6、保洁员服务流程一、保安部服务宾客到来1、值岗标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。
2、迎车前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。
服务用语：“先生/（小姐）您好，欢迎光临世纪星温泉商务会馆，里面请。
”保安要做到泊车后6提示：锁车门、后备箱、关灯、关窗、轮胎、划痕、贵重物品随身携带。
3、引领宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意，“先生/小姐，里面请”。
4、泊车宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。
停车场保安要登记好车号及相关记录（停车/取车时间等），停好车后将开车的宾客领回来。
并告诉迎宾是与哪一起宾客同来的。
注意事项：A、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。
B、留意宾客特点，以便宾客离去时提供相应服务。
C、为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜擦干净，入车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦除划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
宾馆前台工作流程
宾馆前台工作流程宾馆前台是宾馆的门面，也是宾客入住的第一站，因此前台工作的流程显得尤为重要。
一个良好的前台工作流程，不仅可以提高宾客的满意度，还可以提升宾馆的形象和服务质量。
下面将介绍宾馆前台工作的基本流程。
1. 接待宾客。
当宾客来到宾馆前台时，前台工作人员首先要热情地迎接宾客，询问宾客的需求，并引导宾客进行登记入住。
在接待宾客的过程中，前台工作人员要保持微笑，用亲切的语言与宾客进行交流，让宾客感受到宾馆的温暖和关怀。
2. 登记入住。
在接待宾客后，前台工作人员需要要求宾客出示有效证件，如身份证、护照等，并填写登记入住表格。
在填写表格的过程中，前台工作人员要认真核对宾客的信息，确保信息的准确无误。
同时，前台工作人员要向宾客说明宾馆的相关规定和服务项目，并询问宾客是否需要办理其他服务，如WiFi、早餐等。
3. 安排房间。
在宾客完成登记入住后，前台工作人员需要根据宾客的需求和宾馆的房态情况，为宾客安排合适的房间。
在安排房间的过程中，前台工作人员要向宾客介绍房间的基本情况，如房型、床型、窗景等，并告知宾客相关的注意事项，如房卡使用、电梯使用等。
4. 办理入住手续。
在安排好房间后，前台工作人员需要向宾客办理入住手续，包括签订住宿合同、收取押金、发放房卡等。
在办理入住手续的过程中，前台工作人员要耐心解答宾客的问题，确保宾客对入住流程和费用了解清楚。
5. 提供服务。
除了办理入住手续外，前台工作人员还需要为宾客提供其他服务，如接听电话、接收快递、帮助宾客解决问题等。
在提供服务的过程中，前台工作人员要保持高效、礼貌，尽力满足宾客的需求，让宾客感受到宾馆的贴心和周到。
6. 结账退房。
在宾客结束住宿时，前台工作人员需要为宾客办理结账退房手续。
在结账退房的过程中，前台工作人员要核对宾客的消费清单，收取宾客的费用，并为宾客办理退房手续。
同时，前台工作人员还需要向宾客致以诚挚的谢意，希望宾客能够满意离开。
以上就是宾馆前台工作的基本流程。
酒店管理案例-酒店管理案例学习-汉庭酒店-前台操作程序
3、接受问讯服务
l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复 l 介绍酒店内服务项目和时间 l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商
务,医疗等周边情况的问讯资料库 l 保证 15分钟内回复客人 l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及
时回复
4、向客人道别
l 语言亲切自然
5、无人房间挂联系牌
●在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到；
●由于杂费过高但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；
●做好挂牌记录。 6、晚班跟进催帐
●20：00晚班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；
●检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李。 7、值班经理处理
l 及时回答客人的询问
姓氏称呼客人。
l 确认来电者报出的房号/分机号 − 在白天客人直接报出的房间号/
“ (8203房间/分机)，请稍等” 分号,可直接转接。
或者:
− 酒店不能将住店客人的信息随
l 查询和核对住店客人姓名和房 意告诉给任何人。
号
− 对住店客人不愿意接听，前台要
l 在晚间 10时至次日 7时前,直报 婉转地告告诉来电者可以留言
13：00 后退房的汉庭会会员客人有没有加收半天房费； 14：00 后退房的汉庭会金卡会员客人有没有加收半天房费； 超过 18:00，需加收全天房费。 3、想办法和外出客人取得联系
●对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系；
●可通过协议公司、或查找客人预订、会员资料等信息时留下的联系电话联系等。 4、查无人客房 ●第一次电话催帐后，请值班经理和保安一起检查无人接听电话的房间；一般在 14：00 会员结帐时间后查房。
酒店消费账单模板(可修改)
时间房号营业项目营业详情数量金额操作员
2018-11-038610全日租1 289.00System
2018-11-06 003
消费合计Total Consumption:收款合计Total Collection:
其他应收合计Total Other Receivable:应收/应退Balance:
退款现金：500.00费用余额：0.00
谢谢惠顾，欢迎下次再来！
签字：
国际酒店账单明细
打印时间Print Time:2019-5-3 09:40
账号AccountNo :UDDH190502000144NO.MXZD190503000153
姓名Name :客户Customer:
房号RoomNo:房价（元）Price:
会员卡余额Card Balance:剩余积分Surplus Points:
预定电话AP.：通讯地址Add
收银员Cashier:宾客签名Signature
宾馆账单明细
退房账单账号：J18060300x
客人姓名：房间号：8405
来店日期：2018-06-02 09:15 离店日期：2018-06-03 07:42
宾客签字：
XX酒店
明细账单
宾客姓名Cuest:账户编号Account No：
房号Room No:11抵店时间Arrival Date:
房型Room Type:DR房价Room Rate:离店时间Departure Date:
营业日期房号RmNo.项目Item摘要Description参考RefNo.消费金额结算金额
Charge Total Payment Total
关于酒店挂账、转账的操作程序及注意事项
财务制度及程序 部门 财务部 主题 总台工作注意事项 批准人 总经理 编号 P&P-1.15 生效日期 2011 年 6 月 1 日 页数 第 5 页共 5 页 ●划账 宾客入住时,总台人员询问宾客是否需要提供一次性结账服
务,如宾客需要一次性结账,则收取相应的预付款，并盖 上“可签单卡”章。会议团队的会务签单房也必须盖上 “可签单卡”章。 各区域收银员询问前台划账规范为：“你好，XXX，XXX 房， XX 先生签单 1000 元”，总台人员必须快速查询后给予 回复。对于团队确定人员签单的，必须告之签单人姓名， 方便各吧台收银核对。对于签单卡的退房结账，总台人 员有责任向宾客询问最后一笔签单消费的区域，查询最 后一笔签单是否入账。 各区域因为各种原因发生账单无法挂入前台，由总台人员 代为划入宾客账号的情况，总 台人员必须注意核对宾客签字的有效性，经办人必须在消费 单上签字确认。并注意入账的及时性。
退款”代码，在“PAY ONLY”中如因操作失误需输入 9000 现金负数，必须由前台领班在相应账单上签字。 2、对于冲账的操作，电脑系统内一律在“数量”栏输入负数， “金额”栏一律保持正数，并在 supplement 栏内注明 原因。 3、对于散客退房未结账，电脑转账的操作以正负抵冲形式输 入余额转移进行转账,将应转移费用根据款项的性质转 至相应的长短款账号。（前台分别设立临时长款账号与 临时短款账号）同时在 supplement 内输入宾客姓名、 房号等相关信息。 4、预付定金但未在规定时间内及时取消预订的宾客，经房务 总监同意全额返还预付费用的，一律 CHECK IN 指定 号码的假房（前台指定），在此假房内进行现金退款操 作。 5、各班次人员必须进行关账操作，每日操作人员 关账不可超过三次，并同时打印关账报表。 ●交款 1、交款单一式三联全部放入交款袋，经财务出纳复核后，收 银员联返回总台留存。 2、每份交款单上必须填写明营 业点、日期、班次、收银员全名、合计金额。 3、各类 交款方式必须写明附件张数，需增加的付款方式可写于 空白框内或在预印项目上修改，填交付款方式较多无法 在一张上写全的，可另增开一张交款单。 4、由备用金内进行现金找零，交款单现金栏填写负数，收银 员填写备用金暂借/还款 凭证，按照《1-FC-P&P-1.17 前 台收银员借还款联操作规定及程序》进行操作。 5、以 下项目必须分开填写交款单：外币兑换、营业点的长 款。 6、交款人员必须保证交款单所填款项与实际上交的款项一 致，交款单一律不得涂改、 字迹清晰，一式三联必须 保持一致。
餐厅结账操作流程
餐厅结账流程结账是餐厅对客服务的技能之一，是餐厅服务的最后一道环节，也是餐厅经营管理中的最关键的环节。
结账服务的准确、快速直接影响餐厅的经济效益。
餐厅服务员应熟练掌握餐厅的结账方式和程序。
餐厅结账方式主要有现金结账、签单结账、信用卡结账和支票结账。
一、现金结账(一)、当客人示意结账时，服务员应迅速到收银台核对帐单并确认签字，取来客人的帐单，帐单反面向上地放在收银盘内递送给客人。
(二)、递送帐单时，服务员应身体略微向前倾斜，并注意讲话的礼貌，“先生/小姐，这是您的帐单，请过目”。
如果客人要求报出消费总额时，服务员才能轻声报出帐单总额。
(三)、如果客人对帐单有疑问时，服务员要耐心解释。
(四)、客人付现后，服务员要当面清点现金，并识别现金的真假。
服务员要将其及时送至收银台，由收银员收帐找零，并加盖“付讫章。
”(如果客人需要发票，楼层管理人员签字认可)(五)、服务员将找零和客人的发票回呈给客人，提醒客人当面点清并礼貌致谢。
二、签单结账(一)、在客人示意结账时，服务员应迅速到收银台取帐单，放在收银盘内将其递给客人。
(二)、询问客人属哪个单位、姓氏，服务员核对该客人是否有签单权利。
如客人属签单客户，则客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的帐单递交收银台;如客人不属签单客户，则请客人稍等，服务员马上向上级领导请示。
(三)、签单时餐厅一般不开发票，在财务收款时统一开具发票。
(四)、客人签单时需要客人签上单位、姓名、联系电话。
三、信用卡结账(一)、当客人示意结账时，服务员应迅速将帐单递送给客人。
(二)确认客人的信用卡是否是本酒店受理的信用卡，查验信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，并向客人道谢。
(三)、由服务员将信用卡、身份证和帐单送交收银台再次核对信用卡的有效期、持卡人的姓名和性别、身份证，一切无问题后填上信用卡签单金额，经刷卡后交服务员再拿回请客人进行帐单签名，经服务员核对客人的签字与卡上的签字无误后，才可把信用卡与签单的顾客三联交还给客人。