第三章 沟通客体分析
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管理沟通-3沟通客体分析
最初对象 守门人：沟通者与最终受众之间的“桥梁受众” 主要受众：又称直接受众 次要受众：又称间接受众，即那些间接获得信息，或
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
•2024/2/1
沟通客体分析——受众需要什么
•2024/2/1
与上司沟通中的渠道策略分析
• 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；
用笔头沟通
用口头沟通，还是
非正式渠道
用正式渠道，还是
• 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；
• 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道；
• 其他灵活安排的渠道。
•2024/2/1
与上司沟通中的环境策略分析
•2024/2/1
自我沟通基础分析策略
• ----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” • ----间接上司对我的认同程度，我在公司中
的地位和影响力； • ----对问题看法的客观程度； • ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度； • ----考虑好自己的可信度。
•2024/2/1
与上司沟通中的信息策略分析
•2024/2/1
• 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、 非正式），使其与沟通方式相对应；
• 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方 式提出；
• 表面上的不刻意，实际上的精心准备； • 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体
活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓 励反映情况的场合）。
•2024/2/1
情景模拟
• 场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了， 你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别 强烈。
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 • 美，等；
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
•2024/2/1
沟通客体分析——受众需要什么
•2024/2/1
与上司沟通中的渠道策略分析
• 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；
用笔头沟通
用口头沟通，还是
非正式渠道
用正式渠道，还是
• 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；
• 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道；
• 其他灵活安排的渠道。
•2024/2/1
与上司沟通中的环境策略分析
•2024/2/1
自我沟通基础分析策略
• ----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” • ----间接上司对我的认同程度，我在公司中
的地位和影响力； • ----对问题看法的客观程度； • ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度； • ----考虑好自己的可信度。
•2024/2/1
与上司沟通中的信息策略分析
•2024/2/1
• 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、 非正式），使其与沟通方式相对应；
• 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方 式提出；
• 表面上的不刻意，实际上的精心准备； • 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体
活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓 励反映情况的场合）。
•2024/2/1
情景模拟
• 场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了， 你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别 强烈。
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 • 美，等；
管理沟通第三章 沟通客体分析
信息策略原则： ----站在间接上司的角度来分析问题； ----就事论事，对事不对人（如根据个人感受，立 足于公司的利益去确定内容）； ----不对上司的人身作评论，不对他人评头论足。 信息结构：
----从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自 己的具体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
规定其任务 明确奖惩机制
低能力、高意愿
关注其工作全过程 多给予指导
意愿
Management Communication
与下属沟通策略
策略2：主动有效地与员工沟通
上下级间的垂直沟通重要但易受干扰
获取信息、整理和反馈信息、有效激励
实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求
Management Communication
客体（上司）背景分析策略
上司（直接和间接）的知识背景：学历和文化 层次、专业背景 上司（直接和间接）的心理特点: 价值观、偏 好、思维方式、工作风格、开放程度 间接上司对沟通问题的态度：支持、中立还是 反对
上司（直接和间接）对间接下级反映问题的平 时态度：乐于接受还是不乐于接受
Management Communication
Management Communication
商学院：邵平
Management Communication
Management Communication
本章基本不同类型客体的特征 能较好运用与上司、下属沟通的策略 能运用语言技巧和信息组织技巧沟通
策略
请对照上述方法，就你周围的领导进行分类，并构思沟通策略
Management Communication
人际沟通教程(医药类专业适用)教学课件第3章 沟通的主体与客体
“五省”或“十省”甚至“百省”，他认为“反省产生绩效”。可见，自我 分析或经常反省自己，是正确认知自己的重要途径。 • 运用自我分析的方法来认识自我要注意以下几点：一要严于律己。
通 学
善于运用回忆与反省的方法正确分析、剖析自己。二要实事求是。
一分为二地认识自己的长处与短处。三是在良好的状态下作自我
评价。如果情绪过于激动，往往会感情用事，难以达到客观评价。
式，一种是对自己现有的心理活动、心理状态的观察与分析；另 一种是对已有的心理经验的回忆与反思。自我观察虽然较主观，
第
学 人
但与其他方法配合使用，也会收到正确认识自我的良好效果。日 本已故企业家松下幸之助，在晚上睡觉前，总要坐在床头静静反 省自己的一天，把一天作个总结。他认为企业管理者应该一日
三 章
际 沟
一个人在孩子面前所呈现出来的是作为长辈的自我；作为一 个团队成员呈现的是队友的自我；作为经营者呈现的是老板
章
的自我，在员工面前作为管理者的自我等等。因此沟通主体
沟 通
在进行自我认知时应分析自己所处的环境，这个过程将通过
学
自我定位得到体现。第三是精神自我，指个人内在的心理
（包括个人的意识状态、特质、态度、气质等）的自我。其
学
根据具体的人或群体而调整沟通的具体内容。沟通的发送者 第 人
是沟通中的重要因素之一。
三际
• 沟通的客体，即接收者，是对发送者传递的信息进行解码并 加以理解的人，他与发送者相辅相成、相互制约。因此，沟
章
通的接受者也是沟通中的重要因素之一。
沟 通 学
二、编码与解码
• 编码是沟通的主体将其信息符号化，编成一定的文字或其他
二、沟通主体的目标与策略 （一）沟通目标的确定
3沟通的客体主体分析
3沟通的客体主体分析在沟通过程中，客体和主体是其中的两个重要概念，它们分别指代参与沟通的各个元素。
客体是信息的内容或议题，主体则是信息的发送方和接收方。
以下将从几个方面对客体和主体进行分析，并阐述它们在沟通中的作用。
首先是客体的分析。
客体可以是任何涉及到的议题、话题、问题或感兴趣的内容，它是沟通的关注点和目标。
客体可以是物质的或非物质的，包括具体的事物、想法、意见、情感等。
客体的选择对于沟通的效果和目的具有重要影响。
在进行有效沟通时，选择一个恰当的客体是必不可少的。
客体的内容可以是多样的。
在商业沟通中，产品或服务通常是客体。
在学术沟通中，客体可能是一些研究领域的理论或实证研究。
在个人关系中，客体可能是一段回忆或共同的兴趣爱好等。
无论客体的内容是什么，都需要清晰明确地定义，以便于发送方和接收方在沟通中能够理解和共享相同的信息。
在有效沟通中，主体需要具备一定的沟通技巧和能力。
发送方需要清晰地表达自己的意图和信息，以便接收方准确理解。
发送方需要选择适当的语言、方式和渠道，以确保信息的传递有效。
接收方需要倾听和理解发送方的信息，同时表达自己的想法和感受。
主体之间的互动需要建立在尊重、理解和共享的基础上，以促进有效的沟通和交流。
客体和主体之间存在着密切的关系和相互影响。
客体的选择和定义直接影响主体在沟通中的行为和表达。
主体的意图和行为又会影响对客体的理解和解读。
有效的沟通需要主体对客体有清晰的认识和理解，同时主体的行为和表达也需要与客体相契合。
如果主体对客体的认知不准确或理解有偏差，沟通就会出现误解和困难。
因此，在进行沟通时，主体需要关注客体的内容，并与之保持一致和相互配合。
在实际的沟通过程中，客体和主体的分析可以帮助我们更好地理解沟通的目的、内容和方法。
客体的选择和定义需要基于沟通的目的和双方的需求，以确保信息能够有效传达。
主体的行为和表达需要基于对客体的认知和理解，以促进对话和互动。
通过对客体和主体的分析，我们可以提高沟通的效果和质量，促进信息的传递和理解，建立良好的沟通关系。
第三章沟通客体分析
四 受众分析专题：与下属的沟通
1 下行沟通中可能出现沟通不畅的障碍：
• 对下行沟通的不重视 表现为单向的、由上而下的命令式沟通 • 上下级之间信息不对称 表现为A:信息传递过程中的封锁 B:信息理解上的失真 • 具体沟通方式的不恰当 表现为A:向下属传达指令的方式有问题 B:管理人员对下属赞扬或批评的方式不恰当
五 受众分析专题：与上级的沟通(续)
• 实干型上司
某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由 于产品不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司的总工 程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位 高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个产品了”。他这样 说了之后，马上接着说：“那么给我安排一批助手，我们明天就讨 论技术方案”。果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计 方案，并开始工程化设计。 一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过情报 收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂 家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个。” 老张很失望，但一想也对，“跟在人家后面搞，确实没意思”。于 是，他们马上又着手组织搞另外一个。结果是，三天后，公司又通 知他不搞了，而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。
赞扬
态度真诚 内容具体 当众赞扬 间接赞美
批评
勿伤尊严 尊重事实 私下批评 友好结束
五 受众分析专题：与上级的沟通
• 上司管理风格类型
过程 非结构化 过程 优先级 结果
整合型 官僚型
创新型构化的
慢
速度
快
五 受众分析专题：与上级的沟通(续)
• 创新型上司 有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说“你最近安排 一次到B厂去做个调查。搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料。 不了解实际，怎么做研究呢？” 学生听了之后，马上说“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排 好时间。” 于是，这个学生开始与对方联系，安排住宿、交通、时间进程、调查 问题等等。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B 厂去调研，不知道您是否还需要安排其他同学一起去？” 这位老师听了大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好 看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专 业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并 解决问题” 这位学生目瞪口呆，惴惴不安地咕哝一句“是您说……要我去工厂 的。”于是他不知下文如何处置。 “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思 考、学习和研究方法”
第三章沟通客体分析
2019/2/28
17
心理需求型分析和沟通策略
类型 特征
准；追求卓越
系；和谐轻松、有付出 和收获的氛围
策略
反馈；肯定对方
待；了解其兴趣爱好后 在活动中交换想法
成就需要型 具有自己目标和工作标 非单向输出，大量信息 交往需要型 看重友情和真诚工作关 良好人际关系，平等相
权力需要型 对工作负责，有强的权 咨询和建议方式；认同
26
2019/2/28
1. 介绍自己; 2. 目光接触； 3. 让病人感觉舒适； 4. 确定就诊原因； 5. 让病人充分讲述就诊的问题； 6. 恰当地应用沉默； 7. 查询特异相关的信息； 8. 谈话简洁明晰； 9. 能察觉病人语言中的潜在线索； 10. 能察觉病人非语言性潜在线索; 11. 倾听病人
受众的期望和偏好
2019/2/28 12
What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何 Is your desired action easy or hard for them?
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销
员，你如何确定你的推广对象？
你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何向你的客户介绍你的产品，激发他 们对你产品的兴趣？
2019/2/28
16
四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需 要型
信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
3沟通的客体、主体分析
B受众对新信息的需求 需求高 在研众对新信息的需要较高时， 应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低 反 过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息，例 如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力交 还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少信 息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。
第三章沟通的客体、主体分析
为什么学习沟通的主客体分析？
沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的， 我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的 的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递 的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体 的分析。
沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者) 沟通的客体——受众(听众或读者)
第一节沟通客体分析主要内容
一、客体导向沟通的概念、内容 二、客体沟通的形式 三、沟通对象的特点分析 四、激发受众的兴趣 五、案例分析
一、客体沟通的概念、内容
客体导向沟通的概念：
现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体 导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的 特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什 么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息， 及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对 客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使 沟通在融洽的气氛中进行。
同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这
一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问 题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努 力挖掘内容。）
三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？
一、客体沟通的概念、意义
客体沟通的内容
第三章沟通的客体、主体分析
为什么学习沟通的主客体分析？
沟通是必要的，但是盲目的沟通往往是无效的， 我们期望的是信息和感情传递后对实现某种目的 的促进作用，但更为关注的是设计一种有效传递 的过程，这个过程的关键在于对沟通客体、主体 的分析。
沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者) 沟通的客体——受众(听众或读者)
第一节沟通客体分析主要内容
一、客体导向沟通的概念、内容 二、客体沟通的形式 三、沟通对象的特点分析 四、激发受众的兴趣 五、案例分析
一、客体沟通的概念、内容
客体导向沟通的概念：
现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体 导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的 特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什 么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息， 及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对 客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使 沟通在融洽的气氛中进行。
同时也需要对互动有所控制。) （参与）通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参加会议并准备就这
一问题提出他们的想法。通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到达一问 题的解决办法。（参与：在这些情况下你是在协作。你和你的听众共同努 力挖掘内容。）
三、沟通对象的特点分析
1、他们是谁？ 2、他们了解什么？ 3、他们感觉如何？
一、客体沟通的概念、意义
客体沟通的内容
第三章 沟通客体分析
需求低——不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上 需求不一致——可利于“简单回顾”之类的开场白重温背
景知识或将其列入单独的附录中
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
4
（2）受众需要了解哪些新信息
需求高——提供足够的例证、统计资料、数据及 其他资料
需求低——要从受众需要多少出发，而不是取决 于沟通者能提供多少信息
12
3、以信息结构激发受众
1、通过开场白激发 从开头起就吸引受众的注意力和兴趣
2、通过信息结构的激发 “灌输”技巧 “循序渐进”技巧 “开门见山”技巧 “双向”技巧
3、通过信息结尾安排激发——简化受众对 目标 的实现步骤以激发兴趣
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
13
三、沟通对象的类型分析与策略选择
比较难做到——一定要强化你所希望的行动 对受众的利益和信念
很难做到——
✓ 将行动细化为更小的要求 ✓ 尽可能简化步骤 ✓ 提供可遵循的程序清单
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
9
二、受众兴趣的激发
• 通过明确的利益激发客体 • 通过可信度激发客体 • 通过信息结构激发客体
2020/8/15
沟通中的受众范畴
最初对象 守门人 主要受众 次要受众
意见领袖
关键决策者
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
2
怎样了解你的受众？
分析方式：
➢ 借助于市场调研和其他已有数据档案、记录——客观 分析
➢ 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员——主观 分析
分析内容：
➢ 分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）
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2. Motivate through credibility 通过可信度激发受众 3. Motive through message structure 通过信息结构激发受众
Opening 开场白 Body of the message 主体 Ending 结尾
2011-8-1
15
情景模拟
假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销 你如何确定你的推广对象？ 员，你如何确定你的推广对象？ 你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何向你的客户介绍你的产品， 你如何向你的客户介绍你的产品，激发他 们对你产品的兴趣？ 们对你产品的兴趣？
2011-8-1
4
一、客体导向沟通的意义
管理沟通的本质是沟通者能换位思考、 管理沟通的本质是沟通者能换位思考 、 传递信 客体导向是沟通成功的前提。 息，客体导向是沟通成功的前提。 客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁， 客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁 ， 有 何特点和动机， 通过对客体的深入分析， 何特点和动机 ， 通过对客体的深入分析 ， 了解 客体的需要和特点，实现建设性沟通。 客体的需要和特点，实现建设性沟通。
2011-8-1
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四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
对工作负责， 咨询和建议方式； 权力需要型 对工作负责，有强的权 咨询和建议方式；认同
2011-8-1
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信息处理风格和沟通策略
类型 特征 策略
思路清晰，富有条理， 提供思考余地， 思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分 信息， 于分析和领会事物的本质 信息，不掺杂个人观点 理关系、 理关系、商谈事情 温和开朗，善于交际、 明确表达你的价值观念， 感觉型 温和开朗，善于交际、处 明确表达你的价值观念，使他 们了解你， 们了解你，突出你的支持 具有丰富的想像力， 充分利用和发挥其想像力， 直觉型 具有丰富的想像力，能提 充分利用和发挥其想像力，不 供创造性想法， 轻易否定批驳其观点， 供创造性想法，自信热情 轻易否定批驳其观点，告知你 的想法、 的想法、观点和最终目的
2011-8-1
11
What do they know?
How much background information do they need?
受众对背景资料的了解情况
How much new information do they need?
受众对新信息的需求
What are their expectations and preferences?
实事求是、善于行动， 与之清晰地交流、抓住要点， 理智型 实事求是、善于行动，处 与之清晰地交流、抓住要点， 理问题当机立断， 理问题当机立断，善于将 在实践中获得结果 想法转化为行动
2011-8-1
19
练习： 练习：
P99的自我认知风格测试 的自我认知风格测试 你的主要认知风格是什么？ 你的主要认知风格是什么？主要有哪些 表现？ 表现？
受众的期望和偏好
2011-8-1 12
What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何
Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行动对受众来说是否容易做到
2011-8-1
是：是 不：也许 是：是 不：不 是：也许 不：也许
23
不同上司的沟通策略
上司类型 创新型 官僚型 实干型 整合型 沟通策略 让他们参与到问题解决中来， 让他们参与到问题解决中来，沟通时尽可能 尊重对方，多用“我建议，你怎么认为？ 尊重对方，多用“我建议，你怎么认为？” “方法比内容重要”原则，适应对方的风格， 方法比内容重要”原则，适应对方的风格， 注重形式，放慢速度，控制情绪。 注重形式，放慢速度，控制情绪。 高效率要主动，直接从问题结果出发， 高效率要主动，直接从问题结果出发，注重 时间管理和做事效率。 时间管理和做事效率。 把所有相关的背景资料准备好， 把所有相关的背景资料准备好，尤其是他要 承担责任的问题要先处理好。 承担责任的问题要先处理好。
2011-8-1
17
心理需求型分析和沟通策略
类型 特征
准；追求卓越 系；和谐轻松、有付出 和谐轻松、 和收获的氛围 力欲；行事果断； 力欲；行事果断；能影 响他人 ；渴望权威
策略
反馈； 反馈；肯定对方 待；了解其兴趣爱好后 在活动中交换想法 其职责； 其职责；对其影响力表 示兴趣
非单向输出， 成就需要型 具有自己目标和工作标 非单向输出，大量信息 良好人际关系， 交往需要型 看重友情和真诚工作关 良好人际关系，平等相
Primary Secondary Opinion leader 主要听众， 主要听众，又称直接听众 次要听众， 次要听众，又称间接听众 意见领袖
Key decision-maker 关键决策者 思考：假如你是一家广告公司的营销经理。 思考 假如你是一家广告公司的营销经理。 你的老板让你 假如你是一家广告公司的营销经理 起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？ 为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？
Management Communication
2011-8-1
1
内容导航
客体导向沟通的意义 沟通对象的特点分析 如何激发沟通对象的兴趣 受众类型分析和沟通策略 实训： 实训：管理者领导风格测试和练习
2011-8-1
2
背景
都市快报》 报道：杭州市某家庭在1998 1998年 《 都市快报 》 报道 ： 杭州市某家庭在 1998 年 5 月的一天 晚上发生了彩电爆炸， 晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方 面受到较大的损失。 面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大 关注。 关注。
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任， 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突 发事件，如何处理？ 发事件，如何处理？
2011-8-1
3
问题的启示
成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要 组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息， 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息， 根据其利益和兴趣传递信息， 根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同 特点采取相应的沟通策略。 特点采取相应的沟通策略。
2011-8-1
20
客体分析专题： 客体分析专题：如何与上司沟通
爱迪思根据不同个体在思考问题时的结构化程度 差别、过程和结果之间的优先级不同、 差别、过程和结果之间的优先级不同、注意力视 角的不同和沟通速度的快慢四个维度把不同个体 的管理风格分为四种类型：创新型、官僚型、 的管理风格分为四种类型：创新型、官僚型、整 合型和实干型。 合型和实干型。 本节采用这个分类方法把上司分为以上四种， 本节采用这个分类方法把上司分为以上四种，并 从管理沟通角度分析相应的沟通策略。 从管理沟通角度分析相应的沟通策略。
2011-8-1
13
三、如何激发受众兴趣
1. Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣
Tangible benefits 具体好处 Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益
2011-8-1
14
How can you motivate them?
2011-8-1
21
不同管理风格的上司分类矩阵
过程 非结构化 过程 结构化 慢
2011-8-1
优先级
结果 全局 注意力
整合型
创新型
官僚型 速度
实干型 快
局部
22
不同管理风格的类型特征分析
类型 特征 是和不含义
有全局眼光、动作快、 有全局眼光、动作快、非结构 是:也许 创新型 化风格(无预约、新主张多) 化风格(无预约、新主张多) 不:不 结构化风格、动作慢、 结构化风格、动作慢、关注 官僚型 过程与细节，思考非常严密 过程与细节， 动作快、结构化风格、 动作快、结构化风格、关注 实干型 细节和结果 动作慢、非结构化风格、 动作慢、非结构化风格、关注 整合型 过程、有全局眼光，适应变革 过程、有全局眼光，
2011-8-1 7
问题
你有这样看病的体会吗？ 你有这样看病的体会吗？ 对护士的举动，你如何评论？ 对护士的举动，你如何评论？ 如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通， 如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通， 你会提出什么样的原则？ 你会提出什么样的原则？
2011-8-1
8
二、沟通对象的特点分析
2011-8-1
25
实训： 实训：管理者领导风格测试和练习
让学生对谁是最有效的沟通者、 让学生对谁是最有效的沟通者 、 最有才能的谈 判者、 最有效的问题解决者、 最信任的领导者、 判者 、 最有效的问题解决者 、 最信任的领导者 、 最会对工作进行积极评价、 最会对工作进行积极评价 、 最适合做你上级监 督者的人进行选择，并说明理由。 督者的人进行选择，并说明理由。 选出学生选得最多的两、 选出学生选得最多的两、三个人进行评价 哪个领导者善于处理他自己面对的管理问题？ 哪个领导者善于处理他自己面对的管理问题 ？ 你想成为什么样的领导者？ 你想成为什么样的领导者 ？ 什么样的障碍阻碍 你成为你想成为的哪个类型的领导者？ 你成为你想成为的哪个类型的领导者？
Opening 开场白 Body of the message 主体 Ending 结尾
2011-8-1
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情景模拟
假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销 你如何确定你的推广对象？ 员，你如何确定你的推广对象？ 你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何向你的客户介绍你的产品， 你如何向你的客户介绍你的产品，激发他 们对你产品的兴趣？ 们对你产品的兴趣？
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一、客体导向沟通的意义
管理沟通的本质是沟通者能换位思考、 管理沟通的本质是沟通者能换位思考 、 传递信 客体导向是沟通成功的前提。 息，客体导向是沟通成功的前提。 客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁， 客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁 ， 有 何特点和动机， 通过对客体的深入分析， 何特点和动机 ， 通过对客体的深入分析 ， 了解 客体的需要和特点，实现建设性沟通。 客体的需要和特点，实现建设性沟通。
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四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需 心理需求分析：成就需要型、交往需要型、 要型 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、 信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
对工作负责， 咨询和建议方式； 权力需要型 对工作负责，有强的权 咨询和建议方式；认同
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信息处理风格和沟通策略
类型 特征 策略
思路清晰，富有条理， 提供思考余地， 思考型 思路清晰，富有条理，善 提供思考余地，给予他们充分 信息， 于分析和领会事物的本质 信息，不掺杂个人观点 理关系、 理关系、商谈事情 温和开朗，善于交际、 明确表达你的价值观念， 感觉型 温和开朗，善于交际、处 明确表达你的价值观念，使他 们了解你， 们了解你，突出你的支持 具有丰富的想像力， 充分利用和发挥其想像力， 直觉型 具有丰富的想像力，能提 充分利用和发挥其想像力，不 供创造性想法， 轻易否定批驳其观点， 供创造性想法，自信热情 轻易否定批驳其观点，告知你 的想法、 的想法、观点和最终目的
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What do they know?
How much background information do they need?
受众对背景资料的了解情况
How much new information do they need?
受众对新信息的需求
What are their expectations and preferences?
实事求是、善于行动， 与之清晰地交流、抓住要点， 理智型 实事求是、善于行动，处 与之清晰地交流、抓住要点， 理问题当机立断， 理问题当机立断，善于将 在实践中获得结果 想法转化为行动
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练习： 练习：
P99的自我认知风格测试 的自我认知风格测试 你的主要认知风格是什么？ 你的主要认知风格是什么？主要有哪些 表现？ 表现？
受众的期望和偏好
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What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何
Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行动对受众来说是否容易做到
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是：是 不：也许 是：是 不：不 是：也许 不：也许
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不同上司的沟通策略
上司类型 创新型 官僚型 实干型 整合型 沟通策略 让他们参与到问题解决中来， 让他们参与到问题解决中来，沟通时尽可能 尊重对方，多用“我建议，你怎么认为？ 尊重对方，多用“我建议，你怎么认为？” “方法比内容重要”原则，适应对方的风格， 方法比内容重要”原则，适应对方的风格， 注重形式，放慢速度，控制情绪。 注重形式，放慢速度，控制情绪。 高效率要主动，直接从问题结果出发， 高效率要主动，直接从问题结果出发，注重 时间管理和做事效率。 时间管理和做事效率。 把所有相关的背景资料准备好， 把所有相关的背景资料准备好，尤其是他要 承担责任的问题要先处理好。 承担责任的问题要先处理好。
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心理需求型分析和沟通策略
类型 特征
准；追求卓越 系；和谐轻松、有付出 和谐轻松、 和收获的氛围 力欲；行事果断； 力欲；行事果断；能影 响他人 ；渴望权威
策略
反馈； 反馈；肯定对方 待；了解其兴趣爱好后 在活动中交换想法 其职责； 其职责；对其影响力表 示兴趣
非单向输出， 成就需要型 具有自己目标和工作标 非单向输出，大量信息 良好人际关系， 交往需要型 看重友情和真诚工作关 良好人际关系，平等相
Primary Secondary Opinion leader 主要听众， 主要听众，又称直接听众 次要听众， 次要听众，又称间接听众 意见领袖
Key decision-maker 关键决策者 思考：假如你是一家广告公司的营销经理。 思考 假如你是一家广告公司的营销经理。 你的老板让你 假如你是一家广告公司的营销经理 起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。 为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？ 为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？
Management Communication
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内容导航
客体导向沟通的意义 沟通对象的特点分析 如何激发沟通对象的兴趣 受众类型分析和沟通策略 实训： 实训：管理者领导风格测试和练习
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背景
都市快报》 报道：杭州市某家庭在1998 1998年 《 都市快报 》 报道 ： 杭州市某家庭在 1998 年 5 月的一天 晚上发生了彩电爆炸， 晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方 面受到较大的损失。 面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大 关注。 关注。
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任， 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突 发事件，如何处理？ 发事件，如何处理？
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问题的启示
成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要 组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 组织信息、传递信息，实现建设性沟通。 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息， 实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息， 根据其利益和兴趣传递信息， 根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同 特点采取相应的沟通策略。 特点采取相应的沟通策略。
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客体分析专题： 客体分析专题：如何与上司沟通
爱迪思根据不同个体在思考问题时的结构化程度 差别、过程和结果之间的优先级不同、 差别、过程和结果之间的优先级不同、注意力视 角的不同和沟通速度的快慢四个维度把不同个体 的管理风格分为四种类型：创新型、官僚型、 的管理风格分为四种类型：创新型、官僚型、整 合型和实干型。 合型和实干型。 本节采用这个分类方法把上司分为以上四种， 本节采用这个分类方法把上司分为以上四种，并 从管理沟通角度分析相应的沟通策略。 从管理沟通角度分析相应的沟通策略。
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三、如何激发受众兴趣
1. Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣
Tangible benefits 具体好处 Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益
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How can you motivate them?
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不同管理风格的上司分类矩阵
过程 非结构化 过程 结构化 慢
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优先级
结果 全局 注意力
整合型
创新型
官僚型 速度
实干型 快
局部
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不同管理风格的类型特征分析
类型 特征 是和不含义
有全局眼光、动作快、 有全局眼光、动作快、非结构 是:也许 创新型 化风格(无预约、新主张多) 化风格(无预约、新主张多) 不:不 结构化风格、动作慢、 结构化风格、动作慢、关注 官僚型 过程与细节，思考非常严密 过程与细节， 动作快、结构化风格、 动作快、结构化风格、关注 实干型 细节和结果 动作慢、非结构化风格、 动作慢、非结构化风格、关注 整合型 过程、有全局眼光，适应变革 过程、有全局眼光，
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问题
你有这样看病的体会吗？ 你有这样看病的体会吗？ 对护士的举动，你如何评论？ 对护士的举动，你如何评论？ 如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通， 如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通， 你会提出什么样的原则？ 你会提出什么样的原则？
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二、沟通对象的特点分析
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实训： 实训：管理者领导风格测试和练习
让学生对谁是最有效的沟通者、 让学生对谁是最有效的沟通者 、 最有才能的谈 判者、 最有效的问题解决者、 最信任的领导者、 判者 、 最有效的问题解决者 、 最信任的领导者 、 最会对工作进行积极评价、 最会对工作进行积极评价 、 最适合做你上级监 督者的人进行选择，并说明理由。 督者的人进行选择，并说明理由。 选出学生选得最多的两、 选出学生选得最多的两、三个人进行评价 哪个领导者善于处理他自己面对的管理问题？ 哪个领导者善于处理他自己面对的管理问题 ？ 你想成为什么样的领导者？ 你想成为什么样的领导者 ？ 什么样的障碍阻碍 你成为你想成为的哪个类型的领导者？ 你成为你想成为的哪个类型的领导者？