电子商务企业在线客户体验管理
电子商务平台的客户服务和管理
电子商务平台的客户服务和管理随着互联网的普及和技术的发展,越来越多的人开始借助电子商务平台进行购物和交易。
而对于消费者来说,一个良好的购物体验离不开优质的客户服务和有效的管理。
因此,电子商务平台的客户服务和管理成为它们能否长期发展的关键之一。
一、客户服务的重要性客户服务是电子商务平台的一项重要服务，它直接关系到客户满意度和忠诚度。
良好的客户服务能够提高公司在消费者心目中的品牌形象,从而提高公司的声誉,增加品牌忠诚度,从而建立品牌口碑,进而获得更多的客户和营业额。
根据调研发现,拥有良好客户服务的电子商务平台比其他平台的转化率更高,更能吸引消费者。
因此,通过优质的客户服务,提高顾客满意度、促进客户转化,成为电子商务平台发展的必要条件。
二、电子商务平台的客户服务1.24小时在线客服随着移动设备的普及,越来越多的人开始使用电子商务平台进行购物和交易,因此,线上客服服务越来越受到人们的青睐。
与传统的电话客服服务相比,在线客服提供了更加快捷的沟通方式,可以在24小时内回复客户询问,更能提供必要的帮助和支持,为消费者提供全天候无缝连接的服务。
在网络购物中,灵活应对问题,短时间解决问题,不仅能够提高客户满意度,促进客户快速决策,还能为电子商务平台带来更多的忠诚度和口碑。
2.退换货保障退换货保障是电子商务平台客户服务中至关重要的一个方面。
退货保障是电子商务平台为消费者提供的一项保障措施,其主要目的是保障消费者在购买产品时的利益,提高消费者对平台的信任度和满意度。
退货保障需要有准确的关键词,退货期限和退款方式等,以便让消费者了解和使用。
3.零售服务电子商务平台通过提供各种服务和支持,可以帮助零售商更好地销售产品。
这些服务包括在线广告、市场营销、网站开发和管理,还有在线支付、物流、客户管理和数据分析等等。
这些服务不仅能够提高电子商务平台的销售效率和业绩,同时也能够为消费者提供更好的购物体验,提高他们的满意度和口碑。
三、电子商务平台的管理1.供应链管理供应链是电子商务平台管理中重要的环节,其涉及到供应商和零售商之间的关系和管理,需要电子商务平台建立一套供应商联络、商品质量控制等管理体系,以保障消费者的权益。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为现代商业活动的一个重要方面。
为了保持竞争优势和提升品牌价值，企业必须不断改进其客户关系管理（CRM）战略。
本文将介绍电子商务的客户关系管理，探讨如何实现良好的客户体验以及保持客户忠诚度。
什么是客户关系管理？客户关系管理是指帮助企业管理其与顾客的关系，从而满足客户需求，提供有价值的客户体验，促进营销和销售目标的实现。
在传统商业中，客户关系管理通常包括与客户的交流以及对顾客进行营销和销售。
随着网络和移动技术的发展，电子商务客户关系管理（e-CRM）则意味着通过互联网平台促进与顾客之间的沟通和交流。
电子商务中的客户关系管理电子商务客户关系管理是指利用各种电子媒体和技术来与客户进行互动和营销。
电子商务企业有很多方式来加强客户关系管理。
下面几点具体说明：一、数据收集与分析客户数据是电子商务企业管理关系的重要组成部分，企业通过各种方式例如订阅、注册和网站分析等获取顾客数据，以此了解顾客需求。
企业可以根据各种参数分析顾客数据，例如购买习惯、地理位置以及网站浏览行为等。
根据分析结果，企业可以了解在哪些方面需要改进，以及如何提供更好的客户服务和体验。
二、个性化营销在电子商务平台上实现个性化营销很重要。
电子商务企业可以通过顾客数据分析确定不同客户的需求和行为，以此来推荐与他们相关的产品和服务。
例如，Amazon可以为每个用户制定特定的产品推荐，而Zalando可以通过顾客数据推广相应的产品。
三、优化客户体验客户体验是保持客户忠诚度的关键之一。
电子商务企业可以通过不断提高网站的易用性和功能性来优化客户体验。
此外，企业可以利用各种数据来分析客户的浏览行为以及购买行为，以此改进网站的设计和功能。
例如，通过优化网站搜索功能，可以帮助客户更快地找到他们所需的产品。
四、多渠道交流电子商务企业必须为客户提供多种渠道来与其进行沟通，例如通过电子邮件、社交媒体以及网站交互等。
电商客户关系管理的关键步骤
电商客户关系管理的关键步骤随着电子商务的快速发展和普及，客户关系管理（CRM）成为电商企业非常重要的一环。
电商CRM旨在建立并维护与客户的良好关系，提升客户满意度、忠诚度和购买力。
在这篇文章中，我们将探讨电商客户关系管理的关键步骤，帮助电商企业更好地与客户互动，提高业务绩效。
第一步：了解客户需求了解客户需求是电商CRM的基础。
通过市场调研、数据分析和客户反馈等手段，电商企业可以深入了解客户的偏好、需求和购买行为。
例如，通过分析客户的购买历史和浏览记录，电商企业可以了解客户对产品的喜好，从而提供定制化的推荐和个性化的服务。
此外，与客户进行积极的互动，例如通过在线调查、客户问卷等方式，可以进一步了解客户的期望和需求，以便企业进行相应的改进和优化。
第二步：建立客户档案建立客户档案是电商CRM的重要步骤。
通过收集和记录客户的基本信息、购买行为、服务记录等数据，电商企业可以全面了解客户的背景和历史，为提供个性化的服务和定制化的营销活动提供依据。
电商企业可以利用客户关系管理系统（CRM系统）来管理客户档案，并与其他功能模块进行集成，如销售、客服和市场营销等，从而实现客户信息的共享和跨部门协作，提高运营效率和客户满意度。
第三步：定制化的服务和推荐根据客户的个性化需求和历史购买行为，电商企业可以提供定制化的服务和推荐。
例如，通过智能推荐算法，电商企业可以根据客户的购买历史和浏览记录，向客户推荐他们可能感兴趣的产品或服务，提高购买转化率。
此外，电商企业还可以通过邮件、短信、社交媒体等渠道，向客户发送个性化的促销信息和优惠券，增加客户的忠诚度和购买力。
第四步：优化客户体验客户体验是电商CRM中至关重要的一环。
电商企业应该致力于提供优质的客户体验，从而提高客户满意度和忠诚度。
这可以通过多种方式实现，例如简化购物流程、提供多种支付方式、缩短物流配送时间等。
此外，电商企业还可以通过建立客户服务中心、提供在线客服、开展售后服务等措施，及时解决客户的问题和投诉，保持良好的客户关系。
电子商务如何提高用户体验
电子商务如何提高用户体验在当今数字化的时代，电子商务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随着竞争的日益激烈，仅仅提供商品和服务已经远远不够，如何提高用户体验成为了电子商务企业成功的关键。
一个良好的用户体验可以增加用户的满意度和忠诚度，促进销售增长，提升企业的竞争力。
那么，电子商务企业应该如何提高用户体验呢？一、提供简洁明了的网站设计用户在访问电子商务网站时，首先接触到的就是网站的界面设计。
一个简洁、美观、易于操作的网站能够给用户留下良好的第一印象。
网站的布局应该清晰合理，导航栏要明确易懂，让用户能够轻松找到自己想要的商品或信息。
同时，页面的加载速度也要快，避免用户因为长时间等待而失去耐心。
此外，网站的色彩搭配要协调，字体大小和排版要适中，图片要清晰高质量，以提高视觉效果。
二、优化商品搜索和筛选功能对于用户来说，能够快速找到自己心仪的商品是非常重要的。
因此，电子商务网站应该提供强大的商品搜索和筛选功能。
搜索框要显眼，并且能够智能地理解用户的输入，提供准确的搜索结果。
筛选功能要丰富多样，比如按照价格、品牌、尺寸、颜色等属性进行筛选，帮助用户缩小选择范围。
同时，还要提供相关商品的推荐，让用户在浏览过程中发现更多感兴趣的东西。
三、确保商品信息准确详细用户在购买商品之前，需要了解商品的详细信息，包括规格、材质、使用方法、售后服务等。
因此，电子商务企业要确保商品信息的准确和完整。
图片要多角度展示商品，文字描述要清晰简洁，避免模糊不清或夸大其词。
对于一些复杂的商品，还可以提供视频介绍或用户评价，让用户更好地了解商品的实际情况。
四、提供安全可靠的支付方式支付环节是用户购买过程中的关键一步，必须保证安全可靠。
电子商务企业要采用先进的加密技术，保护用户的支付信息不被泄露。
同时，提供多种支付方式，如信用卡、支付宝、微信支付等，满足不同用户的需求。
在支付过程中，要给予用户清晰的提示和说明，让用户知道每一步的操作流程和费用情况。
电子商务平台的客户体验和用户价值增长
电子商务平台的客户体验和用户价值增长随着网络技术和电子商务的快速发展，电子商务平台成为了人们日常购物的重要方式之一。
然而，对于电商企业来说，仅仅提供商品和服务是不够的，更重要的是要为消费者提供高品质的客户体验。
这不仅可以提高用户忠诚度，还能促进用户价值增长，从而实现企业的可持续发展。
一、电子商务平台客户体验客户体验是指消费者在使用商品或服务过程中，对企业所提供的所有方面（包括产品、流程、环境等）的主观评价和感受。
在电子商务平台上，良好的客户体验是非常重要的。
因为购买过程中的繁琐、不便，或者是后续服务不到位，都将极大地影响消费者的购买体验。
1. 产品展示对于消费者来说，产品选购往往是首要的需求。
一个好的产品排版和展示，不仅可以给消费者提供直观的体验感受，还可以对产品卖点进行全面的展示和说明。
一些电商企业采用大图模式，以短视频、VR等方式展示产品的特点和效果。
比如，在购买家居用品时，除了照片和文字描述，往往还会提供3D展示，帮助客户更好地了解产品外形、组装方法等。
2. 渠道便捷性电子商务平台作为在线渠道，售卖的最大特点就是方便快捷。
客户只需在任何时间和任何地点上网，便可浏览、购买商品。
此外，在快递配送、退换货等方面，电商企业也要尽可能的提高效率和便捷程度。
一个成熟的电子商务平台，需要拥有完整的物流体系，可以保障商品快速、准确地送达客户手中。
3. 售后服务一个成功的电商企业，必须注重售后服务。
当客户购买了产品但是发现质量问题，或者在使用过程中遇到一些疑问，他们会寻求商家的帮助和解决方案。
因此，商家要有专业的客服团队，对问题进行及时响应和解决。
比如，提供电话、邮件、在线客服等多种渠道，方便消费者就近解决问题。
同时，也要在售后保障上更加的严格，例如，退换货政策要明确措辞、每个流程要详细规范化等。
二、用户价值增长电子商务平台的客户体验不仅要满足用户的需求和期望，还要提高用户的价值。
这里的用户价值是指在购买过程和产品使用过程中，客户对购买能力、个人成长方面的提升。
电子商务客户关系管理的技巧和方法
电子商务客户关系管理的技巧和方法随着互联网的不断发展，电子商务也变得越来越普及，各大企业不断尝试利用互联网的力量来拓展业务。
而客户关系管理（CRM）则是电子商务发展中至关重要的一环。
本文将分享一些电子商务客户关系管理的技巧和方法，帮您更好地管理客户关系，提高客户忠诚度与满意度。
一、确立清晰的客户分类策略对于电子商务企业而言，客户分类非常重要，因为不同类型的客户需要不同的关注和维护方式。
要想建立一个有效的客户分类系统，需要根据客户既有的特性，如购买行为、消费习惯、需求等方面综合考虑，确立清晰的客户分类策略。
首先，根据顾客的消费行为偏好和购买历史，进行细分。
比如根据购买的产品种类、购买时的金额及频率、购买渠道等，将顾客分成各个等级，以便于针对每个等级的顾客制定不同的营销策略，从而更好地维系客户关系。
其次，根据顾客的价值和需求进行细分。
将顾客按照价值高低、需求高低等维度进行划分，不同的客户群体需要的服务也不同，要想赢得客户忠诚度和口碑，需要针对每个等级的客户提供不同的服务，使客户感受到个性化的服务体验，增加对企业的信任感和满意度。
二、提高客户接触率对于电商企业而言，客户接触率是非常关键的，要建立有效的客户关系需要与客户保持经常性互动。
通过各种沟通渠道，如电子邮件、短信等方式，进行有效的客户互动，也可以关注并参与社交媒体，与顾客进行在线互动，增强顾客亲和力和经验感。
在与客户交互时，要保持礼貌与尊重，倾听客户的反馈和需求，积极解决客户的问题，增强品牌形象与价值感，从而赢得客户的信任和满意。
三、实施个性化的客户服务个性化服务已成为现代电子商务企业发展的趋势，深入了解每位顾客的需求和想法，并根据其喜好、消费习惯和购买历史等因素，为每位顾客提供个性化服务体验。
根据客户的不同需求，奉行客户第一的理念，提供定制化的服务，满足不同顾客的需求和期望。
此外，通过数据分析，了解客户的购买历史和消费习惯，针对顾客制定不同的营销策略和促销方案，提高客户满意度和忠诚度。
电子商务平台如何提高用户体验
电子商务平台如何提高用户体验电子商务平台已经成为了人们购物的主要途径之一。
然而，对于卖家而言，如何提高用户体验，吸引更多的用户成为了一个至关重要的问题。
在这篇文章中，我们将探讨一些提高用户体验的方法。
1. 提供清晰的产品信息当用户在电子商务平台上浏览某种产品时，他们需要能够获得有关该产品的详细信息。
该信息应该包括产品的名称、规格、材料、重量、价格等等。
如果用户购买了一件产品，但是收到的与网站上描述不符，他们就会对这个平台失去信任，这对于卖家来说是非常糟糕的。
2. 提供多种支付方式用户体验包括他们支付的便利程度，而一个好的电子商务平台应该提供多种支付方式，例如信用卡、支付宝、微信等等。
如果仅提供限定的支付方式，不仅会影响用户的体验，还会限制销售机会。
3. 简化注册及登录过程注册或登录过程繁琐，会让用户产生不必要的麻烦。
卖家应该尝试简化这个流程，或者提供用户可以利用现有社交媒体账号注册或登录的选项。
4. 提供优惠及折扣大多数人都喜欢购物时能够享受优惠和折扣。
电子商务平台卖家可以通过提供优惠码或折扣活动来吸引更多的用户，增加销售量。
5. 快速实现退换货电子商务平台卖家必须提供快速及准确的退换货服务，以保证顾客的权益并尽可能的减少错误发货的情况出现。
如果发货错误，卖家应该立即采取措施进行赔偿。
6. 建立反馈机制电子商务平台卖家应该建立反馈机制，让用户可以轻松地提供反馈及建议。
借助这个机制，卖家可以知道顾客是否对他们购买的产品以及提供的服务满意，从而进行改善。
7. 加强售后服务良好的售后服务可以对生成顾客忠诚度产生积极影响。
提供客服中心、在线聊天、电子邮件等多种联系方式，并在用户提交问题或请求时快速作出回应，是提高售后服务的有效方法。
总结提高用户体验是电子商务平台卖家需要考虑的关键因素之一，卖家应该提供清晰的产品信息、简化登录和注册流程、提供多种支付方式、提供优惠和折扣、简化退换货流程、建立反馈机制、加强售后服务。
电子商务中的顾客服务
电子商务中的顾客服务1. 什么是电子商务中的顾客服务？电子商务中的顾客服务指的是在线商家为顾客提供的一系列支持和协助，旨在满足顾客的需求、提高购物体验并促进顾客忠诚度的服务。
这些服务可以包括但不限于订单处理、物流配送、售后服务、投诉处理等。
随着电子商务的迅速发展，顾客服务在电子商务中变得越来越重要。
好的顾客服务可以帮助商家树立良好的品牌形象、吸引更多的顾客以及提高销售额。
2. 电子商务中的顾客服务的重要性电子商务中的顾客服务对于在线商家来说至关重要。
以下是几个重要的原因：提升顾客满意度良好的顾客服务可以提高顾客的满意度。
在电子商务中，顾客无法亲自接触和评估商品，因此他们对于商品的质量、功能、配送等方面有一定的担忧。
通过提供高质量的顾客服务，商家能够解决顾客的疑虑，帮助顾客做出满意的购买决策，从而提高顾客满意度。
增强顾客忠诚度良好的顾客服务可以增强顾客的忠诚度。
在电子商务中，顾客很容易转向其他竞争对手，因此商家需要通过提供卓越的顾客服务来吸引顾客并保持他们的忠诚度。
通过及时回应顾客的问题和需求、提供个性化的建议和推荐以及解决问题等方式，商家可以建立起稳固的客户关系并促使顾客重复购买。
建立良好的品牌形象电子商务中的顾客服务是商家与顾客之间的直接接触渠道。
通过提供高质量的顾客服务，商家可以树立良好的品牌形象。
良好的品牌形象有助于商家赢得顾客的信任和认可，并在竞争激烈的电子商务市场中取得竞争优势。
3. 如何提供良好的顾客服务？提供良好的顾客服务需要商家重视顾客需求，合理规划资源以及利用合适的技术工具。
以下是几个关键方面：快速响应顾客的需求在电子商务中，快速响应顾客的需求是至关重要的。
商家应尽力减少顾客等待时间，通过实时在线聊天、电话服务或电子邮件回复等方式及时回应顾客的问题和查询。
此外，商家应为顾客提供清晰详细的商品信息，以满足顾客的购买决策需求。
个性化的客户体验在电子商务中，商家可以通过利用数据分析和个性化推荐算法来为顾客提供个性化的客户体验。
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E-business电子商务1142012年6月 电子商务企业在线客户体验管理研究贵州师范大学经济与管理学院 吴亮摘 要：随着IT技术的发展，电子商务活动中对客户资源的管理从粗放走向了精细化，强调顾客购物体验已经成为商务可持续发展的重要内容。
本文首先分析了电子商务网购行为体验的特征，然后提出了实施体验管理的原则和方法，并为电子商务企业实施客户体验管理提供了建设性的策略和建议。
关键词：电子商务 在线交易 客户体验 体验管理中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)06(b)-114-02现代人对互联网络的依赖，犹如衣服和食品已经不可或缺。
据中国国际互联网中心统计报告，截至2011年6月30日，我国互联网用户已达4.85亿，互联网普及率达36.2%。
互联网的迅猛发展，使电子商务企业如雨后春笋般发展起来，基于网络技术的各种新兴商务模式的不断涌现，而获取并保持更多的客户资源无疑成为各种商务模式的核心内容。
在网络技术的支撑下，营销、销售和服务过程中与客户交互的每一个细节都能通过信息技术方式进行管理，因此，电子商务企业能使客户的网上体验更加全面和具有个性特征。
在买方市场导向和新兴网络技术背景下，消费者的生活方式与行为习惯发生了极大的改变，他们不再满足于单纯商品使用价值的实现，而是进一步追求商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值。
消费阶段从实用价值逐渐转向身心感受，愉悦体验已经成为消费者所追求的主要价值趋向。
电子商务企业只有对客户的体验需求趋势准确预测，有效发现和管理客户资源的个性特质，增加顾客体验的愉悦感受，才能在市场竞争中取得优势，因此客户体验管理将会成为企业的核心战略和制胜关键。
1 电子商务网购体验行为特征1.1 虚拟物品，商品实物不可见与传统商店琳琅满目的商品陈列相比，网购消费者所看到的只是商品的图片展示和文字描述，购物网站上的搜索框和下拉菜单替代了商场店铺里的货品清单，只能凭视觉的感受去体验商品的优劣、款式。
购物网站通过对图片的美化欺骗消费者的眼睛，通过夸大商品形象描述吸引消费者，使得消费者收到的实际商品与网站陈列商品质量、款式、色彩等存在相当大的差别，带来极大的心理落差。
而且，网络上充斥着各类虚假广告信息(比如：55元的LV包包，100元的罗马手表)，导致假货泛滥、赝品成灾，劣币驱逐良币，给消费者的印象是网络商品的信任度低、质量次的心理体验。
1.2 购物流程比实体店要复杂与传统商店一手交钱一手交货不同，网购需要注册个人信息，浏览比较选定商品，填写订单，网上支付完成，然后等待商家发货、售货验收和售后评价等过程，整个购物流程比较复杂。
网上商店数量众多，商品品种多样，价格参差不齐，选择合适的商品需要具备一定的网购知识；另外，如果需要通过第三方支付，还必须开通“支付宝”等支付中介，熟悉一整套的网上银行转账操作等。
当然，网购也有很多优势，比如便利性，“人在家中坐，货从天上来”，省去了外出逛街的劳累，随时随地都可以通过网络选择心仪的商品；再比如价格，通常在网上购买的同样商品要比实体店要便宜10%~30%，而且可供选择的品种更多。
因此，网上购物与实体店购物带给消费者的体验是不同的，很多商家也已经注意到了这一点，逐渐将线下体验与线上购买结合起来，以获取更大的商业成功。
1.3 商品订购与收货存在时间差传统的商务贸易需要交易双方面对面地交流或者通过传真、电话、邮件等方式进行沟通，花费大量的时间和精力。
有时候因为各种特殊原因，甚至延误处理而错失商机。
电子商务通过网络沟通，QQ、旺旺、MSN等即时通讯工具的应用，网站后台的同步数据处理，极大地提高了交易效率，保障交易的成功，给消费者带来了快速、便捷、时尚体验。
然而，Internet让地球成了村落，地域的限制在网络上变得模糊了。
回到现实里，作为实体的商品转移却难以回避山高水远的现实距离，选择好满意的商品，完成了网上订购和支付，满怀欣喜的等待，却因物流公司的货品爆仓而延误，失望的心情给消费者带来烦躁、焦急的心理体验，真正收到商品时，已经少了当初购买时的激动，如果实际的货物再与购买时存在差异，更平添多少失落。
1.4 服务过程存在多个主体对象基于电子商务行为过程的时空非一致性，完成商品交易行为参与者不再是买卖双方，至少还包括网络平台运营方、电子支付机构、物流运输公司等。
不同参与者提供的服务都将会对消费者的购物体验产生影响，例如网站设计性能、架构、视觉感受、购物流程(提交订单是否顺利、付款方式是否多样等)影响消费者对网站浏览体验；用户在线咨询时，客服人员的解答是否及时、专业、体贴，是否让用户满意，都会影响消费者的售前体验而决定最终购买行为；商v品送达时，配送人员的服务态度是否亲切友好，验货付款流程是否合理，这些都是给消费者带来良好购物体验不可忽视的关键点。
2 电子商务背景下的顾客体验管理电子商务客户体验管理(Electronic Commercial Eexprience Management, eCEM)需要借助网络环境下信息获取和交流方法，充分利用计算机数据库和数据挖掘等智能化信息处理技术，把客户的大量资料加工成信息和知识，用以改善客户的购物体验，提高客户满意度和企业竞争力的一种商务智能过程或系统解决方案[5]。
顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。
顾客的需求不仅仅只是产品或服务，他们还追求感情与情境的诉求。
在网络上，企业间的竞争从有形产品和无形服务，进入到消费者情感与文化氛围方面的体验竞争。
如何在满足消费者工作与生活需要的同时使消费者获得意外欣喜，创造体验价值，成为电子商务企业获得商业成功的关键。
做好电子商务交易过程中的用户体验管理，需要遵循以下原则：作者简介：吴亮(1969-)，贵州威宁人，博士，副教授，主要从事电子商务与网络客户行为研究。
E-business电子商务 2012年6月115(1)丰富的内容、实惠的价格、及时的服务、便捷的操作和安全的网购环境是构建良好用户体验的基石。
虽然网络上只是展示商品图片，但每张图片背后都需要有对应的库存，缺货不但会降低消费者满意度，还会影响消费者回头率；相同的商品，与实体店相比需要具有更多的价格优惠以增加吸引力；及时响应消费者，建立起安全可靠的网购环境能够增加信任，培养更多的忠诚“粉丝”。
(2)简单直观、清晰明了，顾客无需思考、猜测和细读的流程与系统构成良好用户体验的内容。
网站页面设计、功能模块、操作流程都需要优化，注重美观的同时更应该力求实用，文字表述清晰，用户易于理解。
同时充分挖掘用户的潜在需求，产品推荐精准，增加用户感知价值。
(3)个性化的服务，快速、完整、合理的用户问题处理构成良好用户体验的基本保障。
对用户的问题认真听取，利用博客、BBS、微博等社会化媒体与用户进行互动，解答用户售前、售后服务过程中遇到的各类问题，建立起与用户之间的生产供应信息链，让用户参与到商务活动中，把信任和责任有机联系起来，构建新型的基于社会化媒体的数字营销体系。
eCEM的产生和发展归功于网络技术的快速发展与普及，互联网提供的收集获取信息的途径，造就了企业与客户的及时交流和沟通，电子商务企业充分利用互联网进行售前、售中和售后服务，实现实时的、个性化的营销，互联网把客户和企业的关系管理提高到一个新阶段，即数字化的客户体验的管理。
成功的客户体验管理，需要从以下几个方面入手：(1)客户体验管理是全过程的管理。
eCEM关注客户整个生命周期价值，即将客户的历史价值、现实价值和潜在价值进行综合考量，注重客户价值形成过程，体现对客户购买(消费)全过程的分析与控制，通过提升客户在各个环节的体验来提高客户的价值，增加客户忠诚度。
比如网购的体验不仅仅是买到了所需要的满意商品和服务，还应该包括伴随网购过程而发生的各种事件、情景和活动。
网店的装潢设计、图片摆放位置和设置次序、客服人员的响应方式方法、选货结算流程的完备与快捷、物流及售后服务的及时、对客户评价的回应等，充分体现企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的责任心，客户的安全感等多个方面。
整个购物活动的始终对客户体验各个维度发生影响，通过IT技术收集数据和信息形成知识架构，管理每个环节和节点中影响客户体验的关键因素，建立起全过程的体验管理模式。
(2)客户体验管理是全部门的管理。
eCEM涉及到企业的各个部门，不仅是与客户直接接触的客服物流，还是后台支撑的技术质检，都需要密切协作参与到改进客户体验的过程中。
各部门在eCEM中的工作要求如表1所示。
表1 企业部门中的客户体验管理工作内容序部门名称工作关键要素内容1IT 部门购物流程简单，系统操作方便，指示清晰，搜索快捷2客服中心迅速并合理地解决顾客问题，良好的交流与沟通3产品部满足顾客需求的商品，商品分类符合顾客寻找习惯，缺货率低4市场部精准营销以满足顾客个性化需求，市场活动简单有效5仓储配送库存清楚,出库准确，包装良好，配送及时，态度和蔼可亲6质检部保障商品质量，有效保质期(3)客户体验管理是全员的管理。
eCEM必须是全员参与的管理活动，其目标是在客户可能的所有接触点上(比如销售人员，呼叫中心客服，代理商、广告、活动、收账人员、客户接待、产品使用手册和网站等)，产品、服务以及一系列感受(例如：视觉、语气、氛围、人文关怀与照顾等)，从中产生“良好体验”的综合产物，达到客户利益最优化、客户价值最大化。
互联网提供了一个最佳纽带，实现全员面向客户的零距离接触，因为对客户行为取向的直接分析，是可以通过技术手段获得并反向推动企业流程的有效方法。
通过全员参与，利用社会化媒体建立品牌社区，维护一个长久的客户体验平台，在不断与客户交互中推动企业全面客户体验模式创新。
3 结语从企业运营的终极意义来说，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，获得可持续发展的能力。
eCEM在关注客户满意度提高的同时，更注重提升客户的忠诚，因为客户满意不等于客户忠诚，满意的客户也不一定是忠诚的客户。
同时，eCEM在建立客户感情上的“忠诚”或“义务”上具有非凡的意义，体验成为最终向客户传递价值的纽带，糟糕的客户体验的终点是客户的背叛和负面“口碑”，而良好的客户体验则将引导客户业务扩展和积极的外在推荐，其对客户将来的行为有着决定性的作用。
总之，忠诚客户是企业的利润之源，客户对企业的忠诚来自客户对公司产品和服务的亲身体验。
在电子商务活动中，客户在搜索、购买、使用产品的过程中，不断积累了对企业的体验，这源自企业销售产品的每一个服务环节(售前、售中、售后)。
客户的每次浏览、每个询问、企业的每次回复构成了获得商品的全过程，并且，用户使用商品过程中还将不断寻求商家的支持，发表使用心得体会评论等等，全部的这些消费细节构成客户的全面体验，而它才是真正决定客户的去留的原因，也才是企业做百年老店的根本。