《汽车售后服务》课程教学大纲

《汽车售后服务管理》课程教学大纲一．基本信息管理1.课程类型：汽车技术服务与营销专业的专业课2.学时： 723.先修课：汽车文化，汽车故障诊断与维修技术，汽车使用技术4.后续课：汽车构造，汽车故障诊断与维修技术5. 制定人与制定时间：吴慧媛2010 年 2 月二．课程目标1．能力目标（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理；（2）能对经销商人员进行合理管理；（3）能掌握售前服务与售中服务的内容；（4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理；（5）能处理售后服务中的索赔事务；（6）能对备件和专用工具进行合理管理；（7）能处理其它方面的事务管理。

2．知识目标（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程；（2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目；（4）知道汽车维修行业的管理方法；（5）知道汽车索赔的基本流程；（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。

三．教学模块及教学方法1.教学模块的划分根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该项目贯穿课程始终。

为有效组织教学，将综合项目分成 7 个教学模块（子项目），具体内容见下表。

教学模块（子项目）名称学时1．汽车售后服务组织及其管理的流程162．汽车经销商的有关要求及管理的方法83．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目244．汽车维修行业的管理方法45．汽车索赔的基本流程126．汽车备件及专用工具的管理方法47．汽车培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理4合计72 2．教学方法（1）学生为主体以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。

（2）教师为主导不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。

（3）注重思维与创新能力培养的情景教学法针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。

四、能力训练项目表编项目单项任务拟实现的相关支训练方式结果备注号名称名称能力目标撑知识手段及步骤1汽车 1.1 绪论① 能掌握①售后服务的组①课程理论① 作出相关支售后 1.2 汽车汽车售后织教学有实际撑知识服务生产企业服务所包②售后服务管理②案例分析用途的贯穿整组织的售后服括的服务机构业务流程③学生举例售后服个课程。

及其务组织项目③售后服务的核模拟练习务管理学生应管理②能掌握心流程方案知道一的流汽车售后② 写出个完整程服务的基项目规的汽车本流程划书售后服（可以务管理非常简过程和单）需要考虑的要素。

2汽车 2.1 对经①能掌握① 生产厂家对①课程理论① 作出相关支经销销商的有经销商开经销商的支持教学有实际撑知识商的关要求业的相关②经销商的投资②案例分析用途的贯穿整有关 2.2 经销规定规模③学生举例汽车经个课程。

要求商人员管② 能掌握③经销商的有关模拟练习销商管学生应及管理经销商的规定理的组织机构④ 经销商开业方法③能掌握规定经销商人⑤经销商组织机员的任职构管理规定3汽车 3.1 汽车①能做好①汽车售前服务①课程理论售前售前服务汽车的售的范围和内容教学服务 3.2 汽车前服务②汽车售中服务②案例分析项目售中服务②能掌握的注意事项③学生举例售中⒊3 汽车汽车售中③汽车售后服务模拟练习服务售后服务服务的注中的保险与理赔项目及汽车首意事项④汽车首保的规及汽保③能做好定、程序及项目车首汽车售后保的服务及其项目管理工作④能掌握汽车首保的内容。

4汽车 4.1 汽车①能掌握①汽车维修企业①课程理论维修维修行业汽车维修发展概况教学行业概况行业的管②汽车维修业的②案例分析的管 4.2 汽车理方法特点和作用理方维修行业② 能掌握③汽车维修企业法管理汽车维护类别及其作业范4.3 汽车的分类及围维修质量各类型的管理维护内容4.4 经销③能掌握商维修技汽车维修术管理的质量管理方案知道一② 写出个完整项目规的汽车划书经销商（可以管理过非常简程和需单）要考虑的要素。

① 作出相关支有实际撑知识用途的贯穿整汽车首个课程。

保的管学生应理方案知道汽② 写出车首保项目规及售中划书服务的（可以管理过非常简程和需单）要考虑的要素。

① 作出相关支有实际撑知识用途的贯穿整汽车维个课程。

修行业学生应管理方知道汽案车维修② 写出行业的项目规管理过划书程和需（可以要考虑非常简的要5 6汽车 5.1索赔索赔的意义的基 5.2索赔本流的要求程 5.3 索赔的程序汽车 6.1优质备件服务及专 6.2备件用工管理具的 6.3专用管理工具及设方法备管理理单）素。

④能掌握经销商维修技术管理① 能掌握①汽车索赔的条①课程理论① 作出相关支索赔的前件教学有实际撑知识提条件②索赔的程序②案例分析用途的贯穿整② 能合理③索赔件的管理汽车索个课程。

的对车辆赔管理学生应进行索赔方案知道汽③能掌握② 写出车索赔索赔的流项目规的过程程划书和需要（可以考虑的非常简要素。

单）① 能掌握①优质服务的要①教师理论学会合相关支优质服务求讲解与实践理科学撑知识的准则②备件专卖店管相结合地管理贯穿整②能掌握理②学生实例汽车配个课程。

汽车专卖③专用工具的管分析件学生应店备件管理③学生总结知道汽理的办法车备件③能掌握的管理专用工具方法。

及设备管理的方法7 汽车⒎1培训①能对汽①培训管理①教师理论学会合相关支培训及资料管车企业进②资料管理分析讲解理科学撑知识管理、理行企业培③经销商内部计②学生数据地管理贯穿整资料⒎2计算训算机管理统计分析汽车培个课程。

管理、机管理②能掌握④售后服务的③学生总结训资料学生应计算⒎3信息汽车资料ERP 系统成果及计算知道汽机管管理的管理办⑤信息分类及传机系车企业理及⒎4 技术法递方式统 .培训管信息服务合同③ 能掌握⑥技术服务合同理和资管理经销商内料管理部计算机的方式管理方法方法 .④能掌握售后服务的ERP系统五、教学进度表序学教学目标和主要内容号时单元能力目标、能力训练标题1 4 汽车①能掌握汽车售后服售后务所包括的服务项目服务②能掌握汽车售后服组织务的基本流程及其管理的流程2 4 汽车①能掌握经销商开业经销的相关规定商的②能掌握经销商的组有关织机构要求③能掌握经销商人员及管的任职管理规定理的方法项目知识目标其它内容考核内容和编号形式子项目①知道汽车售培养学生作业：汽车售1后服务管理的具有自我后服务的核基本流程学习能力心流程是什②知道汽车售么？后服务管理的内容子项目①知道生产厂培养自我作业：经销商2家对经销商的总结能力建筑有关规支持条件和自己我定？②知道经销商学习能力的投资规模③知道经销商的有关规定④知道经销商开业规定⑤知道经销商组织机构序学教学目标和主要内容号时单元能力目标、能力训练标题320 汽车①能做好汽车的售前售前服务服务②能掌握汽车售中服项目务的注意事项售中③能做好汽车售后服服务务及其管理工作项目④能掌握汽车首保的及汽内容。

车首保的项目48 汽车①能掌握汽车维修行维修业的管理方法行业②能掌握汽车维护的的管分类及各类型的维护理方内容法③能掌握汽车维修的质量管理④能掌握经销商维修技术管理516 汽车①能掌握索赔的前提索赔条件的基②能合理的对车辆进本流行索赔程③能掌握索赔的流程68 汽车①能掌握优质服务的备件准则及专②能掌握汽车专卖店项目知识目标其它内容考核内容和编号形式子项目①知道汽车售培养自我考核：汽车首3前服务的范围总结能力保包括哪些和内容和自己我服务项目？②知道汽车售学习能力中服务的注意事项③知道汽车售后服务中的保险与理赔④知道汽车首保的规定、程序及项目子项目①知道汽车维培养自我考核：汽车维4修企业发展概总结能力护的分类及况和自己我各类型的维②知道汽车维学习能力护内容？修业的特点和作用③知道汽车维修企业类别及其作业范围子项目①知道汽车索培养自我作业：汽车索5赔的条件总结能力赔的前提条②知道索赔的和自己我件？程序学习能力③知道索赔件的管理办法子项目①知道优质服培养自我作业：汽车 4S 6务的要求总结能力店的备件管②知道备件专和自己我理办法？序学教学目标和主要内容号时单元能力目标、能力训练项目知识目标其它内容考核内容和标题编号形式用工备件管理的办法卖店管理学习能力具的③能掌握专用工具及③知道专用工管理设备管理的方法具的管理方法712 汽车①能对汽车企业进行子项目①知道培训管培养自我作业：汽车企培训企业培训7理的重要性总结能力业进行培训管理、②能掌握汽车资料的②知道资料管和自己我的生要性？资料管理办法理的办法学习能力管理、③能掌握经销商内部③知道经销商计算计算机管理方法内部计算机管机管④能掌握售后服务的理系统理及ERP 系统④知道售后服信息务的 ERP 系统管理⑤知道信息分类及传递方式⑥知道技术服务合同红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。

在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。

秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。

不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。

听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。

有你，有我，有爱，有暖，就好。

在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。

醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。

一记流年，一寸相思。

不许海誓山盟，只许你在，我就在。

你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。

任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。

人生苦短，且行且珍惜。

十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。

简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。

心豁达，坦然，不存勾心斗角。

从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。

那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。

这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。

捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。

安静的享受生命途径上的一山一水。

执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。

静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。