电话客服个人年终工作总结(精选7篇)
电话客服个人年终工作总结范文(9篇)
电话客服个人年终工作总结范文（热门9篇）时间过得真快,一眨眼就到了新年,回首一年的工作,大家确定都有很大的收获,这个时候最紧要的年终总结可不能落下啊!要想让你不会为你的年终总结而苦恼,以下是我为大家收集整理的电话客服个人年终工作总结范文，多篇可选，欢迎阅读、借鉴并下载。
电话客服个人年终工作总结范文第1篇在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而坚固结实。
由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐性要保持，这些非一日之促成。
这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。
于本身的成长有更好的磨练。
在平凡的客服里我努力呈现了本身优秀的一面。
在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往进行亲和力培训，在xx年被布置去xxx交流学习，期间我的多次建议被领导接受.由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，爱好广。
喜好文笔。
在去年5月份举办的电信产品广告征集中被接受一条有价值的广告语。
做客服，人说这是在做吃力不恭维的事。
的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙繁忙碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而更改。
被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热诚而详细。
想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到四周很多同事们的帮忙，使我渐渐成熟起来。
用户真诚的道谢和充足的笑声使我体会到了本身的价值。
在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。
但很快，我便意识到除了有热诚的态度之外更应当有丰富而坚固结实的业务学问，才不致以使本身没有充足信念来正确回答客户的问题。
于是，我养成了利用工作之余的时间来谙习业务学问与做疑难问题记录的习惯。
记得起初接线时，我遭逢很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭碰到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。
电话客服年终工作总结及不足(7篇)
电话客服年终工作总结及不足我是公司的老员工了，在公司已经工作了两年，成为电话客服是一个巧合但也让我在这条道路上一直走下去了，走到了今天，现在我把自己这一年做电话客服的经历做个总结。
一、要有自信有底气很多时候我们在与客户沟通的时候没有足够的底气去与客户沟通，因为我们的客户都是有身份的人士，面对这些人我们很多人在与他们交流时不自觉就落了下风，在与他们谈话的时候被他们所威慑，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推荐产品在沟通时让那个客户不信任，因为这不是客户需要的，没有达到客户的要求，想要让客户相信想要赢得客户的认可，必须要有一个先决条件要有足够的底气，能够从容的面对任何问题，不管客户是发怒，还是平淡，我们都要平静相待，在加上就算他有意见我们也不必在意，因为我们是隔着电话，你可以随时挂断电话，不必要害怕他们客户也是人，也和我们一样不用给自己压力只要保持平常心去沟通就行。
二、能够抓住客户的需求我们子啊销售的时候我们必须要知道客户需要什么如果我们不知道客户要什么，就这样随意的推荐，很多时候客户的第一选择就是挂断电话，因为我们的东西不是他们所需要的，强行推销能力不够反而会弄巧成拙，可会只有针对目标受众，针对正确的客户，把我客户的需要才能够取得好成绩，不要抱着幻想通过广撒网的想法去做，这样得不到任何的好处只会让我们浪费时间，做客服不是简简单单就能够做好的，我们必须要把客户的需要实现才能做好，更具客户的要求，我们才能达到自己的目的。
三、把基本话术掌握全四、了解自己的客户客服不但要了解客户的需要更要了了解客户他这个人，比如客户的性别，客户的经济条件，当然不是让我们去搜索客户的隐私，而是更具个户的谈吐穿着等去判断客户的基本情况，然后更具其情况就能与客户做好沟通。
电话客服不是简单的工作，需要努力也学好花心思，我作为一个老员工也从不敢有所怠慢一直都坚持学习，不断上进，才得到成功。
电话客服年终工作总结及不足（二）上半年的时间过得很快，客服工作看上去每天就是在无限的通话，但是事实不是那么简单，去年下半年我来到的____工作，我知道这是我所擅长的，我就是一直在客服岗位，因为做自己擅长的东西，感兴趣的东西，做起来就肯定事半功倍，作为一名客服工作者，我时刻的在学习，加强与客户交流的一些技巧，尽管从事电话客服已经一年时间，但是我不曾有半分的减少对自己的要求，这是电话客户的素养，严格的要求自己，学习是没有尽头的，上半年的工作结束了长期以来的迷茫，值得高兴，让我欣慰的是这也让我规划了自己一下，现在总结半年工作。
电话客服个人年终工作总结范文9篇
电话客服个人年终工作总结范文9篇第1篇示例：电话客服个人年终工作总结时间转瞬即逝，转眼间一年又要结束了。
在过去的一年里，我有幸在电话客服岗位上工作，经历了诸多挑战和收获。
在这里，我将对自己的工作进行一次年终总结，回顾过去一年的工作成果和不足之处，为新的一年制定更好的工作计划。
在过去的一年里，我在电话客服岗位上接听了无数的电话，为客户提供了及时、准确的帮助。
我时刻保持着专业的态度，积极地解决客户的问题，努力为客户提供更好的服务。
与此我也不断提升自己的沟通能力和解决问题的能力，努力成为客户信任和依赖的对象。
在工作中，我始终将客户的需求放在首位，尽最大努力满足客户的要求。
在解决问题的过程中，我注重倾听客户的意见和建议，及时反馈给相关部门，帮助公司改进产品和服务。
我深知只有提升客户满意度，才能提升公司的竞争力，这也是我工作的动力所在。
我还注重团队合作，和同事紧密配合，共同完成工作任务。
在工作中，我积极参与团队活动，分享自己的工作经验，帮助同事提升工作能力。
我相信团队的力量，团结合作是我们取得工作成绩的关键。
在工作中我也遇到了许多挑战和困难。
有些客户的问题比较复杂，需要我耐心倾听和多方协调，有时工作压力也比较大。
我始终以乐观的态度面对挑战，不断学习进步，克服了许多困难。
在新的一年里，我将继续努力，提升自己的专业素养和工作能力。
我将加强学习，不断提高自己的产品知识和专业技能，为客户提供更加优质的服务。
我将继续加强团队合作，与同事共同进步，为公司的发展贡献自己的力量。
我将不断反思总结，及时调整工作方法，提升工作效率，为客户创造更大的价值。
过去的一年对我来说是充实而有意义的一年，我在电话客服岗位上取得了不小的进步，也深刻感受到了工作的乐趣和挑战。
在新的一年里，我将继续努力，不断学习进步，为公司的发展贡献自己的力量。
相信通过我的不懈努力，我能够取得更多的成绩，也为客户带来更多的满意和信任。
让我们共同期待更加美好的未来！第2篇示例：电话客服个人年终工作总结在过去的一年中，我作为电话客服工作人员，经历了各种各样的工作和挑战。
电话客服个人年终工作总结（5篇）
电话客服个人年终工作总结客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。
要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。
说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。
回顾____年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。
为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
____年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
电话客服个人年终工作总结模板7篇
电话客服个人年终工作总结模板7篇第1篇示例：年终工作总结一年的工作即将结束，终于到了总结的时候。
在过去的一年里，我担任电话客服的岗位，通过电话与客户进行沟通，解决了许多问题，也收获了不少经验和教训。
在这里，我将对过去一年的工作进行总结，为自己的成长做一个交代。
成绩回顾在过去的一年里，我处理了大量的客户电话，解答了他们的疑惑，解决了他们的问题。
在这个过程中，我深刻体会到了沟通的重要性。
我学会了倾听，学会了表达，学会了与客户建立良好的关系。
在这个过程中，我积累了丰富的经验，提高了自己的沟通能力。
我也积极参加了公司组织的各种培训和学习，不断充实自己的知识和技能。
通过这些培训，我掌握了更多的客户服务技巧，并提高了解决问题的能力。
我始终坚信，只有不断学习，才能不断进步。
工作中遇到的困难和挑战在工作中，我也遇到了不少困难和挑战。
有些客户情绪激动，有些问题复杂难解，有时候也会遇到无理取闹的客户。
在面对这些情况时，我努力保持冷静，尽量理性分析问题，并寻找解决问题的最佳方式。
通过不懈的努力，我成功地解决了许多棘手的问题，也为客户赢得了更多的信任和好评。
我还发现，在电话客服这个岗位上，时间管理和情绪管理都非常重要。
在处理大量电话的情况下，我必须做到高效地工作，不能因为一次失败的通话而影响到接下来的工作。
我学会了合理规划自己的时间，控制自己的情绪，保持良好的工作状态。
未来的计划和展望我也希望在未来的工作中，能够更多地与同事合作，共同努力，共同进步。
我将尽自己最大的努力，与团队一起为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
总结过去的一年，是我在电话客服岗位上不断成长和进步的一年。
在工作中，我收获了许多，也遇到了不少困难和挑战。
通过不懈的努力和坚持不懈，我成功地克服了这些困难和挑战，取得了一定的成绩。
在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自己的业务水平，为客户提供更好的服务，为公司创造更大的价值。
过去的一年，是我不断成长的一年，也是将来努力的起点。
电话客服年度个人工作总结7篇
电话客服年度个人工作总结7篇篇1一、引言本年度，作为电话客服团队的一员，我本着服务至上、客户至上的原则，尽心尽力为客户提供了优质服务。
现将本年度的工作进行总结，以期在未来的工作中更好地发挥作用。
二、工作内容与成果1. 客户服务与技术支持本年度，我负责接听客户的咨询电话，解答客户关于产品的问题，提供专业的技术支持。
在处理客户问题时，我始终保持耐心、细致，确保客户问题得到妥善解决。
同时，我也积极收集客户反馈，为产品优化提供宝贵建议。
2. 沟通与协作在团队内部，我积极与同事沟通交流，分享工作经验和技巧，提升整个团队的服务水平。
对于复杂问题，我主动与其他部门协作，确保客户问题得到快速解决。
此外，我还参与了团队内部的培训活动，提高自己的业务能力和沟通技巧。
3. 工作成绩本年度，我共接听客户咨询电话xxx余次，客户满意度达到xx%以上。
在同事和上级的帮助下，我成功解决了多个复杂问题，赢得了客户的认可。
此外，我还荣获了公司优秀客服的荣誉称号。
三、工作收获与成长1. 业务能力提升通过本年度的工作实践，我对产品有了更深入的了解，掌握了更多的技术支持技巧。
在处理客户问题时，我能够更加准确地判断问题所在，给出有效的解决方案。
2. 沟通能力提升在与客户的沟通交流中，我学会了如何更好地把握客户需求，用通俗易懂的语言解答客户问题。
同时，我也学会了如何与同事和其他部门进行有效沟通，提高工作效率。
四、存在问题与改进措施1. 服务质量波动在某些时段，由于工作压力增大，服务质量会出现波动。
为了解决这个问题，我将学习更多的情绪管理技巧，确保在高峰时段保持高质量的服务。
同时，我会加强与其他部门的协作，提高问题处理效率。
2. 专业知识更新不足篇2一、背景在过去的一年里，我作为电话客服团队成员，全身心投入到公司客户服务工作中。
在这一年中，我面临了许多挑战，也收获了许多经验和成长。
在此，我将对我一年的工作进行详细的总结。
二、工作内容与成果1. 客户服务热线接听与处理本年度，我共接听客户服务热线数千次，处理各类客户咨询、投诉与建议。
年终电话客服工作总结6篇
年终电话客服工作总结6篇第1篇示例：年终总结是每个职场人士都要进行的重要工作之一，对于电话客服工作来说，年终总结更是至关重要。
电话客服工作具有一定的特殊性，要求我们要有出色的沟通能力、耐心和细心。
在这一年的工作中，我们经历了许多挑战和收获，也积累了不少经验和教训。
下面就让我们一起来回顾一下这一年的电话客服工作。
让我们来看看今年电话客服工作中取得的成绩。
今年，我们电话客服团队接听了大量的来电，成功解决了许多客户的问题。
通过电话客服工作，我们更加熟练地掌握了各类客户问题的处理方法，提高了解决问题的效率。
我们积极主动地为客户提供帮助，并且收到了许多客户的表扬和好评。
我们还参加了各类培训和活动，提升了自己的业务技能和团队合作能力。
让我们来看看今年电话客服工作中存在的问题。
在这一年的电话客服工作中，我们也遇到了不少困难和挑战。
有时客户问题比较复杂，需要我们耐心细致地和客户沟通解决。
有时客户情绪比较激动，需要我们冷静处理。
有时系统出现故障，需要我们及时跟进解决。
在这一年的工作中，我们也遇到了一些困难和挫折，但是通过团队合作和努力，我们总能够克服困难，取得成功。
让我们来展望一下明年电话客服工作的发展。
明年，我们将继续加强团队合作，提高业务水平，为客户提供更加优质的服务。
我们将继续不断学习和提升自己的能力，不断改进工作方法，提高工作效率。
我们将继续保持积极向上的态度，面对工作中的挑战和困难，坚定不移地向前进。
相信在明年的电话客服工作中，我们会取得更大的成绩，为公司的发展做出更大的贡献。
今年的电话客服工作虽然充满挑战，但是我们团队始终秉持着“客户至上，服务第一”的宗旨，团结一心，共同努力，取得了不少的成绩。
通过年终总结，我们回顾了这一年的工作，总结了经验和教训，为明年的工作制定了更好的计划。
相信在未来的工作中，我们团队会更加团结，努力拼搏，取得更大的成功！【本文总结了电话客服工作的成绩、问题和展望，强调团队合作和个人努力的重要性，鼓励团队在明年的工作中再创佳绩。
电话客服个人年终工作总结范文8篇
电话客服个人年终工作总结范文8篇篇1在过去的一年中，我作为电话客服人员，始终坚持以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。
现将一年来的工作情况总结如下：一、勤奋学习，不断提升自身素质作为一名电话客服人员，不仅要具备扎实的专业知识，还要不断提升自身素质，以适应不断变化的工作环境。
在过去的一年里，我不断学习，努力提升自己的业务水平和综合素质。
通过参加公司组织的培训和学习，我不仅掌握了最新的产品知识，还了解了许多与工作相关的新技能和新知识。
同时，我也积极向领导和同事请教，虚心听取他们的宝贵意见，不断完善自己的工作方法和流程。
二、尽职尽责，做好本职工作作为电话客服人员，我始终坚持以顾客为中心，用心服务的工作理念。
在接到顾客的咨询或投诉时，我总是耐心倾听，认真记录，然后及时处理并给予回复。
在处理问题时，我始终保持积极的态度和专业的素养，尽力为顾客解决问题。
同时，我也积极向顾客宣传公司的产品和服务，努力提升顾客对公司的认知度和满意度。
三、团结协作，共同完成任务在过去的一年里，我积极与同事们团结协作，共同完成了许多工作任务。
在工作中，我始终尊重他人，虚心听取他人的意见和建议，充分发挥团队协作精神，共同为公司的发展贡献力量。
四、工作收获与不足在过去的一年里，我取得了一些工作成果，如成功处理了众多顾客的咨询和投诉，提升了顾客的满意度和公司的形象。
同时，我也意识到自己在工作中还存在一些不足之处，如有时处理问题时不够细致耐心，有时与同事沟通不够顺畅等。
这些不足限制了我在工作中的表现和发展。
五、未来计划与展望在未来的工作中，我将继续努力提升自己的业务水平和综合素质，不断学习和掌握最新的产品知识和工作技能。
同时，我也将更加注重团队协作和沟通，与同事们共同完成公司交给的各项任务。
在未来的一年里，我计划参加更多的培训和学习活动，不断提升自己的专业素养和综合能力。
同时，我也将更加注重与同事和领导的沟通与协作，共同推动公司的发展和进步。
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电话客服个人年终工作总结（精选7篇）
电话客服个人年终工作总结1
一、业务方面
做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习
学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，手机版学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间
去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。
三、不足之处
我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。
电话客服个人年终工作总结2
在来到xx公司工作已经过去了一年的时间，回首这一年来到xx 公司作为一名电话客服的工作，既有颇多感慨，有颇多收获的地方，也有很多需要改进的地方。
现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结：
一、完成的工作
作为一名电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外，我还要主动的去给我们的客户打回馈电话，询问他们使用产品的体验，并争取获得他们的好评。
我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过的。
因为只有记熟了产品的相关知识，我们才能够更好解答客户所遇到的问题，才能更好的展现我们的专业性，才能更好的为客户服务。
在掌握公司产品知识的同时，我们还需要练习回答客户的几个日常话术，练习我们在接听电话时需要掌握的语气语速。
所以这一年下来，通过我的不断练习和经验积累，我已经能够自如的应对顾客
们提出的各种刁钻问题了。
在面对顾客的各种售后问题的时候，我首先做到是先安抚好他的情绪，然后再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行实时跟踪。
这样才会把事情的风险性降到最低，以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望，最后失去这个客户。
所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。
在这一年里，接听了xx个投诉电话，解决了xx起投诉事件，替公司挽回了xx万元的损失，获得xx个客户的好评。
所以这一年里的成就还是比较可观的。
二、需要改进的地方
虽然取得了不少的成就，但是纵观这一整年，我也有很多做的不够好的地方。
比如说，在给客户打回访电话的时候，我还没有掌握到要领，经常我的话还没有说完，客户就把电话给挂了。
这是我在来年需要加强和改进的地方。
还比如说，我应变能力不够强，反应比较慢，处理事情也不够及时。
这些不足都需要我去进行反思，需要我在来年去完善自己。
一年已经过去，无论自己在过去的一年里取得了多大的成就，还是过的有多么失败，我都要在明年开春的时候，重新振作精神，拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。
电话客服个人年终工作总结3
在今年的工作中，我在工作中学会了很多，也成长了许多。
在学习方面，有xx领导对我们进行充分的培训和教导，这让我对于客服
的工作越发的了解熟悉。
此外，我自己也在工作内外也在的不停的锻炼自己，尽管只是一点点的学习，但也让自己有了不错的成长。
回顾这一年，在领导的正确指挥下，我们在工作中也取得了较为优秀的成绩。
现对自身在这一年来的学习和工作情况做如下总结：
一、学习方面
x月，我刚刚加入到了xxx公司，并在xx领导的培训中，开始学习客服所需要掌握的工作知识和技巧。
起初我还以为，作为一名电话客服，需要学习的不过是礼仪和用语而已。
但在真正的了解后才知道，正因为作为客服，我们的工作和服务都代表着公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！
在培训中，除了基础的工作方式，最为重要的就是xxx公司的各种信息以及产品业务的资讯。
作为客服，我们要面对和接待客户的各种问题，为此，必须在礼仪和知识上都有充分的准备！这样才能让顾客感到满意。
为此，我也一直都在学习上一直更新着自己，不断的锻炼自身的能力，并且时刻关注公司的信息，学习，并了解我们的业务。
让自己能更好的完成客服的工作任务。
二、工作方面
在平时的工作中，我主要负责接听顾客的电话，以及处理一些简单的资料整理工作。
虽然听起来很简单，但其实却很麻烦。
尤其是在接听顾客电话的时候，因为面对的顾客多种多样，所以我们也要用适合的方式去与顾客交谈，并了解问题，最后解决顾客的问题。
因为我
们的工作代表着顾客心中的xxx公司的形象，所以除了保持良好的服务态度外，在各个方面都要小心谨慎。
尤其是不能擅自答应顾客的要求。
作为一名客服，我们必须认识到自己的言语的分量。
尽管只是一名员工，但我们是代表着公司在于客户交流，为此，更要小心慎言。
此外，在资料工作的整理上，尽管相较之下更加简单，但因为容易被中断，所以还需要好好的适应和准备，防止在整理中出现错误，给其他同事带来麻烦。
最后，回顾一整年来的情况，其实我已经学习了很多，但相比的起领导和同事，那我却依旧总能发现自己的不足。
为此，在今后一年里我会更加努力，让自己的工作完成的更加出色！。