零售药店新员工培训
零售药店新员工岗前培训
药品不良反应和处理措施
常见不良反应的症状：皮疹、 恶心、呕吐、头晕等
不良反应的处理措施：停药、 就医、观察等
药品不良反应的分类：轻度、 中度、重度
如何预防不良反应的发生： 注意用药禁忌、遵循医嘱等
接待客户和沟通技巧
接待客户：微笑问候，热情接待，了解客户需求 沟通技巧：倾听客户问题，清晰解答，避免使用专业术语，保持耐心和友善态度 应对投诉：倾听客户抱怨，积极解决问题，避免与客户发生争执 服务态度：保持专业、耐心、友善的服务态度，让客户感受到尊重和关注
售后服务：培训 新员工如何处理 退货、换货、维 修等售后服务流 程，提高客户满
意度。
客户关系管理： 教授新员工如何 建立、维护和加 强客户关系，包 括有效沟通、客 户需求了解、客 户关怀等方面。
投诉处理：培 训新员工如何 妥善处理客户 投诉，提升客 户满意度和忠
诚度。
回访与跟踪：培 训新员工如何进 行回访和跟踪服 务，了解客户需 求和意见，及时 解决客户问题。
零售药店新员工岗前培训
目录
岗前培训的目的和意义 药品知识培训 服务技能培训 法律法规和规章制度培训 实践操作和模拟演练
提高新员工的专业素质
培训可以让新员工了解药店的 规章制度，提高药店管理的规 范性。
培训可以帮助新员工提高沟 通能力，提升客户满意度。
培训可以帮助新员工熟悉药品 知识，提高药品销售的专业性。
处理投诉和纠纷的技巧
保持冷静和礼貌， 不要与顾客发生 争执或冲突。
倾听顾客的投诉 和纠纷，并给予 关注和回应。
了解事情的经过和 原因，并判断是否 需要采取进一步的 行动。
根据具体情况，采 取合适的处理方式， 如道歉、协商、退 换商品等。
药店新员工培训资料
药店新员工培训资料篇一：药店员工培训资料淄博康善医药培训资料（药店销售礼仪篇）前言▲培训的益处（木桶原理）：A、提高自身素质，增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法：A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务一、什么是微笑服务微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。
二、微笑服务的作用1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好,利于成功交易.2、微笑服务能树立公司的良好形象,扩大知名度，增加营业收入.3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。
4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现,是心理健康的标准.三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱,但利益却非常大只向对方展现一瞬间，对方却可能记得即使再富有的人,如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业：1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理方法。
2、你如何理解微笑服务的特性？☆观摩VCD片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌,仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。
仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展;再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现,这是一种内在美，是仪表美的本质。
零售药店员工培训计划
零售药店员工培训计划一、培训目标：本培训计划旨在提升零售药店员工的专业能力，提高服务质量和销售技巧，使员工能够更好地满足客户需求，有效推销产品。
二、培训内容：1.产品知识培训：学习并熟悉药店中各类常见药品和保健品的知识，包括药品的功效、用途、注意事项等，以便能够为客户提供准确的指导和建议。
2.服务技巧培训：学习良好的沟通技巧和礼仪，包括如何与客户建立良好的客户关系、如何处理客户投诉、如何处理紧急情况等，以提升服务质量和满意度。
3.销售技巧培训：学习专业的销售技巧，包括产品陈列方法、产品推广技巧、销售话术等，以提高销售效果和客户转化率。
4.团队合作培训：学习如何有效地与团队成员合作，共同完成任务，提高工作效率和团队凝聚力。
三、培训方式：1.内部培训：a.由公司内部的资深员工担任培训师，进行实地教学和示范。
b.制定详细的培训计划和教材，包括案例分析、角色扮演等，以提高培训的实效性和应用性。
c.定期组织员工参加内部培训班，通过实践和反馈来不断优化培训内容和方法。
2.外部培训：a.邀请专业的培训机构或行业专家进行培训，提供更深入和全面的知识和技能培训。
b.参加行业展会、研讨会等外部活动，与同行业的从业人员进行交流和学习，了解行业最新发展和趋势。
四、培训周期：根据不同员工的实际情况和培训需求，制定个人的培训计划。
通常情况下，培训周期为3个月至6个月，每月进行一次培训。
五、培训效果评估：对每位员工的培训效果进行定期评估，包括学习成绩、销售绩效和客户满意度等指标。
通过评估结果来不断改进培训内容和方法，确保培训的实效性。
六、培训后的跟踪和支持：在培训结束后，为员工提供进一步的跟踪和支持，包括定期回访、经验交流会等，以确保员工能够将所学知识和技能有效应用到工作中，并取得实际成效。
七、总结：通过以上的培训计划，零售药店员工将能够全面提升自身专业能力和服务水平，提高销售技巧和客户满意度，同时增进团队合作和工作效率。
这将为零售药店的发展提供稳定的人才支持，提升业绩和竞争力。
药店员工岗前培训内容
药店员工岗前培训内容
在药店工作需要具备一定的专业知识和技能，为了帮助药店员工更好地适应工
作并为客户提供优质的服务，岗前培训显得尤为重要。
下面将介绍药店员工岗前培训内容的主要要点。
1. 药品知识
药店员工需要了解各类药品的基本知识，包括药品的分类、用途、剂量和禁忌
等信息。
员工需要能够准确理解客户的需求并为其提供正确的药品咨询和建议。
2. 医疗器械知识
除了药品知识，药店员工还需要了解常见的医疗器械的使用方法和注意事项，
以便为客户提供专业的指导。
3. 服务技巧
良好的服务态度和专业的服务技巧是药店员工必备的素质。
培训内容应包括礼
仪规范、沟通技巧、问题解决能力等方面的训练，帮助员工提升服务质量。
4. 法律法规
药店员工需要了解药品销售相关的法律法规，包括药品管理法规、药品售后服
务规定等内容，确保工作符合法律规定并保障客户合法权益。
5. 应急处理
在药店工作中，员工可能会面临一些突发情况，如顾客突发疾病或药品出现异
常反应等。
培训应包括相关的应急处理流程和方法，确保员工能够正确处理各类突发情况。
6. 团队合作
作为药店员工，团队合作是必不可少的。
培训内容应包括团队合作意识的培养、团队合作技巧的提升等方面的内容，帮助员工更好地融入团队并共同完成工作任务。
以上便是药店员工岗前培训内容的主要要点，通过系统的培训，药店员工可以
更好地适应工作环境并为客户提供更加优质的服务。
希望员工在日后的工作中能够不断学习提升，为客户和药店的发展贡献自己的力量。
2024年药店岗前培训计划(3篇)
第1篇一、培训背景随着我国医药行业的快速发展，药店行业竞争日益激烈。
为了提高药店员工的综合素质和服务水平，确保药店运营的规范性和专业性，特制定本培训计划。
本次培训旨在帮助新员工快速熟悉药店业务流程、了解行业规范、提升服务技能，为药店的长远发展奠定坚实基础。
二、培训目标1. 使新员工了解药店行业的基本知识和发展趋势；2. 使新员工掌握药店业务流程和操作规范；3. 提升新员工的服务意识和沟通能力；4. 培养新员工的团队合作精神和责任心；5. 使新员工具备应对突发事件的能力。
三、培训对象1. 2024年新入职的药店员工；2. 需要补充培训的老员工。
四、培训时间2024年1月至3月，共计三个月。
五、培训内容1. 行业知识培训（1）药店行业概况及发展趋势（2）药品法律法规及政策解读（3）药品分类及管理规范2. 业务流程培训（1）药品销售流程（2）药品储存与养护（3）药品退换货流程（4）客户服务流程3. 服务技能培训（1）客户接待技巧（2）沟通与表达技巧（3）投诉处理技巧4. 团队合作与沟通培训（1）团队协作的重要性（2）有效沟通的方法（3）跨部门协作技巧5. 应对突发事件培训（1）突发事件应对原则（2）突发事件应急预案（3）突发事件处理技巧六、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家、资深药师进行授课，讲解行业知识、业务流程、服务技能等；2. 案例分析：结合实际案例，分析问题，提高员工解决问题的能力；3. 角色扮演：模拟实际工作场景，让员工在实践中提升沟通、服务能力；4. 实操培训：现场指导员工进行药品储存、养护、销售等实操技能培训；5. 互动交流：组织小组讨论、问答环节，促进员工之间的沟通与交流。
七、培训考核1. 考核方式：笔试、实操、口试相结合；2. 考核内容：行业知识、业务流程、服务技能、团队合作与沟通、应对突发事件等；3. 考核时间：培训结束后一个月内。
八、培训保障1. 人力资源部负责培训计划的制定、实施与监督；2. 培训讲师由人力资源部或外部培训机构选拔；3. 培训场地、设施由人力资源部负责提供；4. 培训资料由人力资源部统一采购；5. 培训考核结果纳入员工绩效评价体系。
药店员工的培训计划(3篇)
药店员工的培训计划（3篇）药店员工的培训计划（通用3篇）药店员工的培训计划篇1随着医疗保险不断发展，医疗保险制度不断的完善，为了使医疗保险更好地服务于大众，有效地保障各类人群基本医疗保险需求，促进参保人员合理利用卫生服务资源，促进医保定点药店的健康发展。
本企业积极探索医疗保险管理服务，不断完善医疗保险政策，健全本药店的医疗保险服务管理机制，提升医疗保险管理服务能力，实现医疗保险的可持续发展。
一、培训方式1、新员工上岗前医保基本培训。
2、整个单位计划进行的医保培训。
3、关键岗位和收银员的医保培训。
4、营业员所涉及的医保程序培训。
二、培训目标1、全体员工基本了解医保政策，相关科岗位工作人员能够熟悉医保政策并且更好的和顾客沟通。
2、培训目的，转变观念，使新上岗的员工和在岗员工自觉、主动、愉快地适应本单位的医保工作模式。
3、深入理解和掌握角色行为规范，使所有员工全面知晓自己和每个人该做什么和怎么做。
4、培训时间：一年二次5、培训方式分别为：季度培训、平时培训。
6、培训方法：讲座、座谈交流、小组讨论等。
7、培训考核：季度考核、新上岗员工转正前考核、根据上级部门临时下达的培训任务考核。
三、培训内容：1、医保参保人员范围。
2、个人缴费标准及待遇。
3、如何办理医保相关手续。
4、医保在规定医疗单位就医规定。
5、医保结算流程。
6、离休干部结算流程四、培训时间：1、 20__年第一、三季度由店经理主持培训讲座2、 20__年第6月、12月由店经理负责医保知识培训考核五、基本要求：店经理做好每次的'培训记录并存档，每名参加培训的医员工做好培训笔记和到会签名；做好培训内容以及资料记录、逢培训时间没能参加的员工，必须次日参加相同内容培训。
各岗位员工培训后考核成绩达90%以上。
药店员工的培训计划篇2为适应现代商业发展的需要，应对激烈的市场竞争，提高员工业务素质和工作效率，加强农行的.执行力，提升水平、完善服务质量，加快农行创建区域强行的步伐，扎实做好__员工岗位培训和业务知识测试，特制定本实施方案及培训计划。
培训方案及培训计划连锁药店
一、培训背景随着我国医药市场的快速发展，连锁药店作为医药零售的重要形式，其业务范围和服务质量越来越受到消费者的关注。
为了提升连锁药店的整体运营水平，提高员工的专业素养和服务质量，特制定本培训方案及培训计划。
二、培训目标1. 提升员工的专业知识和技能，使其能够熟练掌握药品知识、药品销售技巧和客户服务规范。
2. 增强员工的团队协作能力和服务意识，提高连锁药店的客户满意度。
3. 促进连锁药店的标准化、规范化管理，提升整体运营效率。
三、培训对象1. 新入职员工2. 在职员工3. 管理层四、培训内容1. 药品知识培训- 药品分类及作用- 常用药品的用法、用量及注意事项- 药品不良反应及处理方法2. 销售技巧培训- 客户沟通技巧- 药品推荐技巧- 销售话术及案例分析3. 客户服务培训- 客户服务规范- 客户投诉处理- 客户关系维护4. 管理技能培训- 店面管理- 团队管理- 人力资源管理5. 行业法规及政策培训- 药品管理法规- 行业政策解读- 药品营销规范五、培训方式1. 集中授课- 邀请业内专家进行专题讲座- 内部讲师进行知识分享2. 现场实操- 模拟销售场景，进行实际操作演练- 店面管理实地考察3. 案例分析- 通过案例分析，提升员工解决问题的能力 - 交流学习，共同探讨最佳实践4. 在线学习- 利用网络平台，提供线上培训课程- 员工可根据自身需求，随时随地进行学习六、培训计划1. 新员工培训- 时间：入职后1个月内- 内容：药品知识、销售技巧、客户服务、公司制度及企业文化2. 在职员工培训- 时间：每季度一次- 内容：药品知识更新、销售技巧提升、客户服务优化3. 管理层培训- 时间：每年一次- 内容：管理技能提升、战略规划、团队建设七、培训评估1. 考试评估- 定期组织考试，检验员工学习成果2. 绩效评估- 结合员工工作表现，评估培训效果3. 客户满意度调查- 定期收集客户反馈，评估服务质量八、结语通过本培训方案及培训计划的实施，我们期望连锁药店的员工能够不断提升自身素质，为消费者提供更加专业、优质的服务，从而推动连锁药店的健康、可持续发展。
零售药店培训计划和培训内容
零售药店培训计划和培训内容在零售药店的日常运营中，员工的专业知识和服务态度对于提升顾客体验和增加销售额起着至关重要的作用。
因此，制定一套完善的培训计划并提供必要的培训内容是每家零售药店都需要考虑的重要事项。
本文将介绍一套零售药店的培训计划和培训内容，以帮助零售药店提升员工素质和服务水平。
培训计划1. 培训目标•提升员工的产品知识水平，包括各类药品的功效、用法用量等；•培养良好的服务意识和服务技能，提升服务质量；•增强员工的销售能力，提高销售额；•加强员工的团队合作意识，促进团队协作。
2. 培训对象所有零售药店的员工，不论是前台销售人员还是后勤补货人员，都应参加相关培训。
3. 培训形式•初级培训：新员工入职后进行的基础培训，主要包括公司文化、基本岗位职责等内容；•中级培训：定期开展的产品知识和销售技巧培训，深入了解药品信息和顾客需求，提升销售技能；•高级培训：高级员工的职业生涯规划和发展方向培训，帮助他们更好地实现个人价值。
培训内容1. 产品知识培训•学习各类常用药品的功效、主要成分及适应症；•了解药品的禁忌症、不良反应和注意事项；•熟悉OTC产品和处方药品的区别及销售技巧。
2. 顾客服务培训•提供优质的顾客服务，包括礼貌用语、微笑服务等；•学习如何与顾客建立良好的沟通和信任关系；•培养解决问题和处理投诉的能力。
3. 销售技巧培训•学习销售技巧和销售渠道，提高销售额；•掌握促销技巧和搭售技巧，提升销售量；•培养跟进服务和回访客户的能力，提高顾客忠诚度。
4. 团队合作培训•学习团队合作的重要性和团队意识的培养；•培养协作意识和分享精神，促进团队协作；•加强团队沟通和协作，提高工作效率。
结语零售药店作为服务型行业，员工的素质和服务水平直接关系到企业的形象和市场竞争力。
通过制定科学合理的培训计划和提供全面有效的培训内容，不仅可以提升员工综合素质，还能够提高企业的竞争力和顾客满意度。
希望每一家零售药店都能重视员工培训，不断提升自身服务水平，从而赢得更多顾客的认可和信赖。
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*12201企业负责人（梁计林）是药品质量的主要责任人，负责企业日常管
理，负责提供必要的条件，保证质量管理部门和质量管理人员有效履行 职责，确保企业按照《规范》要求经营药品。
12302质量管理部门或者质量管理人员（门店设置质管员，执业药师）负
责督促相关部门和岗位人员执行药品管理的法律法规及《规范》要求。
者其他单位，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员十年内不得从 事药品生产、经营活动。
第八十一条：药品经营企业、医疗机构未违反《药品管理法》和本条例
的有关规定，并有充分证据证明其不知道所销售或者使用的药品是假药 、劣药的，应当没收其销售或者使用的假药、劣药和违法所得；但是， 可以免除其他行政处罚。
3、 假药劣药概念（掌握）：
假劣药品相关处罚： 第七十四条：生产、销售假药的，没收违法生产、销售的药品和违法所
得，并处违法生产、销售药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款；有药 品批准证明文件的予以撤销，并责令停产停业整顿；情节严重的，吊销 《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证 》；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
阴凉处（不超过20℃）（阴凉区）
凉暗处（避光并不超过20℃） 冷处（2～10℃）（冷藏柜）
常温（10～30℃）（空调）
养护储存环节需要特别注意：严格按照药品说明书进行储存摆放，尤其
是注射液等液体类制剂，注意是否需要避光、遮光（必要时使用黑塑料 袋
新版GSP零售企业部分
总则： **00201企业应当在药品采购、储存、销售、运输等环节采取有效的质量
※ 1、药品概念必须掌握： 药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，
有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量 的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生 素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。 药品特点： 1．种类复杂性：具体品种，全世界大约有20000余种，我国中药制剂约 5000多种，西药制剂约4000多种，由此可见，药品的种类复杂、品种繁 多。
未经检验即销售的； 3. 变质的；
4. 被污染的；
5. 使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； 6. 所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
劣药： 《药品管理法》第四十九条规定：药品成份的含量不符合国家药
品标准的，为劣药。 有下列情形之一的药品，按劣药论处： 1. 未标明有效期或者更改有效期的； 2. 不注明或者更改生产批号的； 3. 超过有效期的； 4. 直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； 5. 擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的； 6. 其他不符合药品标准规定的。
*12306质量管理部门或者质量管理人员负责药品的验收，指导并监督药品
采购、储存、陈列、销售等环节的质量管理工作。（门店设置验收员、 养护员、质管员/处方审核员 12307质量管理部门或者质量管理人员负责药品质量查询及质量信息管理 。（质量查询、质量信息档案）
12308质量管理部门或者质量管理人员负责药品质量投诉和质量事故的调
假药劣药概念（掌握）： 《药品管理法》第四十八条规定有下列情形之一的，为假药：
1. 药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；
2. 以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。 有下列情形之一的药品，按假药论处：
1. 国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
2. 依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而
GSP是《药品经营质量管理规范》的英文简写
全程为：Good Supply Practice 取每个单词的首字母
非处方药则不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。
处方药就是必须凭执业医师或执业助理医师处方并经执业药师审核才可
调配、购买和使用的药品；
医疗器械：目的是疾病的诊断、预防、监护、治疗或者缓解；损伤的诊
分清哪些是药品、哪些是器械、食品、消杀类商品，才能做好药品按规
定储存
储存注意：除摆放合规外，需要注意商品的储存环境，如：温湿度、遮
光、避光、密闭、密封等
避光（不透光的容器包装）对光不稳定药品（黑塑料袋罩着的，别扔掉
塑料袋！ 密闭（防止尘土和异物进入） 密封（防止风化、吸潮、挥发或异物进入） 熔封或严封（防止空气和水分侵入并防止污染）
断、监护、治疗、缓解或者功能补偿；生理结构或者生理过程的检验、 替代、调节或者支持；生命的支持或者维持；妊娠控制；通过对来自人 体的样本进行检查，为医疗或者诊断目的提供信息。
保健食品：亦称功能性食品。一个特定的食品种类。它具有调节人体功
能的作用，但不以治疗疾病为目的，适于特定人群食用
查、处理及报告（质量事故、质量投诉档案） *12309质量管理部门或者质量管理人员负责对不合格药品的确认及处理。 （不合格药品电脑操作） 12310质量管理部门或者质量管理人员负责假劣药品的报告（发现疑似上 报质管部） 12311质量管理部门或者质量管理人员负责药品不良反应的报告。（每月 收集不良反应上报）
控制措施，确保药品质量，并按照国家有关要求建立药品追溯系统，实 现药品可追溯。（计算机系统、购进票据、）
※ 质管员须知：（其他人了解）
质量管理与职责： 12001企业应当按照有关法律法规及《药品经营质量管理规范》（以下简
Hale Waihona Puke 称《规范》）的要求制定质量管理文件（门店质量管理文件，包括制度 、职责、操作规程），开展质量管理活动，确保药品质量。 **12101企业应当具有与其经营范围和规模相适应的经营条件，包括组织机 构、人员、设施设备、质量管理文件，并按照规定设置计算机系统。
第七十五条：生产、销售劣药的，没收违法生产、销售的药品和违法所
得，并处违法生产、销售药品货值金额一倍以上三倍以下的罚款；情节 严重的，责令停产、停业整顿，或者撤销药品批准证明文件、吊销《药 品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》； 构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七十六条：从事生产、销售假药及生产、销售劣药情节严重的企业或