2018年导游证考试教材章节知识点精华：导游服务
2018年导游证《导游业务》章节知识点：导游服务
2018年导游证《导游业务》章节知识点：导游服务导遊服务1,导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定段得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
2,，啪客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的岀发点。
3,导游服务的原则是游客至上、纟隹护游客合法权益、规范化与个性化相结合。
4,现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5,导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。
6•导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促进经济交流等方面。
8•导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。
9,导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。
10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准三是《旅行社岀境旅游服务质量》行业标准。
11-导遊员在提供导遊服务时应遵循规范化服务与个哇化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭店和交通是现代旅遊业的三大支柱。
13•导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和啡靜申污染”，这一特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。
14•导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。
16.世界各国（各地区）之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯等不同，游客的思纟隹方式、价值观念、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅遊活动是1841年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
(完整)《导游业务》第一章导游服务总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型（了解）一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。
导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。
其次，导游服务的内容是游客的接待。
最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。
二、导游服务的类型一、图文声像导游（从属地位）图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。
（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。
二、实地口语导游（核心地位）实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。
这是因为：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。
（2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围（一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
（二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
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本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==导游证知识篇一：201X导游证知识第一章导游概述第一节导游的历史演进1.导游是近代社会的产物，其原始形式是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。
2.导游的起源和发展：（1）内容：单一—>综合多功能。
（2）关系：泛缘关系—>业缘关系。
（3）服务：随意性—>规范化。
一、导游现象的起源和发展（一）古代向导活动1.在最初的含义上，导游是作为一种助旅活动出现的。
2.导游活动的原始形式：向导。
3.《孟子·离娄下》中有“有故而去，则使人导之出疆”的记载。
4.在中国古代旅行活动中，帝王的巡游最具规模和影响力。
5.根据人们相互交往的缘由，古代的旅行者和向导者之间是一种泛缘关系；当今两者之间的关系属于业缘关系。
6.唐代是中国古代旅行发展的一大高潮时期，这一时期出现的大旅行家有：李白、杜甫、玄奘、鉴真。
7.唐代出现了专门引导旅行游览的导游图，称之为“图经”、“地经”。
（二）近代职业导游的诞生1.导游作为一种专门社会职能是随着近代旅游的崛起而出现的，也是社会分工发展的结果。
2.1841年7月5日，英国人托马斯·库克利用包租火车的形式组织570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动揭开了旅游作为一种社会现象独立存在的序幕。
3.托马斯·库克是现代意义上的最早的职业导游员、职业旅游代理商。
4.1845年，世界上第一家旅行社（托马斯·库克旅行社）成立。
5.职业导游员的诞生，是导游活动作为一种社会现象出现的标志。
（三）现代导游活动1.第二次世界大战结束以后，世界旅游进入了大众旅游时期。
2.英国伦敦称导游员为“伦敦大使”、美国人视导游员为“祖国的脸面”，日本旅行业协会认为“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
3.世界导游大会每两年举行一次。
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
第1章 导游服务
考试题型：单选题： 20小题（1分/题×20）多选题： 20小题（2分/题×20）判断题： 20小题（1分/题×20）不定项选择题：10小题（2分/题×10）机试：70题/科； 30分钟/科。
面试：三篇导游词抽讲一篇，8个问答题。
建立题库，在8000多个题目中抽取。
电脑当场显示答案，当场评分。
第一章导游服务重点：1、导游服务的内容；2、导游服务的类型；3、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用；4、古代旅行活动的类型；5、导游服务的兴起和发展；6、导游服务的特点；7、导游服务的原则；8、导游人员管理制度第一节导游服务概述一、导游服务的概念导游服务是导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的内容1、讲解服务：沿途讲解、景点实地讲解、口译服务；2、生活服务：。
3、交通服务：国外多见。
三、导游服务类型（一）图文声像导游方式---物化导游方式（二）实地口语导游方式---讲解导游方式三、导游服务在旅游服务体系中的地位和作用（一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位旅行社、饭店、旅游交通部门是现代旅游接待业的三大支柱，旅行社处于核心地位。
“导游是旅游业的灵魂”，“导游是旅行社的支柱”，“在实际接待工作中，导游是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中所处的中心地位。
（二）导游服务接待服务的核心和纽带如果我们把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客入境开始，直到欢送游客出境为止），那么向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别是这根链条中的一个个环节。
正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门和单位的产品与服务的销售得以实现；使游客在旅游过程中的种种需求得以满足；使旅游目的地的旅游产品得以进入消费环节，最终实现其价值。
在旅游过程中，导游服务贯穿于各个方面、各项活动之中，也联系着各个部门。
第十章导游服务相关知识
第五节 礼貌礼节常识
• 礼节和礼貌 • 人际交往中的礼节
第六节 旅游卫生常识与急救护理 知识
• 晕车 • 中暑 • 骨折 • 心脏病的急救 • 蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤 • 高原反应
பைடு நூலகம்
第七节 其他相关常识
• 国际时差、北京时间 • 摄氏、华氏的换算 • 度量衡换算
第十章 导游服务相关知识
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节 • 第五节 • 第六节 • 第七节
旅行社业务知识 入出境知识 交通知识 货币、保险、邮电常识 礼貌礼节常识 旅游卫生常识与急救护理知识 其他相关常识
第三节 交通知识
• 航空客运 • 铁路客运 • 水路旅行 • 公路客运
第四节 货币、保险、邮电常识
2018年全国导游考试真题及答案
2018年全国导游考试真题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（ Y）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（ X）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（ X）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（ Y）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（ Y）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（ Y）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（ Y）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（ X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（ Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（ X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（ Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（ Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（ A ）A执行者 B决策者 C设计者 D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋 B酒店服务 C餐饮服务 D导游服务3.导游服务最突出的特点是（ A ）A独立性 B复杂性 C跨文化性 D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（ A ）A导游人员 B旅行社销售人员 C旅行社计调人员 D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（ A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务 D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化 B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化 D导游服务内容复杂化 E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务 B旅游侵权执法C室内交通服务 D证件代管服务 E 旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（ A B C D E ）A旅游景点内讲解服务 B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务 D会见翻译 E 宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性 B复杂性C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（ A B C D E ）A主导作用 B标志作用C纽带作用 D反馈沟通作用 E扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（ A B C D E ）A游客至上原则 B旅行合同原则C“AIDA”原则 D安全第一原则 E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（ A B C E ）A体现游客愿望和保障安全 B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费E正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故9导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（ A B C D ）A.I-------INTEREST兴趣B.A--------ATTENTION注意力C.D------DESIRE欲望D.A-----ACTION行动E.D-----DEAR创意第一章导游服务（答案）判断题1.是2、否3、否、4、是5、否6、是7、是8、是9是、10否11、是12、否13、是14、否15、否单选: 1.A 2、D 3、A 4、A多选:1.ACE 2、ABCDE 3、ACE 4、ABCDE 5、ABCDE 6、ABCDE 7、ABCDE 8、ABCE 9、ABCD第二章导游人员一．判断题1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游资格证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关旅游服务的人员。
2018导游资格考试全国导游基础第一章知识点
1全国导游基础知识重要知识点第一章1.旅游是指人们为休闲，商务或其他目的离开惯常环境，到其他地方访问，连续停留时间不超过一年的活动。
（惯常环境是指很近的，常去的地方。
）2.旅游开始于原始社会末期。
3.19世纪中期，英国人托马斯库克创办了世界上第一家旅行社，条件：（1）火车, 轮船的出现，使大规模的人员流淌成为可能；（2）城市化京城的加速，推动了城市住宿业和餐饮业的发展。
4.内燃机的独创标记着“大众旅游”的新局面。
条件：（1）世界经济的快速发展；（2）带薪假日在西方国家的普及；（3）喷气式飞机用于民航；（4）各国政府对旅游业的支持。
5.旅行及旅游的区分：（1）旅行先于旅游；（2）旅游必需离开惯常环境，而旅行则不肯定；（3）旅行是为了行万里路，读万卷书；（4）旅行一般指个人的行走或远行，旅游通常是团体出行，时间相对短暂。
6.旅游的分类（1）消遣性旅游（包括观光旅游, 度假旅游, 文化旅游, 宗教旅游, 探险旅游, 专业旅游）（2）事务性旅游（包括公务旅游, 商务旅游<出访频率高, 不受季节影响, 消费水平高>, 会议旅游, 家庭和个人事务旅游）7.旅游的特点：（1）旅行及逗留的合成性；（2）异地性；（3）短暂性；（4）非移民及非就业性。
8.旅游活动的构成要素：（1）旅游者——旅游活动的主体，必需具备的三个条件：旅游动机，可自由支配收入和空闲时间。
游客分为旅游者和一日游游客两类。
（2）旅游资源——旅游活动的客体，旅游资源的本质特征是对游客具有吸引力，吸引力的大小取决及其质量和所处的地理位置。
（包括自然旅游资源, 人文旅游资源, 社会旅游资源<前两类多为有形旅游资源，无形旅游资源包括旅游服务质量, 居民生活方式, 社会制度, 居民好客看法>）（3）旅游的中介体——旅游活动的媒介,是连接旅游活动主体和客体的纽带（包括交通客运业, 旅行社业, 饭店住宿业）。
9.旅游活动内容要素：食：是首要。