家政服务作业指导书
家政服务作业指导书
《管理服务检查表（一）》
检验标准：客户对服务项目质量满意率95％以上，无服务投诉；
收费率100％，收费金额与票据一致。
支持性文件：《员工行为规范》
《业户特约服务协议书》
环境管理员
家政服务员
《长期家政服务登记表》
11
环境管理员每天对当日各项家政等特约服务收费情况进行汇总登记，部门经理每半月审核一次。
环境管理员
部门经理
《特约服务收费登记表》
12
每月汇总《业户家政服务申请表》后，由客户服务主管抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。
环境管理员
服务中心前台
环境管理员
绿化管理员
绿化组长Байду номын сангаас
《业户家政服务申请表》
6
按照《员工行为规范》中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。
环境管理员
家政服务员
保洁组长
7
每次服务结束后，请业户验收并在《业户家政服务申请表》上签字认可。如未达到业户服务要求，立即进行整改，直至业户满意。
家政服务员
保洁组长
环境管理员
收银员
《业户家政服务申请表》
9
收银员按《业户家政服务申请表》或《业户特约服务协议书》的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达业户或送至业户信箱。
收银员
保洁组长
环境管理员
《业户家政服务申请表》
10
根据《业户特约服务协议书》所约定的要求和时间定期按时上门服务，并做好相关记录。
3
如业户提出长期服务需求，根据业户需求按照服务项目签定《业户特约服务协议书》。
家政服务行业家政操作手册
家政服务行业家政操作手册一、概述家政服务行业是为家庭提供各种家务服务的行业，包括家庭清洁、衣物熨烫、儿童照料等。
为了提高服务质量和操作效率，制定一份家政操作手册至关重要。
本操作手册旨在帮助家政从业人员了解和掌握家政服务的基本操作规范。
二、家政服务基本要求1. 服务态度家政从业人员应以亲切、耐心、细致的态度对待客户，保持良好的职业形象和谦和的口吻，积极倾听客户需求，提供优质的服务。
2. 专业技能家政从业人员应具备相应的家政服务技能，包括但不限于清洁技巧、熨烫技巧、儿童照料技巧等。
通过持续学习和培训，不断提高自身的专业技能水平。
3. 隐私保密家政从业人员应妥善保管客户的隐私信息，严禁将客户信息泄露给任何第三方，确保客户的隐私权利得到有效保护。
三、家政服务操作规范1. 家庭清洁（1）清洁工具准备：准备各类清洁工具，如扫把、拖把、异形拖把、吸尘器、洗涤剂等。
（2）清洁步骤：a. 入户准备：更换清洁工作服，戴上手套，进入家庭前应敲门并询问主人是否准备好接待。
b. 处理垃圾：将垃圾分类收集，避免交叉感染及异味扩散。
c. 室内清洁：根据家庭的具体需求，按照事先约定的时间和地点进行室内清洁工作。
d. 整理家居：将家具、饰品、电器等按原位整理，保持整洁有序。
e. 消毒处理：使用消毒液对厨房、卫生间等可能产生细菌的区域进行消毒处理。
f. 定期保养：除了定期清洁，还应定期对家具、地板等进行保养，延长使用寿命。
2. 衣物熨烫（1）工具准备：准备熨斗、熨衣板、湿毛巾等工具。
（2）操作步骤：a. 根据布料类别，调整熨斗温度，避免烫坏面料。
b. 将待熨烫的衣物平整放在熨衣板上，开始进行熨烫操作。
c. 根据衣物的特点，先熨烫衣领、袖口等较难操作的部位。
d. 熨烫大面积的衣物时，应以锐利的熨斗边缘逐步压平，并保持移动速度匀速。
e. 熨烫过程中，如遇到衣物上的皱褶无法短时间内除去，可使用湿毛巾覆盖在衣物上，再熨烫。
3. 儿童照料（1）安全意识：儿童照料过程中，应时刻保持高度警惕，确保儿童的安全，避免发生意外事故。
家政阿姨工作手册【范本模板】
家政服务人员工作手册一工作中8条基本规范:1 嘴要严。
不把雇主家情况告诉任何人.2不攀比.不跟任何其他人比工资,比工作量，比雇主家情况。
3不要说不起。
本着互相尊重原则，但提的意见一律有则改之，无则加勉。
4不可以带人到家里来，除非雇主同意。
5不可以乱翻,乱动，乱拿，乱扔家里的东西。
6如果不想干了，要提前一个月通知。
否则扣一个月工资.7 不可以私自拿家里的电话打私人电话.如有需要，必须经得雇主同意，方可使用.8 注意节约。
节约用水，节约用电，节能环保。
空调有人可以开，离开请记得关闭，房间无人，请记得关灯。
该用的一定要用，不该浪费的一定避免。
9有事及时沟通,不要带着情绪工作。
只要做一天，就要开开心心的工作，不满意可以辞职。
二工作条件1提供家务劳动所需全部工具，如有需要可按需购买.2所有清洁用品，包括各种洗涤剂、清洗剂、抹布按使用场所和用途专用。
3购物周转金：如需购物，雇主提供购物所需备用金或家人陪同购物。
（自行购买需留存收据或发票作为凭证。
）三工作内容：烧饭，厨房清洁，家居清洁，协助带宝宝。
四工作内容标准和要求：（一)烧饭1早餐：保证冰箱有新鲜的三元牌鲜奶以及酸奶，每餐每人原则上一个煮鸡蛋。
软硬结合，早餐品种可以丰富一些，但尽量避免直接购买外面出售的早点，以在家自己做为主。
2中餐，晚餐:口味适中，以清淡为主，保持营养，荤素搭配,饭菜数量以实际人口而定（两个人，一荤一素一汤或两素一汤;四个人或更多,则一荤或两荤三素，两素一汤等）保证合适的量，避免每餐剩余太多，造成不新鲜和浪费。
3 大米，油，所有的调料用品（如酱油，醋，盐，糖等），以及食材：肉类,鱼类，鸡蛋以及部分蔬菜（包括所有宝宝吃的肉,蔬菜），全由雇主亲自到超市进行指定品牌,指定有机食品的集中购买，每周一次（原则周六），因此用完需要购买的东西需提前告知。
4 自行食物购买时:不要购买被污染,变质,过期，不卫生的食物,购买时要注意看生产日期和食品原材料.5所有食物都需要清洗干净，生熟必须分开，避免相互污染，多数青菜需要用冷水浸泡，以降低农药残留。
家政服务作业指导书
家政服务作业指导书家政服务作业指导书1.目的规范家政服务的管理流程，有效控制家政服务工作，提高家政服务质量。
2.范围适用于公司服务中心对顾客提供的家庭、办公场所等家政服务。
3.职责3.1服务中心经理负责监督服务质量及回访工作，并组织研究开发新的服务项目。
3.2客户服务部负责家政服务接单或与顾客签订服务协议书，通过对客户的服务质量回访、发放调查问卷等方式，对客户的家政服务需求进行统计分析，并向经理提出建议。
3.3环境主管负责服务工作的指导和监督，服务内容的确定和说明。
3.4环境部领班负责服务工作的安排、人员的调配，服务质量的检查。
3.5家政服务人员负责为顾客提供优质的家政服务。
3.6品质管理部负责对家政服务品质监控；负责通过客户满意度调查等方式统计分析客户需求，对调查发现的客户的潜在需求，向服务中心提出改进建议。
3.7财务部负责家政服务项目的成本核定、价格审批、财务监控。
4.方法和过程控制4.1家政服务分类4.1.1家政服务按服务内容分为：A．普通服务：指家庭日常清洁卫生打扫。
B．特定服务：指绿化养护、地板打蜡、清洗窗帘、清洗衣物(不含大件、毛料衣物和手洗内衣)、清理物品、开荒保洁等。
C．外包服务：如干洗衣物等由服务中心指定分包的服务。
4.1.2家政服务按服务时间分为：A、钟点服务：是指临时需求的服务。
B．定点长期服务：是指服务持续时间在三个月以上，须与顾客签订《家政服务协议书》的服务。
4.2家政服务要求识别、接单/签约4.2.1客户服务部接收客户临时提出的普通、开荒、钟点服务等临时性家政后。
在第一时间内知会环境主管/班长，由环境主管/班长负责与顾客明确服务内容、标准等，通报服务价格，经顾客同意后，由前台填写《家政服务预约表》，由环境主管/班长安排家政服务员为顾客提供服务。
服务费用可由业主直接交到服务中心或由保洁员代收，顾客签字确认，服务中心需出示收费凭据。
4.2.2服务中心接到顾客提出的定点长期家政服务后，约定时间。
家政服务与物业管理作业指导书
家政服务与物业管理作业指导书第1章家政服务概述 (3)1.1 家政服务行业发展现状 (3)1.2 家政服务的主要内容与分类 (3)1.3 家政服务的基本要求与规范 (4)第2章物业管理概述 (4)2.1 物业管理的概念与作用 (4)2.1.1 概念 (4)2.1.2 作用 (4)2.2 物业管理的类型与模式 (4)2.2.1 类型 (4)2.2.2 模式 (5)2.3 物业管理的基本原则与法律法规 (5)2.3.1 基本原则 (5)2.3.2 法律法规 (5)第3章家政服务作业流程 (5)3.1 家政服务预约与签约 (5)3.1.1 客户预约 (5)3.1.2 需求分析与报价 (5)3.1.3 签约 (5)3.2 家政服务人员选拔与培训 (5)3.2.1 选拔 (6)3.2.2 培训 (6)3.3 家政服务作业实施与质量控制 (6)3.3.1 服务实施 (6)3.3.2 质量控制 (6)3.3.3 异常处理 (6)第4章物业管理作业流程 (6)4.1 物业管理项目承接与筹备 (6)4.1.1 项目评估 (6)4.1.2 筹备工作 (6)4.1.3 人员配置 (7)4.2 物业服务合同签订与履行 (7)4.2.1 合同签订 (7)4.2.2 合同履行 (7)4.2.3 合同变更与解除 (7)4.3 物业管理作业标准与考核 (7)4.3.1 物业管理作业标准 (7)4.3.2 质量考核 (7)4.3.3 安全管理 (7)4.3.4 环境保护 (7)4.3.5 业主满意度调查 (7)第5章家庭保洁服务 (8)5.1 家庭保洁服务内容与要求 (8)5.1.1 服务内容 (8)5.1.2 服务要求 (8)5.2 家庭保洁服务技巧与注意事项 (8)5.2.1 技巧 (8)5.2.2 注意事项 (8)5.3 家庭保洁服务设备与用品 (8)5.3.1 设备 (8)5.3.2 用品 (9)第6章餐饮服务管理 (9)6.1 餐饮服务内容与规范 (9)6.1.1 服务内容 (9)6.1.2 服务规范 (9)6.2 餐饮服务流程与技巧 (9)6.2.1 服务流程 (9)6.2.2 技巧与方法 (10)6.3 餐饮卫生与安全管理 (10)6.3.1 卫生管理 (10)6.3.2 安全管理 (10)第7章母婴护理服务 (10)7.1 母婴护理服务内容与技能要求 (10)7.1.1 服务内容 (10)7.1.2 技能要求 (11)7.2 新生儿护理 (11)7.2.1 洗澡 (11)7.2.2 喂养 (11)7.2.3 睡眠 (11)7.3 产后护理 (11)7.3.1 日常生活照料 (11)7.3.2 伤口护理 (11)7.3.3 乳房护理 (12)7.3.4 心理疏导 (12)第8章老年人陪护服务 (12)8.1 老年人陪护服务内容与要求 (12)8.1.1 服务内容 (12)8.1.2 服务要求 (12)8.2 老年人常见病护理 (12)8.2.1 高血压护理 (12)8.2.2 糖尿病护理 (13)8.2.3 心脏病护理 (13)8.3 老年人心理关爱与沟通 (13)8.3.1 心理关爱 (13)第9章物业设施设备管理 (13)9.1 物业设施设备概述 (13)9.2 设施设备维护与维修 (13)9.2.1 维护与维修制度 (14)9.2.2 维护与维修内容 (14)9.2.3 维护与维修要求 (14)9.3 设施设备安全管理 (14)9.3.1 安全管理制度 (14)9.3.2 安全管理措施 (14)9.3.3 安全处理 (14)第10章物业环境与安全管理 (15)10.1 物业环境管理 (15)10.1.1 环境卫生管理 (15)10.1.2 垃圾分类与处理 (15)10.1.3 环境保护与节能减排 (15)10.2 物业安全管理 (15)10.2.1 安全保卫工作 (15)10.2.2 消防安全管理 (15)10.2.3 安全教育与培训 (15)10.3 应急预案与突发事件处理 (16)10.3.1 应急预案制定 (16)10.3.2 突发事件处理 (16)第1章家政服务概述1.1 家政服务行业发展现状我国经济社会的快速发展，人民生活水平不断提高，对家政服务的需求也呈现出日益增长的态势。
物业增值服务-家政保洁业务《家政保洁作业指引作业指导书》
责任 人
项目 环境 中心 负责 人
记录
《客 户特 殊需 求记 录 表》
服务标准
责任人 记录
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住宅物业家政保洁作业指导 编号：XXXXX
书
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据
1.家政服务员准备上门服
务相应的 《报事单》、
《保洁特约服务收费标
准》；
2.准备拖鞋或（忌用底部
准备工 作
服务前准备工作要求
（如：水果、饮水、饮
料） 和接受馈赠；
7.严禁接受客户钥匙和私
自受理客户预约家政服
务；
8.严禁随意使用客户户内
物品
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住宅物业家政保洁作业指导 编号：XXXXX
书
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清洁原 则
六项清洁原则标准
4.入户前
家政服务人员操作手册
家政服务人员操作手册家政服务人员操作手册是为了指导家政服务人员在工作中进行各种家务服务，提供高质量的家政服务而设计的。
本手册将详细介绍家政服务的各项内容、服务技巧和操作规范，帮助家政服务人员全面了解职责，准确把握工作要求，提升服务质量，满足客户的需求。
一、服务内容1. 清洁打扫定期对客户家中进行清洁打扫，包括卧室、客厅、厨房、卫生间等各个区域。
清洁打扫包括擦拭家具、地面清洁、床上用品清洗等。
2. 衣物管理根据客户要求，对衣物进行洗涤、熨烫、摺叠等处理，确保衣物整洁有序。
3. 餐饮服务根据客户需求，进行食材采购、菜品烹饪和餐桌摆设，提供优质的餐饮服务。
4. 婴幼儿护理针对家中有婴幼儿的客户，提供专业的婴幼儿护理服务，包括喂奶、洗澡、换尿布等。
5. 日常维修针对家居设施出现的小故障和损坏，进行简单维修和更换，保持家居设施的正常使用状态。
二、服务技巧1. 专业礼仪家政服务人员在与客户接触时，要注意言行举止，表现出专业、有礼貌的形象，保持良好的工作态度和沟通技巧。
2. 安全卫生在进行家务服务时，务必注意卫生和安全问题，保持工作环境的整洁和无菌，提醒客户注意家庭卫生和生活习惯。
3. 稳定心态家庭环境复杂多变，家政服务人员需要保持心态稳定，理解和尊重客户的需求，积极应对各种情况，有效解决问题。
4. 注意细节在家务服务过程中，家政服务人员要注重细节，如不损坏客户物品、不遗漏家务任务、不浪费资源等。
三、操作规范1. 工作时间家政服务人员应按照合同规定的工作时间进行工作，如需更改工作时间，应提前与客户沟通，并征得客户同意。
2. 保密原则家政服务人员在工作中接触到客户的私人信息和家庭隐私，应保持严格的保密原则，不得泄露给第三方。
3. 技术要求家政服务人员应具备一定的技术能力和操作经验，如熨烫、烹饪、维修等，确保服务质量和工作效率。
4. 素质要求家政服务人员需要具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户、尊重工作，积极主动完成工作任务。
家政服务操作流程手册
家政服务操作流程手册一、前言家政服务操作流程手册旨在为家政服务行业提供一个详细的操作指南，并规范服务流程，以提高家政服务的质量和效率。
本手册涵盖了家政服务的各个环节，包括顾客接洽、服务预约、服务执行等。
在使用本手册之前，请务必仔细阅读和理解其中的内容，并将其应用于实际操作中。
二、顾客接洽1. 接听电话在接听顾客电话时，需友好、专业地与顾客沟通。
首先，主动问候并告知自己的姓名，确认与顾客建立起良好的沟通关系。
其次，认真聆听顾客需求，详细了解顾客的家政服务要求。
2. 了解需求并提供解决方案根据顾客的要求，了解其所需的服务项目及时间等具体细节，务必确保对顾客需求的准确理解。
然后，根据顾客的需求，提供相应的解决方案，并解释服务的收费标准、服务内容等相关信息。
3. 协商并达成一致在提供解决方案后，与顾客进行充分的协商和沟通，确保顾客对服务方案的满意，并达成一致意见。
与顾客沟通时，要耐心、细致，并提供相关建议和意见，以帮助顾客做出明智的选择。
三、服务预约1. 确认服务时间和地点在与顾客达成一致后，确保双方对服务的具体时间、地点等信息达成一致。
同时，提醒顾客准备必要的服务物料，并告知可能需要的服务人员数量。
2. 编制服务计划根据顾客的要求和服务项目的复杂程度，制定详细的服务计划。
服务计划中应包括服务的具体内容、所需服务人员的数量和相应要求等。
3. 确认预约信息在确认服务时间和服务计划后，与顾客进行最后一次确认，再次确认双方对服务的时间、地点和服务内容的一致性。
同时，提醒顾客注意准备，并告知服务人员的具体信息。
四、服务执行1. 准备工作在服务开始之前，服务人员需要准备必要的工具、物料和装备。
确保所需清洗剂、清洁工具等准备充分，并检查是否有损坏或无法正常使用的情况。
2. 服务操作根据服务计划和具体要求展开服务操作。
服务人员应遵循相应的操作规范，注意服务细节，确保服务质量。
同时，与顾客保持良好的沟通，根据顾客的需求和反馈作出相应的调整。
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家政服务作业指导书
1．目的
规范家政服务流程，提供优质服务。
2．适用范围
适用于物业公司开展的家政服务管理。
3．职责
3.1 物业客户服务中心主任负责家政效果的监督、检查
3.2 环境管理部负责人负责家政工作的具体安排及指导、监督
3.2 家政员负责家政服务的具体工作
4．方法与过程控制
4.1 家庭保洁：
4.1.1 准备工作
A、客服前台根据《家政预约表》给保洁班下《家政服务派工单》。
保洁员到客服前台接《家
政服务派工单》。
B、准备好所需工具，到达住户家中。
C、到达住户门前，应轻敲门并自报身份说明来意，得到同意后，方可入内。
4.1.2 卧房的保洁
拉开窗帘→床上用品叠放整齐→抹衣柜→组合柜→床头柜→床头板→小壁→空调
清洁原则：遵循顺时针方向从上至下，从里到外的原则，要做到干净、无尘、无杂物。
4.1.3 客厅的保洁
拉开窗帘→茶几→沙发→电视机→其他电器→客厅摆设除尘→地脚线
清洁原则：遵循顺时针方向清洁，确保无污渍，无尘土。
4.1.4 卫生间的保洁
用抹布擦墙壁、镜→用清洁液洗刷面盆→浴缸→用洁厕剂清洗马桶→地面
4.1.5 保洁工作结束后，应复检一边，在确保工作无疏漏后，请业主签字认可，离开业主家。
4.2 办公区域保洁
4.2.1 收集各房间的垃圾和杂物→清洗卫生间→整理办公桌面→擦桌子、门窗等→
拖地面→将垃圾放入地面垃圾箱内
4.2.2 注意事项：
仪表整洁，举止大方；不得随便翻动办公室物品、文件等。
4.3 玻璃清洁
4.3.1 玻璃清洁流程：
A、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；
B、将毛头浸入玻璃水中；
C、将毛头按在玻璃上并上下洗抹；
D、用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；
E、当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；
F、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水；
G、清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；
H、操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
4.3.2 玻璃清洁标准：
A、玻璃面上无污迹、水迹；
B、用纸巾擦拭室内玻璃面50厘米，纸巾无明显污染。
4.4 灯具清洁
4.4.1 灯具清洁流程
A、准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量（200毫升）洗洁精；
B、关闭电源；
C、架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；
D、将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干抹布
抹干水分；
E、将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；
F、清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯
管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。
4.4.2 清洁灯具注意事项：
A、在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；
B、清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；
C、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人；
D、用螺丝刀拧紧螺丝，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
4.4.3 灯具清洁标准：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
4.5 不锈钢的清洁
4.5.1 日常的清洁保养：
A、用已稀释的全能水擦拭不锈钢表面；
B、用半干湿的毛巾抹净不锈钢的表面上的水珠再用干布擦干；
C、置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；
D、不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶(调试至雾状)将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表
面，然后用干布抹拭。
4.5.2 特殊污迹、锈迹的清洁：
A、将金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污迹；
B、用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；
C、抹上不锈钢擦亮迹。
4.5.3 操作时应注意：
A、清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；
B、上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；
C、应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。
4.5.4 不锈钢清洁标准：
A、亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘，50厘米内映出人影；
B、镜面不锈钢目视表面光亮，无污迹、手印，3米内能清晰映出人影。
5.相关文件
无
6.相关质量记录表格
LDWY7.5.1-H01-08－F1 《家政预约表》
LDWY7.5.1-H01-08－F2 《家政服务派工单》
家政预约表
家政服务派工单
家政服务派工单。