商务礼仪训练课件

称呼的礼仪
称呼：就高不就低
称呼：是表示对人的尊敬，也反映自己的修养。 可分为： 一、以行政职务称：
例：徐董事长、张总经理、陈课长…… 二、姓或名称：
例：戴先生、王夫人…… 乔治先生、丽莎小姐……（外国人贪图方便，人人平等的 概念）
介绍礼
谁当介绍人较合适
介绍人不同，给客人不同待遇
合适介绍人： 秘书、公关人员、接待办 双方熟人 女主人是社交场合专职介绍人 贵宾介绍－－我方职务最高者
课
《快乐销售有技巧》
程
《美容院数字化管理系统》
雨 “雷 声” ———轮跺双脚 点 “小 雨” ——手指互相敲
变
击 “中
雨” ——巴掌轮拍大
奏腿
曲
“大 掌
雨” ——大
力鼓
“暴 雨” ———鼓掌加跺
鼓掌
遇 见 礼 仪
什么是礼仪？
礼
眼到:关注对方 口到:讲普通话,说到位的话 意到:表情自然,互动,大方
访客接待的要领和禁忌
访客对公司第一印象的好坏，全在接待人 员的礼仪是否得体与态度是否亲切，而公司 接待人员的角色，每个人都有机会担任。
因此，接待访客的礼仪每个员工都应该要 了解。
接待要领
态度要亲切：不管对方是什么样的人，应一 视同仁。
口气要平和、热忱：让访客感觉自己是受欢 迎的。
动作精确而从容：不管是带路、指示方向、 接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷 而且合乎礼仪，不要显得毛躁匆忙或生涩僵 硬，给访客留下不成熟、不稳重的印象。
演讲礼仪
1、手放在什么地方？ 2、话筒怎么拿? 3、演讲的内容？ 4、演讲时的目光？
乘车的礼仪
坐车礼仪
驾驶
公务 社交 重要客人
乘车的尊卑概念
错误的概念：客人先上车先坐，表示 诚意。 正确的观念：座位的尊卑是以座位的舒适 和上下车的方便及安全而考量标准。
乘车应注意事项
司机开车：并由司机开门，关门 计程车：应由接待人员或访客随行人员开门，关门 上车顺序、第二位，第三位，第一位，第四位 接待人员上车后，并主动向司机说明目的地，或主动问 同车者目的地 与上司共乘计程车，应坐在司机右侧，方便付车资，或 与上司同坐，但不可 让上司付车资。
How
常用的五大礼貌用语
问候语：“早上好！”、“见到您真好！” 请求语：“请稍候！”、“请用餐！” 感谢语：“谢谢！”、“谢谢您的理解！” 道歉语：“抱歉！”、“打扰了！” 道别语：“再见！”、“慢走！”
行的礼仪
二人并行，右边为尊（女性走右边）。 三人并行，中间为尊（女性走中间） 二女一 男并行，男性走中间。 右边有车辆行驶，男士要走女士的右边，即危
可坐着，如果二人均坐着，不用起立， 趋身向前握手即可）、面带微笑。 动作：握手的动作，可传述你的意思让对方知道。 态度：平实、诚恳、友善、热忱的握手礼，给人 最好的第一印象。
谁先伸手
先伸手者（位高） *长辈 *上司 *主人
（无分男士、女士，无分上级、 下级） *女士
（女士不主动伸手，时 男士点头鞠躬即可）
有 ? 走遍天下，
?
理
礼
不学礼，何以立？
—孔子
中国是礼仪之邦 礼多人不怪，失礼人就怪。
个人魅力
外在的第一印象 不在外貌 在于：
外在的形象 不卑不亢的说话 优雅从容的仪态
电话礼仪
打电话时谁先挂？
电话礼仪
来有迎声 问有答声 去有送声(谁先挂?)
手机礼仪
当着客户的面关手机的好处
公
（一）不高谈阔论，不大声喧哗，不谈他人隐 私，不谈公司机密。
（二）不抽烟。 （三）即使一人搭乘，也应举止文雅，小心第
三只眼在身边。 （四）另有他人进电梯时，主动问：您到几楼？
并帮忙按钮。
搭乘电梯的礼仪
（一）搭乘的礼仪 (1) 稍微低头的搭乘电梯。进入电梯，如果 橾作电梯的人不在，则由自己问其他乘 客“请问到几楼?”然后积极的操作按钮。 (2) 如果看到职员和顾客一起搭乘，则后进 入电梯。 (3)上司和前辈一起时，则自己最后搭乘。 (4) 看到前来公司的顾客、上司或前辈时， 轻轻点头致意。
倒八包满的茶
（二）正确的泡茶工作
(1) 冬天用保温茶杯，茶比较不容易冷却。 (2) 不要使用100 ℃水，用80—90℃的热水
冲泡· (3) 端出70℃左右的茶（温、热随季节调整）。 (4) 茶量约八分满，切忌茶叶漂浮在上。 (5) 注入色泽好看的茶。(浓度要平均) (6) 把诚心也注入。(最重要的并非茶的价格，
觉得你很傲慢，且不够诚意）双手奉上， 更显慎重。
双手大拇指与食指轻按名片。 介绍自己：我是××公司××名字，请
多指教，很高兴认识你等尊敬的话。 高度在腰部以上，胸部以下。 正面朝向对方往下约莫30-45度。 我们递给客户名片，客户没给我们名片时；我 们可以说“方便请您惠赐一张名片吗？
交换名片的方法
名片不单是一张纸？ 它蕴藏着无限大的商机及人脉 效益！
递名片之顺序
先递出
后递出
公司内的同事 来宾
来宾（访客） 主人
低位者
高位者
年少者
年长者
个人
团体
男士
女士
部属
上司
*对方已先递，赶快双手取下。 Nhomakorabea*先递出自己名片，再双手收下对方名片。
递出名片的动作
起身 面对对方，微笑致意，眼神看对方 身体弯腰倾斜45度 双手以对方能阅读方向递出（单手会让人
电梯礼仪
• 等候电梯时，应颌首微笑。 • 搭乘电梯时，不能让客人去按键。 • 用手挡电梯门，别让客人夹到。 • 进电梯后，靠墙而站，不背对他人，可呈∏形 排列站
立。 • 出电梯时，客人应先行，不可排开众人先行。 • 送客人入电梯，应站立电梯门前说「您慢走」，等确
定电梯门关上并往下时再离开。
• 替贵宾、上司按键时：请问您要到几楼？ 您到了！
平辈或很熟的朋友可互相介绍。 例：一凡，这是张燕。
向众人介绍一人时，须征得大家的同意之表示。 例：请允许我把赵先生介绍给诸位。
职位高低与年龄、性别有冲突情况，介绍规则 仍应以职位为优先。
自我介绍
自我介绍是交际场合中打开与人交往大门的钥匙。 社交场合有一条不成文的规定：如果你是主人的朋友，
• 比贵宾、上司先走出电梯时：我先走一步！ 并先主 动为对方按「闭」。
送客的礼仪
客人来访，以礼相待；客人告辞以礼相送。 应该： 客人告辞，应起身送客，亲切道别 主动替客人把门开好，站在门里，客人先走，边谈、边走。 客人客气勤阻留步，仍应主动与客人握手告别。
介绍的规则：尊者居前
先将男士介绍给女士。介绍时，被先提到的名 字是表尊敬。
例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先 生。（但若男士年纪较大、职位高低，则反 之。）
先将年轻者介绍给年长者。
例：史伯伯，让我来介绍一下，这位是我的 朋友金幼飞小姐。
先介绍主人，再介绍客人。
职位优先
先将职位低者介绍给职位高者。（先介绍下级， 再介绍上级） 例：叶总经理，让我来介绍一下，这位是我 的表妹赵春连小姐。
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企
北京康美秀美容集团 克丽缇娜美容链锁机构
业
主
《塑造阳光心态》
讲
《沟通从心开始》
《归0心态特训营》
如何接待客人
－从站在对方立场开始，不可利字摆中间
每一次客人来访，都要当成胡主席来访
真诚接待客户提升企业形象 ◆ 真诚所至金石为开 ◆ 由接待者的态度可了解公司绩效 ◆ 接待者的一切代表著公司形象 ◆ 由接待者的表现可得知公司是否值得信赖 ◆ 顾客就在您左右 ◆ 全员均是接待员，您也不例外
接待要领
（二）即使在办公室看到客人也应该马上向前 寒暄不可装着没看见·
（三）用爽朗语调道声：欢迎光临! （四）不管在任何场所，客人所在的地方，任何
人错身而过时均能说：欢迎光临！
会客室的座位
应坐那个位置最礼貌
（一）访 客 理 应 坐 上 座 （二）靠近入口的座位是下座。 （三）靠近里面的，离入口最远的座位是上座。
接待客户
每一位满意的顾客会带来250位顾客 （美国首席推销员乔.吉拉德之名言）
顾客的希望与期待
希望早点处理完事情。 希望能亲切地对待。 希望受到公平、平等的接待。(有如待亲人般的亲切) 希望名誉和立场能被尊重。(不在人前出丑) 希望受到赞美和有区别的态度。(亲切但不放肆) 希望有安心感、满足感。
商务礼仪训练
曾任：
宁波利顺控股集团内训师 绍兴理德企业管理咨询公司咨询师 重庆胜任力企业咨询管理公司总经理 北京思邦企业管理咨询有限公司顾问 克丽缇娜美容链锁公司培训导师 《归0心态特训营》教育机构首
席教练
现任： 北京韩影宫美容科技有 限公司讲师
服
绍兴加多宝集团
宁波利顺控股集团
务
重庆广发证券
重庆苏庆美发用品公司
尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当 处理。
事后要建立访客资料，并归档。
接待禁忌
假装不知道：埋首工作，不理不睬。 态度冷淡，不耐烦。 以貌取人，依客人的外表而改变态度。 用狐疑的眼神，猜测访客的身份。 用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。 身体不面向客户，只有脸侧着客户！ 访客在场或刚离开，立刻与同事议论访客。
沟通:阅历问题 认知:是否懂行 互动:产生良性结果
规范性问题
个人素养问题 企业形象问题
交谈礼仪
说什么 •不谈政治 •不泄漏机密 •不非议他人 •不涉及格调不高之事 •不涉及个人隐私