第1章商务人员礼仪修养详解
第一章 导论 《商务礼仪》课程PPT
四 商务礼仪的作用
人是一种感情动物，不论做什么事，都不可能脱离感情而纯粹 地就事论事。而礼仪正是人们互相尊重的一种感情表现形式。 正因为如此，商务礼仪的应用对促进商务活动蓬勃发展所起的 巨大作用已越来越引起人们的重视。
有利于 沟通与交流
有利于 良好形象的塑造
有利于 促进协调
3
泛指奴隶社会、封建社会的等级制及社会生活中的社会准则和道德规范。
4 指礼物。
二 礼仪
礼仪就是礼的规范化、制度化、系统化和条理化，即人们在社 会交往中形成的行为规范准则。其具体表现为以下方面：
1
礼貌
2
礼节
3
仪表
4
仪式
CHAPTER
TWO
第二节
商务礼仪概述
一 商务礼仪的含义
商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯 形式，多表现在各种礼节和仪式中。
CHAPTER
01
第一章 导论
CHAPTER
ONE
第一节
礼仪的含义
一 礼的释义
中国古代有
之说，祭祀之事为吉礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之
事为宾礼，军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。民俗界认为礼仪包括生、
冠、婚、丧四种人生礼仪。
1
本义是敬神，即祭祀、烧香、拜神，或表示隆重而举行的仪式，如典礼、婚礼、丧礼
商务礼仪是社会礼仪在商务活动中的体现和运用。在市场经济 不断发展的条件下，商界人士要想在激烈的市场竞争中取得成 功，保持良好的商业信誉，并长期立于不败之地，就必须了解、 熟悉和正确运用商务礼仪。
二 商务礼仪的特征
文化性
01
时机性
02
04
03
规定性 信用性
商务办公礼仪成为具有良好个人修养的职业人士
2003年7月8日
商务办公礼仪成为具有良 好个人修养的职业人士
合作意识
• 合作要讲团结，我们有共同的事业和志向--构 筑百年中东，这使我们成为“同事”和“伙伴”， 使我们凝结成了团队，只有中东的没有部门的。
• 合作要讲主动，我为人人才能实现人人为我， 这体现在奉献和协助上，要“跨前一步，主动 配合”。不要先想社会、企业、他人为我做了 些什么，而要先想自己能贡献些什么。
商务办公礼仪成为 具有良好个人修养
行--姿势
• 要领： 身形稳建； 速度适中； 谦让有礼貌；
★切忌：
从谈话的人间穿行； 鞋跟发出声音； 脚拖地，发生声音；
2003年7月8日
商务办公礼仪成为 具有良好个人修养
走：
迎客时走在前， 送客时走在后， 客过要让路， 同行不抢道， 不在宾客间穿行， 不在公用场所中奔跑。
2003年7月8日
商务办公礼Leabharlann 成为 具有良好个人修养★你代表的是你个人的修养 --可以赢得同事及客户的喜爱 --注重礼仪是你成功的前提和保障
2003年7月8日
商务办公礼仪成为 具有良好个人修养
2003年7月8日
二、个人修养
◎良好的个人修养是 影响商务礼仪的根本 因素，加强个人修养 是学习、掌握商务礼 仪的首要和最快捷的 方式。
商务办公礼仪成为 具有良好个人修养
个人修养的内涵—学识
• 什么是学识？ 念书、读书
知：知道是什么； 能：有技能，能做到； 为：养成做的习惯；
2003年7月8日
商务办公礼仪成为 具有良好个人修养
个人修养的内涵—行为
• 站、坐、行 站—站如松 坐—坐如钟 行—行如风
2003年7月8日
商务办公礼仪成为 具有良好个人修养
商务礼仪与自身修养
商务礼仪与自身修养在商务领域中，良好的商务礼仪和高度的自身修养是成功的关键。
商务礼仪是指在商业活动中遵守的一系列规定和行为准则，而自身修养则是指一个人的品德、素养和修炼。
一、商务礼仪1.仪容仪表：在商务场合中，一个人的仪容仪表直接影响到他人对其的第一印象。
因此，保持整洁、干净的外表和穿着得体的服装是至关重要的。
此外，要注意个人形象的塑造，以彰显自己的专业素养和专业形象。
2.言谈举止：在商务活动中，言谈举止的得体与否直接体现了一个人的修养水平。
要遵循简洁明了的原则，表达清晰、准确的中心思想，并且要注意语速和声音的适度。
此外，要学会倾听并给予关注。
在与他人交谈时，要始终保持亲切和礼貌的态度。
3.商务礼仪的细节：细节决定成败。
在商务交往中，要注意细节，例如给予他人适度的注意，与他人保持眼神接触，并学会微笑。
在用餐礼仪方面，要学会使用餐具，尽量不发出过大的声响，避免咀嚼食物时张大嘴巴等。
4.礼品交换：在商务交往中，礼品的选择和交换是非常重要的。
要学会选择合适的礼品，并尊重接受礼品的人的文化和习俗。
同时，送礼时要注重礼品的包装和送礼的方式，以及在接受礼品时的表示感激之情。
二、自身修养1.道德修养：道德修养是一个人的灵魂和行为的准则。
在商务领域中，诚实守信、正直和廉洁是至关重要的品质。
要注重自己的道德修养，远离不良习气和行为。
通过不断修炼，提升自己的道德水平和品质。
2.知识和技能的积累：在商务领域中，知识和技能是一个人能否胜任工作的重要基础。
要不断学习和积累相关的专业知识和技能，以保持自身的竞争力和专业素养。
此外，要积极参加培训和交流活动，与其他专业人士进行沟通和学习。
3.处世智慧：处世智慧是人在商务活动中正确应对和处理各种关系和问题的能力。
要学会处理人际关系，保持与人的良好沟通，处理矛盾和冲突。
此外，要学会合作和团队合作，以及高效地解决问题和应对突发事件。
4.心理素质的培养：商务领域是一个高度竞争和压力的环境。
商务接待礼仪常识
商务接待礼仪常识商务接待礼仪第一章商务礼仪概论一、什么是商务礼仪?商务礼仪是人们在商务活动中所必循遵循的行为规范和准则。
顾名思义，商务接待礼仪是我们负责接待的人员在商务接待过程中所遵循的礼仪。
二、为什么要学习商务礼仪?随着经济的全球化以及我国经济的不断发展，商务活动深入到我们生活的每个角落，加之各地经济的不断发展，企业交流，招商引资的范围从本地、本省、本国，发展到全世界。
因此，在商务活动中，如何与人打交道变得越来越重要，也越来越受到更多人的重视，这也促使我们更多地来关注商务活动中的重要礼仪。
第二章电话礼仪一、国内一些单位电话印象声音无精打采、打电话的一方不知自己打去的单位是否正确，接电话的人缺乏基本的技巧，热情不够.......去电者难以留下对该单位的良好印象。
二、国际通用接电话用语总机：报单位(公司)名(声音应清晰柔和)分机：部门名+自己的名字直线：先报单位(公司)名+部门名打电话应备物品：(电话记录本)便签纸+笔+相关资料，用于做记录或与对方交流。
三、电话礼仪(1) 打电话时面带微笑以制造出愉悦的声音;(2)在接起电话后，问候对方并说出单位的名称;(3) 去电时先介绍自己，不要让别人猜，并先询问对方是否方便接听电话;(4) 最好在铃响三声内接起电话;(5) 拨打国际长途时，应了解时差，避免打扰对方的休息;(6) 谈论公事，尽量在上班时间。
并事先准备好与电话内容相关的资料备查;(7) 好记性不如烂笔头，应作做好详细的电话记录，以备不时之需;(8) 重要电话，事先拟草稿。
有重要的约定时，应重复你所记下的内容并确认这正是双方的约定;(9) 长话短说，不要在上班时煲电话粥或讲太久的私人电话;(10)不要在电话时吃东西或心不在焉，对方能通过声音感受到，留下不好的印象;(11)打电话时不要太大声，以免干扰到其他人。
(12)如果对方要找的人不在，礼貌的向对方解释并告知对方他/她来了之后会打电话给他/她，并请对方留下联系方法，在挂电话之前，重复对方的姓名、电话号码以及重要的细节;如对方不愿意，则不必"严加追问";(13)不要让对方在电话中感到你很困惑或是你今天的心情不好;(14)最后，向对方说谢谢并用愉悦的声音向对方说"再见"，别重重地放下电话听筒，轻放话筒、去电话一方或下级后放电话，以示尊重。
商务礼仪与修养 PPT课件
3、领带的图案忌卡通、艳俗。 4、正式场合忌穿羊毛衫或夹克衫扎领带。
女士着装礼规
六大忌… 短 小 紧 透 俗 露
要求
长短… 颜色… 鞋袜… 内衣… 佩饰…
仪态礼仪
每个人的举止、动作、 表情均与其教养和风度有关。
在人际交往中，优雅得体的 仪态可以透露出自身良好的素 质及修养，从而赢得更多的合 作机会。
介绍套语2
简介式----只提到双方姓氏
两位！我来介绍 一下：这位是….. 这位是……
名片
友情提醒:
名片是职场人士重要的交 际工具。它直接承载着个人信息， 担负着保持联系的重任。
如与多人交 换名片，一定要 掌握通用顺序
1、先尊后卑 2、先近后远
站立、双（右）手
名片的正面朝对方
递接名片规范
起立站好 目视对方 面带微笑 寒暄问候 注意顺序 用力适当
尊 者 先 伸 手
与介绍顺序相反
即： 先被介绍者后 伸手
后被介绍者先 伸手
握手礼的禁忌：
戴手套握手（女士戴薄纱手套例外） 握手时与第三人说话 戴墨镜握手 不洁之手相握 用左手握手 交叉握手 一般关系异性双手握手
适度原则--既要彬彬有礼，又要不卑不亢；
既要热情大方，又不能轻浮阿谀。
自律原则--懂礼仪、讲文明应是一种习惯,
并融入到平常生活的每一个细节中去,这实 质上就是一个人的“德性”。
运用原则
守时守信 平等相待 尊重隐私 尊老爱幼 尊重妇女 入乡随主 与时俱进
礼仪的作用与意义
直接体现出一个国家文明程度的高低
商务礼仪课件-第一章-商务礼仪概述精选全文完整版
三、礼仪的特点
时代性 地域性 具体性
时代性
例：20世纪初，欧美少妇遛狗：在20世纪 初，在欧美如果有一位少妇外出遛狗，将被 视为极大地丧失风度，有辱礼节。即使那狗 很有“教养”，同样证明少妇是没有教养的。 但是20年之后，欧美遛狗成风，成为最有 风度的少妇，最有风度的行为。
地域性
法国人、德国人忌讳数字13，和星期五。 中国人忌讳数字4，喜欢数字6、8，期待并
礼节：指在交际场合人们相互问候、致意， 表示尊重、友好的惯用形式，如挥手致意、 握手慰问、亲切拥抱等。
二、礼仪的起源
祭祀说：即认为礼仪源于祭祀，它是原始人祭祀祖 先的一种仪式规则，后来才逐渐发展为调整相互关 系的风俗习惯。
风俗说：即认为礼是由原始社会的风俗习惯演变而 来的，进入文明社会后，由所谓的“圣人”加以改 造，变成系统的礼。
第一章 商务礼仪概述
第一节 礼仪
一、礼仪的含义
• 礼仪泛礼节、礼仪的区别和联系
礼仪:指人们在社会交往活动中约定俗成的 一种敬重他人、美化自身行为规范与准则。
礼貌：指在人际交往中通过动作、语言、表 情表示对对方的尊重、恭敬的一种行为规范， 如尊称、主动打招呼、道谢等。
（一）性格种类及性格要求 ·性格的要求
二、商务礼仪的作用
商务礼仪的沟通作用：商务活动是一种双向 交往活动，交往的成功与否，首先取决于沟 通的效果。
案例：
有一次，美国商人在与中国商人谈完一笔生 意后不禁称赞中国人的老练：“You are an old dog”，直译就是你是一条老狗。 在西方，狗被看成是人类的朋友，所以有很 多与狗有关的褒义词，但是中国人听起来却 不是滋味。语言和文化的差异往往会给商务 沟通带来障碍，只有通过商务礼仪的学习和 掌握，才可以消除差异，使双方相互接近， 达到感情沟通，使商务事务顺利进行。
商务人员的礼仪修养
商务人员的礼仪修养如果你想成为一个专业的商务人士，那么礼仪修养都要成为必备。
下面是店铺为大家整理的商务人员的礼仪修养，希望能够帮到大家哦! 商务人员的礼仪修养介绍礼仪介绍礼仪是任何社交和职场中都无法避免和忽略的一项基本礼仪。
介绍时一定要站立，这可以帮助你展示自己的风度和仪态。
在职场中，应该说出自己的全名。
如果是通过他人的介绍，可以用抬头，如王总，但是一定注意保持介绍姓名的一致性。
介绍时一定要有一个坚定、专业的握手。
在职场中，男女握手都一样，因为职场中无性别之分，只有官阶之分。
记住和任何人交往都必须要有眼神交流并保持微笑。
适合的着装服装是非语言的交流，因此得体的服装能给人留下很好的第一印象。
人们往往通过着装来判断你的职业、你的性格及你的专业程度。
展现风度无论男女，都要注重自己的仪态。
一个站姿、一个坐姿、一个走姿都会是在不经意之间暴露你的弱点。
如在商务谈判、参加商务晚宴或重要的社交宴会，良好的仪态可以是你看上去自信、优雅、专业并风度翩翩。
写邮件时，要使用适合的称呼不要使用大家好，“朋友”，“你好”等统称或者没有任何称呼，这都是不专业的行为。
人们往往通过邮件的专业性来考量你的专业程度，及你给对方留下的印象。
必要的餐桌礼仪一个人的吃相，一个人在饭桌上的言行举止都会在非常放松的情况下表现出来的。
西餐的顺序是由外而内的，所以千万不要出洋相。
吃东西的时候不要让对方看到你口中的食物，不要发出吧唧吧唧的声音。
餐桌礼仪最注重的是社交，所以不要只顾着吃东西，要和左右两边的客人谈话。
另外西餐的着装礼仪也很重要，一般商务午餐可以穿职业装，晚餐比较正式，所以女士可以穿小礼服。
很多跨国公司都会以在饭桌上的表现来考核一个人的专业性，所以掌握必要的餐桌礼仪，使你避免陷入这个陷阱。
商务人员终身受用的礼仪修养1、不要自视清高天外有天，人上有人，淡泊明志，宁静致远。
当别人把你当领导时，自己不要把自己当领导，当别人不把你当领导时，自己一定要把自己当领导，权力是一时的，金钱是身外的，身体是自己的，做人是长久的。
2024年最全商务礼仪知识
1、谁当介绍人。不同的介绍人，给客人的待遇是不一样的，我们专业的讲法是三种人：
①专职接待人员，秘书、办公室主任、接待员。
②双方的熟人。
③贵宾的介绍，要由主人一方职务最高者介绍。
2、是介绍的先后顺序。“尊者居后”，男先女后、轻先老后，主先客后、下先上后、如果双方都有很多人，要先从主人方的职位高者开始介绍。
最全商务礼仪知识 篇2
酒店商务礼仪对酒店服务的重要性
中国经济的蓬勃发展带动社会各个行业的突飞猛进。特别是现代对外交往的日益频繁，酒店业在外观装饰、配套设施以及服务水平上的要求越来越高，目的就是要让客人在酒店下榻有宾至如归的感觉。
在跨国经营的过程中，谁能入乡随俗或者说尊重对方的礼仪，谁就能生存得更好。中国经济发展迅速，第三产业蓬勃兴旺，对外商务活动日益频繁，只有掌握一些现代商务礼仪规范，这样才能使酒店服务走向国际化、规范化的道路，也是酒店业长期发展的法宝。
二、会面礼仪
商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，前面讲过首轮效应，第一印象非常重要，说一个日常生活中的事，一个年轻的小姐与一位先生握手，有的小姐自认为很淑女、很懂礼貌，相反表现的却是不懂礼貌，没有见过世面、不够落落大方。握手要用2公斤的力。见面礼仪的几个重要细节：
（1）问候时有三个问题要注意：
1、问候要有顺序。一般来讲专业讲位低的先行，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德。
完美企业
具有完美礼仪的员工的企业具有完美的企业形象，使企业在很大程度上获得良好
的社会效益。如今在销售领域的员工培训中，礼仪培训成为了一项重要内容。我们平时经常有这样的经验，在经过一家商店，如果发现一家店员举止得体，笑容美丽，我们往往便会心中充满温暖，甚至会多动动我们的钱包。而如果一家店员表情呆板，俗气无礼的时候，我们往往会厌恶地离去。
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【同步案例1-1】 真诚服务带来的收益
一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客 户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。 ”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打 开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检 查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章 。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外 开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户 怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消 消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之 下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎 片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了， 还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑 着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的 气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲 的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为 难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。
切都被到人事部察看情况的企业总经理看在眼里，当场
就决定录用了小张。现在，张先生已成为这家企业的销 售部经理。
商务人员礼仪修养
商
务 礼
商务人员职业形象塑造
商务人员见面礼仪
商务接待拜访礼仪
商务宴请礼仪
商务公办礼仪
仪
商务会议礼仪
商务仪式礼仪
商务实务礼仪
第1章 商务人员礼仪修养
理论目标
学习和把握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人 员礼仪修养包括的主要内容；能用其指导“商务人员礼 仪修养”中的相关认知活动。
1.1 商务礼仪概述
1.1.1 商务礼仪
商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，
主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互 尊重的行为准则。
1.1.2 商务礼仪本质
特点：国际性、民族性、继承性、时代性 原则：平等 、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适 度、宽容 本质：通过某些规范化的行为表现人际的真诚、尊重、 敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。
七情有节制，八方广结缘，
九有凌云志，十足和善心。
1.2 商务人员礼仪修养 1.2.1商务人员个性修养 1、气质 2、性格 3、心理 4、能力
商务人员礼仪修养 商务人员培养礼仪 修养的过程和方法
中国文化
礼仪之邦
中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概 念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念，敬神的 形式；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼 ”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序，也就 是法度标准。
尊老敬贤：上至君王贵族，下达庶人百姓，都要遵循一定的规矩， 用各种方式表达对老者、长者的孝敬之意，作为衡量一个人是否 有修养的重要标志 仪尚适宜：遇到重大节日和发生重要事件，多有约定俗成的规矩 待人礼貌：与人为善、礼尚往来
1、沟通功能
2、调节功能 3、约束功能 4、教化功能
修养
“夫君子之行，静以修身， 俭以养德，非淡泊无以明志， 非宁静无以致远。” ——诸葛亮
修身：使身体健康 养性：使心智本性不受损害
修身养性：通过自我反省体察，使身心达到完美的
境界。
一身浩然气，二袖清白风，
三分傲霜骨，四时读写勤，
五谷吃得香，六神常安定，
问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体 现了商务礼仪的哪些功能。 分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接 影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼 、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约 束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、 融商 务 礼 仪
--理论、实务、案例、实训
引例：细微之中见素质
背景与情境：小张大学毕业不久到一家企业求职，来到
企业人事部，临进门前，小张自觉地擦了擦鞋底，待进
入室内后随手将门轻轻关上，见有长者到人事部来，他 礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈 话干扰，他仍能注意集中地倾听并准确迅速地给予回答， 同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一
礼仪概念
礼仪的概念：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史 传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而 形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和 谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或 规范的总和。
礼仪的特征：规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性 礼仪的功能：提高人们的自身修养；有助于人们美化自身，美 化生活；有助于促进人们的社会交往；改善人们的人际关系； 有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设。 礼仪的原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的 原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则 礼仪的变现形式分类：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、商务 礼仪、宗教礼仪、涉外礼仪
容仪有整：举止庄重，进退有礼，文质彬彬，不仅能保持个人尊 严，还有助于进德修业。
礼仪作用
一般说来，社会上讲文明礼貌的人越多，这个社会 便越和谐、安定。如果我们每一个人都教养有素，礼貌 待人，处事有节，我们的生活就会更多一些愉悦 ，而 国家、社会也会更多一些有序与文明。 从这一点讲，礼仪对社会起着政治、法律所起不到 的作用。长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处 于渗融并存的状态，又由于礼仪文化的糟粕所产生不可 低估 的消极作用。我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵 的精神财富。当相长一段时间内，社会、学校对礼仪养 成教育 不够重视，许多不文明的行为亦有增无减。在 今天社会主义精神文明建设中，我们应立足于吸收民族 文化中的 精华，使传统文明礼仪古为今用，重建一套 现代文明礼仪。
实务目标
学习和把握商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪 修养的方法；能用其规范“商务人员礼仪修养”中的相关 技能活动。
案例目标
运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商 务人员礼仪修养”特定业务情境中分析问题、决策设计 和道德研判能力。
第1章 商务人员礼仪修养
1.1 1.2 1.3
商务礼仪概述