服务的三个境界

服务的三个境界：

让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。

三个境界的标准：

顾客认为你必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以到顾客满意。“两个宁可”

1、宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。

2、酒店是客人的家。客人是主人，我们是仆人。

当好“双重代表”：每个员工即时酒店代表，更是顾客代表。只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。

满足顾客需求：

1、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不”。

2、向顾客承诺的事情，要跟踪落实。一根到底，直至办成。

3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决。

4、向顾客说“不”就是撵客。

三个“机会”：

1、当你向客人说不时，用心做事的机会就到了。

2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了。

3、客人有困难需求帮助时，让客人感动的机会就到了。

赢得顾客的心：

1、对顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心。

2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大。

3、非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆。

4、检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值的传颂的故事。

5、没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。

6、细微服务最能打动客人，细微之处见真情。

7、我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒适），我们方便（舒适）了就会给顾客带来麻烦（不

舒适）。

让顾客赢：

1、帮助顾客赢，我们才能赢。

2、顾客离店时必须是满意的，我们才算赢：顾客不满意我们就输了

3、与何人争辩，我们永远是输家。

4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬。

5、对我们做错的事情要诚实相告，取的客人谅解，绝不可花言巧语、掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。

重视顾客意见（投诉）和建议：

1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。

2、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选着我们了。

3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。

4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场。

5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果就越好。

以顾客为导向，以顾客服务为优势的八大步骤：

1、树立以顾客为导向理念。

2、招聘重视顾客的员工。

3、培训员工关心、体谅、理解顾客的意识

4、由上至下改进服务意识。

5、创造具体的顾客服务目标。

6、激励员工向顾客提供亲情化服务。

7、做好两个代表（做不好顾客代表，就不会做好酒店代表）

8、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。

“当好顾客代表”的四个表现：

1、站在顾客的角度，向酒店提出要求，意见、建议。

2、站在顾客的角度，检查酒店向顾客提供的用品、出品、卫生、设备、设施等，以及向顾

客承诺事宜的落实情况，特别是顾客个性化信息的准备与使用情况。

3、站在顾客的角度，向酒店反应顾客没有享受到应有的服务及顾客对酒店的意见和抱怨。

4、站在顾客的角度，向顾客推荐最合适的消费项目，给予最合理的价格，使顾客利益最大

化，决不让顾客吃亏。

“当好酒店代表”的5个具体表现：

1、满足顾客受欢迎、受尊敬、受重视、享受舒适、被理解的需求。特别是要满足顾客开口

的需求。

2、向顾客提供细微、亲情化的服务，创造让顾客从满意到惊喜直到感动的故事。

3、快速反馈自己无力满足的顾客需求，要再2分钟内汇报上级，上级也无力满足的要逐级

汇报，直到总经理。并要积极跟踪落实结果。

4、得到顾客抱怨的信息，员工要在1分钟内向上级报告，主管要在3分钟内，经理要在5

分钟内到达现场。要真诚地向顾客道歉，并给予顾客一个满意的结果。

5、见到或听到顾客有困难，要尽最大努力帮助解决。自己解决不了的要在3分钟内火速向

上级反馈。上级也解决不了的，要逐级反馈，直到总经理，使顾客得到更好的帮助。

对顾客来口的五步做法：

1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。

2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期时间内兑现，超出职权范围

内的问题，按“119”原则火速逐级请示解决。

3、对顾客的需求必须给予“答复”。

4、要做好延伸服务。

5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，

从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。

满足顾客的需求就是我们的成功：

1、对顾客的需求绝不能说“不”或推辞“需要一些时间”等变相谢绝。

2、顾客的需求超出自己的职责范围或无法满足顾客需求时，在2分钟内报告直接上级：在

5分钟内不能解决，可以越级上报。直至总经理。各环节从接收传递需求信息均不得超过2分钟。

3、接受顾客需求信息的第一责任人（含服务人员）自己不能解决向上级及其他部门（人员）

报告，必须跟踪、催办，落实结果。

4、对顾客的需求无绝对把握做到的，不可向顾客承诺。但要表示出“我们会想一切办法解

决”的积极的态度。

5、接受顾客信息的第一责任人（含服务人员）一旦向顾客承诺，就要做到“一诺千金”，

不得失言。

顾客急办事宜警示语：

1、反是顾客当时（当场）在2小时之内急需办理的任何事情或是急需的物品（食品），任

何部门、任何人决不允许一手续为由拒绝办理。

2、内部可以就解决的，由部门经理人可之后补办手续，需部门间协调解决的。必须由部门

经理之间进行沟通，之后补办手续。

关于无能力解决顾客（一线）开口需求的警示语：凡事无能力解决顾客（一线）开口需求的，要在2分钟内向部门经理汇报，部门经理也无能力解决的，由部门经理上报上级直至总经理，下级向上级汇报5分钟内没有答复的，要连续催办直到有答复为止，并按上级的布置去做。顾客（一线）急办事宜的警示语：凡是顾客（一线）的事情急需在30分钟内给予满足的，任何人都不允许以无手续为由拒绝，必须快速办理，手续要事后补办。属本部门可以解决的，需部门经理同意即可，需与其他部门协调解决的，要经部门经理之间确认后办理，手续也需后补。

向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：

查——查看客史档案。

问——询问客人要求。

听——倾听客人谈话。

看——观察客人行色。

用——用事关键。

二十字方针：仪表、微笑、问候、认路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁。

由谁去做的“三个最好;”

1、为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到鑫悦每一位员工的亲情。要记住,越是

级别低的员工去做，越能感动客人。

2、满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重。

3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。

满足顾客需求的四个之前：

1、预测顾客需求，要在顾客到来之前，通过询问、查客史。

2、满足顾客需求，要在顾客开口之前，通过观察、询问、查客史。

3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前，通过倾听、观察、询问。

4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。通过倾听、观察、询问、查客史。

处理顾客抱怨的四个之前：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。

平息顾客抱怨的程式：

1、顾客的投诉就是火警，按119原则火速处理。

2、快速到现场;主管1分钟，经理3分钟，向客人诚心道歉。

3、转换角度，移情与客人：顾客是你的亲人，顾客永远是对的。客人所讲的都是真实的，

客人的感受就是自己的感受，客人的要求都是合理的。

4、设法给顾客一个惊喜;从物质尤其是精神上超过客人的诉求。

使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：

1、建立客史档案，详细记录顾客抱怨的原因、处理方案及结果。

2、定期联络拜访

3、当顾客在来店消费时给予特殊关照。