我国烟草行业的服务营销创新
对中国烟草行业营销策略研究
对中国烟草行业营销策略研究中国烟草行业是一个庞大的市场，拥有众多的烟草品牌和产品。
在如今竞争激烈的市场环境下，烟草企业需要研究和制定有效的营销策略来提升自身竞争力。
本文将对中国烟草行业的营销策略进行研究，并提出一些建议。
一、品牌定位品牌定位是烟草企业的营销策略的核心。
在中国烟草行业中，高端和中高端烟草产品市场潜力巨大。
因此，烟草企业应通过定位来识别自身在市场中的位置和优势，进而制定相应的营销策略。
1.高端品牌定位通过区分自身产品的品质、口感和包装等方面，烟草企业可以在高端市场占有一席之地。
同时，高端烟草产品也能带来高利润，为企业创造更大的价值。
因此，烟草企业可以通过加强品质控制、提高产品附加值和创新包装等手段来实现高端品牌定位。
2.中高端品牌定位中高端烟草产品市场潜力巨大，尤其是在二、三线城市和农村市场。
因此，烟草企业可以通过价格定位、渠道布局和推广策略等手段来满足这一市场的需求。
同时，中高端烟草产品的定位也可以使烟草企业在市场中与其他同类型产品区别开来，提升其竞争力。
二、渠道布局渠道布局是烟草企业营销策略的关键之一、在中国烟草市场中，传统渠道和新兴渠道并存。
由于中国烟草行业的特殊性，传统渠道仍然是主要的销售渠道之一、然而，新兴渠道的发展也不可忽视。
1.传统渠道拓展传统渠道包括批发市场、超市、零售店等。
烟草企业可以通过加强与经销商和零售商的合作，提供更好的销售支持和服务来拓展传统渠道。
例如，可以设立独立的烟草专柜，提供产品展示、促销活动等，增加消费者的购买意愿。
2.新兴渠道发展随着互联网和电子商务的快速发展，新兴渠道如电商平台、社交媒体等也逐渐成为烟草企业不可忽视的销售渠道。
烟草企业可以通过建立自己的电商平台、与电商平台合作、利用社交媒体进行推广等方式来开拓新兴渠道。
三、市场推广市场推广是烟草企业营销策略的重要环节。
在中国烟草行业中，市场推广不仅仅是产品宣传和促销，更应该注重与消费者的互动和品牌建设。
烟草客户经理营销创新工作亮点
烟草客户经理营销创新工作亮点烟草客户经理是负责烟草产品销售的专业人员，其主要工作是拓展客户资源、维护客户关系、制定营销策略等。
在当今竞争激烈的市场环境下，烟草客户经理需要不断创新营销策略，突破常规，提升销售业绩。
本文将介绍烟草客户经理在营销创新方面的工作亮点，并探讨其重要性与实践方法。
首先，烟草客户经理应注重客户体验。
在传统的销售模式中，客户只是作为购买者参与其中，而在现代营销中，客户体验成为至关重要的一环。
烟草客户经理可以通过提供个性化的服务、建立良好的沟通渠道等方式，提高客户对产品的认可度和满意度，从而增加销售量。
其次，烟草客户经理需要注重市场调研与数据分析。
在市场竞争如此激烈的情况下，了解市场需求和竞争对手的动态至关重要。
通过深入的市场调研和数据分析，烟草客户经理可以把握市场趋势，制定针对性营销策略，降低营销风险，提高销售效益。
第三，烟草客户经理可以通过多渠道拓展客户资源。
除了传统的销售渠道外，烟草客户经理还可以通过互联网、社交媒体等新兴渠道拓展客户资源。
通过多渠道的拓展，烟草客户经理可以扩大客户群体，增加产品曝光度，从而提高销售额。
此外，烟草客户经理可以通过创新的营销活动提升产品知名度。
例如，可以举办特色的产品推广活动、参加行业展览会、发起线上营销活动等，吸引更多客户的关注和参与。
通过各种形式的营销活动，烟草客户经理可以提高产品的知名度，拓展销售渠道，促进销售增长。
总之，烟草客户经理在营销创新方面的工作亮点是多方面的，从客户体验、市场调研、多渠道拓展客户资源到创新营销活动等方面都需要不断提升。
只有不断创新、追求卓越，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现销售目标。
希望烟草客户经理们能够在实践中不断总结经验，不断创新，为企业的发展贡献自己的力量。
烟草行业营销渠道的变革趋势与对策
烟草行业营销渠道的变革趋势与对策烟草行业一直是一个备受关注的行业，由于其特殊性质，烟草行业的营销渠道一直备受关注。
随着时代的变迁和消费者需求的变化，烟草行业的营销渠道也在发生着重大的变革趋势。
本文将从烟草行业营销渠道的变革趋势以及对策两个方面进行探讨。
1.数字化营销渠道的崛起随着互联网的普及和移动互联网的发展，数字化营销渠道在烟草行业逐渐崛起。
消费者倾向于通过网络平台进行购买和消费决策，烟草行业需要积极拥抱数字化营销渠道，建立健全的电商平台和社交媒体渠道，实现线上线下融合营销。
2.消费者需求的多样化随着消费者对健康生活的重视和对品质生活的追求，烟草行业的消费者需求也在发生着多样化的变化。
消费者更加注重产品的品质和体验，烟草行业需要通过创新产品和个性化定制等方式满足消费者的多样化需求。
3.绿色环保理念的影响绿色环保理念的盛行影响着烟草行业的营销渠道。
消费者对于环保的关注度日益提高，烟草行业需要通过绿色包装、环保材料等方式减少对环境的影响，同时在营销渠道中强调绿色环保理念，树立企业的良好形象。
4.新零售模式的兴起新零售模式的兴起为烟草行业带来了新的营销机遇。
烟草行业可以通过与线下便利店、超市、零售商合作，展开多样化的销售渠道，提升产品的曝光度和销售额。
二、烟草行业营销渠道的对策1.打造数字化营销渠道针对数字化营销渠道的变革趋势，烟草行业需要积极打造数字化营销渠道。
建立健全的电商平台，通过互联网广告、社交媒体等多种方式进行营销推广，提升品牌知名度和销售额。
2.创新产品与个性化定制为了满足消费者对产品品质和体验的需求，烟草行业需要不断创新，开发符合消费者需求的新产品，并推出个性化定制服务，提升产品的附加值和竞争力。
烟草行业的营销渠道正面临着巨大的变革趋势，只有紧跟时代的步伐，积极应对变化，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
希望烟草行业能够通过不断的创新和改革，实现可持续发展，赢得新的市场机遇。
2024烟草营销策划方案
2024烟草营销策划方案一、项目背景烟草行业作为中国烟草产业的重要组成部分，一直承担着重要的经济和社会功能。
然而，在近年来，由于社会对烟草健康危害的逐渐认知和烟草产业政策的逐步收紧，烟草市场面临诸多挑战。
因此，为了适应市场变化，提高烟草销售业绩，制定一套科学合理的营销策划方案是十分必要的。
二、目标定位本项目的主要目标是通过创新的营销策略，提高烟草销售额，增加烟草市场占有率。
具体目标如下：1. 增加品牌知名度：通过广告宣传、品牌形象塑造等手段，提高消费者对烟草品牌的认知度和好感度。
2. 提高产品销量：通过市场调研、产品推广和促销活动，增加产品的销售额和销售量。
3. 拓展市场份额：通过开发新渠道、扩大销售网点等方式，开拓新市场，提高市场占有率。
三、市场调研1. 消费者调研：调查消费者对烟草产品的需求、购买习惯、消费心理等方面的情况，为制定营销策略提供依据。
2. 竞争对手调研：调查竞争对手的产品定位、销售渠道、价格策略等情况，为制定差异化竞争策略提供依据。
3. 市场环境调研：调查烟草行业的政策法规、市场潜力、市场规模等情况，为制定营销策略提供依据。
四、产品定位在市场调研的基础上，明确烟草产品的定位，确定产品的特点和卖点，以满足消费者的需求。
同时，根据不同消费群体的需求差异，制定不同的产品线，以更好地满足消费者的需求。
五、营销策略1. 品牌建设：通过有效的品牌塑造和定位，提高消费者对烟草品牌的认知度和好感度。
通过广告宣传、活动推广等方式加强品牌曝光和传播。
2. 渠道拓展：通过开发新渠道，扩大销售网点等方式增加销售渠道的广度和深度。
与大型超市、便利店、豪华酒店等进行合作，提高产品在市场上的曝光度。
3. 价格策略：根据消费者需求和竞争对手的定价情况，制定合理的价格策略。
可以通过折扣促销、满减活动等方式吸引消费者购买。
4. 宣传推广：通过广告、宣传片、社交媒体等渠道，提高产品的知名度和美誉度。
同时，通过赞助体育赛事、举办品牌活动等方式，增加消费者对产品的好感度。
新时代卷烟营销中客户服务创新与应用
新时代卷烟营销中客户服务创新与应用摘要：卷烟零售业作为传统的消费品行业，在新时代面临着许多挑战和变革。
随着社会的进步和消费者需求的变化，烟草企业需要不断创新和适应市场的变化，以保持竞争力并实现可持续发展。
在这个过程中，客户服务的重要性日益凸显。
烟草企业的客户服务不仅仅是简单的售前售后服务，更是与消费者建立良好关系、提供个性化体验和增强品牌价值的重要手段。
基于此，本文将对新时代卷烟营销中客户服务创新与应用进行简单分析。
关键词：新时代；卷烟营销；客户服务创新应用1.客户服务在卷烟营销中的重要性1.1提高客户满意度优质的客户服务可以满足消费者的需求，提供良好的购物体验，从而提高客户的满意度。
在卷烟销售过程中，消费者对产品的品质、口感、包装等方面有着不同的偏好和要求。
通过提供个性化的服务和满足消费者的需求，烟草企业可以增加客户的满意度，建立良好的客户关系。
1.2增强客户忠诚度良好的客户服务可以帮助烟草企业建立稳定的客户群体，并增加客户的忠诚度。
通过与消费者建立良好的互动和沟通，提供专业的咨询和建议，解决客户的问题和需求，烟草企业可以赢得消费者的信任和忠诚。
忠诚的客户更有可能进行重复购买，并主动推荐品牌给他人，从而为企业带来更多的销售机会和口碑效应。
1.3塑造品牌形象客户服务是烟草企业塑造品牌形象的关键因素之一。
通过提供专业、高效和友好的客户服务，烟草企业可以树立良好的品牌形象。
消费者对企业的印象往往不仅仅来自产品本身，还包括与企业的互动和服务体验。
优质的客户服务可以增强消费者对品牌的认知和信任，提升品牌的价值和竞争力。
1.4增加销售额和市场份额通过提供优质的客户服务，烟草企业可以增加销售额和市场份额。
满意的客户更有可能进行重复购买，并推荐给他人，从而增加销售额。
此外，良好的口碑和品牌形象可以吸引更多的潜在客户，扩大市场份额。
1.5适应市场变化和消费者需求客户服务创新可以帮助卷烟企业适应市场变化和消费者需求的快速变化。
烟草营销岗位创新
烟草营销岗位创新
1. 数据驱动的营销策略：利用数据分析工具和技术，深入了解消费者的喜好、购买行为和市场趋势。
通过数据挖掘和分析，精准定位目标客户群体，并制定个性化的营销策略，提高营销效果和投资回报率。
2. 多渠道营销：整合线上和线下营销渠道，打造全方位的品牌体验。
利用社交媒体、电子邮件、短信等数字渠道，与消费者进行互动和沟通。
同时，结合线下活动、促销和品牌展示，提高品牌知名度和产品销量。
3. 创新产品和包装设计：关注消费者需求和市场趋势，不断推出创新的烟草产品。
在包装设计上注重创意和个性化，以吸引消费者的注意力并提升品牌形象。
4. 品牌故事和情感营销：通过讲述品牌故事，传达品牌的价值观和使命，与消费者建立情感共鸣。
利用情感营销手段，引发消费者的情感共鸣，增强品牌忠诚度。
5. 合作伙伴关系：与相关行业、品牌或个人建立合作伙伴关系，共同开展营销活动或推出联合产品。
通过合作共享资源和优势，扩大品牌影响力和市场份额。
6. 体验式营销：举办品牌体验活动、品鉴会或吸烟者俱乐部等，让消费者亲身体验烟草产品的独特魅力。
提供个性化的服务和体验，满足消费者的需求和期望。
7. 社会责任和可持续发展：关注社会责任和可持续发展议题，将其纳入营销策略中。
通过支持慈善事业、环境保护和社会公益活动，提升品牌形象和社会认可度。
以上是一些烟草营销岗位创新的建议，希望能对你有所帮助。
卷烟精准服务营销方案
卷烟精准服务营销方案1. 背景分析随着互联网时代的到来，卷烟行业也逐渐进入数字化时代。
传统的卷烟销售模式已经无法满足消费者的需求，满足消费者精细化、个性化需求成为了行业发展的新趋势。
在这样的大环境下，如何更好的服务消费者，提升卷烟销售效率成为了卷烟企业的重要议题。
2. 市场分析据阿里研究院统计数据，截至2020年，我国烟草行业市场规模达到了1.2万亿元。
然而，在消费升级的背景下，传统的销售模式已经无法满足消费者的精细化需求。
此外，随着互联网的不断发展，越来越多的卷烟销售企业开始涌现，市场竞争也越来越激烈。
综合以上市场情况，传统的销售模式已经难以满足消费者的需求。
为了提升卷烟销售效率，卷烟企业需要采用精准服务营销方案。
3. 精准服务方案分析所谓精准服务营销方案，就是指通过对消费者的精细化需求进行挖掘，利用科技手段为消费者提供更好的服务。
具体实现如下：（1）精准营销通过对消费者的喜好、消费行为等数据进行分析，卷烟企业能够更好地了解消费者需求，从而制定精准营销策略。
例如：针对不同的消费群体展开不同的推广活动。
（2）个性化定制通过使用数据分析工具，卷烟企业可以为消费者进行个性化定制。
例如：为消费者推荐符合他们口味与需求的产品、定制消费者自己的尝试装等。
（3）售前咨询当消费者对某一款卷烟感兴趣的时候，可以通过在线客服、语音助手等方式提供售前咨询服务，从而更好地了解该款产品的信息，以及是否符合自己的口味。
（4）物流配送基于精准服务的理念，卷烟企业可以提供更加贴近消费者的物流配送服务。
例如：为消费者提供及时送货、提供特殊的配送方式等。
4. 精准服务方案实施为了实施精准服务方案，卷烟企业需要采取以下措施：（1）建设数字化管理系统在数字化时代下，卷烟企业需要建设数字化管理系统，对销售过程中所涉及的各项业务进行电子化管理，为后续的数据分析提供支持。
（2）采用大数据分析技术采用各种大数据分析工具，对消费者的消费行为、需求进行挖掘。
互联网时代烟草行业卷烟营销在新零售下的营销与创新
互联网时代烟草行业卷烟营销在新零售下的营销与创新摘要：在经济社会的持续发展下，互联网被广泛应用在各行各业，多数行业为能够让自己在信息技术迅速发展的背景下站稳脚步，均不断革新自身营销策略。
在互联网视域下，烟草行业同样面临诸多机遇和挑战，烟草企业也在不断的主动改变营销方式，发展模式也渐渐向信息化方向聚合。
因信息化营销对策能够让烟草企业更好适应社会市场的不断变化，获得持续发展的机会，所以，对互联网视域下的卷烟营销进行探究就具有重要意义。
关键词：互联网；卷烟营销；信息化；作用；发展路径1.互联网时代烟草行业卷烟营销在新零售下的的作用烟草行业是承载中国经济发展的主要经济点，是国家税收的主要来源之一。
目前整个烟草行业无论是工业企业还是商业企业，为了不断为提升对终端客户服务质量和服务效能，不仅自身大力增加信息化元素，同时也采取了许多措施拉动零售终端逐渐适应互联网时代的新零售模式。
在互联网涵盖整个烟草生产、销售、管理各个流程的今天，工业企业可以在产品生产、品牌创立、市场开拓等方面逐渐利用信息化工具挖取消费信息；商业企业运用互联网技术来管理库存、管理用户订单，规划物流运输路线，降低差错出现的频率，让货品周转率不断提高，提升企业整体经济效益；特别是商业企业可以运用现代互联网技术全面搜集客户现实需求。
与此同时，还可精准分析重点用户的一系列需求，进而得到最科学、最精确的信息数据，亦可对市场未来发展走向展开科学合理预测，从而向零售终端提供更匹配的卷烟品种和配套服务。
这样，烟草工业和商业企业就能够运用从互联网所攫取数据的分析结果去判断客户各方面需求，随后针对客户需求改进产品，展开针对性、目的性营销。
这样烟草企业推出的产品就能在保障销量稳定的同时充分迎合市场需求，也可强化客户对烟草产品的认同度，使卷烟整体销量保持稳定增长态势。
而且，利用互联网技术对数据展开精准分析，获得的最终结果也可为烟草企业决策人员提供科学、专业的辅助性帮助，使决策更加正确，亦是保障烟草企业未来持续发展的重点所在。
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在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。
面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。
在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。
市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。
近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。
行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。
对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。
而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。
它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规客户经营行为、增强企业竞争优势。
完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。
网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。
客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。
完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。
网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。
就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。
正如成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。
零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。
那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？一、推行分类管理，实行差异化服务服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。
个性化服务是培育重点客户的核心容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。
市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。
对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。
客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之回访。
可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。
二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。
原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。
呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。
这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。
而客户经理则按照访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。
推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。
三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。
客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。
客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。
在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。
要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。
“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。
那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。
两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。
俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。
假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。
四、正视客户投诉客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。
因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。
五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能今年，省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。
仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。
这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。
而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。
仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。
六、诚信管理，尽显烟草本色当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。
“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。
讲究规，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。
我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。
对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。
“所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。
客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。
每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
一、概述中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。
随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。
国香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。
二、UF/CRM系统功能目标根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：(1)市场营销★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考包括：产品销售构成分析；产品特性分析产品购买周期分析；客户购买习性分析等★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测★提供灵活、强大的渠道管理功能包括：渠道厂商及产品与服务信息管理渠道产品库存管理渠道销售机会跟踪、业务进程干预渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理★统一管理、责任到人-加强市场活动管理对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析(2)销售管理：★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。