衡量顾客满意度
顾客满意度测评方法
顾客满意度测评方法
1. 问卷调查，这是最常见的测评方法之一。
企业可以设计一份
包含关于产品质量、服务态度、交付速度等方面的问题的问卷，然
后发放给顾客填写。
问卷调查可以通过在线调查平台、邮件、电话
或者在实体店面进行。
2. 客户反馈，企业可以直接向顾客索取反馈意见，通过电话、
邮件或者面对面的交流方式，听取顾客对产品或服务的意见和建议。
3. 社交媒体监测，通过监测社交媒体平台上关于企业产品或服
务的讨论和评价，来了解顾客的满意度。
这种方法可以帮助企业更
快速地发现问题并及时进行改进。
4. 客户投诉处理，企业可以通过客户投诉的数量和处理效率来
评估顾客满意度。
投诉处理得当可以提高顾客满意度，因为它表明
企业重视顾客的意见并愿意解决问题。
5. 客户忠诚度调查，通过测评顾客的忠诚度来间接评估顾客满
意度。
忠诚度调查可以通过顾客再购买率、推荐率等指标来进行评估。
6. 网络评价分析，通过分析网上的客户评价和评分来了解顾客对产品或服务的满意程度，这可以帮助企业及时发现问题并改进。
综上所述，顾客满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择合适的方法或者结合多种方法来进行综合评估，以更好地了解顾客的需求和提高顾客满意度。
如何衡量客户满意度
如何衡量客户满意度客户满意度是企业成功的核心之一。
通过了解客户的需求并提供满足这些需求的有效解决方案，企业可以获得可持续的增长和成功。
但是，如何了解客户在使用产品或服务时的实际满意度，以及如何度量和监控客户的满意度呢？在本文中，我们将探讨如何衡量客户满意度。
第一步：确定衡量指标了解如何衡量客户满意度的第一步是确定衡量指标。
这些指标应该是可量化的，并反映客户对产品或服务的真实感受。
以下是衡量客户满意度的一些常见指标：1.顾客满意度调查通过顾客满意度调查，企业可以了解客户对其产品或服务的使用体验、产品\/服务质量、关键性能指标（KPI）、价格、销售通路、客户服务等各个方面的满意度。
根据此类调查的结果，企业可以有效地收集客户的反馈和建议，以改进和优化其产品和服务。
2.重复购买如果客户对产品或服务满意，他们会继续购买。
重复购买率是衡量客户满意度的重要指标之一。
此外，在参与忠诚计划或其他促销活动时，客户还会表现出积极的行为，这种行为也可以作为客户满意度的指标。
3.投诉率通过记录客户的投诉率，企业可以了解客户是否对其产品或服务感到不满意。
这可以帮助企业及时解决潜在的问题并改进其产品或服务。
4.参与度企业通过社交媒体、客户论坛、活动、促销等方式与客户互动，客户是否参与也是一个重要的指标。
如果参与度高，说明客户对企业积极性高，对产品或服务有信心。
第二步：收集数据了解如何衡量客户满意度的第二步是收集数据。
企业可以通过不同的方法收集客户反馈和数据，从而了解客户满意度。
1.顾客满意度调查企业可以使用在线或离线问卷调查工具，设计并发送顾客满意度调查，以了解客户对其产品或服务的满意度。
2.客服反馈企业还可以通过与客户互动的客户服务团队，了解客户的反馈和意见。
拥有一个高效的客户服务团队不仅可以帮助企业通过直接与客户进行交互来解决问题，还可以了解客户的感受。
3.社交媒体社交媒体平台上的客户反馈也可以为企业提供有用的信息。
通过跟踪品牌相关的帖子并回复评论，企业可以了解客户所关心的问题，以及他们对企业的真实看法。
客户满意度考核标准
客户满意度考核标准客户满意度是衡量一个企业成功与否的重要指标，它直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
客户满意度考核标准是企业根据客户需求和期望制定的一套衡量标准，通过这些标准可以客观评价客户对企业产品和服务的满意程度，为企业提供改进和优化的方向。
下面将从产品质量、服务态度、沟通效率、售后服务四个方面来详细介绍客户满意度考核标准。
首先，产品质量是客户满意度的重要因素之一。
企业应该根据产品的实际情况，建立相应的质量标准，包括产品的外观、功能、性能等方面。
客户对产品的满意度主要取决于产品的质量，因此，企业需要通过严格的质量控制和检测，确保产品符合客户的要求和期望。
其次，服务态度也是客户满意度考核标准的重要内容。
企业的员工在与客户接触时，应该保持积极主动的服务态度，真诚对待每一位客户。
无论是面对面交流还是电话沟通，都应该做到耐心倾听客户的需求，及时解决客户的问题，给客户留下良好的服务体验。
另外，沟通效率也是影响客户满意度的关键因素之一。
企业应该建立高效的沟通机制，确保客户的问题能够及时传达给相关部门并得到解决。
无论是客户投诉、建议还是需求，企业都应该建立相应的反馈渠道，及时回复客户并跟进问题的解决进度，以提高客户对企业的满意度。
最后，售后服务也是客户满意度考核标准中不可或缺的一环。
企业应该建立完善的售后服务体系，确保客户在购买产品后能够得到及时的技术支持和维护服务。
只有在客户遇到问题时能够得到及时有效的帮助，客户才会对企业产生信任感，从而提高客户的满意度。
综上所述，客户满意度考核标准对于企业来说至关重要。
通过建立科学合理的考核标准，可以帮助企业全面了解客户的需求和期望，及时发现问题并进行改进，提高客户满意度，增强企业的竞争力。
企业应该不断优化和完善客户满意度考核标准，以适应市场的变化和客户需求的不断提升。
只有不断提升客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
客户满意度测评六大方法
客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
如何衡量顾客满意度
根据调查目的，需要明确调查的范围，包括目标顾客群体、调查的时间段、调 查的地域等。
设计调查问卷
问卷设计
根据调查目的和范围，设计一份包含有 关顾客满意度相关问题的问卷。问卷应 包含基本信息、对产品/服务的评价、购 买行为、态度等方面的内容。
VS
测试与修正
在正式发布问卷之前，需要对问卷进行测 试和修正，以确保问卷的信度和效度。
进行访谈
通过电话、视频会议或面对面访谈方 式进行访谈。
数据整理与分析
整理访谈数据，进行主题分析和满意 度评估。
观察法
1 2
确定观察目标
明确观察的目的和重点，确定观察的对象和场景 。
进行观察
通过直接观察或记录被观察者的行为和反应。
3
数据整理与分析
将观察数据进行整理和分析，得出顾客满意度结 果。
抱怨数据
收集抱怨数据
通过客户服务中心、在线平台或纸质渠道收集顾客抱怨数据。
分析抱怨原因
对抱怨数据进行分类和分析，了解顾客不满意的原因。
制定改进措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，提高顾客满意度。
03
顾客满意度指标体系构建
确定调查目的与范围
确定调查目的
首先要明确调查的目的，是为了了解顾客对产品或服务的整体满意度，还是为 了针对特定环节或问题进行深入挖掘。
总结词
在餐饮行业，顾客体验和服务质量是影响顾客满意度的关键因素。
详细描述
某餐饮企业通过对顾客反馈和满意度调查的数据分析，发现了一些影响顾客体验和服务质量的关键问 题，如菜品口感、环境卫生、服务态度等。针对这些问题，该企业采取了相应的改进措施，如调整菜 单、加强员工培训、优化餐厅布局等，从而有效地提高了顾客满意度和忠诚度。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
顾客满意的四个维度
顾客满意的四个维度
随着我们的生活质量的提高，顾客满意度也成为企业发展中重要的一环。
顾客满意度可以提高企业的知名度，增加企业的经济效益，打开市场的新机会，以及提高企业的竞争力。
根据众多企业的实践，顾客满意度可以通过四种维度来衡量：
第一，产品以及服务质量：以及服务质量考虑到顾客购买产品或服务是否获得合法、完整、安全与正确的产品服务；它还要考虑到产品或服务的专业水平，并及时的响应顾客的要求。
第二，客户服务：考虑到企业是否有足够的技术人员及时的对顾客的需求进行售前或售后服务；考虑企业是以怎样的服务心态去面对顾客，而能否及时解决顾客遇到的问题。
第三，交付及交货: 考虑到顾客购买产品或服务是否能及时交付、以及满足顾客对产品服务的定量要求，能否及时交货。
第四，技术支持: 同时考虑企业提供的技术支持是否良好，是否能够随时帮助顾客解决问题；是否提供足够的技术人员支持，维持顾客使用程序的正常运行。
综上所述，企业需要通过产品质量、客户服务、交付及物流、技术支持4个维度来提高顾客满意度，这样才能真正的满足顾客的需求，增强客户的忠诚度，使企业在竞争中脱颖而出。
CSI衡量顾客满意度
❖ 顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个 元素，与实际接受值同等重要。因此，调整 顾客的期望值就显得非常重要。
❖ 因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的， 所以有效的服务必须是针对个人的需要来设 计的。
25
❖ 要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约 的方法是通过前台服务人员或支持系统对这 类需求进行识别，并采取相应的行动。
23
❖ 对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客， 而不是服务的提供者。
❖ 因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有 关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。
❖ 顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、 价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比， 在此基础上对服务的质量和价值进行评估。
❖ 一个问题的最高分和最低分的距离
17
❖ 预调查 ❖ 小组讨论 ❖ 专家咨询
实施调查
18
❖ 电话 ❖ 邮寄 ❖ 面访 ❖ 其他
小组讨论 讲习班 互联网调查
调查方式
19
各种方式的优缺点
优点
缺点
电话 邮寄 面访
快速、低成本、易操 作
低成本，适用于易回 答的问题
有深度、精确度高、 沟通效果好
缺乏深度，不适用于深 度交谈
❖ 市场需求
❖ 委托分析和收集证据
❖ 服务提供数据
❖ 关注的群体
❖ 竞争方面的信息
❖ 消费者组织的报告
❖ 各种媒体的报告
❖ 专业研究的结果
7
CSI调查存在的问题
❖ 投诉率视为满意度 ❖ 市场销售量（销售额）等同满意度 ❖ 日常顾客信息综合成满意度 ❖ 定性描述替代定量测评
8
CSI调查存在的问题
❖ 产品技术标准作为调查问题的设计依据 ❖ 评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准 ❖ 各类产品满意程度算数均值为组织CSI ❖ 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 ❖ 价格因素排除在外 ❖ 零散的调查回收硬行汇总统计
如何衡量顾客满意度
营销学之父菲利普•科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
亨利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致顾客不满意。
综合整理/ MBA智库百科(ID : Mbalibwiki )从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。
如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
一般而言，顾客满意对于企业或是顾客自身的购物体验，都是一个很重要的衡量指标。
那么，对于顾客满意度的衡量，有哪些较为经典的模型呢？小编今天想简单介绍几个。
抱怨冰山客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。
抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。
抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的, 因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图所示：在不满意的客户中，有69%保持了沉默，23 %的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8 %的人会与顾客关系管理人员沟通。
正是因为这种情况，很多不满意顾客未引起重视。
英国葛兰素史克公司是一家主营制药的企业，在2004年公布的世界500强企业排名中，葛兰素史克位于第114位。
抱怨冰山这一管理工具由英国航空发明以来，迅速在欧美和日本企业中得到推广，葛兰素史克利用这一工具，大大提升了客户满意度和忠诚度。
化解冰山，有三个基本措施：(1)了解顾客的行为方式，对可能出现的抱怨提前作出化解。
(2)主动与客户沟通，让沉默的顾客说岀心中的不满意。
(3)及时处理顾客的抱怨。
奥立佛期望一实绩模型期望一实绩理论模型是美国营销学家奥立佛((Richard L.Oliver ))于1980年提出，是客户满意的理论模型最有代表性的理论模型，这是一种考察顾客是否满意所提供产品的最具有影响力的模式。
客户满意度的五个指标
客户满意度的五个指标
1. 质量和性能
在客户满意度的五个指标中，质量和性能是最为基础和重要的一个，客户往往会根据产品或服务的质量和性能来评价它们的满意度。
具有高质量和良好性能的产品或服务能够带给客户良好的使用体验，并且能够满足客户的需求，增强客户的忠诚度。
2. 服务质量
服务质量也是客户满意度的重要指标之一。
良好的服务质量能够为客户提供优质的服务，使客户满意度得到提升。
服务质量包括服务态度、沟通能力、服务效率以及服务过程等方面，只有在这些方面达到了客户的要求，才能够提高客户满意度。
3. 价格和性价比
价格和性价比是客户满意度的一个重要指标，不同的客户对于产品或服务的价格和性价比有不同的感受，但是价格合理，性价比高的产品或服务能够吸引更多的客户，提高客户的忠诚度，从而带动企业的业绩。
4. 服务效果与体验
服务效果和体验指的是客户在使用产品或服务的过程中所得到的感受和体验，良好的服务体验能够提高客户的忠诚度和满意度，并且
会有更多的客户会介绍产品或服务给朋友和亲戚，从而提高企业的口碑和业绩。
5. 品牌价值和信誉度
品牌的价值和信誉度是客户满意度的一个重要指标，企业建立良好的品牌形象能够提高客户的认可度和忠诚度，在市场中赢得更多的客户和业务，同时也会有更多的客户会愿意在品牌的建议下购买产品或服务，从而推动企业的发展。
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制订方案——设计调查问卷
问卷的类型 封闭式问卷 开放式问卷 半封闭式问卷 问卷设计的原则
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问卷设计的原则
思考调查调查的目标 思考怎样完成访问 思考卷首信息和说明 思考设计 思考被访者
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调查问题的答案——等级刻度
1234567
三等刻度表 差 一般 很好
组织依存于其顾客 理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求 争取超越顾客期望
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相关信息及其来源
与顾客有关信息 对顾客和使用者的调查 有关产品方面的反馈 顾客要求和合同信息 市场需求 服务提供数据 竞争方面的信息
有关满意程度的信息来源 顾客抱怨 与顾客的直接沟通 问卷和调查 委托分析和收集证据 关注的群体 消费者组织的报告 各种媒体的报告 专业研究的结果
在回答中出现次数最多的得分
得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用 控制图时，可用标准查决定上下限
一个问题的最高分和最低分的距离
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预调查 小组讨论 专家咨询
实施调查
18
调查方式
电话 邮寄 面访 其他 小组讨论 讲习班 互联网调查
19
各种方式的优缺点
衡量顾客满意度 （）
我们的顾客是谁？
业主 租户（租户的员工） 住户 发展商
2
顾客满意
顾客对其要求已被满足的程度的感受
3
质量
一组固有特性满足要求的程度
4
顾客满意模式
质量管理体系持续改进
顾客
管理职责
资源管理
测量 , 分析，改, 进
顾客
满意
需求
输入 产品实现
输出
产品
5
以顾客为关注焦点
Because Why
更换了供应商
Because Why not change
以前的供应商货 物运输延误
诺恒管理
Because Why
没有及时寻找新 供应商
Because
。。21。
编写调查报告
调查项目介绍 确定报告目标 解答主要问题 清晰的结构 作出解释性的结论 统计报告结果
四等刻度表(不推荐) 较差 有点好 较好 很好
五等刻度表 差 稍差 一般 较好 好
七等刻度表(李科特量表) 极差 差 稍差 一般 较好 好 极好
不满意
满意
平均数 中值 众数 标准差 跨度
统计分析工具
对一个问题所有得分的平均，以及对整个 调查得分的平均
在所有回答中处于中间的得分
22
后续措施——提高顾客满意度
分析公司服务与顾客期望的差距原因 建立改善顾客满意度的措施优先顺序 比较上次调查或同行业其他公司调查结果 实施全面质量管理 满足并超员顾客期望
23
对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客， 而不是服务的提供者。
因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有 关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。
7
8
调查存在的问题
产品技术标准作为调查问题的设计依据 评价产品某些要素作为衡量产品标准 各类产品满意程度算数均值为组织 顾客需求、期望与顾客满意被割裂 价格因素排除在外 零散的调查回收硬行汇总统计
9
调查原则
客观性 科学性 全面性 可比性 公正性
10
调查基本程序
25
要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约 的方法是通过前台服务人员或支持系统对这 类需求进行识别，并采取相应的行动。
任何关于服务质量和价值的决策，如果忽略 了顾客这一因素，则必然是站不住脚的。同 样，采用决策支持技术也是如此。
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顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、 价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比， 在此基础上对服务的质量和价值进行评估。
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顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个 元素，与实际接受值同等重要。因此，调整 顾客的期望值就显得非常重要。
因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的， 所以有效的服务必须是针对个人的需要来设 计的。
明确目的 确定范围 配置资源 制订方案 实施调查 汇总统计 数据分析 撰写报告
11
案例——调查设计
分类
描述
目的
确定上半年半年顾客满意度小区的居民
格式
出面调查
分析工具
百分比，直方图，饼状图
数据收集时间 年月日
报告
公司管理层，各部门经理
后续措施
根据调查结果制定纠正与预防措施，对 关键领域提高服务质量。
优点
缺点
电话 邮寄 面访
快速、低成本、易操 作
低成本，适用于易回 答的问题
有深度、精确度高、 沟通效果好
缺乏深度，不适用于深 度交谈
低回收率，不便回答开 放性问题
时间长、组织工作、易 引起部门顾客反感
20
Why 顾客不满意
Because
没有按时收到购 买的商品
Why
调查技巧
Because
我们购货定单延误