《汽车服务工程》PPT课件
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⑶ 销售阶段
•从1985年—1993年，我国汽车服务业进入了较快 发展的阶段。
国家肯定了个人和私营企业拥有汽车及其汽车 服务业的合法性，汽车运输市场和消费市场相继开 放，汽车保有量迅速增加，一些新的服务项目相继 出现。 • 在这一阶段，汽车生产企业没有逾越“以产定销” 的框框；汽车销售商，只提供单一的销售服务。
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1.2.2 国外汽车服务业的发展
国外汽车服务市场，将出现以下发展动向： ⑴ 服务的精细化分工 ⑵ 企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同 时出现 ⑶ 不同服务项目之间的融合 ⑷ 消费需求个性化的实现程度提高
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1.2.3 影响汽车服务业发展的因素
⒈ 经济全球化 ⒉ 信息革命 ⒊ 现代营销理论 ⒋ 绿色革命
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1.2.1 我国汽车服务业的形成与发展
• 我国汽车服务业的发展历程 • 我国汽车服务业现状 • 我国汽车服务业的发展趋势
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我国汽车服务业的发展历程
⑴ 萌芽阶段 ⑵ 满足阶段 ⑶ 销售阶段 ⑷ 营销阶段
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⑴ 萌芽阶段
• 该阶段指汽车开始进入中国的1901-1949年新中 国成立阶段。
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⒈ 经济全球化
• 随着社会的分工和生产专业化程度空前的发 展，企业开始在全球范围内进行生产和经营活 动。 • 经济全球化一方面是经济快速发展，另一方 面带来生产与生产之间，生产与消费之间矛盾 加剧。 • 传统的汽车服务模式不能适应，需要运用现 代的汽车服务理念和方法。
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⒉ 信息革命
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⑴ 底子薄、基础差
汽车服务工程PPT课件
陈子健
第一节 汽车服务工程的分类与基本内容
1.1 汽车服务工程的分类
汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种：
❖按照服务的技术密集程度分 ❖按照服务的资金密集程度分 ❖按照服务的知识密集程度分 ❖按照服务的作业特性分 ❖按照服务的载体特性分 of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
按照服务的作业特性分
汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经 营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检 测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服 务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二 手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企 业）经营型的服务。
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陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务内容的特征分
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服
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陈子健
汽车服务工程的分类
按照服务的知识密集程度分
汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型 服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽 车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地 使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密 集型服务和劳务密集型服务之间的服务。
汽车服务工程
服务的基本特征 ①不可触摸性 ②不可分性 ③不均匀性 ④不可存储性
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1.1 汽车服务概述
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作 用或由顾客对其占有活动的集合。目前，人们对汽车服务的 理解可谓见仁见智，依据汽车在使用过程中服务的范围不同， 有广义和狭义之分。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领 域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括 销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及 整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车 内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转 让、废车回收、事故救援和汽车文化等;广义的汽车服务则可 延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质 量控制、产品外包装设计以及市场调研等。如没有特殊说明， 本书所论述的内容均属于狭义的汽车服务的范围。
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1. 3 汽车服务工程的系统构成
长期以来，汽车服务业的法制建设落后，缺乏统一管理与整 体规划及有效的制度监管，而且汽车服务业目前还没有统一 的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了汽车服务业的 服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现 实与潜在的需求。本书第10章对涉及汽车法律服务等方面的 相关内容进行了论述。
上车服务业的发展趋势 (1)运作规范化 (2)业务多元化 (3)发展规模化 (4)合作国际化
1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展
国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比 我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国 福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入 市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。为了在竞争中求 生存，美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念 的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
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1.1 汽车服务概述
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作 用或由顾客对其占有活动的集合。目前，人们对汽车服务的 理解可谓见仁见智，依据汽车在使用过程中服务的范围不同， 有广义和狭义之分。狭义的汽车服务系指从新车进入流通领 域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括 销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及 整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车 内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转 让、废车回收、事故救援和汽车文化等;广义的汽车服务则可 延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质 量控制、产品外包装设计以及市场调研等。如没有特殊说明， 本书所论述的内容均属于狭义的汽车服务的范围。
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1. 3 汽车服务工程的系统构成
长期以来，汽车服务业的法制建设落后，缺乏统一管理与整 体规划及有效的制度监管，而且汽车服务业目前还没有统一 的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了汽车服务业的 服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现 实与潜在的需求。本书第10章对涉及汽车法律服务等方面的 相关内容进行了论述。
上车服务业的发展趋势 (1)运作规范化 (2)业务多元化 (3)发展规模化 (4)合作国际化
1.2.2 国外汽车服务业的现状与发展
国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比 我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国 福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入 市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。为了在竞争中求 生存，美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念 的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。
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（3）按知识密集程度
分为：知识密集型和劳务密集型服务。
知识密集型服务包括售后服务、维修检 测服务、智能交通服务、信息咨询服务、 汽车广告服务和汽车文化服务等；
劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与解体服务、汽车驾驶培 训服务、汽车展会服务、场地使用服务和 代办各种服务手续的代理服务等。
—指汽车厂商售后服务体系以外的社会 上独立提供的汽车维修、检测、养护、美 容与装饰装潢等服务。
如各类维修厂、性能安全检测、定期维 护、美容店。
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（4）汽车配件经营与精品销售。
—指汽车厂商售后服务备件（配件）供 应体系以外的汽车配件、汽车相关产品 （如润滑油、脂及有关化工产品等）与汽 车精品（如汽车养护用品、装饰装潢用品 等）的销售服务。
包括两大类型：一是批发商或代理商， 主要从事批发业务，其服务对象是零售商 和各类汽车维修、美容、装饰装潢企业或 私人业主等。另一类是汽配零售商，俗称 “路边店”。
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（5）智能交通服务。
—指向广大汽车驾驶者提供以交通导航 为核心，旨在提高汽车用户（尤其城市用 户）出行效率的服务。
基本服务内容：天气状况、地面交通信 息、寻址服务、最佳路线选择、诱导路面 交通流量、紧急事故救援、自动收费等。
（9）汽车保险服务。
—指合理设计并向广大汽车用户销售汽 车保险产品，为车主提供金融保险的服务， 其服务主体是提供与汽车使用环节有关的 各种保险的金融服务机构（保险公司）。
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类别：
一是与车辆及其零部件有关的财产保险，如 车辆盗窃险、挡风玻璃损坏险、车辆肇事 险等；
二是与车主、乘员和车外第三者人身相关的 人身保险，如人身伤亡险等。
汽车服务工程专业导论课件第1章
2）问题分析 能够应用数学、 自然科学和工程科学的基本原理, 识别、 表达、 并通过文献研究分析以上复杂工程问题, 以获得有效结论。
3）设计 / 开发解决方案 能够设计针对以上复杂工程问题的解决方案, 设计满足特定需求的系统、 单元 ( 部件) 或工艺流程, 并能够在设计环节 中体现创新意识, 考虑社会、健康、 安全、 法律、 文化以及环境等因素。
5）知识体系的基本框架 实施 “ 卓越工程师教育培养计划” 汽车服 务工程专业知识体系的基本框架。
1.3 汽车服务工程专业的培养目与模式
3. 汽车服务工程专业的培养模式 • 卓越工程师培养模式 ( “3+1” 分段教学模式)
6）企业学习阶段 企业阶段学习与实践的主要目的和任务是: （1）掌握汽车服务工程领域的实验设计及分析方法, 拥有解决汽车服 务工程技术问题的操作技能, 了解本专业的发展现状和趋势。 （2）掌握项目及工程管理的基本知识并具备参与能力。 （3）具备一定的企业和社会环境下的综合工程实践经验。 （4）具备有效的沟通和交流能力。 （5）具备良好的职业道德, 体现对职业、 社会、 环境的责任。
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
1. 理论教学体系 • 通识教育课程
(1) 通识教育必修课 (2) 通识教育选修课
• 学科基础课程
(1) 学科基础的必修课 (2) 学科基础的选修课
• 专业教育课程
(1) 专业教育的必修课 (2) 专业教育的选修课
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
2. 实践教学体系
2）根据学校定位, 制订应用型人才培养方案, 确立人才培养目标 应用 型人才的培养目标一般为: 具有汽车运用、 市场营销、 保险理赔、 状态 评估、 事故鉴定、 企业管理及相关法规的基础理论、 技术方法等运用能 力, 汽车服务工作实践能力, 具备 “ 有技术、 能服务、 会管理” 的专业 综合素质, 能够从事汽车技术保障、 市场营销、 保险理赔、 旧车评估、
3）设计 / 开发解决方案 能够设计针对以上复杂工程问题的解决方案, 设计满足特定需求的系统、 单元 ( 部件) 或工艺流程, 并能够在设计环节 中体现创新意识, 考虑社会、健康、 安全、 法律、 文化以及环境等因素。
5）知识体系的基本框架 实施 “ 卓越工程师教育培养计划” 汽车服 务工程专业知识体系的基本框架。
1.3 汽车服务工程专业的培养目与模式
3. 汽车服务工程专业的培养模式 • 卓越工程师培养模式 ( “3+1” 分段教学模式)
6）企业学习阶段 企业阶段学习与实践的主要目的和任务是: （1）掌握汽车服务工程领域的实验设计及分析方法, 拥有解决汽车服 务工程技术问题的操作技能, 了解本专业的发展现状和趋势。 （2）掌握项目及工程管理的基本知识并具备参与能力。 （3）具备一定的企业和社会环境下的综合工程实践经验。 （4）具备有效的沟通和交流能力。 （5）具备良好的职业道德, 体现对职业、 社会、 环境的责任。
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
1. 理论教学体系 • 通识教育课程
(1) 通识教育必修课 (2) 通识教育选修课
• 学科基础课程
(1) 学科基础的必修课 (2) 学科基础的选修课
• 专业教育课程
(1) 专业教育的必修课 (2) 专业教育的选修课
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
2. 实践教学体系
2）根据学校定位, 制订应用型人才培养方案, 确立人才培养目标 应用 型人才的培养目标一般为: 具有汽车运用、 市场营销、 保险理赔、 状态 评估、 事故鉴定、 企业管理及相关法规的基础理论、 技术方法等运用能 力, 汽车服务工作实践能力, 具备 “ 有技术、 能服务、 会管理” 的专业 综合素质, 能够从事汽车技术保障、 市场营销、 保险理赔、 旧车评估、
【精品】PPT课件 汽车服务工程PPT文档共56页
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Than
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
汽车服务工程绪论(PPT45张)
School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
陈子健
汽车服务工程的分类
•
• • • •
按照服务内容的特征分
汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务
。
（1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检 测服务、汽车故障救援服务等。 （3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶 培训服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资 讯服务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。
，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工
厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前 的市场调研汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 • 汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直 至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工 程主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于 第三产业的范畴。
陈子健
School of Mechanical & Automotive Engineering South China University of Technology
汽车服务工程的分类
• 按照服务的载体特性分
• 汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服 务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施 ）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型 的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、 场地使用服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如 汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。
汽车服务工程概要PPT课件
满意——会提供的 质量——应当或完美的，
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务