第二章饭店组织与管理制度
饭店管理规章制度
饭店管理规章制度第一章总则第一条为维护饭店的正常经营秩序，保障员工和客人的权益，制定本规章制度。
本规章制度适用于全体员工和客人。
第二条所有员工必须遵守本规章制度，严格执行饭店的管理制度，服从领导和管理人员的指挥。
第三条饭店管理人员有权对员工进行监督和管理，对违反规定的行为进行处理。
第四条任何员工不得违反国家法律法规和饭店的规定，否则将受到相应的处罚。
第二章禁止事项第五条禁止在饭店内吸烟，饭店设有吸烟区域的除外。
第六条禁止在饭店内饮酒过量，酗酒者将被劝阻或请离饭店。
第七条禁止员工在工作时间私自聊天、看手机或进行与工作无关的活动。
第八条禁止员工在饭店内偷盗，一经发现将追究其法律责任。
第三章工作规定第九条严格遵守工作时间，不能迟到早退，否则将做出相应的扣款处理。
第十条员工工作期间必须佩戴工作牌，否则将被视为工作人员。
第十一条员工工作期间必须穿着整洁的工作服，保持仪容端庄，不得擅自更换工作服或携带私人物品。
第十二条员工工作期间必须服从领导的安排和调动，不得擅自离岗或私自调休。
第四章对客规定第十三条对客人称之为"客人"，禁止称呼为"顾客"，以提升服务态度和质量。
第十四条对客人要热情周到，礼貌用语要得体得当，不得发表带有侮辱性的言论。
第十五条对客人的要求要积极主动地满足，不能出现拒绝服务的情况。
第十六条对客人的投诉要认真对待，及时处理并给予合理的解释和补偿。
第五章处罚规定第十七条对违反规定的员工将根据情节轻重给予相应的处罚，包括扣款、警告、调岗、停职等。
第十八条对情节严重的违反规定的员工将辞退，不得再在本饭店从事任何工作。
第六章结语本规章制度自颁布之日起生效，对饭店的所有员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
饭店将严格执行管理制度，确保员工和客人的权益，维护饭店的正常秩序。
希望全体员工能够团结一致，共同努力，为饭店的发展做出贡献。
饭店管理概论第二章
饭店管理概论
二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各 个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新 （二）组织与制度创新 （三）市场营销创新 （四）环境创新 （五）技术创新 （六）产品创新
饭店管理概论
三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念 （二）肯定员工的尊严和劳动 （三）科学培训和激励员工 （四）注重管理技巧，实现以人为本
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则， 并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
饭店管理概论
（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实 现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭 店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论
二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用 经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是： 间接性 有偿性 平等性 关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提 高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和 创造性。
饭店的组织管理
（二）员工群体行为
1、群体功能：饭店组织群体两大功能： 群体功能：饭店组织群体两大功能： 作业功能和人际关系功能。 作业功能和人际关系功能。 团体动力： 2、团体动力：主要以非正式组织为研 究对象。 究对象。 3、群体规范
（三）组织变革
组织的动态平衡： 1、足够的稳定性 2、足够的持续性 3、足够的适应性 4、足够的变革性 核心：稳定、变革
（三）等级链和指挥统一原则 1、概念 2、权利和责任的原则 3、服从命令原则 4、命令统一原则
（四）组织宽度与授权原则
组织宽度原则 授权原则 权力的制约
（五）组织的系统原则
强调组织目标 各子系统的目标和责任 组织的均衡性
六、团结一致的原则
1、组织必须团结 2、饭店产生不团结的原因 •利益重于目标 利益重于目标 •员工素质低 员工素质低 •组织文化不健康 组织文化不健康 •无事生非 无事生非 3、团结是有原则的 4、组织保证
第三节 饭店组织制度
一、对饭店制度的认识
（一）饭店制度的含义 1、饭店制度的概念：以文字条例形式规定员工 在饭店里的行为的规范和准则。 制度的目标性 制度的规范性 制度的同一性 制度的强制性和公平性 制度的灵活性 制度的发展性
二、饭店制度体系
（一）基本制度 饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件， 1、饭店管理方案：饭店管理的纲领性文件，一 部分是饭店整体管理方案；一部分是各部门 部分是饭店整体管理方案； 的管理方案。 的管理方案。 员工手册： 2、员工手册：是全体员工应该遵守的行为规范 的条文化文件。 的条文化文件。 3、经济责任制 4、岗位责任制 5、服务规程
上级 表示指挥关系 职能部门 职能部门
职能制组织结构图
下级 下级
3、直线职能式组织结构
中国饭店规章制度最新表
中国饭店规章制度最新表第一章总则第一条为规范中国饭店的管理秩序，提高服务质量，保障顾客的权益，特制定本规章制度。
第二条中国饭店是指在中国境内经营餐饮服务的商户。
本规章制度适用于中国饭店的所有员工和顾客。
第三条中国饭店应严格遵守国家有关法律法规，维护公共秩序，保障企业和员工的合法权益。
第二章服务规范第四条中国饭店应提供高质量的餐饮服务，确保食品安全。
第五条中国饭店的员工应尊重顾客，礼貌待人，积极为顾客提供优质服务。
第六条中国饭店应遵守营业时间，不得随意停业或延长营业时间。
第七条中国饭店应保持餐厅环境整洁卫生，确保用餐环境舒适。
第三章员工管理第八条中国饭店的员工应遵守企业规章制度，服从管理安排。
第九条中国饭店应对员工进行定期培训，提升员工的服务水平和专业技能。
第十条中国饭店应建立健全的员工考核制度，激励员工提升业绩。
第四章安全管理第十一条中国饭店应建立健全的安全管理制度，确保员工和顾客的人身和财产安全。
第十二条中国饭店应定期对餐饮设备进行检查维护，保障设备正常运转。
第十三条中国饭店应定期组织安全演练，提高员工应急处理能力。
第五章财务管理第十四条中国饭店应建立严格的财务管理制度，做到开支合理，节约成本。
第十五条中国饭店应定期进行财务核算，确保企业经营状况稳健。
第六章素质提升第十六条中国饭店应鼓励员工参加文化体育活动，提高员工的素质。
第十七条中国饭店应定期组织员工进行文明礼仪培训，提升员工的职业道德。
第七章附则第十八条中国饭店规章制度由企业管理人员负责解释，并定期修订。
第十九条中国饭店应建立健全投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和意见。
第二十条本规章制度自颁布之日起实施。
以上是中国饭店规章制度的详细内容，希望所有员工和顾客都能严格遵守，共同维护中国饭店的良好形象，提高服务质量，为顾客提供更好的用餐体验。
谢谢！。
餐馆管理规章制度5篇
餐馆管理规章制度5篇第一章总则第一条为了规范餐馆管理，维护餐馆正常运营秩序，保障员工和顾客的权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有员工和顾客，任何人不得以种种理由违反本规章制度。
第三条餐馆营业时间为每天早上八点到晚上十点，除特殊原因需求外，不得超时营业。
第四条餐馆不得从事任何非法活动，不得向顾客兜售非法产品。
第五条餐馆在任何情况下都不得歧视任何员工和顾客。
第二章餐厅环境和安全第六条餐厅环境整洁干净，门窗干净清洁，餐桌餐椅整洁无污渍，地面无杂物。
第七条餐厨房整洁无异味，每天进行彻底清洁，定期消毒。
第八条严格控制油烟排放，保障周围环境卫生。
第九条餐厅内严禁吸烟，酒精燃烧等危险行为。
第十条定期进行设备维护保养，保障顾客用餐安全。
第三章服务规范第十一条员工需穿着整齐干净的工作服，佩戴工作牌照。
第十二条员工必须讲究服务态度，热情有礼貌。
第十三条服务员应根据顾客需求主动提供服务，保证食品质量。
第十四条员工要注意言行举止，不得辱骂顾客，发表不当言论。
第十五条如有投诉顾客，员工要及时向管理层报告，保证及时解决。
第四章食品卫生第十六条食品进货必须向厂商索取合格检验证书，保证食品安全。
第十七条食品存放要分类存储，避免交叉污染。
第十八条食品制作要规范操作，遵循食品卫生标准。
第十九条食品过期必须及时处理，不得销售。
第二十条食品检测合格报告要张贴在食品饮品售卖处。
第五章紧急事件处理第二十一条如遇火灾等紧急事件，员工要保持冷静，按规定程序处理。
第二十二条如遇暴力冲突等事件，员工要立即报警处理。
第二十三条如遇员工身体不适等事件，要及时提醒员工休息，送医院就诊。
第二十四条如遇财务异常等情况，要及时报告财务部门，进行核实处理。
第二十五条餐馆内有任何问题，员工要及时向管理层反馈，协助解决。
以上为餐馆管理规章制度，违反者将受到相应处罚，最终解释权归餐馆管理层所有。
愿每一位员工和顾客都能充分享受到愉快的用餐体验。
饭店组织与管理制度
饭店组织与管理制度近年来，随着饮食文化多样化、人们对饮食健康和安全的日益关注，饭店管理制度也越来越受到大众的关注。
在这个背景下，饭店组织与管理制度显得尤为重要。
一、组织架构饭店组织架构是饭店管理制度的基础，其合理性和完整性直接关系到饭店经营管理的顺畅与高效。
一般来说，饭店组织架构主要由以下部分构成：1. 经理层：包括总经理、副总经理等，主要负责全局管理、预算制定、人员考核等。
2. 财务部门：主要负责饭店的财务管理、预算编制等。
3. 人事部门：主要负责饭店员工的招聘、福利待遇、工资发放等。
4. 前台服务部：主要负责接待入住客人、餐饮、会议室等预订、结账等服务。
5. 餐饮部：主要负责餐饮业务的管理，包括菜品研发、采购、烹饪等。
6. 房务部：主要负责房间的清洁、维护等工作。
7. 技工部：主要负责设备的维护、保养等。
二、管理制度饭店管理制度是保证饭店管理规范化、科学化的重要保障，它包括方方面面的规章制度，如制度的实施、人员的考核、对顾客的服务等。
1. 细化规章制度：饭店管理制度要详实生动的细节化，让员工了解自己该做什么、怎样做才能完成工作。
2. 员工培训：饭店会定期开展培训，完善员工的专业技能。
3. 安全制度：饭店应该建立安全制度，让员工懂得安全生产的论点，在暴力、罪案透露的状况下，尽快地应对各类突发状况。
4. 服务考核制度：饭店要实行服务考核制度，定期检测员工的服务水平，鼓励优秀员工、及时整治不合格员工。
三、管理流程饭店的管理流程直接关系到饭店经营成果及消费者的认同度。
在实际中，饭店的管理流程主要由以下几个方面构成：1. 收入管理：饭店应设备详实的收入管理流程和审批制度。
2. 成本管理：成本管理应设备详实的流程和分类统计模式，最大限度地控制成本。
3. 客户管理：饭店应设有客户管理制度，对客户基本信息和反思情况进行收集，包括顾客反映信息、顾客满意度等。
4. 餐饮管理：饭店应设具体的餐饮管理流程，确保产品確保质量并且健康卫生。
酒店绿色饭店管理制度
第一章总则第一条为了贯彻落实国家关于绿色发展的战略部署，推动酒店行业可持续发展，提高酒店资源利用效率，降低环境污染，保障宾客和员工的身心健康，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有部门及员工，旨在建立健全绿色饭店管理体系，营造绿色、环保、节能、健康的酒店环境。
第三条本制度遵循以下原则：1. 节能减排：倡导节能减排，降低能源消耗，减少碳排放。
2. 资源循环利用：提高资源利用率，减少废弃物产生，实现资源循环利用。
3. 安全环保：确保宾客和员工的生命财产安全，维护酒店周边环境。
4. 全员参与：鼓励员工积极参与绿色饭店建设，形成绿色饭店文化。
第二章组织机构与职责第四条成立绿色饭店管理小组，负责绿色饭店工作的组织、协调、监督和检查。
第五条绿色饭店管理小组职责：1. 制定绿色饭店管理制度和实施计划；2. 组织开展绿色饭店培训，提高员工环保意识；3. 监督各部门落实绿色饭店工作；4. 定期评估绿色饭店实施效果，提出改进措施；5. 向酒店管理层汇报绿色饭店工作进展。
第六条各部门职责：1. 人力资源部：负责绿色饭店宣传、培训、考核等工作；2. 财务部：负责绿色饭店成本控制，确保节能减排；3. 营销部：负责绿色饭店形象宣传，吸引环保意识强的宾客；4. 工程部：负责酒店能源设备维护，确保节能效果；5. 客房部、餐饮部、前厅部等：负责客房、餐饮、前厅等区域的具体绿色工作实施。
第三章节能减排第七条能源管理：1. 采用节能设备，降低能源消耗；2. 加强能源设备维护，确保设备正常运行；3. 定期检查能源使用情况，及时发现问题并整改；4. 实施能源费用分摊制度，提高员工节能意识。
第八条水资源管理：1. 采用节水设备，降低水资源消耗；2. 加强水资源循环利用，提高水资源利用率；3. 定期检查水管、阀门等设施，防止漏水现象；4. 提倡宾客节约用水，宣传节水意识。
第四章资源循环利用第九条废弃物管理：1. 建立垃圾分类制度，提高废弃物回收利用率；2. 对可回收废弃物进行分类收集、处理；3. 对有害废弃物进行专业处理，确保环保要求；4. 提倡宾客参与废弃物分类，共同维护绿色环境。
饭店组织与管理制度
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（4）权责对等原则：要求设置机构、确 定职位、配备人员时，必须在划清职责 的同时，赋予对等的权限。 一方面，要求在授予下属职责时，要同 时授予完成任务所必须的职权。 另一方面，任何人都不应该拥有比职责 要求更高的职权。
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（5）统一指挥原则：具有同一目的活动群， 统一指挥原则：
只应当有一个领导和一个计划。 各种指令之间不要发生矛盾。 饭店的任何指令，实行逐级指挥，越级指挥，架空了 中间环节，使等级链发生断裂，组织会发生混乱。 饭店的每个员工只有一个顶头上司，只听命于这个直 接上司，而对其他人的命令可以不予理会，除非在特 殊或例外的情况下。
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3、集中与分散 工作的集中与分散 权力的集中与分散 4、层次与幅度 层次即纵向的管理环节，幅度指一个管理人员能有效直接 管理的下属人员数。 两者呈反相关关系：管理幅度小了，层次就会增加 5、直线与参谋 组织的复杂性使各种咨询部门和助理机构应运而生。 参谋分为四类：顾问性质（如法律顾问）、服务性质（如 机修和采购部门）、协调性质（如计划部门）、控制性质 （如财务部门）
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（四）饭店的组织设计
1、直线制
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2、职能制
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3、直线职能制
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4、事业部制
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（五）组织结构图
组织结构图是表现组织结构的一种典型 而有效的方法。 但它所能表现的只是某一个时期的剪影 而不能反映组织中的非正式关系、责任、 权限、义务和管理过程。
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三、饭店组织制度
（一）饭店领导体制涵义
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领导体制演变过程：
1、家长制领导阶段 2、经理领导制阶段 3、职业“软专家”领导阶段 4、以总经理或董事长为核心的智囊团形式
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工 保会 部程卫工 部审 部部部务购计训人培财采 中力 部源心部部部部部部部资关会售厅房乐水厅销公前客康酒餐宴
•董事会
•总经理
•总经理助理
•销售总监
•房务总 监
•餐饮总 监
•人事总 监
•财务总 监
•工程总 监
•销 •公 售关 部部
•前 •客 •康 厅房乐
（三）现代管理理论 1、管理过程学派 创始人：法约尔
代表人物：哈罗德·孔茨
基本过程是：计划、组织、指挥、协调、控制 2、社会系统学派 3、管理科学学派 4、系统管理学派 5、经验学派 6、决策理论学派 7、权变理论学派 8、经理角色学派
第二章饭店组织与管理制度
二、饭店管理的概念 饭店管理，是指饭店管理者在了解市场需 求的前提下，为使饭店达到经营的既定目 标而对饭店进行有效的的计划、组织、指 挥、控制和协调的活动过程。 （一）管理与经营的区别 （二）管理与经营的联系
•纠正书上所提问题，应该加上饭店二字
第二章饭店组织与管理制度
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/10
第二章饭店组织与管理制度
（三）直线-职能制组织形式
第二章饭店组织与管理制度
（四）事业部制组织形式
第二章饭店组织与管理制度
三、饭店组织机构的设置
•国内饭店组织机构图
第二章饭店组织与管理制度
•董事会 •总经理
•副总经理
•销售总监 •房务总监 •餐饮总监 •人事总监 •财务总监•工程总监
•国外饭店组织机构图 第二章饭店组织与管理制度
第二章饭店组织与管理制度
第三节 饭店组织形式和机构设置 一、饭店组织结构的层次 （一）决策层 （二）管理层 （三）执行层 （四）操作层 二、饭店的组织形式 （一）直线制组织形式
第二章饭店组织与管理制度
第形式
•上级
•职能部门
•职能部门
•下级
•下级
第二章饭店组织与管理制度
部部部
•酒 •餐 •宴 水 饮会 部 部部
•人 力
资
源 部
•培 训
中 心
•财 •采 •审 务购 计
部部 部
•动 力
工
程 部
•保 •工 卫 部 •会
第四节 饭店的管理制度
一、基本制度 （一）总经理负责制（需要了解详细内容P42） （二）职工代表大会制度 二、经济责任制 三原则： 1、责、权、利相结合 2、国家、饭店、员工利益相统一 3、劳动所得与劳动成果相结合 三、岗位责任制
第二章饭店组织与管理制度
五、饭店管理的基本理念 （一）市场观念 （二）法制观念 （三）效益观念 （四）服务观念 （五）人才观念
第二章饭店组织与管理制度
知识链接 饭店管理的“三三四四五”原则 1、三个关键：关键岗位关键人员把关
关键时刻关键人物到场 关键事情关键人物处理 2、三通理论：通情、通气、通报 3、四个凡是：凡是酒店员工见到客人都是热情友好 的；凡是客人见到的地方都是清洁美观的；凡是客 人使用的设备设施都是完好有效的；凡是酒店提供 的食品都是安全的。 4、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人 的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投 诉。 5、五个到位：语言、规范、微笑、卫生、设备
第二章饭店组织与管理制度
三、饭店管理的内容 饭店的管理活动是以满足社会需求并实现饭店最 大经济效益为目的的。 （一）饭店的组织与制度设计 （二）饭店质量管理 （三）饭店人力资源的开发与利用 （四）饭店工程与设备管理 （五）饭店安全管理 （六）饭店财务管理
第二章饭店组织与管理制度
四、饭店管理的职能 管理职能是一个系统所具有的职责和功能 （一）计划职能（P30） （二）组织职能（P30） （三）指挥职能（P31） （四）协调职能（P31） （五）控制职能（P31）
第二章饭店组织与管理制度
第二节 饭店组织机构设置的原则及 饭店组织效能评价
一、饭店组织职能的内容（P34） 二、饭店组织机构设置的基本原则 （一）精简原则 （二）统一原则 （三）责权对等原则 （四）分工协作原则 （五）管理跨度与层次原则
第二章饭店组织与管理制度
第二章饭店组织与管理制度
三、饭店组织效能的评价 （一）适应能力 （二）工作效率 （三）经济效益 （四）员工对工作的满足感 （五）组织目标与个人目标的一致性 （六）员工发展 （七）生存能力
第二章饭店组织与管理制度
一、填空题：
课后练习
8、饭店管理的内容主要有饭店的组织与制
度设计、饭店质量管理、饭店人力资源的开
发与利用、饭店工程与设备管理、饭店安全
管理、饭店财务管理。
第二章饭店组织与管理制度
二、单项选择
1题、被誉为“科学管理之父”的是•（B ）
A 斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥
2、泰罗主张运用（•）A 的方法确定合理的劳动定
额。A 观测分析 B五大职能 C霍桑试验 D保健因素-激励因素
3、（•D）认为，企业中除了有正式组织外，还存
在非正式组织。
A 斯塔特勒 B泰罗 C法约尔 D梅奥
4A、计（划•职D）能被称B组为织“职管能理中C指的挥管职理能” D协调职能
5、管理跨度的最佳人数是（ A 2-4人 B 2-5人 C 2-6人
第二章饭店组织与管理制度
四、员工手册
内容： （一）序言 （三）组织管理 （五）职工福利 （七）奖惩
（二）总则 （四）劳动管理 （六）店规 （八）其他
第二章饭店组织与管理制度
本章主要内容总结
1、了解和掌握泰罗、法约尔的主要管理思 想，霍桑实验，X、Y理论，双因素学说、 需求层次论的主要观点 2、了解现代管理理论的主要管理学派 3、掌握饭店管理的主要内容、职能、基本 理念 4、掌握饭店组织机构设置的基本原则 5、熟悉和掌握饭店管理制度的主要内容
错，员工手册是饭店的根本大法）
第二章饭店组织与管理制度
四、简答题 1、现代管理理论的主要管理学派有哪些？ （P27-28共八条） 2、饭店常见的组织形式都有哪些？其各自的优缺 点是什么？（P38-39共三条） 3、简述总经理负责制的主要内容。（P42） 4、职工代表大会具有哪些权利？（P43） 5、什么叫饭店岗位责任制？饭店岗位责任制一般 应有哪些内容？（P44）
第二章饭店组织与管理 制度
2020/12/10
第二章饭店组织与管理制度
第一节 饭店管理基础理论
饭店管理是以管理学的一般原理为基础，结合 饭店自身的业务特点和管理特点而形成的一门独 特的学科。
一、管理思想的发展 （一）科学管理理论 1、泰罗的科学管理理论 泰罗被称为“科学管理之父” 2、法约尔的组织管理理论 《工业管理与一般管理》
第二章饭店组织与管理制度
一、填空题：
课后练习
1、管理具有计划、组织、指挥、协调、控制 五大职能。 2、现代饭店管理的基本理念主要侧重于市场 观念、法制观念、效益观念、服务观念、人 才观念几个方面。 3、饭店控制职能的方法按照控制的过程可分 为预先控制、现场控制、反馈控制。 4、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体 制，具体包括决策层、管理层、执行层、操 作层。
•C）D 2-7人
第二章饭店组织与管理制度
三、判断并改错
1、X、Y理论是由美国心理学家马斯洛所创立的。
是美23、、国管饭心理店理跨管学度理家和的管首道理要格层职拉次能斯是是·互计麦为划格正职雷比能戈的。•创。（立对））
•（4本错、形，职式互工。代为表反大比会关制系是）饭店员工实行民主管理的基 5、岗位责任•（制对是）饭店的根本大法。
第二章饭店组织与管理制度
一、填空题：
课后练习
5、饭店的经济责任制包括对国家的经济责任
和饭店内部的经济责任两个方面。
6、所谓管理跨度，也叫管理有效幅度，是指
一名管理者能够直接而有效地管理下属的人
数。
7、设置饭店组织机构应遵循的基本原则有精
简原则、统一原则、责权对等原则、分工协
作原则、管理跨度与层次原则。
第二章饭店组织与管理制度
二、行为科学理论 1、梅奥的霍桑实验及其结论即人际关系理 论 2、X、Y理论也称人性假设理论，是由美国
心理学家道格拉斯·麦
格雷戈所创立的。
3、双因素学说 美国心理学家赫茨伯格提出“保健因素-激 励因素理论”即双因素理论。
第二章饭店组织与管理制度
4、马斯洛的需要层次论
第二章饭店组织与管理制度