服务礼仪培训教程

第一篇服务人员应具备的职业礼仪素养一、亲和的微笑微笑是现代人际及工作交往中最起码的礼貌，也是最好的礼貌。

对民航服务行业来说，微笑则尤为重要:它不仅是民航业工作者的职责所需，应该以微笑使自己和整个行业拥有良好的形象，易于让乘客接纳，更重要的是民航地勤服务人员的微笑表现出善意、尊重和友好，是乘客消除陌生感和恐惧感，进而产生“宾至如归”之感，从而与乘客建立良好的沟通渠道和客户关系，有利于地勤人员做好服务工作。

微笑是化解服务矛盾的有效方式，可谓是有理，更要有力，才会有力！正确微笑八原则1、主动微笑原则：工作期间，在与乘客目光接触同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，会给人以彬彬有礼、热情的印象，就会主动创造一个友好、热情、并对自己服务有利的气氛和场境，也因此会赢得对方满意的回报。

在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，则必须马上还以礼仪微笑。

2、自然大方微笑原则：微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得真诚、亲切、温暖、大方。

切忌表演色彩过浓、故作姿态和生硬应付。

3、眼中含笑原则：一个人是不是开心地笑、真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案。

人们微笑时眼角会稍微向上扬起，这样，即使是把眼睛以下的部位遮起来，也能感受到出现的是一张笑脸。

4、真诚微笑原则：航空服务人员对乘客的微笑应该是自内心发出的。

微笑的目的是什么？是欢迎乘客的到来，是对自己形象礼仪的战展示。

因此微笑应该真诚，真诚的欢迎乘客，真实的展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适。

5、健康微笑原则：微笑应该是健康、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉。

至于一脸病相、倦相时，或微笑时牙齿不洁甚至有异味，则更难留给人好印象。

要利用一切机会进行体育锻炼，好的身体和形象是1，其余的都是0，只有1存在，其余的才有意义。

6、最佳时机和维持原则：在与乘客目光接触瞬间，就要目视对方启动微笑，此时应目光平视乘客，坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼，交头接耳，也不要有羞涩之感。

微笑的最佳时长以不超过大约3秒钟为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉，注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌太突然，否则会吓跑乘客。

7、一视同仁原则：乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待。

无论hi外宾内宾、本地或外地乘客、男乘客或女乘客，都得同等对待，一律待之以微笑，切忌以貌取人。

8、天天微笑原则：对航空服务人员来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能今天高兴就微笑，不高兴就不微笑，要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情的为乘客服务。

二、舒心的问候1、问候要积极主动热情：向乘客问候时一定要积极主动，这是职业和礼貌的要求，也会在此后的谈话交流和服务中取得主动。

如果乘客先打招呼了，则一定要反过来问候乘客，不能没有反应。

问候是，一定要是带有微笑或表情自然放松的热情问候，切忌毫无表情或应付式的问候，那样的话，还不如不问候而只向乘客微笑一下。

2、问候声音清晰、洪亮且柔和：问候要声音要洪亮，确保乘客能够听得见，还要要语言清晰，力求发音准确、吐词清晰，不要含混不清、羞羞答答，也不要语速过快，更不要应付差事。

问候时还应语气柔和，确保乘客听得舒服。

平时可多鼓励自己问候别人，提高自己的胆量和反应能力，观察别人的反应，调整自己的问候能力。

3、问候要注意人物、时间及乘机状况4、常用尊称敬语5、问候时的正确姿势：1）问候时要注视乘客的眼睛。

如注视乘客眼睛以上，则显得傲慢;主使乘客眼睛以下部位，则显得过于羞涩，不很得体；如视线在乘客左或右，则显得很没礼貌。

正确的姿势是微笑着注视着乘客的眼睛，坦诚自信明快的与乘客打招呼，欢迎乘客的到来。

2）问候乘客是可以不握手，而将双手自然交叉与身前。

3）问候乘客的最佳姿势是一度鞠躬。

一度鞠躬指上身倾斜角度15度，表示点头致意；二度鞠躬是指上身倾斜角度30度，表示向对方敬礼；三度鞠躬是指上身倾斜角度为45度，表示向对方深度敬礼。

三种方式适用于不同情况，问候乘客是最好用一度鞠躬，问候长者或重要客人时，也可以用二度鞠躬，三度鞠躬多用于道歉。

鞠躬问候时应注意①挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾。

②鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。

③上身向下弯时，要先看对方眼睛，然后再看自己的脚，抬身后，再次注视对方的眼睛。

三、洁雅的仪表1、仪表要整洁：仪表整洁的要求是整齐、干净、合体、规范。

眼部及五官清洁干净无污痕睡相，化妆大方正确，符合职业要求，能遮盖自己的缺点，突出自己的优点。

头发要梳理整齐并且清洁无味。

短发不得披发过肩，长发应扎起或盘起，刘海不过眉，不留奇异新潮发型，不染异色头发。

制服要干净、挺括、合身，不得有破损、开线、皱褶、掉扣、过宽大或过紧小等情况，皮鞋光亮无灰尘。

2、仪表要朴素：接待乘客时，朴素大方也很重要。

基本要求有三点：第一，不化浓妆化淡妆；第二，职业着装规范得体；第三除职业装束外，不穿其他服装，尤其是不佩戴贵重首饰，以此拉近而不是扩大与乘客的距离。

3、仪表要高雅：除了纯粹的外在条件如相貌、身材、着装、化妆、姿态外，更重要的是内在气质、修养、知识的对外流露，并内外统一的体现于航空服务人员的微笑、眼神、言行、姿势仪态、服务经验等中。

四、得体的语言1、语言交流要针对乘客实际：要善于察言观色，有很多好的听话能力，能迅速判断乘客的情况、心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。

不同国家、地区，不同文化层次，不同职业、年龄、地位，不同风俗的乘客有其不同的特殊性，必须注意区别对待。

要掌握多种语言表达方式，善于使用礼貌用语和无声语言，避免平淡、乏味、机械。

2、委婉表述否定性话语：应工作需要或条件限制而需要拒绝乘客时，如直接使用否定词语会显得十分生硬，让客人的心情不愉快。

因此，即使在需要对乘客说“不”的时候，也要尽量用委婉的表述方式。

3、服务语言要简练、通俗、亲切：因航空服务工作的特点和时间的限制，服务用语要简练、清楚、通俗、亲切。

要多说让人听着舒心的话，即“一句好话三冬暖”。

4、语言要与表情动作一致：人们如果只谈华而无表情或动作时，会有一种命令式的语气，会令听话者很不高兴。

所以在为乘客服务时，应尽量让自己说话时配以适当的表情和动作，并保持一致行。

尽管有时会很累很烦，但既然在工作状态，就要拿出最佳状态，否则出力不讨好，岂不可惜！五、诚恳的态度接待乘客时，留给对方的第一印象是非常重要的。

而对第一印象形成起决定性作用的态度，则主要通过仪表、仪态和内心的情绪状态表现出来。

1、真诚的欢迎乘客2、用明朗的心情感染乘客3、给乘客美丽的眼神：俗话说，眼睛是心灵的窗户，在欢迎或服务乘客时，一定要注视乘客的眼睛。

有神或者会说话的眼睛，会给乘客留下深刻难忘的印象，但注意不要长时间盯视或凝视，那样会让乘客不安、不解其意甚至误解。

一般情况下，与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头、下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上）、左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚集于对方脸上的某个部位或身体其它部位，特别是初次相见或一般关系，异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”，否则会很失礼。

4、学会体谅乘客：第一，不要随便判断客人。

外表不能反映乘客的身份，甚至可能是相反的，学会通过乘客的言行来判知其此时的心态和身份。

第二，不要随意对待客人。

对客人不能随意而大大咧咧，体谅乘客对服务人员的严苛要求。

第三，对要求过分火炎型过分的乘客与以宽容和帮助，设法站在乘客的立场上考虑，不能以急躁对急躁。

5、善于控制自己的情绪和言行：不要把自己的感情带入工作，即便确实因某种原因心情不好，也要在进入工作状态钱调整摆脱掉，以此理由带满乘客是不允许的。

要控制自己的情感，以平稳的心态为乘客服务。

不要对乘客区别对待，确实有乘客素质不高、卫生、习惯不好，甚至表现或提出过分要求，也可能故意刁难，但仍要按服务规范一视同仁，否则只会激化矛盾，影响服务效果。

当然对乘客的失礼行为也不能一味迁就，可视其行为失礼的程度而采取规劝、制止或交机场保安处理。

第二篇航空服务人员优美的动作仪态良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美容貌及婀娜身材相比，是更深层次的美。

一、要重视和维护良好的职业形象职业形象首先是外观形象，即是一个人让他人可以看到或感觉得到的综合印象，主要表现为外表形象和与之紧密相连的人格形象。

1、外表形象：包括外貌形象、服饰形象、动作形象、仪态形象。

2、人格形象：指通过一个人的言行所表现出来的品格形象。

包括品德形象、工作形象、处事形象。

人的举止行为十分重要，不管自己是否认识到，人都是在用自己的整个身体在表现自己。

二、标准姿态动作1、优美典雅站姿的标准（1）站姿规范：要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。

1）站姿要正直，即挺拔、直立、站正。

两脚跟相靠，女性两脚分成“V”字形，脚尖开度为45~60度。

2）膝盖自然挺直，小腿向后发力。

3）头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，是人体有向上的感觉。

4）收腹、立腰、提臀。

5）两臂放松，自然下垂，四指并拢，虎口张开，将右手搭在左手上，拇指叉开。

6）如站立时间过长感到疲惫，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。

（2）站姿应注意的方面站立时，忌无精打采、东倒西歪、驼背、斜肩、挺腹、低头、弓腰、抱肘、手插袋、抖腿等。

2、文雅端庄坐姿的标准（1）坐姿规范优美规范的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端庄、大方、自然、稳定的感觉。

基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，女士双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间。

注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。

侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、膝盖靠拢。

无论哪种坐姿都应以娴雅自如的姿态来打到别人的尊重，给他人以美得印象。

（2）坐姿应注意的方面1）入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。

若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再起来整理。

2）落座时要保持头部端正上身平直双目自然平视，双腿自然弯曲，不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰、半躺半坐、跷二郎腿，抖腿等。

3）如坐宽大的沙发，要注意不要坐的太靠里面，应坐2/3，不要靠背，休息时可轻微靠背。

4）女士入座时，两膝不能分开，双脚要并拢，可以交叉小腿。

如果跷腿坐，不要跷的过高，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。