零售学10服务管理PPT课件
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《零售服务管理》课件
3 主动服务
能主动热情地为顾客提供帮助和建议。
2 沟通能力
善于与顾客进行有效沟通和解决问题。
4 团队合作
具备良好的团队合作精神和合作能力。
《零售服务管理》PPT课 件
零售服务是指在购买商品时提供给消费者的各种服务。本课件将介绍零售服 务的定义、发展历程、优势、重要性以及管理原则。
零售服务的定义
零售服务指在购买商品时提供给消费者的各种服务，包括问候、咨询、包装、 交付、售后等，旨在提升顾客购物体验与满意度。
零售服务的发展历程
1
中期阶段
通过流程创新和信息化手段，提升零售服务的管理水平。
零售服务管理的目标
1 提升顾客满意度
通过不断改进服务，提高 顾客的满意度。
2 提高销售额
通过优化服务流程，促进 销售额的增长。
3 培养品牌忠诚度
通过优质服务，建立顾客 对品牌的忠诚度。
零售服务员的素质要求
1 专业知识
掌握商品知识、销售技巧和服务流程。
提供咨询、建议和推荐等帮 助顾客做出购买决策。
售中服务
包括商品导购、试用、包装 和检验等，确保顾客满意。
售后服务
包括退换货、维修、投诉处 理等，维护顾客关系。Leabharlann 售服务管理的意义1 提升绩效
通过科学的管理方法，提高零售服务质量与效率。
2 培养人才
建立全员参与的培训机制，提升零售服务人员的素质。
3 优化流程
4 保持竞争优势
差异化的服务可使企业在激烈的市场竞争中 脱颖而出。
零售服务的重要性
1 顾客至上
提供细致周到的服务能够满足顾客需求，赢得口碑和忠诚度。
2 提升销售业绩
优质的服务能够激发顾客购买欲望，增加销售额和利润。
能主动热情地为顾客提供帮助和建议。
2 沟通能力
善于与顾客进行有效沟通和解决问题。
4 团队合作
具备良好的团队合作精神和合作能力。
《零售服务管理》PPT课 件
零售服务是指在购买商品时提供给消费者的各种服务。本课件将介绍零售服 务的定义、发展历程、优势、重要性以及管理原则。
零售服务的定义
零售服务指在购买商品时提供给消费者的各种服务，包括问候、咨询、包装、 交付、售后等，旨在提升顾客购物体验与满意度。
零售服务的发展历程
1
中期阶段
通过流程创新和信息化手段，提升零售服务的管理水平。
零售服务管理的目标
1 提升顾客满意度
通过不断改进服务，提高 顾客的满意度。
2 提高销售额
通过优化服务流程，促进 销售额的增长。
3 培养品牌忠诚度
通过优质服务，建立顾客 对品牌的忠诚度。
零售服务员的素质要求
1 专业知识
掌握商品知识、销售技巧和服务流程。
提供咨询、建议和推荐等帮 助顾客做出购买决策。
售中服务
包括商品导购、试用、包装 和检验等，确保顾客满意。
售后服务
包括退换货、维修、投诉处 理等，维护顾客关系。Leabharlann 售服务管理的意义1 提升绩效
通过科学的管理方法，提高零售服务质量与效率。
2 培养人才
建立全员参与的培训机制，提升零售服务人员的素质。
3 优化流程
4 保持竞争优势
差异化的服务可使企业在激烈的市场竞争中 脱颖而出。
零售服务的重要性
1 顾客至上
提供细致周到的服务能够满足顾客需求，赢得口碑和忠诚度。
2 提升销售业绩
优质的服务能够激发顾客购买欲望，增加销售额和利润。
《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
《零售服务》课件
《零售服务》PPT课件
零售服务是指在产品销售过程中提供给客户的特殊服务。本课件将介绍零售 服务的定义、分类、重要性，以及提升零售服务水平的方法与策略。
什么是零售服务？
零售服务指的是销售过程中为顾客提供的各种服务，包括产品展示、咨询、售后服务等，以提升顾客购物体验。
零售服务的重要性
零售服务对于吸引顾客、提高销售额和建立品牌声誉至关重要。优质的零售 服务可以增加顾客满意度和忠诚度。
3 个性化关怀
与顾客交流时要友好和礼 貌，传递良好的服务态度。
了解顾客需求，提供个性 化的建议和服务。
提升零售服务的方法
1
员工培训
提供专业的培训，提升员工的知ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ和技能。
2
定期评估
进行零售服务的定期评估，及时发现问题并改进。
3
技术应用
利用技术手段提高服务效率，例如自助服务终端和在线客服。
消费者与零售服务
零售服务的分类
售前服务
包括产品展示、提供咨询和 建议等，帮助顾客做出购买 决策。
售中服务
在顾客购物过程中提供帮助 和支持，确保顾客的需求得 到满足。
售后服务
包括商品退换、维修和投诉 处理等，确保顾客的满意度。
零售服务的关键要素
1 专业知识
零售员工需要熟悉产品知 识，能够提供准确的咨询 和建议。
2 礼貌与友善
线上零售服务的发展
随着电子商务的兴起，线上零售服务变得越来越重要。在线购物、智能物流 和在线客服等服务已经成为线上零售的重要组成部分。
消费者对于零售服务的质量和体验有很高的期望，优质的服务可以赢得消费 者的信任和忠诚，进而提高销售业绩。
零售服务的行业趋势
线下体验
零售店铺越来越注重提供独特的 购物体验，吸引顾客到店消费。
零售服务是指在产品销售过程中提供给客户的特殊服务。本课件将介绍零售 服务的定义、分类、重要性，以及提升零售服务水平的方法与策略。
什么是零售服务？
零售服务指的是销售过程中为顾客提供的各种服务，包括产品展示、咨询、售后服务等，以提升顾客购物体验。
零售服务的重要性
零售服务对于吸引顾客、提高销售额和建立品牌声誉至关重要。优质的零售 服务可以增加顾客满意度和忠诚度。
3 个性化关怀
与顾客交流时要友好和礼 貌，传递良好的服务态度。
了解顾客需求，提供个性 化的建议和服务。
提升零售服务的方法
1
员工培训
提供专业的培训，提升员工的知ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ和技能。
2
定期评估
进行零售服务的定期评估，及时发现问题并改进。
3
技术应用
利用技术手段提高服务效率，例如自助服务终端和在线客服。
消费者与零售服务
零售服务的分类
售前服务
包括产品展示、提供咨询和 建议等，帮助顾客做出购买 决策。
售中服务
在顾客购物过程中提供帮助 和支持，确保顾客的需求得 到满足。
售后服务
包括商品退换、维修和投诉 处理等，确保顾客的满意度。
零售服务的关键要素
1 专业知识
零售员工需要熟悉产品知 识，能够提供准确的咨询 和建议。
2 礼貌与友善
线上零售服务的发展
随着电子商务的兴起，线上零售服务变得越来越重要。在线购物、智能物流 和在线客服等服务已经成为线上零售的重要组成部分。
消费者对于零售服务的质量和体验有很高的期望，优质的服务可以赢得消费 者的信任和忠诚，进而提高销售业绩。
零售服务的行业趋势
线下体验
零售店铺越来越注重提供独特的 购物体验，吸引顾客到店消费。
零售店服务与管理技巧培训教程PPT课件( 38页)
农民课堂
• 有村委会组织或零售店组织； • 海报、单页、样品等准备齐全； • 提问回答有奖； • 重点讲大品（产品）的使用技术； • 试验。
自制单页
• 突出重点，针对性强。 • 适合当地，易于接受。 • 有使用过的效果和好处，有证人可查。 • “赶集”
试验牌
• 田间地头行人较多的道路两旁。 • 牌面内容：突出重点，农民所关注的防
、集点优惠、积分兑奖…… • 10、农村放电影：插播产品介绍和使用技术； • 11、请当地农业执法权威部门参与合作宣传； • 12、各地省市等有影响力的报刊杂志； • 13、县电视台电视广告； • 14、产品展示：现场演示、店内展示、展销会、咨询服务、讲座； • 15 、零售店促销：经销商向零售店，大创意的策划； • 16、消费者促销：零售店向农民，强调与农民（种植大户）的沟通。
音响设备，海报、单页等准备。 • 会前通知，现场介绍，现场促销。 • 促销活动流程。
小结
• 宣传推广是谋划出来的。 • 不能让产品处于自然销售状态！ • 宣传推广需要切合实际，并体现创新。 • 刺激农民的购买欲望。 • 体现长期经营，避免短期效应。
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
• 生产不同品种、规格，有不同的目的。每一种包装针对一种需 要，你进齐各种品种，农民来你这里买农药，就多一种选择； 你也可以给他推荐一种品种，你就多一个赚钱的机会，你少进 个规格或少进个品种，你就少一个卖货的机会!
宣传推广的作用
• 突出特点，树立形象。 • 传递信息，提供情报。 • 增加需求，激发购买。 • 抢占市场份额，扩大销售量。 • 造成“偏爱”，稳定销售。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
零售学-第十章 零售管理
2019/11/2
11
第三节 零售业务管理
一、零售连锁经营管理
指经营同类商品、使用统一商号的 若干门店，在同一总部的管理下，采取 统一采购或授予特许权等方式，实现规 模效益的经营组织。
总部是连锁店的核心，门店则是具体 商品经营者，配送中心则是连锁店的物 流职能的具体承担者
2019/11/2
12
决策 经营权 资金 经营者 扩张 指导 契约 商品来源 价格
2019/11/2
7
二、零售企业的成本控制 零售企业成本控制主要体现为商品购、
存、销流转过程的成本和费用控制。 1.进货成本控制
2.库存成本控制
3.商品流通费用控制
2019/11/2
8
三、零售企业的经营分析
1.比较分析法 2.因素分析法 3.动态分析法 4.比率分析法
2019/11/2
9
四、零售企业财务绩效评估指标
管理不当
2019/11/2
15
四、商店库存管理
零售商向供应商发出商品订单
零售商向供 应商发出商 品订单
供应商向零售商运送商品
供应商向 零售商运 送商品
零售商将商品传递给消费者并完成交易
零售商将商品传 递给消费者并完 成交易
2019/11/2
16
第四节 零售信息管理
一、零售信息管理的发展阶段
二、零售管理信息系统 （一）零售管理信息系统的功能结构
2019/11/2
2
零售企业人力资源管理的特征
大量的非熟练劳动力
人力资源规划的多样性
人员招聘与培训的繁杂琐碎性
绩效评价系统的持续更新性
2Байду номын сангаас19/11/2
第10章 服务管理 (《零售学》PPT课件)
管理顾客预 期的感觉
标准差距 确定传递的 服务的标准
传递差距 传递的实际 服务
认识差距
顾客期望
服务差距
沟通差距
零售商有关 服务的沟通
顾客对服 务的感觉
服务质量影响因素的模型
影响服务差距（service gap）的四个因素：
◆ 认识差距（Knowledge gap） 这是顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。
一般超市对于退货都唯恐避而不及。但这家超市却鼓励退货，背后的经营哲学是这样的。 一是该超市将所有的退货看作是给消费者享受的一种无与伦比的消费体验。二是消费者在退 货过程中，他们是开车来的，不会空手回去，又会买上一大堆东西。三是该公司将退货成本 看成是营销成本。Costco从来不做广告，也不做任何促销活动，他们把退货等同于促销和广 告，变相用这种方式将营销成本还给消费者，不仅消费者受惠，还赢得了消费者忠诚，与其 他营销活动效果是一样的。
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 培养顾客忠诚。
案例：三只松鼠的萌服务
作为线上零食品牌的领头羊之一，三只松鼠的主要销 售渠道就是网络，多年保持着高速增长。对电商品牌来说， 在线客服是品牌和顾客沟通的关键，三只松鼠的顾客服务有 点与众不同，我们可以称之为萌服务。
当你在淘宝购物时被喊一声“亲”，一定不会记得是哪 家店，但是叫主人一定只有三只松鼠一家。” 一般的电商 在回复顾客的短信是这样：“尊敬的顾客……”，而三只松 鼠的短信是：“主人，您订购的鼠小箱正快马加鞭地向你飞 奔而来。” 三只松鼠的包装箱也是创意十足，外面还配有 “主人，快抱我回家！”“主人，开启包装前仔细检查噢。” 等温馨标语。
水准，这样就能让顾客产生优质服务的满意感。
案例：
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（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务-硬件设备所带来的服务 ◆ 软服务-无形的服务
34
（三）核心服务、便利服务、支持性服务
1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机场、提速等等 3、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的 服务与竞争对手的服务区分开来。
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各 类问题）
33
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务-树立形象、传递信息 ◆ 售中服务-促进购买决策 ◆ 售后服务-增加附加价值，获得满意
25
第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 差异性 ◆ 易消失性
26
1、无形性
如：看电影！
带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难； 主观感知难于对服务质量的控制和管理；
5-10分 2分 10分
理想服务 容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
40
时间紧 迫范围
1、不同的顾客具有不同的容忍域 一些顾客的容忍域较窄，使得
服务商提供服务的范围也较窄， 而其他顾客允许一项宽松范围 的服务。
2、不同的服务维度导致不同的容 忍域 Zones of Tolerance for Different Service Dimensions
第十章 服务管理
1
思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？
2
快递公司
快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。” 买家：“我先看看货。”
快递公司员工：“不签收不能验货。” 买家：“为什么？” 快递公司员工：“我们公司的规定。”
速度
买家：“不验货我不能签收。” 快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
35
36
这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个 帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高，由著名的英国设计师W.S. Atkins设计。 酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、 飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。 它拥有202套复式客房、200米高的可以俯 瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之 后，你才能体会到真正意义的“金碧辉 煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华 的780平方米的总统套房更是华丽非凡， 在第25层，家具是镀金的，设有一个电影 院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。客房面积从170平方米 到780平方米不等。七星级酒店房价肯定 不菲，最低也要900美元，总统套房则要 1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳 斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也 可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15 分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海 鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到 餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所顾客期望得到的服务，增加价值）
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
38
顾客相容性 一般来说，接受服务时其 他顾客的存在、行为、相容 性对任何既定顾客的满意和 不满意都有强烈的影响。
39
第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
4
本章主要内容
1
服务的重要性
2
零售服务设计
3
服务质量的改进
4 /watch/11092442.html
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
6,000 元 人 民
15
16
17
18
19
隆胸和隆鼻等整容所带来的风险
20
21
22
23
24
思考： 什么是服务？
安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。 快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。” 买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
送快递的僵住……
买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”
快递公司员工：“……那验吧…”
3
你为什么喜欢去淘宝购物？
1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货
普通邮递 与快递
41
二、服务设计的主要内容
1．服务项目的设计-根据目标期望设计 服务内容，如家电送货服务
2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
42
熊猫 慢递
一年为20元，两年为25元，每增加一年，费用增加5元 43
三、服务设计应考虑的要素
服务定价的困难。
27
2、生产与消费同步性
如：理发、看牙、 手术！
28
3、易逝性
如：旅店客房、航班 座位、高铁座位！
29
30
31
4、差异性
如：服务人员在不同时间地 点的服务质量不同！
带来的营销问题：实现服务生产的标准化和 质量控制不是易事，如理发
32
表10-1
Alan Dutka对服务的解释
便利
37
/show/7UP9yYn4RQnjO15H.html 三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。-新
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 形成顾客满意，培养顾客忠诚。-旧
◆ 商店定位及经营策略-百货的送货和便利店的价格
◆ 竞争对手的服务水平
◆ 经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品的 培训服务 ◆ 服务的成本和效果
不同消费者不同
思考:无理由退货服务是否有市场可言？
34
（三）核心服务、便利服务、支持性服务
1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机场、提速等等 3、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的 服务与竞争对手的服务区分开来。
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各 类问题）
33
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务-树立形象、传递信息 ◆ 售中服务-促进购买决策 ◆ 售后服务-增加附加价值，获得满意
25
第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 差异性 ◆ 易消失性
26
1、无形性
如：看电影！
带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难； 主观感知难于对服务质量的控制和管理；
5-10分 2分 10分
理想服务 容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
40
时间紧 迫范围
1、不同的顾客具有不同的容忍域 一些顾客的容忍域较窄，使得
服务商提供服务的范围也较窄， 而其他顾客允许一项宽松范围 的服务。
2、不同的服务维度导致不同的容 忍域 Zones of Tolerance for Different Service Dimensions
第十章 服务管理
1
思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？
2
快递公司
快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。” 买家：“我先看看货。”
快递公司员工：“不签收不能验货。” 买家：“为什么？” 快递公司员工：“我们公司的规定。”
速度
买家：“不验货我不能签收。” 快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
35
36
这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个 帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高，由著名的英国设计师W.S. Atkins设计。 酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、 飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。 它拥有202套复式客房、200米高的可以俯 瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之 后，你才能体会到真正意义的“金碧辉 煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华 的780平方米的总统套房更是华丽非凡， 在第25层，家具是镀金的，设有一个电影 院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。客房面积从170平方米 到780平方米不等。七星级酒店房价肯定 不菲，最低也要900美元，总统套房则要 1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳 斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也 可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15 分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海 鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到 餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所顾客期望得到的服务，增加价值）
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
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顾客相容性 一般来说，接受服务时其 他顾客的存在、行为、相容 性对任何既定顾客的满意和 不满意都有强烈的影响。
39
第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
4
本章主要内容
1
服务的重要性
2
零售服务设计
3
服务质量的改进
4 /watch/11092442.html
5
6
7
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9
10
11
12
13
14
6,000 元 人 民
15
16
17
18
19
隆胸和隆鼻等整容所带来的风险
20
21
22
23
24
思考： 什么是服务？
安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。 快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。” 买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
送快递的僵住……
买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”
快递公司员工：“……那验吧…”
3
你为什么喜欢去淘宝购物？
1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货
普通邮递 与快递
41
二、服务设计的主要内容
1．服务项目的设计-根据目标期望设计 服务内容，如家电送货服务
2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
42
熊猫 慢递
一年为20元，两年为25元，每增加一年，费用增加5元 43
三、服务设计应考虑的要素
服务定价的困难。
27
2、生产与消费同步性
如：理发、看牙、 手术！
28
3、易逝性
如：旅店客房、航班 座位、高铁座位！
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4、差异性
如：服务人员在不同时间地 点的服务质量不同！
带来的营销问题：实现服务生产的标准化和 质量控制不是易事，如理发
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表10-1
Alan Dutka对服务的解释
便利
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/show/7UP9yYn4RQnjO15H.html 三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。-新
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 形成顾客满意，培养顾客忠诚。-旧
◆ 商店定位及经营策略-百货的送货和便利店的价格
◆ 竞争对手的服务水平
◆ 经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品的 培训服务 ◆ 服务的成本和效果
不同消费者不同
思考:无理由退货服务是否有市场可言？