浅谈客户生命周期管理
基于客户生命周期价值的客户管理(全文)
基于客户生命周期价值的客户治理引言通常我们认为企业的价值是通过产品和服务的价值实现的，这是以产品和服务为出发点，从产品和服务的维度分析和治理企业的价值。
随着经济的进展，人们逐渐认识到客户对企业的重要性，企业经营的核心也逐渐从产品和服务的治理转移到以客户为核心的治理。
如何通过客户的治理实现企业的价值呢？企业的价值实际是其客户所能提供的价值，实现企业的价值就需要对客户的价值进行计量和治理。
客户价值治理的重点是客户终生价值的计量和提高，客户价值治理可以帮助企业将适当的资源专注于提供更多价值的客户，并幸免对高成本客户的额外支出，通过客户价值的治理实现企业的价值。
一、客户生命周期价值客户生命周期价值可以定义为：“客户整个生命周期为公司带来的累积现金流量，并按公司加权平均资本成本贴现后的价值。
”客户生命周期价值是前瞻性的度量，尽管真正的客户生命周期价值意味着客户终身的价值，但实际应用大多以三年为客户的整个生命周期。
这主要基于三方面的原因：产品有一定的生命周期；客户也有一定的生命周期；客户或产品三年的利润会占其总利润的80%。
二、客户生命周期价值的计量按照客户生命周期价值的定义，客户生命周期价值是客户生命周期贡献的总利润扣除对客户投资成本后，并按照企业加权平均资本成本折现后的价值。
客户生命周期价值的计量图示如下：三、客户细分治理（一）按照客户治理成本与客户获利能力对客户进行分类治理客户治理的成本可以分为客户维持成本和客户猎取成本。
按照维持成本和猎取成本的高低对客户进行分析，可以将客户分为：高维持成本、高猎取成本的忠诚客户；低维持成本、低猎取成本的随意客户；以及易获得难维持客户和易维持难获得客户。
企业可以按照客户维持和猎取的难易，采取不同的客户治理策略和分配企业的资源。
对邮寄商品册销售的零售业调查显示成本与利润率的关系如下图：（二）按照客户忠诚度与客户盈利能力对客户分类治理以客户终生价值和客户忠诚度作为客户细分的基础，客户可以细分为如下图3。
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期的四个阶段
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，它可以帮助企
业更好地管理客户关系，拓展新客户，建立长久的客户价值。
客户生命周期
一般分为四个阶段，分别是潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
首先是潜在客户，即企业针对可能产生兴趣或接触到的受众群体的市场
营销过程。
如果企业可以有效地提供适当的信息，引起潜在客户的兴趣，就
有可能吸引潜在客户，开展业务合作。
其次转换成新客户，客户发生变化后，企业还需要进一步做宣传，如向
新客户发放折扣，或通过宣传传播等正面形象，希望把新客户的服务注意力
吸引住，这样企业就可以吸引来更多的客户，做出更大的成绩。
后来客户发展为活跃客户，这个阶段的关键在于控制客户的流失，企业
必须提供高质量的客户服务，保证客户的满意，同时实施有效的优惠政策，
强化客户的忠诚度，增加客户的忠实度。
最后是老客户，企业需要维护好与老客户的关系，与客户建立信任。
应
当经常向客户发放新品牌新产品的知识，不断改善客户服务，提供订单追踪，客户满意度等针对性跟进服务，持续发展客户与企业的经营关系。
客户生命周期管理是企业市场营销管理的重要组成部分，一般分为四个
阶段：潜在客户、新客户、活跃客户和老客户。
企业需要合理把握客户生命
周期，采取适当的措施在不同阶段实现客户的发展，这样才能取得更好的市
场营销效果。
客户关系生命周期管理 (2)
潜在客户期
• 当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某 一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交 流并建立联系，此时客户已进入潜在客户期。 因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行 相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是 潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研， 以便确定出可开发的目标客户。此时企业有一 定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡 献
客户终止期
• 当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业 与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客 户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支 出而无收益
基于客户关系生命周期的客户关系管理策略
1、吸引客户，建立客户关系 2、留住客户，维系客户关系 3、挽留客户，恢复客户关系 4、放弃客户，终止客户关系
第三节 客户关系生命周期管理
客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或 企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务 关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企 业来讲，客户的生命周期要比企业某个产品的生命周期重 要得多。客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发 （发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰 退期、客户终止期共六个阶段。在客户生命周期不同阶段， 企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的
客户开发期
• 当企业对潜在客户进行了解后，对已选择 的目标客户进行开发时，便进入客户开发 期。此时企业要进行大量的投入，但客户 为企业所做的贡献很小甚至没有
客户成长期
• 当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业 发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入 客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多， 主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关 系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交 易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从 客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利
加强客户生命周期管理1
加强客户生命周期管理1随着市场竞争的加剧，企业对于客户管理的重要性日益凸显。
客户生命周期管理（Customer Lifecycle Management，简称CLM）作为一种有效的客户管理策略，已经被越来越多的企业采用。
本文将探讨如何加强客户生命周期管理，以提升企业的竞争力。
一、了解客户生命周期管理的概念客户生命周期管理是指企业通过运用市场营销策略和技术手段，从引入客户开始到维系客户关系的全过程管理。
它将客户分为不同的阶段，如获客、发展、维护和流失等，通过针对不同阶段的客户实施个性化的策略和措施，实现客户关系的最优化。
二、建立客户生命周期管理体系要加强客户生命周期管理，首先需要建立完善的管理体系。
以下是一些关键步骤：1.客户分析：对现有客户进行细分和分类，并对不同类型的客户进行深入调研和分析，了解其需求、偏好和行为等信息。
2.设定目标：根据客户分析的结果，制定相应的目标，如增加客户获得率、提高客户维系率等。
3.确定策略：根据目标设定的结果，制定相应的策略和措施。
比如，通过精细化的营销活动来吸引潜在客户，通过定期的客户关怀来维持现有客户，通过客户满意度调查来改进客户体验等。
4.实施措施：根据确定的策略，实施相应的措施和活动。
比如，在获客阶段可以采用搜索引擎优化（SEO）、社交媒体推广等方式，提高企业的曝光度和知名度。
5.监控评估：对实施的措施进行监控和评估，及时调整和改进策略。
通过各种数据指标的分析，了解策略的有效性和效果。
三、运用技术手段提升客户生命周期管理效果随着信息技术的发展，企业可以借助各种技术手段来提升客户生命周期管理的效果。
以下是一些常用的技术手段：1.客户关系管理系统（CRM）：通过CRM系统，企业可以对客户进行全面的管理和跟踪。
它可以帮助企业实时掌握客户信息、交互历史和销售机会等，从而更好地进行客户管理。
2.大数据分析：通过对大数据的分析，企业可以深入了解客户的消费行为、兴趣爱好等，从而更好地个性化推荐产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系
顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系顾客生命周期管理（Customer Lifecycle Management，CLM）是一种管理方法，旨在识别、增加和维持企业与顾客之间的关系。
CLM的目标是通过理解和满足顾客在不同生命周期阶段的需求，从而提高销售、促进客户满意度和忠诚度，最终实现业绩的增长。
在本文中，我们将探讨顾客生命周期管理策略如何管理顾客在不同生命周期的需求和关系。
1. 了解顾客生命周期了解顾客生命周期是顾客生命周期管理的基础。
顾客生命周期通常可以分为多个阶段，如获取、培养、发展和维护。
每个阶段都有不同的特点和需求。
获取阶段是指吸引新顾客并使其成为潜在买家的过程；培养阶段是建立顾客与企业的初步联系并增加顾客对产品或服务的认知；发展阶段是促使顾客购买，并提供增值服务以满足他们的需求；维护阶段是维持顾客满意度和忠诚度，以确保他们持续购买和为企业带来价值。
2. 制定个性化的营销策略不同生命周期阶段的顾客有不同的需求和关注点，因此制定个性化的营销策略至关重要。
获取阶段的策略可以包括广告和市场推广活动，以吸引新顾客的注意力；培养阶段的策略可以包括提供教育性内容和试用机会，以增加顾客对产品或服务的了解和兴趣；发展阶段的策略可以包括个性化推荐和交叉销售，以促使顾客购买更多的产品或服务；维护阶段的策略可以包括定期更新和特别优惠，以维持顾客的满意度和忠诚度。
3. 个性化的客户体验在不同的生命周期阶段，顾客对于服务和支持的需求也不同。
为了有效地管理顾客在不同生命周期阶段的需求和关系，提供个性化的客户体验是必要的。
通过了解顾客的喜好、购买历史和反馈，企业可以提供定制化的服务和支持。
例如，对于新顾客，可以提供详细的产品说明和操作指南；对于忠诚顾客，可以提供专属的会员福利和优先服务。
4. 建立持续的沟通和互动建立持续的沟通和互动是管理顾客在不同生命周期的需求和关系的关键。
通过有效的沟通渠道，如电子邮件、手机应用程序和社交媒体，企业可以与顾客保持联系，并及时了解他们的需求和反馈。
电商平台的客户生命周期管理
电商平台的客户生命周期管理随着电子商务的不断发展，越来越多的企业开始采取网上销售的方式，搭建电商平台来扩大自己的市场份额。
然而，客户的流失和复购问题仍然是电商平台面临的重要挑战。
这时候，客户生命周期管理就显得尤为重要。
一、什么是客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业通过对客户的各个阶段进行管理和维护，让客户从初次接触公司至转化、购买、忠诚度、转介绍并成为品牌忠实支持者的过程中得到最大价值的过程。
其目的是为了提高客户的忠诚度和满意度，同时缩短客户购买决策的时间。
二、客户生命周期的五个阶段1.潜在客户期。
这个阶段的顾客还没有在您的电商平台上做过任何的购买，但可能已经对您的产品或服务显示出兴趣。
此时，您需要提供与您的品牌相关的信息来增加他们对您的平台的信任感。
2.新客户期。
这个阶段是指首次购买您的产品或服务的顾客，此时你需要提供优质的服务，让客户感受到关怀。
记得为他们提供一些优惠，同时引导他们去接受您的其他服务或产品。
这有助于提高客户的忠诚度，并启动新的销售流程。
3.成熟期。
指客户在您平台上购买多次，且开始感兴趣的产品与之前的购买有所不同。
此时的面临的问题是如何引导他们去重新考虑您的所有产品或服务，不断探测客户的需求，提供个性化的交叉销售服务。
4.退化期。
指消费者的交易和交互频率开始下降，意味着客户的满意度和忠诚度正在下降。
这时，您需要进行跟进调查，分析是出了什么问题影响了客户的购买需求，以及如何解决这些问题。
5.流失期。
如果客户已经停止购买您的产品或服务，就需要及时找到原因并给与及时解决，甚至可以考虑恢复客户关系并引导客户重返您的电商平台。
三、如何实现客户生命周期管理1.个性化服务。
客户的个性化需求不同，为了实现客户的特定需求，您的电商平台需要深入分析客户的需求，针对性的提供个性化的服务。
2.多渠道的沟通方式。
为了维续客户的关系和提高客户的满意度，您需要在多个渠道上与他们进行交互。
例如：社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天、信息短信等，并确保每个渠道都能够享受一致的服务。
客户关系管理-客户生命周期
客户关系管理-客户生命周期什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过对客户信息的系统化收集和分析，以及对客户需求的全面了解和需求满足的持续改善，以构建和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度的一种管理方式。
客户关系管理旨在通过建立有效的沟通渠道，更好地了解客户，并为客户提供个性化的产品和服务，以增强客户关系，提高销售业绩。
客户生命周期客户生命周期是指一个客户与企业之间的关系历程。
它从客户开始意识到需求，然后购买产品或服务，之后不断与企业进行互动，最终可能会成为公司的忠实客户。
客户生命周期的阶段1.意识阶段：客户开始认识到自己的需求，开始寻找解决方案。
2.获取阶段：客户与企业建立初步接触，了解产品或服务，并决定是否购买。
3.安装与使用阶段：客户购买产品或服务，并开始使用。
4.售后服务阶段：客户可能需要进一步的支持和服务，企业需要及时回应客户的需求并解决问题。
5.升级/维护阶段：客户可能需要升级产品或维护服务。
企业需要提供相应的升级和维护服务，以保持客户满意度。
6.终止阶段：客户可能因各种原因选择终止与企业的关系。
客户生命周期管理的重要性客户生命周期管理非常重要，它可以帮助企业更好地了解客户，预测客户的需求，并采取相应的措施，以增加客户留存率和忠诚度。
客户生命周期管理的实施步骤1.客户数据收集：企业需要收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买历史等。
2.客户分类：根据客户的消费行为、价值和潜力将客户分成不同的群体。
3.客户细分：在每个客户群体内进一步区分客户，以便更好地了解客户需求和行为。
4.定制化营销：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，并针对不同客户群体制定相应的营销策略。
5.建立客户关系：通过不同的沟通渠道与客户进行互动，建立长期的良好客户关系。
6.监测和改进：监测客户的反馈和行为，及时调整和改进客户管理策略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
A
6
展期、稳定期、衰退期。 考察期是客户关系的孕育期， 企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进 行着试探性的交易。在这一阶段，企业所
A
7
面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。 考察期的重点任务是吸引客户，建立客户关系，企业一 般可采取宣传推广、物质奖励等方式吸引客
A
8
户。 发展期客户与企业关系处于上升阶段，双方逐渐取 得信任一致，处于这一阶段的客户已经是企业的现实客 户，他们的购买忠诚度已经较高，同时，
2.客户生命周期管理的重要性 客户
A
15
生命周期管理就是企业针对客户在客户生命周期的不同 阶段的特点进行有效的管理，以达到客户价值最大化的 目标。处在户进行统计、分析和细分，然后对不同的客 户进行有限资源的优化配置。只有这样，企业才能根据 客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得
A
20
果来看，我们的部分产品在市场上取得了大的突破，其 表现可圈可点，这就是客户生命周期管理的成果体现。 下面谈一下我对客户生命周期管理的一些理
A
21
解： 1、客户生命周期管理是一项复杂的系统工程，难 度大，周期长，必须有一个团队长期坚持不懈的工作， 才能干好这件事； 2、客户生命周期管
A
22
理需要解决客户的定位问题，客户需求的研究与分析问 题； 3、围绕客户确定产品和营销策略，经过产品需求 分析、产品研发、营销推广等活动面向不
A
17
、扩大和保持高价值的客户群，有效地降低成本，吸引 和培养潜力较大的客户群，这是客户细分的最终目的。 在明确的公司战略业务模式指引下，客户细
A
18
分可以根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户 进行分类，并提供有针对性的产品和营销方案，这是客 户生命周期管理的基础。 3.以客户为中
A
19
心的生命周期管理思考 在过去几年的时间里，我们 对客户价值、客户需求、客户偏好等进行了持续的调研 分析。从2014年到2015年这两年的效
A
23
同客户定制差异化方案； 4、产品和营销等部门必须高 度协同，真正的站在客户的立场去解决问题，做到以客 户为中心的企业文化精神落地。
A
24
A
25
odoo https://cdn.openerp.hk
A
12
的黄金时期，因此企业要尽量延长稳定期的时间，针对 不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划，以保持较 高的盈利能力。稳定期的重点任务是提高客
A
13
户满意度，尽量维持稳定期的长度，保持长期稳定的利 润来源。 衰退期主要特征表现为客户购买意愿下降，客 户一方或客企双方开始考虑结束关系并另
A
14
觅合作伙伴。衰退期的重点任务是发现客户衰退迹象， 判断客户关系是否值得维护，采取恢复策略或终止策略。
最近几年，陕汽开始推行基于产品全生命周期和客户经 营全过程的“两个关注”战略。从目前的进展情况来看， 公司已经形成了产品与细分市场层面的
A
1
战略体系。但从一个公司的长远发展来看，仅仅做好产 品与市场的研究是远远不够的。在未来，能够决定企业 是否强大的唯一标准就是客户，企业赚钱的
A
2
唯一源泉是客户，企业唯一越用越多的资源还是客户！ 产品或者技术可以购买，人员可以招聘，金钱可以通过 融资获得。而客户，只能通过长期的经营获
A
9
企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供 利润，且呈增长趋势。这一阶段营销策略的主要目的是 使客户更多地适用本企业的产品或服务，充
A
10
分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销售和增量销售获取 更大的利益。发展期的重点任务是留住客户，提升客户 价值并加强与客户之间的纽带关系，提高客
A
11
户保有率。 稳定期是客户关系的成熟期，双方相互 忠诚、信赖。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企 业做出较大贡献，是客户生命周期中企业获利
A
3
得。客户是一个公司最重要的资源之一。因此，公司战 略的出发点应该是我们的客户，有了客户，才有了市场， 才有了产品定位，才有了对竞争环境的认
A
4
识，才有了自身的资源分配，才有了执行中的流程和效 率。 1.客户生命周期的四个阶段 客户生命周期是指从一 个客户开始对企业进行了解或企业对
A
5
某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止 且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。客户 生命周期一般可分为四个阶段：考察期、发