客户生命周期及其价值管理资料重点
客户关系管理重点
个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。
1.客户生命周期（1）、概念：客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml 在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
D、让渡价值时总客户价值（产品、服务、人员、形象价值）与总客户成本（货币、时间、精神、体力成本）之差客户关系管理的本质:A. 客户关系管理的核心是客户B. 关注客户终生价值是客户关系管理的重要特点C. 是集中于价值客户的获取、保留和发展的动态管理D. 实质上是对企业客户资产的增值管理客户关系管理的意义1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本2、降低企业与客户交易成本3、为企业带来长期利润4、增加购买量和交叉购买的频率5、提高客户满意度和忠诚度3.客户的选择（1）、不是所有的购买者都会是企业的客户（由于需求的差异性、企业资源的有限性及竞争者的客观存在）A、每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同客户购买不同的产品；B、企业的资源是有限的，无论人力、财力、物力，还是生产能力、时间都是相对有限的，这就决定了企业不可能什么都做；C、竞争者的客观存在，也决定了任何一家企业不可能“通吃”所有的购买者，不可能为所有的购买者提供产品或服务；（2）、不是所有的客户都能够给企业带来收益（3）、没有选择客户可能会造成企业定位的模糊（4）、选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提4、选择怎么样的关系客户（1）、什么样的客户是“好客户”A、购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多；B、能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；C、服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；D、经营风险小，有良好的发展前景；E、愿意与企业建立长期的伙伴关系,让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业的服务水平。
大客户战略：大客户全生命周期管理_记录
《大客户战略：大客户全生命周期管理》读书笔记目录一、内容描述 (2)二、书籍概述 (3)三、大客户全生命周期管理的概念与重要性 (4)1. 大客户全生命周期管理的定义 (5)2. 大客户全生命周期管理的重要性 (6)四、大客户全生命周期管理的主要阶段 (7)1. 识别与筛选阶段 (8)2. 接触与建立关系阶段 (9)3. 深化关系阶段 (11)4. 维护阶段 (12)5. 流失预警与挽回阶段 (13)五、大客户战略的关键要素 (15)1. 大客户识别与定位 (16)2. 大客户营销策略制定与实施 (18)3. 大客户服务与关系管理 (19)4. 大客户团队的建设与培训 (21)六、大客户全生命周期管理的实践应用 (22)1. 案例分析与启示 (24)2. 实际操作中的挑战与对策 (25)七、书籍总结与心得体会 (26)1. 书籍内容的总结与梳理 (27)2. 个人阅读心得体会与感想 (28)八、结语与建议展望未来趋势和行业展望 (30)一、内容描述《大客户战略：大客户全生命周期管理》是一本关于如何有效地管理和维护大客户的专业书籍，作者通过对大客户管理的深入研究和实践经验的总结，为读者提供了一套完整的大客户管理策略和方法。
本书共分为五个部分，分别从大客户管理的基本概念、大客户识别与评估、大客户关系建立与维护、大客户服务与支持以及大客户价值创造等方面进行了详细的阐述。
在第一部分中，作者首先介绍了大客户管理的基本概念，包括什么是大客户、大客户的特点、大客户管理的目标等。
通过对这些基本概念的阐述，读者可以对大客户管理有一个初步的了解。
第二部分主要讲述了如何识别和评估潜在的大客户，作者提出了一套有效的大客户识别和评估方法，包括通过市场调查、数据分析等手段来发现潜在的大客户，以及通过客户的需求、购买力、忠诚度等因素来评估大客户的潜力和价值。
第三部分着重介绍了如何建立和维护大客户关系，作者强调了大客户关系的重要性，并提出了一系列有效的沟通、合作和共赢的方法，如定期拜访、举办活动、提供个性化服务等，以帮助企业与大客户建立长期稳定的合作关系。
客户生命周期管理理论
客户生命周期管理理论客户生命周期管理 (Customer Lifecycle Management，CLM) 是一种营销策略和方法论，旨在通过对不同阶段的客户进行个性化的管理和沟通，提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业收入增长。
CLM涵盖了客户从获得、发展、维护到流失等不同阶段的全过程管理，对于企业来说具有重要的意义。
以下是CLM的核心理论内容：1. 客户获取阶段：在这个阶段，企业通过市场营销活动和推广手段吸引潜在客户，并引导他们执行首次购买。
关键是了解目标客户的需求和偏好，以便提供定制化的产品和服务。
2. 客户发展阶段：一旦客户完成首次购买，企业应继续与他们建立联系，并持续提供价值以促进二次购买。
这个阶段的重点是通过个性化的推荐和专属优惠等方式，激发客户的兴趣和忠诚度。
3. 客户维护阶段：一旦客户开始反复购买，企业需要始终保持与客户的沟通，并提供优质的售后服务。
这个阶段的目标是建立稳定的长期关系，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户流失阶段：虽然企业希望客户能够保持长期忠诚，但客户流失是不可避免的。
在客户表现出流失倾向时，企业应通过深入了解客户的原因，及时采取挽回措施，以最大程度地保留客户价值。
CLM理论的关键在于个性化管理。
对于不同阶段的客户，企业需要针对其特定需求和行为开展定制化的营销和服务。
通过建立完善的客户数据分析体系，企业能够更准确地了解客户，预测客户行为，并根据需求实施相应的管理策略。
此外，CLM还强调跨部门协作，整合企业内部各个部门的资源和信息，形成一个统一、一体化的管理体系。
通过确保内部沟通和协作的有效性，企业可以为客户提供一致的、个性化的体验。
总而言之，CLM作为一种客户导向、个性化管理的方法论，旨在提高客户满意度、忠诚度和价值，从而实现企业的长期增长。
通过理解和应用CLM理论，企业可以更好地管理和发展客户，实现持续的竞争优势。
在实施客户生命周期管理(CLM) 的过程中，企业需要充分了解不同阶段的客户需求和行为，以便提供个性化的沟通和服务。
客户生命周期价值
客户生命周期价值随着企业市场竞争的不断升级，企业经营已经不仅仅是为单次销售做准备，更要重视长远发展，将客户作为企业的核心资源，注重与客户搭建长期的互动关系，尽可能的拓展客户生命周期价值，这是企业管理的重中之重。
那么什么是客户生命周期价值呢？一、什么是客户生命周期价值？客户生命周期价值（Customer Lifetime Value，简称CLV）指的是一个客户在他与企业建立之初到离开的整个时期内，对企业产生的总经济价值。
CLV是企业运用客户视角考虑问题的一个角度，用来分析企业与客户之间的长期关系。
企业需要从客户的角度出发，了解客户的需求，根据客户所需，提供定制化的服务，使得客户在企业内部逐渐成长，从而为企业带来更多的效益。
二、为什么要关注客户生命周期价值？1. 以客户为中心CLV理念将客户作为企业经营活动的中心，是真正实现以客户为中心的经营理念。
不同的客户对企业带来的价值是不同的，如果企业没有深入了解客户需求，难以提供关怀式服务，那么客户的价值链就难以延伸，最终会影响企业整体的价值。
关注CLV，就是要让企业将消费者放在品牌价值链的核心位置，以更好地满足消费者的需求，加强品牌与客户之间的互动交流。
2. 提高盈利水平CLV理念能够帮助企业提高盈利水平，通过与客户建立长期的互动关系，有效地降低客户获取成本，提高客户忠诚度和满意度，提高客户在企业内部的姓`n感度和黏性，从而缩短客户购买周期，减少市场营销成本，实现长期稳定的利润来源。
3. 加强品牌竞争力关注CLV不仅有益于企业盈利水平的提升，也能加强企业在市场中的竞争力。
以客户为中心，加强与客户之间的互动交流，强化品牌的认知度和好感度，从而提升品牌的影响力，增强品牌在市场中的竞争力。
三、如何提高客户生命周期价值？1. 提供优质的产品和服务企业要提供优质的产品和服务，根据客户的需求，开发符合市场需求的产品和服务，并注重产品创新。
同时，企业也需要不断提高服务质量，提高品牌的好感度和美誉度，增强品牌的影响力。
电商平台的客户生命周期管理
电商平台的客户生命周期管理随着电子商务的不断发展，越来越多的企业开始采取网上销售的方式，搭建电商平台来扩大自己的市场份额。
然而，客户的流失和复购问题仍然是电商平台面临的重要挑战。
这时候，客户生命周期管理就显得尤为重要。
一、什么是客户生命周期管理客户生命周期管理是指企业通过对客户的各个阶段进行管理和维护，让客户从初次接触公司至转化、购买、忠诚度、转介绍并成为品牌忠实支持者的过程中得到最大价值的过程。
其目的是为了提高客户的忠诚度和满意度，同时缩短客户购买决策的时间。
二、客户生命周期的五个阶段1.潜在客户期。
这个阶段的顾客还没有在您的电商平台上做过任何的购买，但可能已经对您的产品或服务显示出兴趣。
此时，您需要提供与您的品牌相关的信息来增加他们对您的平台的信任感。
2.新客户期。
这个阶段是指首次购买您的产品或服务的顾客，此时你需要提供优质的服务，让客户感受到关怀。
记得为他们提供一些优惠，同时引导他们去接受您的其他服务或产品。
这有助于提高客户的忠诚度，并启动新的销售流程。
3.成熟期。
指客户在您平台上购买多次，且开始感兴趣的产品与之前的购买有所不同。
此时的面临的问题是如何引导他们去重新考虑您的所有产品或服务，不断探测客户的需求，提供个性化的交叉销售服务。
4.退化期。
指消费者的交易和交互频率开始下降，意味着客户的满意度和忠诚度正在下降。
这时，您需要进行跟进调查，分析是出了什么问题影响了客户的购买需求，以及如何解决这些问题。
5.流失期。
如果客户已经停止购买您的产品或服务，就需要及时找到原因并给与及时解决，甚至可以考虑恢复客户关系并引导客户重返您的电商平台。
三、如何实现客户生命周期管理1.个性化服务。
客户的个性化需求不同，为了实现客户的特定需求，您的电商平台需要深入分析客户的需求，针对性的提供个性化的服务。
2.多渠道的沟通方式。
为了维续客户的关系和提高客户的满意度，您需要在多个渠道上与他们进行交互。
例如：社交媒体、电子邮件、电话、在线聊天、信息短信等，并确保每个渠道都能够享受一致的服务。
客户生命周期及其价值理论
。
客户生命周期价值理论为企业提供了客户价值 的评估方法，帮助企业识别高价值客户，制定 相应的营销策略。
客户生命周期价值理论在不同行业和市场中具有 普适性，可为企业制定个性化营销策略提供指导 。
研究展望
01
客户价值的特点
主观性、相对性、动态性。
客户价值的影响因
素
个人需求、产品或服务的质量、 价格、品牌形象等。
客户价值的构成
功能性价值
产品或服务的基本功能和使用价值，如产品 的性能、可靠性、耐用性等。
情感性价值
产品或服务给客户带来的情感体验和心理满 足感，如品牌认同、个性化体验等。
社会性价值
产品或服务在社交场合中的价值和意义，如 身份象征、社会认同等。
客户生命周期及其价值理 论
• 引言 • 客户生命周期理论 • 客户价值理论 • 客户生命周期与价值的关系 • 实际应用与案例分析 • 结论与展望
01
引言
主题简介
客户生命周期
指企业与客户建立关系开始，直至关 系结束或客户流失的整个周期。
客户价值理论
基于客户生命周期，研究客户在不同 阶段为企业创造的价值，以及如何提 升客户价值。
THANKS
感谢观看
客户生命周期的价值创造过程包括产品或服 务的提供、交易、关系维护和价值共创等环 节。
价值共创
企业需要与忠诚客户进行深度互动，共同创 造价值，以实现更高的客户满意度和忠诚度 。
客户生命周期与价值的互动关系
互动关系
客户生命周期与价值之间存在互动关系，企业需要不断优 化客户生命周期管理，以提升客户的价值。
客户生命周期价值分析报告
客户生命周期价值分析报告一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业需要更加关注客户的生命周期价值，以实现客户关系管理的有效运营。
本文旨在通过对客户生命周期价值的分析，提供有关客户价值的关键指标和对策建议，以帮助企业更好地了解和管理其客户群体。
二、背景分析1. 客户生命周期概述客户生命周期是指客户与企业之间在时间维度上的关系，从客户获得、发展、保持到流失，形成了一个完整的循环过程。
在这个过程中，客户对企业的价值也会随着时间的推移发生变化。
2. 客户生命周期价值的重要性客户生命周期价值是企业衡量客户对企业价值贡献的重要指标，它可以帮助企业了解不同阶段的客户价值情况，为企业制定有针对性的营销策略提供支持。
三、客户生命周期价值分析1. 客户获取阶段客户获取阶段是指企业通过各类市场营销手段吸引潜在客户，促使其成为实际客户的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 新客户数量：衡量企业吸引新客户的能力；- 新客户频次：新客户在特定时间段内的购买频率；- 新客户价值：新客户的购买金额，以及他们对企业品牌的潜在影响力。
2. 客户发展阶段客户发展阶段是指企业通过有效的关系管理手段，提升客户满意度、建立忠诚度，进而增加客户价值的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户忠诚度：客户愿意持续购买企业产品或服务的倾向程度；- 客户参与度：客户参与企业活动、分享产品或服务的程度；- 客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度。
3. 客户保持阶段客户保持阶段是指企业通过传递价值、提供定制化服务以及建立个性化的沟通模式，保持客户的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 客户续约率：客户选择继续与企业合作的比例；- 客户交叉销售率：已有客户购买其他产品或服务的比例；- 客户投诉率：客户对企业产品或服务的投诉比例。
4. 客户流失阶段客户流失阶段是指因各种原因导致客户与企业关系终止的阶段。
在这个阶段，企业应关注以下指标：- 流失客户数量：特定时间内不再购买企业产品或服务的客户数量；- 流失客户原因：客户选择离开的主要原因；- 流失客户再度购买率：曾经流失客户回购的比例。
客户生命周期管理
03
客户提升阶段
客户分类与分层
总结词
根据客户价值、需求、行为等因素，将客户进行分类和分层，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
详细描述
对客户进行分类和分层是客户生命周期管理的重要环节，有助于企业更好地了解客户需 求，制定更精准的市场策略。常见的客户分类方法包括基于价值的分类、基于需求的分 类、基于行为的分类等。通过合理的分层，企业可以将资源更加集中地投入到高价值客
明确企业的目标客户群体，根据客户的需求、偏好和特征制定相 应的获取策略。
提供有竞争力的产品或服务
确保企业提供的产品或服务在市场上具有竞争力，能够满足目标客 户的需求和期望。
制定营销和推广计划
通过各种营销和推广手段，如广告、促销、活动等，吸引潜在客户 的关注和兴趣。
客户获取渠道
线上渠道
利用互联网和社交媒体平台、搜 索引擎优化（SEO）、付费广告 （如Google Ads）等手段吸引潜
。
客户忠诚度提升策略
要点一
总结词
通过一系列的策略和措施，提高客户的忠诚度和满意度， 从而增加是企业长期稳定发展的基石，提高客户忠诚度 是客户生命周期管理的关键目标之一。企业可以通过优化 产品或服务质量、提高客户服务水平、推出会员制度、提 供定制化服务等措施来提高客户忠诚度。同时，建立良好 的客户关系管理机制，及时处理客户投诉和反馈，也是提 高客户忠诚度和满意度的重要手段。
VS
发展
随着大数据、人工智能等技术的发展，客 户生命周期管理将更加智能化和个性化， 企业可以通过数据分析和预测来更好地了 解客户需求和行为，提供更精准的服务和 解决方案。同时，社交媒体和移动互联网 的普及也为企业的客户生命周期管理提供 了更多的机会和挑战。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2020/10/12
2
爱普生是如何认识服务的？ 爱普生如何了解客户的需求？ 爱普生了解客户需求的目的是什么？ 爱普生提供了哪些服务？ 爱普生服务的结果是什么？ 爱普生认为什么是商品的真正价值？
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
• 熟悉客户关系发展的四个阶段及其各自特点
• 了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式
形象价值（与企业品牌与公众形象有直接的联系）
2020/10/12
20
2.2.2客户的终身价值
1客户终身价值的含义 2客户终身价值的作用 3客户终身价值的组成 4影响客户终身价值的因素
2020/10/12
22
1客户终身价值的含义
单次价值 ， 终身价值 所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的
4、新业务的新客户阶段的特点
影响新业务的新客户的因素：
① 老业务的运行情况 ② 新业务的发展情况 ③ 客户的满意程度 ④ 企业的发展状况
客户生命周期进入循环阶段
2.2客户关系的价值体现
2.2.1客户让渡价值及其核算 2.2.2客户的终身价值
2020/10/12
19
2.2.1客户的让渡价值及其核算
（1）客户对产品质量的感知：产品功能、产品形式 （2）客户对服务质量的感知 （3）客户对价值的感知：总成本、总收益 （4）企业竞争者的资费信息 （5）客户需求的情况
3、老客户阶段的特点
对企业基本信任、重复购买 影响客户进入下一阶段的因素：
① 企业的服务情况 ② 客户新的业务需求 ③ 竞争者情况
2020/10/12
23
2、客户终身价值的作用
客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它 是企业长期持续稳定发展的基础。
终身价值=历史价值+未来价值 企业必须着眼于客户的长期价值 重视客户的眼前价值 创造和提高客户的终身价值
3客户终身价值的组成
客户终生价值：Customer Life Time Value
2020/10/12
13
2.1.3客户生命期划分阶段与特点
2020/10/12
14
1、潜在客户阶段的特点
对业务感兴趣 了解、收集信息 咨询 对比、分析、评估、决策 影响客户进入下一阶段的因素：
（1）外界评价 （2）客户的层次 （3）客户所属的行业
2、新客户阶段的特点
购买产品或服务 期望值、体验值 影响客户进入下一阶段的因素：
2.1.2客户关系发展的不同模式
2020/10/12
10
2．交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势
2020/10/12
11
3. 客户生命曲线的表示方式
2020/10/12
12
4. 客户生命曲线的不同模式类型
a） 早期流产型
b）中途夭折型
c） 提前退出型
d）长久保持型
图 2-4 客户生命周期的四种模式类型
生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的 时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。 客户终身价值在客户管理中具有重要作用，它是企业长期持 续稳定发展的基础。 终身价值计算例子----教材29页
10年 * 100美元/年 – 80美元 = 920美元
几家公司对其客户终身价值的预测 ·可口可乐公司预测:其一位忠诚客户50年能给公司带来的收益是1.1万美元 ·万宝路公司预测:其一个忠诚的烟民30年能给公司带来的收益是2.5万美元 ·AT＆T公司预测:其一位忠诚客户30年能给公司带来的收益是7.2万美元
《客户关系管理实用教程》
（第二版） 教学课件
第02章 客户生命周期及其价值管理
2020/10/12
1
本章引例
案例2-0:爱普生公司究竟是如何“创造客户价值” 的？
(内容详见教材)
点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户价 值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠道获 取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开展 有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实践已经 证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受 价值”，公司才能在市场中获取更多的利润，也才能保 持大量的忠诚客户。
3、稳定期：客户关系发展的高级阶段（热恋）
双方明确或含蓄地对持续长期关系做了保证 双方高度满意 双方做了大量投入 大量交易 相互依赖水平达到最高点
4、退化期：关系水平的逆转阶段（分手）
经历了不满意 发现了更适合的关系伙伴 需求发生变化 交易量下降 考虑结束关系或物色候选关系伙伴 开始交流结束关系的意图
客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间 的差额部分。其中整体客户价值是指客户从给定 产品或服务中所期望得到的所有利益，包括四个 方面:
产品价值（指产品的质量和功能）
服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供 的服务水平）
人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识 水平和责任感）
• 掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点
• 熟悉客户让渡价值的基本含义及其组成部分
• 了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段
• 掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素
• 了解客户终身价值与客户资产间的相互关系
• 掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义
2020/10/12
4
本章提纲
2.1客户关系的生命周期 2.2客户关系的价值体现 2.3客户资产及其决定因素 2.4客户价值细分及其表示 案例讨论题 本章小结 思考与实践
四个阶段，称为“四阶段模型”
2020/10/12
7
1、考察期：客户关系的探索和试验阶段（相亲）
互相不了解，互相考察、测试、评估，具有不确定性 ，尝试性订单
2、形成期：客户关系的快速发展阶段（恋爱）
考察期互相满意，建立了一定的相互信任和相互依赖 关系日趋成熟，双方交易不断增加 双方依赖的范围和深度日益增加
2020/10/12
5
2.1客户生命周期管理内涵
2.1.1客户关系发展四阶段模型 2.1.2客户关系发展的模式类型 2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点
2020/10/12
6
2.1.1客户关系发展四阶段模型
客户关系发展的阶段划分是客户生命周期 研究的基础。
一般来讲，客户关系的发展划分为 考察期 形成期 稳定期 退化期