高效率职场沟通与表达技巧 PPT
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【全文】职场沟通技巧ppt课件(图文)
同事间如何沟通
同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分；
同事之间要换位思考，不要认为自己
同事之间要感恩，相互的支持是我们工作 永远都是对的；
顺利的保障；
同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬
之；
同事之间要共事不越界；
同事之间不要背地里说闲话；
认知团队 01
团队合作是一家企业成功的保证，是一 个人成功的关键。不重视团队合作的企 业和个人是无法取得成功的。
表达型人的特征和与其沟通技巧
风格特征
热情活泼，直率友好，富于幽默感，很合群， 喜欢关注人和结果； 擅长表达，会运用生动活泼、抑扬顿挫的语 调，并伴有快速的动作和手势，具有说服力， 容易使人信服； 对沟通对方有反应和回应，关注别人的感觉， 喜欢群体和倾听； 不注重细节；
表达型人的特征和与其沟通技巧
故事分享——秀才买柴
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者 过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人） 三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担 到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人 听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之。” 卖柴的人因为听不懂秀 才的话，于是担着柴就走了。
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
风格特征
面部表情和蔼可亲，善于倾听，说话慢条斯 理，声音轻柔，关注人和过程； 信奉“以和为贵”，表现友好，沟通过程中有 频繁的目光接触； 有耐心，喜欢使用鼓励性的语言，会考虑别 人的情绪，换位思考能力强，讲求细节； 办公室里一般有家人照片；
和蔼型人的特征和与其沟通技巧
书面 口头
非语言
体态 类语言
沟通的过程
发送 者
编码
职场沟通技巧培训讲义ppt课件
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
沟通的三大要素
案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问： “你们带U盘了么？”
• 唐僧师徒：“没有” • 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” • 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难
终于见到了如来佛。 • 如来问：“带U盘了？” • 唐僧师徒：“带了。” • 如来继续问：“多大的？” • 沙僧：“2G。” • 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” • 唐僧师徒… …
➢ 倾听的五个层次
1、听而不闻； 2、假装聆听； 3、选择性的聆听； 4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）；
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
从沟通的角度看问题在哪里？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
思思考考
在你生活和工作的过程中， 常用什么方式和别人沟通？
回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去 呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我 还要回来的！！ ”
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或 群体间传递，并达成共同协议的过程。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
沟通的三大要素
案例分析：新版《西游记》
• 唐僧师徒一行历经九九八十一难终于见到了如来佛求取真经，如来问： “你们带U盘了么？”
• 唐僧师徒：“没有” • 如来叹了口气：“哎，都什么年代了… …回去吧。” • 唐僧师徒无奈原路返回，取了U盘之后师徒一行再次经历九九八十一难
终于见到了如来佛。 • 如来问：“带U盘了？” • 唐僧师徒：“带了。” • 如来继续问：“多大的？” • 沙僧：“2G。” • 如来深深叹气：“真经太大U盘太小，回去带个4G的” • 唐僧师徒… …
➢ 倾听的五个层次
1、听而不闻； 2、假装聆听； 3、选择性的聆听； 4、专注的聆听； 5、设身处地的聆听（同理心聆听）；
聆听小游戏：你在认真聆听吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
从沟通的角度看问题在哪里？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
思思考考
在你生活和工作的过程中， 常用什么方式和别人沟通？
回到后台林克莱特问小朋友说：“为什么你要先背上降落伞跳出去 呢？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要跳下去拿燃料，我 还要回来的！！ ”
高效职场沟通技巧课件PPT
书面沟通
通过电子邮件、备忘录和其他书面通信，我们可以更清晰地表达想法和信息。了解书面沟通的最佳实践，可以 提高工作效率并避免误解。
口头沟通
在会议、演讲和电话沟通中，清晰、有条理地传达信息是至关重要的。学会有效口头沟通的技巧，将让您成为 一个更有影响力的沟通者。
提问技巧
提问是促进理解和澄清信息的重要工具。学会提出恰当的问题，可以推动深入的对话并避免沟通误解。
提供反馈
给同事和员工提供建设性的反馈是推动个人和团队发展的关键。掌握提供反 馈的技巧，可以促进职场合作和增强工作效能。
冲突管理
在职场中遇到分歧和冲突是不可避免的。学习处理冲突的策略，可以帮助您以合作和成熟的方式解决问题。
跨文化沟通
在全球化的工作环境中，理解不同文化的沟通风格并学会适应，是建立有效 工作关系的关键。了解跨文化沟通技巧，能够推动跨团队合作。
共情的力量
在职场中，培养共情能力可以促进有效沟通和团队合作，创造一个更连接和 支持的工作环境。
建立人际关系
与同事和客户建立稳固的关系是实现职业成功的关键。学会建立人际关系的 技巧，能够建立信任并实现更高效的工作合作。
时间管理
有效的沟通可以提高时间管理和工作效率。通过精确传达信息和明确期望， 您可以更好地处理工作并提高工作成果。
避免沟通陷阱
学习避免常见的沟通错误，可以减少误解和冲突，提高个人和团队的工作效 能。
科技与沟通
科技对职场沟通产生了深远的影响。学会有效管理科技在工作中的影响，可 以促进更高效的工作流励团队和推动目标实现的关键。学习作为领导者 的沟通技巧，可以帮助您成为一个更具影响力的领导者。
高效职场沟通技巧
为了在职场中取得成功，高效沟通至关重要。本课程将帮助您提升沟通技巧， 与同事和客户建立良好关系，促进团队合作。
《职场沟通技巧课件PPT详解提升职场高效沟通能力》
明确表达观点
使用最具体明了的语言表达 自己的意愿，避免他人对表 达内容产生理解困难。
注意语气
避免使用语气过于强硬或者 哀怨，保持中性态度接受意 见。
注重细节
在表达过程当中需要注意重 点和逻辑顺序，使表达更为 清晰。
职场沟通技巧之态度、语气和肢体语言
态度
以真诚、仁慈的态度参与职场 沟通，助推良好企业文化的传 承。
语气
保持平缓、稳定的语气，在描 述过程当中避免夸张语气。
肢体语言
使用适当的肢体语言，在沟通 过程当中增加标点符号，营造 参与感。
职场沟通技巧之高效会议主持
定期会议
建设更为高效的会议流程，固定 开会时间。
技术支持
使用各种软件辅助保证会议效率 和准确性。
会议破冰小活动
在会议开始前采用破冰小活动让 大家更好的适应会议环境，并建 立初步沟通感。
2 增强合作力：
合理的沟通互动能够让大家更快速的融入企业，增加工作威信。
3 搜集信息：
有效的沟通可以使您获取更多Байду номын сангаас息并且提高工作效率。
4 需要注意的问题：
诸如情绪控制、大局观和不适当的语言等问题需要注意。
沟通过程中的障碍及解决方法
语言障碍
无法准确表达，造成交流误解。 建议用更为简洁明了的语言， 在言辞中非常明确直观地表达 自己的思想。
文化障碍
不同文化差异会影响到沟通的 效果。调整口语并提高跨文化 沟通能力。
情感障碍
情感沟通为重要组成部分，但 情感过于复杂会影响沟通之效 果。控制情感，在思维清晰的 情况下交流是好的选择。
提高职场沟通力的三个关键要素
企业文化适应
需要适应企业文化并遵循公司沟 通规范。
职场沟通表达技巧培训有效沟通六步骤PPT模板
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公司部门职场沟通技巧培训
有效沟通 的 六大步骤 SIX STEPS TO
EFFECTIVE COMMUNICATION
In order to enhance staff's ability to communicate with customers, develop communication skills and improve customer transformation ability, this training is specially held
YOUR LOGO
06
共同实施
IMPLEMENT TOGETHER
请在此单击输入您的标题 /CLICK HERE TO ENTER YOUR TITLE
请在此输入您的标题
“高效沟通技巧”完整版PPT
3 提高工作效率
高效沟通可以减少沟通时间和误导，从而提 高工作效率和生产力。
4 增强领导力
掌握高效沟通技巧可以增强领导力，使领导 者更有说服力和影响力。
认识高效沟通技巧的重要性
更好的合作
高效沟通技巧有助于建立良好的合作关系，提高 团队协作和解决问题的能力。
提升个人影响力
学会高效沟通技巧可以增强沟通效果的技巧
1 使用合适的沟通工具
选择适当的沟通工具，如电子邮件、 视频会议或面对面交流。
2 简化信息
简化和结构化信息，使其更易理解和 被接受。
3 注重非语言沟通
通过肢体语言、面部表情等非语言方式增强沟通效果。
避免沟通障碍的技巧
1
明确目标
设定明确的沟通目标以避免信息模糊或冲突。
2
避免偏见和刻板印象
“高效沟通技巧”完整版 PPT
这个PPT将向您介绍高效沟通技巧以提高工作效率和团队合作。掌握这些技巧， 您将成为沟通的专家。
为什么需要高效沟通技巧
1 促进理解与合作
高效沟通技巧可以帮助我们更好地理解他人 观点，促进团队合作和协作。
2 减少误解与冲突
通过使用高效沟通技巧，我们可以减少误解 和冲突，建立更好的工作关系。
高效沟通技巧的基本原则
倾听
真正倾听他人的观点，尊重和理解他们的想法。
清晰表达
用简洁、明确和有条理的语言表达自己的想法。
尊重他人
在沟通中保持尊重，避免侮辱和批评他人。
有效反馈
给予肯定和建设性的反馈，帮助他人改善。
沟通方式对不同人群的影响
口头沟通
适用于直接交流的情境，可以实 时解决问题和澄清疑虑。
书面沟通
适用于需要记录和传达详细信息 的情况，可以避免歧义。
《职场必备课件：高效沟通技巧PPT》
沟通的障碍
沟通中的障碍有很多，比如语言障碍、文化差异、信息过载和缺乏信任。了解并克服这些障碍是高效沟通的关 键。
提高沟通效果的技巧
1 积极倾听
倾听并展示出对对方观点的尊重，可以增进 理解和建立关系。
2 清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的意思，避免产 生歧义。
3 有效反馈
给予有效的反馈和回应，让对方知道你已经 理解他们的意思。
《职场必备课件：高效沟 通技巧PPT》
在职场中，高效沟通是非常重要的。它可以帮助我们更好地传递信息、理解 他人，并达成共识和目标。本课件将帮助通是一个成功团队的关键。它可以帮助建立信任、减少冲突、促进合作，从而提高工作效率和生产力。
沟通的目标
有效的沟通目标是确保信息准确传达并得到理解。通过明确的沟通目标，我们可以避免误解和错误的假设，从 而达成共识和目标。
2
提问澄清
主动提问以确保对方的意思理解正确，避免误解。
3
回应积极
通过回应和展示兴趣，让对方感到被尊重和理解。
结论和要点
通过掌握高效沟通的技巧，我们可以提高工作效率、减少误解和冲突，并促 进合作和团队的发展。
4 灵活处理
在沟通中灵活适应不同的情况和对方需求， 以达到更好的效果。
非语言沟通的重要性
身体语言
姿势、手势和表情可以传达出 很多信息，要注意自己的非语 言沟通。
眼神交流
目光接触是建立联系和表达兴 趣的重要方式。
声音语调
声音的音量、语调和节奏都可 以传达出情感和意图。
有效倾听技巧
1
专注注意
全身心地关注对方的讲话，避免分心和干扰。
高效能员工训练职场高效沟通技巧ppt课件.pptx
Ignoring 忽视性听
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What） 为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who） 发送信息的时机（When） 选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在 明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。 会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻 少目光接触 动作幅度小
喜欢说话 喜欢表达 说话很多
语调变化 音量高 语速快
握手有力 目光直视 动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性 感性
直入主题 事实和结果 说话较原则
喜欢描述 个人感受 说话随和
平铺直叙 语调平稳 声音变化少
抑扬顿挫 语调变化 声音变化多
表情单一 肢体语言少 行动幅度小
表情丰富 肢体语言多 行动幅度大
上级
报联商
联络、 协商
报告、 联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、 协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果 原因 过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告 跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉 表达关切
对对方的情感 给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”
倾听
发送信息的技巧 5W1H
发送什么信息（What） 为什么要发送信息 (Why) 发送信息给谁（Who） 发送信息的时机（When） 选择什么渠道发送信息（Where) 何种方式发送信息（How）
表达
案例：“周二下午会议”
小王来电话说他3点钟不能参加会议。小孙说晚一点开会他不介意，把会放在 明天开也可以，但是10：30以前不行。小唐明天较晚时间才能从外地回来。 会议室明天已经有人预定了，但星期四还没有人预定。会议时间定在星期四 11点似乎比较合适。您看行吗？
握手轻 少目光接触 动作幅度小
喜欢说话 喜欢表达 说话很多
语调变化 音量高 语速快
握手有力 目光直视 动作幅度大
强控制
识别—观察行为
理性 感性
直入主题 事实和结果 说话较原则
喜欢描述 个人感受 说话随和
平铺直叙 语调平稳 声音变化少
抑扬顿挫 语调变化 声音变化多
表情单一 肢体语言少 行动幅度小
表情丰富 肢体语言多 行动幅度大
上级
报联商
联络、 协商
报告、 联络
ห้องสมุดไป่ตู้
同事
顾客
联络、 协商
其他部门
同上级沟通的原则
• 说明事实 – 结果 – 经过
• 分析原因 – 以事实为依据 – 不添加主观评价或意见
• 思考对策 – 三种以上的解决方案供上级选择
表达的逻辑
结果 原因 过程
思考怎样简洁明了的表达自己的观点
沟通的时机
在对方问之前就报告 跨度长的工作要做“中途报告”
反射感觉 表达关切
对对方的情感 给与回应
表达自己感受
“嗯，这让你很生气。” “是的，我能想象出当时的状况。” “假如我处在你的位置上……”
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一个人要向外界传达完整的信息 • 单纯的语言成分只占7% • 声调占38% • 另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达
即时讨论:表达中的倾听
• 表达过程中，我们听什么？ • 哪些原因导致听众关闭频道？ • 发现了关闭的频道，该怎么办？ • 怎样的表达能减少对方关闭频道？
提问
——控制沟通的方向与进程 • 提问不只是了解信息—明知故问 • 提问是最有拉力的一种沟通方式 • 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ • 要说服对方，提问比表达更有效
• 你是否留意到自己的沟通状态？ -刚才我好像走神了？ - 我好像过分激动了？ - 我是不是说得太多了？
•你能否留意到对方的沟通状态？ -看样子他没在听我说话？ - 他显然有话说 - 他真的能理解吗 - 他说话的声音越来越响了
主导沟通频道 ——有效的沟通的策略
实用的沟通五要素 • 倾听 • 表达 • 提问 •回应 •行动 小测试——白纸一张
• 行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少— —三思而后行，事不过三
针对沟通频道差异的综合讨论
情商与人际沟通
Daniel Goleman的情商模型
个人能力
社交能力
认
自我意识
知
社交认识
行
自我管理
动
人际关系管理
公开
他了 解
自
了解
我
盲点
不了解
隐私
人 不 了 解
未知我
反馈
• 正如大家所知，我是一个 的人。
沟通中的主要问题是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位
沟通当时的差异：频道差异
什么是沟通的频道？ 是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性
识别频道差异突破沟通障碍
频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道
____ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述 三种频道差异混合在一起产生的结果
反馈的类型
• 反馈可以是描述性的； • 也可以是探究性的； • 但要尽可能避免批判性的。
倾听的原则
• 用全身去听 • 开放头脑和心胸
-延迟判断 -抑制情绪反应 • 在听的过程中归纳和反馈
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。 • 表达方式可能引发的歧义是什么？ • 如何界定来避免歧义？
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 • 简单实效—KISS原则
Keep IT Simple and Stupid • Simple:简单的，避免噪音 • Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
练习：
• 每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语； • 尝试向非专业人员解释这些术语。
肢体语言的表现力
提问的类型和原则
• 提问的类型 -开放式的问题 -封闭式的问题
• 提问的顺序 -从简单到复杂 -从浅到深
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问： • 了解对方的频道 • 引出一个话题
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： • 试探对方的频道 • 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对
方引回来； • 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说
老狼和狐狸
讨论： • 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧?
• 这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？
• 如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？
感性沟通与理性沟通
• 理性沟通无法直接解决感性问题 • 回应对方的感性诉求，先处理情绪 • 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通
回应——满足沟通对象
回应的主要目的： • 满足对方沟通的心理需求； • 回应是关闭对方频道的最佳方式。
高效率职场沟通与表达技巧
沟通的效果-
取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。
信息层
理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果 了解、理解 不了解、不理解 误解
反应层 心服口服 行为层 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 拒不采纳
就是不服 对抗行为
沟通的经典模型
编码 码
传讯
解
反馈
差异 ----- 沟通的主要问题
• 感谢大家帮我发现了
这些优点。
• 需要澄清的是，我并不是一个 的人。
性格差异与沟通
• 己所不欲，勿施于人 • 己所欲，施于人？ • 人所欲，施于人！
9 强
随和型
表露型
敏
4.5
感
性去
思考型
果断型
0
弱
4.5
9
果断型性格特点
• 目标导向 • 当机立断 • 容易改变 • 经常匆匆忙忙 • 以工作为中心
服自己。
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问： • 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； • 把话题引向下一个事件。
即时讨论：如何减少频道分叉？
• 有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有 没有分叉？
• 如果你是听众，你如何准确理解表达者？
• 如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？
倾听——和对方的脑频道同步
• 倾听的目标 ——像沟通对象一样思考
• 听什么？ ——不能只停留在表面 -听语词 -听表情、语音、语调 -听体态、小动作 -听心情、愿望、意图
反馈与倾听
• 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 • 反馈的三层次：
-简单的重复 -总结 -举一反三 • 反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
频道的一致性与沟通的效果
在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通” 频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣 赏 沟通时，我们只关注沟通对象和内容， 而忘了关注沟通 过程中我们自身的状态
对沟通过程——频道的关注和控制：
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
• 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
• 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
沟通与需求的满足
回应的原则
• 若非原则问题，乐于成方式无法争得话语权的时候，人们就 采取行动——“搞搞大”
倾听问题——沟通中最大的问题
•中国经理人最薄弱的环节
•知己知彼——决胜的前提
•没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很 难说服对方
•始于倾听，终于倾听
倾听问题一
• 我知道了 •判断越早，出错的概率越高
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断
倾听问题二 • 踩到尾巴！
• 当对方谈到和自己有关的事， 就很难心如止水了。 —避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。
即时讨论:表达中的倾听
• 表达过程中，我们听什么？ • 哪些原因导致听众关闭频道？ • 发现了关闭的频道，该怎么办？ • 怎样的表达能减少对方关闭频道？
提问
——控制沟通的方向与进程 • 提问不只是了解信息—明知故问 • 提问是最有拉力的一种沟通方式 • 人们听到问题的第一反应常常是回答它！ • 要说服对方，提问比表达更有效
• 你是否留意到自己的沟通状态？ -刚才我好像走神了？ - 我好像过分激动了？ - 我是不是说得太多了？
•你能否留意到对方的沟通状态？ -看样子他没在听我说话？ - 他显然有话说 - 他真的能理解吗 - 他说话的声音越来越响了
主导沟通频道 ——有效的沟通的策略
实用的沟通五要素 • 倾听 • 表达 • 提问 •回应 •行动 小测试——白纸一张
• 行动是一种沟通，但是行动包含的信息量很少— —三思而后行，事不过三
针对沟通频道差异的综合讨论
情商与人际沟通
Daniel Goleman的情商模型
个人能力
社交能力
认
自我意识
知
社交认识
行
自我管理
动
人际关系管理
公开
他了 解
自
了解
我
盲点
不了解
隐私
人 不 了 解
未知我
反馈
• 正如大家所知，我是一个 的人。
沟通中的主要问题是差异： 性格、性别、文化、素养、教育、年龄、立场、地位
沟通当时的差异：频道差异
什么是沟通的频道？ 是沟通的过程中，沟通双方思维的一致性
识别频道差异突破沟通障碍
频道差异的类型 关闭频道 争夺频道 分叉的频道
____ 实际工作和生活中的频道差异要更复杂，往往是上述 三种频道差异混合在一起产生的结果
反馈的类型
• 反馈可以是描述性的； • 也可以是探究性的； • 但要尽可能避免批判性的。
倾听的原则
• 用全身去听 • 开放头脑和心胸
-延迟判断 -抑制情绪反应 • 在听的过程中归纳和反馈
对表达效果的评估
• 站在听众的角度思考。 • 表达方式可能引发的歧义是什么？ • 如何界定来避免歧义？
表述——同步沟通对象的脑频道
把我头脑中的图画，画在对方的头脑里 • 简单实效—KISS原则
Keep IT Simple and Stupid • Simple:简单的，避免噪音 • Stupid：浅显的，不要使用对方没有的频道
练习：
• 每个小组列举一个贵公司业务中使用的术语； • 尝试向非专业人员解释这些术语。
肢体语言的表现力
提问的类型和原则
• 提问的类型 -开放式的问题 -封闭式的问题
• 提问的顺序 -从简单到复杂 -从浅到深
用提问来保障频道的一致性
开始对话时提问： • 了解对方的频道 • 引出一个话题
用提问来保障频道的一致性
对话过程中提问： • 试探对方的频道 • 当对方偏离话题或注意力分散时，通过提问把对
方引回来； • 当正面陈述无法说服时，改用提问让对方自己说
老狼和狐狸
讨论： • 狐狸在沟通的过程中使用了什么技巧?
• 这种沟通技巧的使用带来了怎样的后果？
• 如果你是狐狸，你怎样处理这个困境？
感性沟通与理性沟通
• 理性沟通无法直接解决感性问题 • 回应对方的感性诉求，先处理情绪 • 在对方情绪稳定时，再进行理性沟通
回应——满足沟通对象
回应的主要目的： • 满足对方沟通的心理需求； • 回应是关闭对方频道的最佳方式。
高效率职场沟通与表达技巧
沟通的效果-
取决于接收者接收到的，而非表达者的表述。
信息层
理想的结果 有问题的结果 糟糕的结果 了解、理解 不了解、不理解 误解
反应层 心服口服 行为层 言行一致
口服心不服 心服口不服
阳奉阴违 拒不采纳
就是不服 对抗行为
沟通的经典模型
编码 码
传讯
解
反馈
差异 ----- 沟通的主要问题
• 感谢大家帮我发现了
这些优点。
• 需要澄清的是，我并不是一个 的人。
性格差异与沟通
• 己所不欲，勿施于人 • 己所欲，施于人？ • 人所欲，施于人！
9 强
随和型
表露型
敏
4.5
感
性去
思考型
果断型
0
弱
4.5
9
果断型性格特点
• 目标导向 • 当机立断 • 容易改变 • 经常匆匆忙忙 • 以工作为中心
服自己。
用提问来保障频道的一致性
快结束对话时提问： • 主动获得对方的反馈，看看有没有遗漏的信息； • 把话题引向下一个事件。
即时讨论：如何减少频道分叉？
• 有什么方法可以在沟通的过程中及时发现频道有 没有分叉？
• 如果你是听众，你如何准确理解表达者？
• 如果你是表达者，你如何确保听众准确理解？
倾听——和对方的脑频道同步
• 倾听的目标 ——像沟通对象一样思考
• 听什么？ ——不能只停留在表面 -听语词 -听表情、语音、语调 -听体态、小动作 -听心情、愿望、意图
反馈与倾听
• 反馈是倾听的一部分，用来检验倾听的效果 • 反馈的三层次：
-简单的重复 -总结 -举一反三 • 反馈包含语言信息，也包含非语言信息；
频道的一致性与沟通的效果
在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一个频道上才能“通” 频道差异带给人的挫折感，让人容易激动和愤怒 在一致的频道上沟通是令人愉快的，让沟通双方彼此欣 赏 沟通时，我们只关注沟通对象和内容， 而忘了关注沟通 过程中我们自身的状态
对沟通过程——频道的关注和控制：
回应和反馈的区别
• 反馈是理性沟通 回应可以是感性沟通
• 反馈针对的是谈话的内容 回应针对的是人的情绪、愿望和心理需求
• 反馈者只反馈信息不表达情绪和态度 回应者会表达自己的情绪和态度
沟通与需求的满足
回应的原则
• 若非原则问题，乐于成方式无法争得话语权的时候，人们就 采取行动——“搞搞大”
倾听问题——沟通中最大的问题
•中国经理人最薄弱的环节
•知己知彼——决胜的前提
•没有倾听，就没有高效的表达；不了解对方的需求，就很 难说服对方
•始于倾听，终于倾听
倾听问题一
• 我知道了 •判断越早，出错的概率越高
——避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断
倾听问题二 • 踩到尾巴！
• 当对方谈到和自己有关的事， 就很难心如止水了。 —避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。