客户关系管理重点
客户关系管理复习重点
名词解释：1.客户：是指愿意以适当的价格购买产品或服务的人或组织。
2.客户的分类：按照客户与企业之间距离的远近、关系的疏密，将客户划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。
3.客户的终身价值：以预测期间客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算。
意义在于忠诚客户对企业生存和发展的重要和长远的影响，以刺激企业对忠诚客户的高度重视，努力维系自己的忠诚客户。
（包括历史价值和未来价值）4.客户关系管理：客户关系的建立、维护、恢复。
5.地毯式寻找客户法：又称逐户访问法，指营销人员在选择的目标客户群的活动范围内，对目标客户进行挨家挨户的访问，然后进行说服的方法。
6.头牛效应：一个群体里的领导人出现错误而带领整个群体走入误区。
7.二八法则：20%客户创造80%的利润。
8.消费频率：指客户在限定的时间内购买本企业的产品或服务的次数。
9.客户的投诉：客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
10.VIP客户：客户金字塔中最高层的客户，是能给企业带来最大价值的1%的客户。
11.客户忠诚：指客户对某企业或者某品牌长久的忠心，并且一再指向性地重复购买，而不是偶尔重复购买同一个企业的产品或者服务的行为。
12.客户流失：指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
简答：1.客户满意度的衡量指标：美誉度、指名度、回头率、投诉率、投诉率、购买额2.企业选择客户的原则：不应局限于客户对企业当前盈利的贡献，而考虑客户的成长性、资信、增长潜力、核心竞争力一集对企业的长期价值。
3.如何寻找客户资源：逐户访问；广告搜索；资料查询；会议寻找；到俱乐部寻找；电话搜寻；咨询寻找；从对手中抢夺；邮寄寻找；连锁介绍（名人介绍、头牛效应）；短信开发；网络开发。
4. 收集客户信息的渠道：直接渠道（在调查中获取客户信息，在营销活动中在服务过程中；在中端收集；通过博览会，展销会，洽谈会获取；网站和呼叫中心法；从客户投宿中收集）；间接渠道（各种媒介；工商行政管理部门及驻外机构；国内外金融机构及其分支机构；国内外咨询公司及市场研究公司；从已建立客户数据库的公司租用或购买）5. 个人客户信息包括：基本信息、教育情况、事业情况、家庭情况、生活情况、个性情况、人际情况6. 企业客户信息：基本信息、客户特征、业务状况、交易状况、负责人信息7. 为什么要对客户分类进行管理：不同的客户带来不同的价值；企业必须根据客户的不价值分配不同资源；不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足；客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提。
客户关系管理与实现的重点
客户关系管理与实现的重点【摘要】客户关系管理是企业与客户之间建立和维护关系的重要活动，对企业发展至关重要。
本文将从建立有效的客户关系管理体系、利用技术和数据分析提升效率、培养和保持良好的客户关系、实现关键因素以及实施步骤等方面进行探讨。
客户关系管理不仅关乎企业的发展和竞争力，也反映了企业对客户的关注和重视程度。
结合实际操作，本文将分析客户关系管理对企业的意义和未来发展趋势。
通过本文的阐述，读者将能够了解客户关系管理的重点，为企业建立和提升客户关系管理提供参考和指导。
【关键词】客户关系管理、重要性、定义、有效体系、技术、数据分析、效率、良好关系、关键因素、实施步骤、企业意义、发展趋势。
1. 引言1.1 客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性在于它能够帮助企业建立稳固的客户基础，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续增长和盈利。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，及时反馈客户意见，提供个性化的服务和产品，增加客户黏性和复购率。
客户关系管理还可以帮助企业建立良好的品牌形象，增强市场竞争力，吸引更多潜在客户，创造更多商机。
客户关系管理还可以加强企业内部各部门之间的协作和沟通，提高工作效率和响应速度，为客户提供更快捷、更贴心的服务，增强企业和客户之间的黏性和信任。
客户关系管理是企业成功的关键之一，对企业的长远发展具有重要意义。
1.2 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过建立并维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
CRM是一种以客户为中心的经营理念，通过全面了解客户需求、实现个性化服务和建立长期稳定的合作关系，为企业创造更大的商业价值。
在CRM系统中，客户被视为企业最宝贵的资源，企业致力于通过各种渠道获取客户信息，分析客户需求，提供个性化的产品和服务，实现与客户的持续沟通和互动。
客户关系管理与实现的重点
客户关系管理与实现的重点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、管理和优化企业与客户之间的关系，以提升企业销售和服务水平的管理理念和方法。
实现客户关系管理的重点主要包括以下几个方面。
实现客户关系管理的重点是建立全面的客户数据库。
客户数据库是CRM系统的核心，是整个客户关系管理的基础。
在数据库中，包含了客户的基本信息、购买历史、偏好和需求等重要数据。
通过全面、准确地收集和管理客户数据，企业可以更好地了解客户的特点和需求，从而有针对性地进行产品定位、市场推广和服务提供。
实现客户关系管理的重点是建立有效的客户沟通渠道。
客户沟通渠道是企业与客户之间进行双向沟通的重要工具。
通过建立多样化的沟通渠道，如电话、邮件、社交媒体等，企业可以与客户保持密切联系，及时了解和回应客户的需求和问题，提供个性化、定制化的服务。
企业还可以通过沟通渠道主动向客户传递相关信息，如新产品、促销活动等，增加客户的参与度和忠诚度。
实现客户关系管理的重点是建立完善的客户服务体系。
客户服务是企业与客户之间进行长期、稳定关系建立的重要环节。
企业需要建立一套完善的客户服务体系，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，以确保客户在购买和使用过程中得到及时、专业的支持和服务。
企业还可以通过客户服务体系中的“客户满意度调查”等方式了解客户的意见和建议，并及时改进产品和服务，提升客户满意度。
实现客户关系管理的重点是建立有效的客户管理机制。
客户管理机制是指企业通过对客户进行分类、分析、识别和管理，以分配资源、优化销售过程和提升销售效果的一套管理方法和工具。
通过有效的客户管理机制，企业可以识别出高价值客户，并为其提供更加个性化的服务和支持，对于潜在客户，企业可以通过精确的定位和营销策略，提高转化率和销售效果。
实现客户关系管理的重点是建立全面的客户数据库、建立有效的客户沟通渠道、建立完善的客户服务体系和建立有效的客户管理机制。
客户关系管理重点完整版本
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
7.SFA代表销售自动化8.CRM实施的前提是客户细分9. 一对一营销的核心是客户占有率10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19. CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23. CRM营销的关键点是客户关系24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29 客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39. 提高销售收入是SFA的首要目标40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
客户关系管理的核心要点
客户关系管理的核心要点企业的成功与客户的满意度息息相关。
为了确保客户满意度不断提升，企业需要采取有效的客户关系管理策略。
本文将探讨客户关系管理的核心要点，并提供一些实用的建议。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的首要任务。
只有深入了解客户的真实需求，企业才能提供符合其期望的产品和服务。
为了实现这一目标，企业可以采用以下几种途径：1. 定期进行市场调研，了解客户的偏好、需求和购买行为；2. 建立客户反馈渠道，如客服热线、在线问卷调查等，及时掌握客户的意见和建议；3. 加强与客户的沟通，倾听客户的声音，关注客户的反馈和投诉，并及时回应。
二、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的重要环节。
通过建立客户数据库，企业可以对客户信息进行有效的管理和分析。
以下是一些建立客户数据库的关键点：1. 收集客户信息，如姓名、联系方式、购买记录、偏好等；2. 确保客户信息的准确性和完整性，及时更新客户资料；3. 利用客户数据库进行客户细分和分类，制定个性化的营销策略；4. 使用客户关系管理软件，提高数据的管理效率和分析能力。
三、个性化的营销策略个性化的营销策略是提高客户满意度和忠诚度的关键。
通过了解客户的需求和偏好，企业可以制定针对不同客户群体的个性化营销策略，如推出定制化产品、提供个性化服务等。
以下是几种个性化营销的策略：1. 制定客户分群策略，将客户划分为不同的细分市场，针对特定客户群体设计营销活动；2. 提供个性化的产品和服务，满足客户的特定需求；3. 建立客户忠诚计划，提供专属优惠和奖励；4. 定期与客户保持联系，提供相关信息和建议，增加客户的参与和互动。
四、建立良好的客户服务体系良好的客户服务体系是客户关系管理不可或缺的一部分。
以下是几种建立良好客户服务的方法：1. 培训员工，提高服务意识和技能；2. 建立高效的投诉处理机制，及时解决客户的问题和困扰；3. 增加客户服务渠道，如电话、邮件、社交媒体等，方便客户的沟通和反馈；4. 不断改进服务流程，提高服务效率和质量。
客户关系管理重点
客户关系管理重点名词解释范围：1、客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
（或：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
）2、客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
3、客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
4、客户终生价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
5、客户满意：是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。
6、客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
7、数据挖掘：是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
8、客户的感知价值：就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
9、客户互动：客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换。
商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。
可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
10、客户服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
11、绩效管理：是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
12、平衡计分卡BSC：平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。
客户关系管理重点
名词解释：1、CRM定义：CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
2、CRM具体涵义:1）它是一种管理理念：它是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。
2）它是一种新型管理机制：它通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，，实施于企业的市场营销、销售、服务于技术等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
3）它是一种管理软件和技术：它是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3、业务流程再造BPR（Business Process Reengineering）：是对企业的业务流程（Process）作根本性（Fundamental）的思考和彻底性（Radical）重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性（Dramatic）的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客（Customer）、竞争（Competition）、变化（Change）为特征的现代企业经营环境。
4、呼叫中心：1、从管理角度的定义：是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。
2、从技术角度的定义：是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。
5、数据仓库概念：以大型数据管理信息系统为基础的、附加在这个数据库系统之上的、村除了从企业所有业务数据库中获取的综合数据的、并能利用这些综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统6、顾客（让渡）价值：从顾客的角度来感知企业所提供的产品或服务的价值，即企业为顾客创造或提供的价值。
客户关系管理与实现的重点
客户关系管理与实现的重点客户关系管理是企业营销战略中的重要组成部分，它涉及到了企业与客户之间的互动、沟通和关系维护。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业取得成功的关键因素之一。
要实现成功的客户关系管理，企业需要关注以下几个重点。
第一，建立客户的全面资料。
在进行客户关系管理时，企业需要全面了解客户的需求、喜好、购买行为等方面的信息。
这些信息可以通过市场调研、客户问卷、购买历史等途径获取。
通过建立客户数据库，企业可以更好地了解客户，并为他们提供个性化的产品和服务。
第二，建立有效的沟通渠道和机制。
良好的沟通是客户关系管理的关键。
企业需要建立多种多样的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便客户可以便利地与企业进行沟通。
企业还需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并作出相应的改进和调整。
建立客户忠诚度。
客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一。
通过提供优质的产品和服务，企业可以增加客户的满意度和忠诚度，促进客户的再次购买和推荐。
企业可以通过会员制度、积分制度、折扣促销等方式来提升客户的忠诚度。
第四，建立客户关系管理的流程和体系。
企业需要建立完整的客户关系管理流程和体系，确保客户关系管理工作的有序进行。
这包括了客户信息的收集和整理、客户沟通和服务的流程、客户忠诚度的提升等一系列的管理活动。
企业还需要建立专门的客户关系管理团队，负责开展客户关系管理工作，监督和评估客户关系管理的效果。
第五，利用客户关系管理系统来支持客户关系管理工作。
客户关系管理系统可以帮助企业高效地记录和管理客户信息、沟通记录、销售机会等数据，提供多种分析工具和报表，帮助企业更好地了解客户需求和行为，制定更有效的营销策略。
客户关系管理是企业取得持续成功的关键。
通过建立全面的客户资料、有效的沟通渠道和机制、提升客户忠诚度、建立客户关系管理的流程和体系、利用客户关系管理系统等重点工作，企业可以更好地与客户进行互动和沟通，满足客户的需求，提升企业的竞争力和盈利能力。
重点关系客户管理理论与技巧
在服务过程中持续跟进客户的需求和反馈，及时 调整服务策略，确保客户满意度的持续提升。
04
重点关系客户管理实践
案例一：某银行重点关系客户管理实践
总结词
个性化服务、长期关系维护、高价值贡献
详细描述
该银行针对重点关系客户，提供个性化、定制化的服务，如专属理财产品、优先办理业务等。同时，通过长期的 关系维护，增强客户忠诚度，确保客户持续为银行带来高价值贡献。
制定客户价值提升计划
根据客户价值和需求，制定个性化的价值提升计划，提高客户满意度和忠诚度。
03
重点关系客户管理技巧
有效沟通技巧
01
02
03
清晰表达
使用简单、明确的语言， 避免使用行话或术语，确 保信息能够被客户理解。
积极反馈
及时向客户反馈信息，让 他们了解进展情况，增强 客户的安全感。
保持耐心
在沟通过程中保持耐心， 不要急于打断客户，让客 户有足够的时间表达自己 的观点和需求。
重点关系客户管理理论与技 巧
汇报人： 2024-01-08
目录
• 重点关系客户管理概述 • 重点关系客户管理策略 • 重点关系客户管理技巧 • 重点关系客户管理实践 • 重点关系客户管理未来发展
01
重点关系客户管理概述
定义与特点
定义
重点关系客户管理是指企业针对具有 重要价值的客户所实施的一系列个性 化、专业化的管理措施，旨在提高客 户满意度、忠诚度和贡献度。
跨部门协同与组织架构变革的必要性
打破部门壁垒
加强跨部门沟通与协作，打破部门壁垒，形成协同工作的良好氛 围。
组织架构调整
根据业务发展和客户需求，适时调整组织架构，提高组织效率和 响应速度。
客户关系管理要点
客户关系管理要点客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增加客户忠诚度和销售额。
本文将重点介绍客户关系管理的要点，以帮助企业建立和管理良好的客户关系。
一、客户分类与识别在客户关系管理中，首先需要对客户进行分类和识别。
企业可以根据客户的特征和需求，将客户分为不同的群体，如新客户、潜在客户和忠诚客户等。
通过客户分类，企业可以更好地进行目标营销和个性化的服务。
客户识别是指通过不同渠道、方式和工具获取客户信息和数据，并进行分析和整合。
企业可以利用CRM系统、社交媒体、市场调研和客户反馈等途径来获取客户信息，进而对客户进行准确的识别和分析。
二、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的核心内容之一。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以提供更有针对性和个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
在进行客户需求分析时，企业可以采用多种方式，如开展市场调研、进行客户访谈和分析客户反馈等。
通过这些方式，企业可以了解客户的购买动机、偏好、价值观和利益点，从而更好地满足客户需求。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的建立和维护至关重要。
企业需要与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和反馈，并及时做出应对和改进。
在建立沟通渠道时，企业可以借助多种工具和平台，如电话、邮件、社交媒体和在线客服等。
通过这些渠道，企业可以与客户进行实时的互动和沟通，及时解决问题和满足客户需求。
四、建立客户忠诚度客户忠诚度是衡量客户关系管理成效的重要指标之一。
忠诚客户对企业的产品和服务具有高度的满意度和黏性，愿意长期与企业保持合作关系，并为企业带来稳定的收入和口碑。
为了建立客户忠诚度，企业需要加强客户关怀和服务，提供超出客户期望的产品和体验。
同时，企业还可以通过会员制度、优惠券和礼品等方式回馈忠诚客户，增加客户的满意度和忠诚度。
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客户关系管理重点第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1) 成本领先优势和规模优势。
2) 市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4) 网络化价值。
3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。
6．数据库营销的产生有两个方面的原因：一方面是规模化大生产与客户个性化需求的差异对营销活动提出了新的要求。
另一方面，Internet 与Database技术的发展使得客户需求的信息收集、分析与整合过程变得更加准确。
7．数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法，主要通过计算机网络将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集、在做网络数据库中，经过数据挖掘、筛选、处理等一系列数据库技术分析后，可以精确地了解消费者的需求、购买欲望及购买能力等信息，并且通过网络将这些信息在企业顾客、供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享，在此基础上制定出更加理性化、个性化的营销方法和营销策略，为顾客提供个性化的产品与服务，达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的。
8.客户智能是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
9.客户知识可以进行如下分类：（1）对话性客户知识；（2）观察性客户知识；（3）预测性客户知识。
10.IDIC模型的主要内容：识别客户，对客户进行差异分析，与客户保持互动，调整产品或服务以满足每个客户的需要。
第三章1.从广义的角度，客户是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的与企业发生交互行为的组织或者个体。
客户与消费者、顾客、用户等概念既有相似性，也有不同之处。
客户不仅包括了个人，也包括了组织。
按照客户购买目的的不同，客户可以划分为消费客户、中间客户以及公利客户。
2.客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户终止期5个阶段。
3.客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户识别有助于企业获取新客户，与客户更好地沟通、互动，提升客户满意度和忠诚度。
客户识别的主要步骤包括：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全。
4.个人客户信息包括基本信息、心理与态度信息、行为信息；组织客户信息包括基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息。
上述信息可通过人员访谈、观察、调查问卷等方法从直接或者间接渠道获得。
5.数据仓库是企业整合、管理客户信息的重要方式。
数据仓库基本框架包括数据源、数据的存储与管理、OLAP服务器和前端工具4个组成部分。
利用数据仓库管理客户信息，主要包括信息的清洗和整理、客户信息录入、客户信息的分析与整理等步骤。
第四章1.客户价值是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。
客户价值主要包括财务价值和非财务价值。
财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测试的价值。
2.客户生命周期价值是指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值，包括当前价值和未来价值。
常用的计算客户生命周期价值的方法包括：Dwyer方法、客户事件法和拟合法。
3.客户价值区分的方法包括ABC法、RFM分析法、CLV分析法。
ABC分析法根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、小客户不同的类别。
RFM分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。
CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。
4．根据客户与企业关系，客户可以划分为非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户。
其中根据客户购买次数与频率的不同，实现客户可以细分为初次购买者、重复购买者和忠实客户3类。
5.客户区分的步骤包括：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同的客户的特征。
第五章1.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。
按照互动的发起者，客户互动包括了由企业发起的互动、客户发起的互动两类。
按照互动的距离，客户互动包括：面对面互动、间接人员互动、非人员互动3类。
2.客户投诉对企业的价值体现在如下两个方面。
其一，通过客户抱怨，企业可以了解自身在产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法；其二，如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。
客户投诉的原因来自个来企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。
3.客户投诉的处理过程包括：倾听客户意见；记录投诉要点，判断投诉是否成立；提出可行的解决方法；跟踪服务。
第六章1.客户需求是指有支付能力的欲望。
不同客户之间的需求存在很大差异，客户需求特征包括需求内容、时间、地点、原因、批量、价格、频率及支付方式。
客户需求包括了不同的层次，也是一个动态的变化过程。
2.定制营销是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场、并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。
它的核心目标是以客户愿意支付的价格并以能获得一定利润的成本高效率地进行产品定制。
规模定制是定制营销思想得以成功应用的基础。
3.定制类型包括适应性定制、化妆式定制、合作式定制和透明式定制。
实现定制的方式包括：产品多样化，模块化生产，标准产品+定制服务，与其他公司合作。
第七章1.客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
客户满意有助于提高企业的利润率，有效抵御竞争对手，帮助企业降低成本。
客户满意度代表了客户的需求被满足的程度。
客户满意度是由期望和实际体验共同决定的。
需要从如下3个方面度量客户满意度：核心产品（服务），服务支持，企业与客户的情感。
2.客户忠诚包括3个方面的特征：行为特征，即重复购买行为；心理特征，即客户对企业所提供产品或者服务的高度依赖；时间特征，即客户在一段时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。
根据客户重复购买行为产生的原因，客户忠诚可分为：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚和超值忠诚。
根据客户对产品或服务的需求、对于品牌的态度和满意度，可分为：情感型忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式改变型客户、理智客户、不满意型客户。
3.可以从时间、行为、情感等方面来度量客忠诚度。
其中，行为特征包括客户重复购买率、客户挑选赶时间的长短、购买费用、客户对价格的敏感程度。
情感特征包括客户对企业的依赖、客户对产品质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。
4.影响客户忠诚的因素包括积极因素和消极因素。
积极因素包括：增强客户从企业获得的利益，客户的情感因素，消极因素包括：沉没成本，转移成本。
5.一般来说，客户满意度超高，客户的忠诚度也超高；客户的满意度超低，客户的忠诚度也会越低。
但是客户满意与客户忠诚之间受到了客户期望、市场竞争状况的影响。
随着客户基本期望被满足，客户忠诚会随着逐步接近平均忠诚度。
但只有在满足了客户潜在期望之后，客户忠诚度才会进一步提高。
否则会形成客户满意陷阱。
在市场竞争激烈的行业，只有客户满意达到较高的水平，客户都有可能形成忠诚;相反，在竞争程度低的领域，即使客户不满意，也会有较高的客户忠诚度。
6.客户流失的原因主要来自企业自身和客户两个方面。
企业方面的原因包括:产品质量问题，服务质量欠佳，内部员工跳槽，企业缺乏创新，主动放弃。
客户方面的原因包括：被竞争对手吸引，需求变化，恶意离开，客观原因。
第八章1.根据CRM软件系统的一般模型，可以将CRM 软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库3个组成部分。
2.CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持3个组成部分。
3.一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。
数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成3类：客户数据、销售数据、服务数据。
第九章1.数据仓库是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。
2.数据仓库系统是一个包含4个层次的体系结构，分别为数据源、数据的存储与管理、OLAP 服务器、前端工具。
3.数据仓库在CRM中有以下3个方面的作用：客户行为分析、重点客户发现、个性化服务和市场性能评估。
4.数据源数据主要来自4个方面：客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据。
第十章1.数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
2.数据挖掘所得到的信息应具有先前未知、有效和可实用3个特征。