《商场客服培训》PPT课件
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客服的心态及沟通技巧培训PPT课件
态度
技能
愿意干
怎么干？
STUDENT COMMITMENT
1、态度很差，能力很差
这类人只能用"人裁"形容，因为他们 最容易成为裁员的对象。
2、态度很好，能力很差
这类人可称之为"人材"，经过培训增 强能力用。
3、能力很强，态度很差
他们对企业不认同。他们是"刚才"的 " 才"。对这类人才，老板很难用他。
情景一
Communication Skills
客户（怒气冲冲）：说好了送上门的，为什么你们的业务员还要我下去取…
客户文员：非常抱歉，一定给您带来麻烦了。
客户（稍稍息怒）：那当然，我也有我的工作要做啊，就是因为你们能送上门我们才选择你们的。
客服文员：感谢您对我司的支持！业务员的这种行为确实违反了我们公司的规定，感谢您反馈的情 况！我马上，联系外务员想办法给您送上去，您看可以吗？
4、能力很强，态度很好
他们认同企业。这类人是给企业带来 财富的人，用财富的"财"字来形容他。
他是老板最喜欢的人。
STUDENT COMMITMENT
大方开朗的笑 注视对方
步子加快30%
大声说话 抢先发言 坐在最前面
STUDENT COMMITMENT
一、转移法 二、宣泄法 三、自我安慰法 四、语言节制法 五、愉快记忆法
步骤二： 转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点 无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意 的。刚才说的是 ……
Scenario Exercise
3、客户投诉我们派件业务员服务不好？我们怎么处理？
步骤一——感恩之剑： 步骤二——了解具体的单号及当时情况： 1. “请问您这个情况是收件人反馈过来的吗？” 2. “请问您收件客户反映的情况是什么？” 3. “请问您希望我司怎么处理此投诉？” 4. “请问之前的服务中，有出现过这样的问题吗？” 注意：中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回应）。 步骤三——如果暂时不能解决： “非常感谢您给我司提出的宝贵意见。
客服人员培训PPT课件
6．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来， 等会议完毕之后再转交。
4．最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多 只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待， 则需要说：“XX先生/女士，感谢您的耐心等待。”
5．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 ：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
商城客服基本知识培训PPT课件
9
网店客服的工作要求
1
网店客服的基本素质要求
2
网店客服的基本能力要求
3
网店客服相关知识掌握要求
10
网店客服的工作要求
网店客服的基本素质要求
11
基本素质要求
网店客服基本素质要求
一个合格的网络客服， 应该具备一些基本的素质， 如下：
★心理素质 ★品格素质 ★技能素质 ★综合素质
12
基本素质要求
（一）心理素质
3、银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行 同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说 明是哪种银行卡，还有存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
26
相关知识掌握要求
（三）物流及付款方面的知识（物流）
（1）了解不同的物流及其运作方式 ★一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包
24
相关知识掌握要求
（二）网站交易规则方面
1、一般交易规则：网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店 的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一 次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客 去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何 操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格 、关闭交易、申请退款等。
3、更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够协助店铺装修、推广网店 ，甚至参与产品的设计。
20
相关知识掌握要求
网店客服相关知识掌握要求
21
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。 2、要具有工作的独立处理能力。 3、要有对各种问题的分析解决能力。 4、要有人际关系的协调能力
网店客服的工作要求
1
网店客服的基本素质要求
2
网店客服的基本能力要求
3
网店客服相关知识掌握要求
10
网店客服的工作要求
网店客服的基本素质要求
11
基本素质要求
网店客服基本素质要求
一个合格的网络客服， 应该具备一些基本的素质， 如下：
★心理素质 ★品格素质 ★技能素质 ★综合素质
12
基本素质要求
（一）心理素质
3、银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行 同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说 明是哪种银行卡，还有存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
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相关知识掌握要求
（三）物流及付款方面的知识（物流）
（1）了解不同的物流及其运作方式 ★一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包
24
相关知识掌握要求
（二）网站交易规则方面
1、一般交易规则：网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店 的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一 次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客 去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何 操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格 、关闭交易、申请退款等。
3、更高要求：懂得图文编辑、网页制作、能够协助店铺装修、推广网店 ，甚至参与产品的设计。
20
相关知识掌握要求
网店客服相关知识掌握要求
21
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。 2、要具有工作的独立处理能力。 3、要有对各种问题的分析解决能力。 4、要有人际关系的协调能力
客服基础知识培训ppt
客户信息分类
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
根据客户的重要程度、购买历史、反馈意见等， 将客户进行分类管理。
客户信息更新
定期更新客户信息，保持信息的实时性和准确性 。
客户满意度调查和改进
满意度调查设计
设计科学合理的满意度调查问卷，涵盖产品、服务、售后等多个 方面。
满意度调查实施
通过电话、邮件、短信等方式，邀请客户参与满意度调查。
客服人员需要确保回答问题的准确性 ，避免给客户带来误导或错误信息。
处理客户投诉和不满的技巧
倾听并理解客户的投诉和不满
道歉并承认错误
客服人员需要认真倾听客户的投诉和不满 ，并理解客户的情感和需求。
当客户投诉的问题确实存在时，客服人员 需要向客户道歉并承认错误，以示诚意。
提供解决方案
跟踪反馈
客服人员需要为客户提供解决方案，帮助 客户解决问题并满足其需求。
客服团队建设的重要性
提高客户满意度
01
一个专业、高效的客服团队能够快速解决客户问题，提高客户
满意度。
提升品牌形象
02
优秀的客服团队能够传递品牌价值，提升品牌形象。
降低客户流失率
03
通过提供优质的客户服务，可以降低客户流失率，提高客户留
存率。
培训和发展客服人员的技巧和能力
沟通技巧
培训客服人员如何有效 沟通，包括倾听、表达
注意沟通效率和效果
客服人员需要注重沟通效率和效果，尽可能快速地回复客户的问题 和需求，并提供有效的解决方案。
03 客户服务流程
接待客户咨询的流程
01
02
03
热情礼貌
客服人员应始终保持热情 和礼貌，使用亲切的语言 和友好的态度对待客户。
倾听客户需求
在接待客户咨询时，客服 人员应耐心倾听客户的问 题和需求，确保完全理解 客户的情况。
客服服务专业培训资料(ppt 42页)
四、 树立服务新理念
理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。
有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。 因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为 市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。
理念2：收入是顾客的。
市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是 顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意 的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。 客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了 顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和 顾客过不去，我就同他过不去。
一、 顾客是什么？
（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述：
l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； l 顾客是商店各种经营活动的血液； l 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； l 顾客不会无事登门，是为买而来；
l 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l 顾客不是我们与之争论或与评智的人； l 顾客是我们应给予最高礼遇的人；
理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。
怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加 针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当 实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来 的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望 感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购 买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾 客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，
顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反 客为主。
口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条”
客服基础知识培训ppt
情绪管理
总结
情绪管理对于客服人员至关重要，它关系到客户体验和公司形象。
描述
客服人员应学会控制自己的情绪，避免将个人情绪带到工作中，同时也要善于感知客户的情绪，提供相应的安抚 和解决方案。
PART 03
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语 ，让客户感受到专业和亲 切的服务态度。
优秀客服的素质与能力
素质
良好的沟通能力、耐心、细心、责任心、专业知识和团队协 作精神。
能力
解决问题的能力、快速反应能力、情绪管理能力、灵活应变 能力等。
PART 02
客服沟通技巧
有效倾听
总结
有效倾听是客服工作中最重要的技巧之一，它有助于理解客户需求、解决问题 并建立良好的客户关系。
描述
有效倾听包括全神贯注地听取客户的问题、不中断客户讲话、回应客户并确认 理解客户的意思。
PART 06
客服案例分享与反思
成功案例
1 2
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务， 提升了客户满意度，增加了回头客的比例。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和解决客户问题 ，减少了客户投诉率，提高了客户忠诚度。
3
成功案例3
某旅游公司的客服团队通过提供专业的旅游咨询 和定制服务，赢得了客户的信任和口碑。
https://
2023 WORK SUMMARY
客服基础知识培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
https://
目录
• 客服概述 • 客服沟通技巧 • 客服流程与规范 • 客服工具与技术 • 客服团队建设与管理 • 客服案例分享与反思
客服培训课程(ppt 98页)
的工作。 与组员沟通、交流。 督促总收室各类物品摆入整齐走道。 通畅、消除隐患、确保现金安全。
安排第二天收银款台。
监督收银总台退款及单据汇总工作， 确保现金安全。
检查电源是否关闭及总收室的安全工 作。
填写交接记录。
做本周、本月工作总结，下周、下月 工作计划
分配组员分批用餐。
6、 不遵守公司内的各种规章制度，罚 款50元。
7、 擅自离开款台,上班时间购物处以所 购物品价值2倍的罚款。
8、 以点钱、无零钱为理由，拒绝和冷 淡顾客，并无故私自关闭款台未提 前向收银领班报告者，处以20元罚 款。
9、 台上打私人电话说私事或与其它闲 杂人员聊天，罚款 20元。
10、看报、嬉笑、打闹，做与工作无关 的事情，罚款20元
12、收银员工不得私自重印，如有违规罚款 10元.
13、下机后收银员到收银总台集合，统一由 领班带回。
14、收银总台人员应随时保持总台清洁，为 顾客提供服务，解答顾客所提出问题， 不得冷落顾客 。
15、并为收银员做好后勤工作。
16、收银员不得为亲朋好友结帐，如遇亲朋好 友结帐，劝他去其它款台结帐。
注意保持良好的仪容仪表，做到礼貌 待客（参考仪容仪表规定）。
维持收银设备的正常运作，没有电脑 部人员在场，任何时候不准随意拆卸 收银机。
营业款中长款必须上交，短款自补， 严禁把款交给他人保管，因此出现的 问题由当事人负责。
必须遵守部门及公司各项规章制度。
收银员上机操作规范：
1、上机前做常规的机台保养并随时保持机 台卫生。
客服培训
客服作业
北京华联简介 客服部组织架构 收银作业 小客服作业 总收室作业 服务礼仪
北京华联简介
安排第二天收银款台。
监督收银总台退款及单据汇总工作， 确保现金安全。
检查电源是否关闭及总收室的安全工 作。
填写交接记录。
做本周、本月工作总结，下周、下月 工作计划
分配组员分批用餐。
6、 不遵守公司内的各种规章制度，罚 款50元。
7、 擅自离开款台,上班时间购物处以所 购物品价值2倍的罚款。
8、 以点钱、无零钱为理由，拒绝和冷 淡顾客，并无故私自关闭款台未提 前向收银领班报告者，处以20元罚 款。
9、 台上打私人电话说私事或与其它闲 杂人员聊天，罚款 20元。
10、看报、嬉笑、打闹，做与工作无关 的事情，罚款20元
12、收银员工不得私自重印，如有违规罚款 10元.
13、下机后收银员到收银总台集合，统一由 领班带回。
14、收银总台人员应随时保持总台清洁，为 顾客提供服务，解答顾客所提出问题， 不得冷落顾客 。
15、并为收银员做好后勤工作。
16、收银员不得为亲朋好友结帐，如遇亲朋好 友结帐，劝他去其它款台结帐。
注意保持良好的仪容仪表，做到礼貌 待客（参考仪容仪表规定）。
维持收银设备的正常运作，没有电脑 部人员在场，任何时候不准随意拆卸 收银机。
营业款中长款必须上交，短款自补， 严禁把款交给他人保管，因此出现的 问题由当事人负责。
必须遵守部门及公司各项规章制度。
收银员上机操作规范：
1、上机前做常规的机台保养并随时保持机 台卫生。
客服培训
客服作业
北京华联简介 客服部组织架构 收银作业 小客服作业 总收室作业 服务礼仪
北京华联简介
商城客服基本知识培训PPT课件
衡量一个网络商店营销状况的一个主要数据就是反购率，也就是我们 通常所说的回头率，当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易 后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身 的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉 和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
16
基本素质要求
（三）技能素质
7、敏锐的观察力和洞察力：只有了解了客户的心理才能清楚地知道客户 购买心理的变化，才可以有针对性地对其进行诱导。
8、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步 骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺 利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通， 这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成 为自己的老顾客。
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受 着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
1、处变不惊”的应变力。 2、挫折打击的承受能力。 3、情绪的自我掌控及调节能力。 4、满负荷情感付出的支持能力。 5、积极进取、永不言败的良好心态。
13
基本素质要求
（二）品格素质
1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 2、热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的
客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事 3、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能赢
得顾客对服务满意度的重要保证。 4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 5、谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 6、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
9
网店客服的工作要求
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网店客服的基本素质要求
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基本素质要求
（三）技能素质
7、敏锐的观察力和洞察力：只有了解了客户的心理才能清楚地知道客户 购买心理的变化，才可以有针对性地对其进行诱导。
8、具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步 骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺 利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通， 这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成 为自己的老顾客。
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受 着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
1、处变不惊”的应变力。 2、挫折打击的承受能力。 3、情绪的自我掌控及调节能力。 4、满负荷情感付出的支持能力。 5、积极进取、永不言败的良好心态。
13
基本素质要求
（二）品格素质
1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 2、热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的
客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事 3、要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能赢
得顾客对服务满意度的重要保证。 4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 5、谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 6、拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
9
网店客服的工作要求
1
网店客服的基本素质要求