酒店沟通技巧 ppt课件
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酒店客户服务：掌握有效的沟通技巧培训课件ppt
角色扮演
各小组按照剧本进行角色扮演，模拟酒店客户服务的场景。
互动交流
在角色扮演过程中，鼓励参与者之间进行互动交流，提高沟通技巧 。
点评与指导
培训师对参与者的表现进行点评和指导，指出存在的问题和不足， 提出改进建议。
总结与反馈
总结经验
通过角色扮演和模拟训练，总结 有效的沟通技巧和方法，以及需 要注意的问题。
CHAPTER 05
客户服务沟通实例分析
积极倾听的实例
客户描述
01
一位客人向客服人员抱怨房间内设施陈旧，希望酒店能尽快进
行维修。
客服人员回应
02
客服人员认真倾听客人的抱怨，并主动询问客人对房间设施的
具体不满，如空调不制冷、水龙头漏水等。
积极倾听的效果
03
通过积极倾听，客服人员能够准确了解客人的需求和问题，为
实际操作评估
观察员工在实际工作中的表现，评估培训效果在实际工作中的应用情 况。
持续改进计划制定
收集反馈
定期收集员工对培训 的反馈意见，了解培 训中存在的问题和不 足。
分析问题
对收集到的反馈意见 进行分析，找出培训 中存在的问题和不足 。
制定改进措施
针对分析出的问题和 不足，制定相应的改 进措施，如调整培训 内容、改进教学方式 等。
有效反馈的实例
01
客户描述
一位客人向客服人员反映房间内存在异味。
02
客服人员回应
客服人员首先向客人道歉，并表示会立即联系清洁人员对房间进行清洁
和除味。同时，客服人员会跟进客人的反馈，确保问题得到妥善解决。
03
有效反馈的效果
通过有效反馈，客服人员能够及时处理客人的问题和投诉，提高客人的
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT课件
乔。 43
海泰超导HSE
想一想：案例中小乔的用语有何不当，为
何会引来客人的不满？他应当如何解释， 才能令住客感到满意呢，为什么？
44
海泰超导HSE
分享： 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上
冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这 空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这 就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴 转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。
17
海泰超导HSE
案例分享2：
请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地 推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到 亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下， 该团全体成员要求当天下午搬至×酒店入住，因为昨天 小王的义举打动了他（她）们。当他们在×酒店大堂见 到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。 一个月后，同一系列的团队也改住×酒店，×酒店因此 受益匪浅。
“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新
餐具，将摔碎的餐具收走。 38
海泰超导HSE
39
想一想：接下来，大家认为餐厅经理将
会对客人说些什么？或者做些什么呢？
40
海泰超导HSE
而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜
呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：
1
海泰超导HSE
案例分享：
一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及热 情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁 知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁 溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之 际，却看到酒店门口的服务人员非但毫无出手相助的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。
酒店行业,建立积极友好的客户沟通技巧培训ppt
提升品牌口碑
满意的客户会成为酒店的忠实拥趸，通过 口碑传播，为酒店带来更多潜在客户。
提高客户回头率
培养忠诚客户
通过优质的客户服务，让客户对酒店产生 好感，愿意再次光顾。
促进客户推荐
满意的客户更愿意向亲朋好友推荐该酒店 ，增加酒店的市场份额。
增加复住率
良好的沟通技巧有助于提高客户的复住率 ，为酒店带来稳定的收入来源。
酒店行业：建立积极友好的客 户沟通技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
CONTENTS
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 客户沟通中的常见问题及解决
方案 • 实际案例分享 • 培训总结与展望
01
客户沟通的重要性
提升客户满意度
及时回应客户需求
积极回应客人的问题、需 求和投诉，能够让客人感 受到酒店的关心和服务质
及时响应、认真倾听、尊重理解 、积极解决。
投诉处理流程
记录投诉内容、安抚客户情绪、调 查核实情况、提出解决方案、跟进 反馈结果。
应对技巧
保持冷静、避免争辩、积极道歉、 提供补偿、跟踪回访。
应对挑剔客户的策略
挑剔客户的特点
要求高、比较挑剔、容易抱怨。
应对策略
耐心倾听、提供专业建议、注重 细节服务、给予额外关注。
鼓励员工积极参与培训
激发员工学习热情
通过奖励机制、分享会等形式，激发员工的学习热情和参与度， 提高培训效果。
提供实践机会
培训后为员工提供实践机会，将所学沟通技巧应用于实际工作中 ，巩固学习成果。
建立反馈机制
鼓励员工对培训内容和形式提出意见和建议，以便不断改进和完 善培训计划。
谢谢您的聆听
THANKS
表达技巧
满意的客户会成为酒店的忠实拥趸，通过 口碑传播，为酒店带来更多潜在客户。
提高客户回头率
培养忠诚客户
通过优质的客户服务，让客户对酒店产生 好感，愿意再次光顾。
促进客户推荐
满意的客户更愿意向亲朋好友推荐该酒店 ，增加酒店的市场份额。
增加复住率
良好的沟通技巧有助于提高客户的复住率 ，为酒店带来稳定的收入来源。
酒店行业：建立积极友好的客 户沟通技巧培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
CONTENTS
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 客户沟通中的常见问题及解决
方案 • 实际案例分享 • 培训总结与展望
01
客户沟通的重要性
提升客户满意度
及时回应客户需求
积极回应客人的问题、需 求和投诉，能够让客人感 受到酒店的关心和服务质
及时响应、认真倾听、尊重理解 、积极解决。
投诉处理流程
记录投诉内容、安抚客户情绪、调 查核实情况、提出解决方案、跟进 反馈结果。
应对技巧
保持冷静、避免争辩、积极道歉、 提供补偿、跟踪回访。
应对挑剔客户的策略
挑剔客户的特点
要求高、比较挑剔、容易抱怨。
应对策略
耐心倾听、提供专业建议、注重 细节服务、给予额外关注。
鼓励员工积极参与培训
激发员工学习热情
通过奖励机制、分享会等形式，激发员工的学习热情和参与度， 提高培训效果。
提供实践机会
培训后为员工提供实践机会，将所学沟通技巧应用于实际工作中 ，巩固学习成果。
建立反馈机制
鼓励员工对培训内容和形式提出意见和建议，以便不断改进和完 善培训计划。
谢谢您的聆听
THANKS
表达技巧
酒店客户服务：有效改善沟通和交流能力的技巧培训课件ppt
洁、大方、得体。
环境氛围的营造
03
酒店应营造温馨、舒适的环境氛围，使客户感受到宾至如归的
体验。
05
解决冲突和投诉
冲突的起因和处理
了解冲突起因，掌握处理技巧
处理技巧：积极倾听、理解客户诉求， 提供解决方案，及时反馈。
沟通障碍：客户与员工之间存在语言、 理解障碍，导致信息传递错误。
客户期望与实际体验不符：客户对酒店 服务的期望值与实际体验存在差距，导 致不满和冲突。
反馈与确认
在沟通过程中给予反馈 ，确保双方理解一致，
避免误解。
03
酒店客户服务沟通
客户服务的核心价值
01
02
03
客户满意度
酒店客户服务应始终以客 户为中心，努力满足客户 的期望和需求，以提高客 户满意度。
忠诚度
优质的客户服务能够培养 客户的忠诚度，使客户愿 意再次选择该酒店。
口碑
良好的客户服务有助于树 立酒店的良好口碑，通过 客户的口口相传，吸引更 多的潜在客户。
3
问题三
客户投诉处理不当，如何避免冲突并妥善处理？
角色扮演与模拟训练
模拟场景一
客户对房间不满意，要 求换房，前台如何处理 ？
模拟场景二
客户对餐饮服务不满， 餐厅服务员如何应对？
模拟场景三
客户丢失物品，如何协 助客户处理并安抚情绪 ？
THANK YOU
感谢各位观看
及时、透明的沟通有助于及时发现问 题并解决，减少不必要的冲突和误解 。
提高客户满意度
通过良好的沟通，员工可以更好地理 解客户需求，提供更贴心的服务，从 而提高客户满意度。
沟通障碍
语言障碍
不同地区、国家的客户可能使用 不同的语言，语言差异可能导致
酒店客户服务：建立良好的沟通技巧与客户交流培训课件ppt
了良好的口碑。
成功案例二
某酒店客房服务员在客人入住时 ，主动提供旅游攻略和当地特色 小吃推荐，使客人感受到了家的
温暖，提高了客户满意度。
成功案例三
某酒店餐厅服务员在客人点餐时 ，根据客人的口味和需求，提供 专业的菜品搭配建议，使客人对
餐厅的服务印象深刻。
失败案例反思
失败案例一 某酒店前台在办理入住时，对客人的问题回答不耐心，态度冷淡 ，导致客人对酒店的第一印象不佳。
失败案例二
某酒店客房服务员在清洁房间时，不小心损坏了客人的物品，没有 及时道歉和赔偿，导致客人投诉。
失败案例三
某酒店餐厅服务员在客人点餐时，没有注意卫生问题，使客人食用 了不洁食物，导致食品安全事故。
CHAPTER
06
总结与展望
总结本次培训的重点内容
掌握有效的沟通技巧
提高服务意识
通过本次培训，学员们学会了如何运用有 效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈等 ，以更好地与客户进行交流。
CHAPTER
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够增强客户对酒店的信任和忠诚 度，从而提高客户满意度。
02
良好的沟通技巧能够让客户感受 到酒店的关心和专业性，提升客 户对酒店的评价和口碑。
提升酒店品牌形象
高质量的客户服务可以提升酒店品牌 形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱 颖而出。
良好的沟通技巧能够让客户更好地了 解酒店的文化和价值观，从而增强客 户对酒店的认同感和归属感。
促进客户忠诚度
通过优质的客户服务，酒店可以建立客户忠诚度，使客户成为酒店的长期合作伙 伴。
良好的沟通技巧能够让客户感受到酒店的真诚和热情，从而增强客户对酒店的信 任和忠诚度。
成功案例二
某酒店客房服务员在客人入住时 ，主动提供旅游攻略和当地特色 小吃推荐，使客人感受到了家的
温暖，提高了客户满意度。
成功案例三
某酒店餐厅服务员在客人点餐时 ，根据客人的口味和需求，提供 专业的菜品搭配建议，使客人对
餐厅的服务印象深刻。
失败案例反思
失败案例一 某酒店前台在办理入住时，对客人的问题回答不耐心，态度冷淡 ，导致客人对酒店的第一印象不佳。
失败案例二
某酒店客房服务员在清洁房间时，不小心损坏了客人的物品，没有 及时道歉和赔偿，导致客人投诉。
失败案例三
某酒店餐厅服务员在客人点餐时，没有注意卫生问题，使客人食用 了不洁食物，导致食品安全事故。
CHAPTER
06
总结与展望
总结本次培训的重点内容
掌握有效的沟通技巧
提高服务意识
通过本次培训，学员们学会了如何运用有 效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈等 ，以更好地与客户进行交流。
CHAPTER
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因 素之一，提供优质的客户服务能 够增强客户对酒店的信任和忠诚 度，从而提高客户满意度。
02
良好的沟通技巧能够让客户感受 到酒店的关心和专业性，提升客 户对酒店的评价和口碑。
提升酒店品牌形象
高质量的客户服务可以提升酒店品牌 形象，使酒店在竞争激烈的市场中脱 颖而出。
良好的沟通技巧能够让客户更好地了 解酒店的文化和价值观，从而增强客 户对酒店的认同感和归属感。
促进客户忠诚度
通过优质的客户服务，酒店可以建立客户忠诚度，使客户成为酒店的长期合作伙 伴。
良好的沟通技巧能够让客户感受到酒店的真诚和热情，从而增强客户对酒店的信 任和忠诚度。
酒店客户服务：培养良好的沟通技巧与客户培训课件ppt
提高员工的服务意识
1 2
培训员工树立正确的服务理念
让员工理解服务的重要性，培养他们以客为尊的 服务意识。
提升员工的服务技能
通过培训和实践，提高员工在接待、沟通、解决 问题等方面的技能。
3
建立激励机制
通过奖励、晋升等手段，激发员工的服务热情和 积极性。
优化服务流程
简化服务流程
优化酒店的服务流程，减少客户等待和繁琐的步骤，提高服务效 率。
现场培训
在客户入住酒店时，由酒店员工现场 向客户介绍酒店的服务和设施。
宣传册和手册
制作宣传册和手册，向客户提供酒店 的服务和设施信息，以便客户提前了 解。
在线培训
通过酒店官方网站或社交媒体平台提 供在线培训课程，让客户在入住前了 解酒店的服务和设施。
定期回访
定期回访客户，了解他们对酒店的满 意度和建议，以便不断改进酒店的服 务和设施。
热情友好
酒店员工应展现出热情友 好的态度，让客户感受到 宾至如归的体验。
专业素养
酒店员工应具备专业知识 和技能，为客户提供专业 化的服务。
服务质量标准
清洁卫生
酒店客房、设施和公共区 域应保持清洁卫生，满足 客户的基本需求。
设施完备
酒店应提供完备的设施， 包括客房、餐饮、会议设 施等，以满足客户的不同 需求。
03
客户培训的重要性 及实施方法
客户培训的意义
提高客户满意度
01
通过培训，客户能够更好地了解酒店的服务和设施，从而提高
客户满意度。
提升酒店形象
02
良好的客户培训可以提升酒店形象，增加客户对酒店的信任和
忠诚度。
提高员工服务水平
03
客户培训不仅可以提升客户满意度，还可以提高员工的服务水
酒店客户服务：如何提高沟通和表达能力培训课件ppt
在倾听过程中，要积极回应客户，通过点头、微笑等方式表达对客户话语的理解和 认同，让客户感受到尊重和关注。
倾听时要注意捕捉关键信息，理解客户的真实意图，以便更好地满足客户需求。
清晰表达
清晰表达是沟通的关键，要学会 用简洁明了的语言把意思表达清 楚，避免使用模棱两可或含糊不
清的措辞。
在表达时，要注意语气、语速和 语调的把握，以及正确使用专业
系。
及时反馈
对于客户的建议和意见 ，要及时反馈给相关部 门，不断改进服务质量
。
应对不同性格的客户
应对急性子客户
对于性格急躁的客户，要快速 响应他们的需求，避免让他们
感到等待或不耐烦。
应对慢性子客户
对于性格慢热的客户，要有耐 心，不要催促他们，给予他们 足够的时间和空间。
应对挑剔的客户
对于要求高的客户，要尽可能 满足他们的需求，提供专业和 细致的服务。
酒店客户服务：如何提高 沟通和表达能力培训课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
•表达能力的方法 • 实际应用和案例分析 • 总结与展望
目录
01
引言
培训目标
增强员工与客户沟通 的技巧和信心
培养员工主动沟通和 服务意识，提升客户 满意度
提高员工在服务中的 表达能力和应对能力
培训背景
随着酒店行业竞争的加剧，客 户服务质量成为酒店成功的关 键因素之一
沟通和表达能力在酒店客户服 务中尤为重要，直接影响到客 户体验和忠诚度
本培训课件旨在帮助酒店员工 提升个人沟通技巧和表达能力 ，从而更好地服务于客户
02
沟通技巧基础
有效倾听
倾听是沟通的基础，要学会全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户说话 ，而是让客户充分表达自己的想法。
倾听时要注意捕捉关键信息，理解客户的真实意图，以便更好地满足客户需求。
清晰表达
清晰表达是沟通的关键，要学会 用简洁明了的语言把意思表达清 楚，避免使用模棱两可或含糊不
清的措辞。
在表达时，要注意语气、语速和 语调的把握，以及正确使用专业
系。
及时反馈
对于客户的建议和意见 ，要及时反馈给相关部 门，不断改进服务质量
。
应对不同性格的客户
应对急性子客户
对于性格急躁的客户，要快速 响应他们的需求，避免让他们
感到等待或不耐烦。
应对慢性子客户
对于性格慢热的客户，要有耐 心，不要催促他们，给予他们 足够的时间和空间。
应对挑剔的客户
对于要求高的客户，要尽可能 满足他们的需求，提供专业和 细致的服务。
酒店客户服务：如何提高 沟通和表达能力培训课件
汇报人：可编辑
xx年xx月xx日
•表达能力的方法 • 实际应用和案例分析 • 总结与展望
目录
01
引言
培训目标
增强员工与客户沟通 的技巧和信心
培养员工主动沟通和 服务意识，提升客户 满意度
提高员工在服务中的 表达能力和应对能力
培训背景
随着酒店行业竞争的加剧，客 户服务质量成为酒店成功的关 键因素之一
沟通和表达能力在酒店客户服 务中尤为重要，直接影响到客 户体验和忠诚度
本培训课件旨在帮助酒店员工 提升个人沟通技巧和表达能力 ，从而更好地服务于客户
02
沟通技巧基础
有效倾听
倾听是沟通的基础，要学会全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户说话 ，而是让客户充分表达自己的想法。
《酒店沟通技巧》课件
和关切。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
寻求解决方案
在处理冲突时，应主动提出解决 方案，并与客人协商达成共识。 同时要学会换位思考，站在客人 的角度考虑问题，提供合理的解
决方案。
03 针对不同对象的沟通技巧
与客人的沟通技巧
尊重与礼貌
对待客人要保持尊重和 礼貌，使用恰当的称呼 ，避免使用命令式语言
。
倾听与回应
在交流中要耐心倾听客 人的需求和意见，并及 时回应，确保沟通顺畅
表达技巧
清晰简洁的表达
酒店员工在向客人传达信 息时，应使用简单明了的 语言，避免使用行话或术 语。
热情友好的表达
在表达时，应保持热情友 好的态度，让客人感受到 酒店的关心和服务。
适当的语音和语调
语音和语调的变化可以增 强表达的效果，使信息更 易于理解和记忆。
非语言沟通技巧
面部表情
微笑和友好的面部表情可以传递 友好和关注的信息，增强与客人
对于工作中的问题和改进方向，要积极向上 级提出建议和解决方案。
接受批评
对于上级的批评和建议，要虚心接受，积极 改进，避免情绪化反应。
04 案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店前台接待人员通过热情周到的服务 ，及时解决客人问题，获得客人高度评价。
成功案例2
某酒店餐厅服务员通过与客人互动，了解客人需 求，成功推销特色菜品，提高餐厅营业额。
样重要，需保持一致性。
02 酒店沟通技巧详解
倾听技巧
倾听是有效的沟通手段
通过倾听，酒店员工可以更好地理解客人的需求和期望，从而提 供更好的服务。
积极倾听
在倾听客人说话时，应保持眼神接触，不要打断客人，而是等客人 说完再回应。
理解客人的意图
在倾听过程中，要努力理解客人的真实意图和情感，以便更好地满 足他们的需求。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2020/10/15
15
3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观点、情感、意见、建议）。
4.通道 信息传递的途径和手段。
2020/10/15
16
5.噪音
妨碍信息沟通的任何干扰因素。
6.反馈
接收者把信息返回给发送者，并对 信息是否被理解进行核实。
2020/10/15
17
影响人际沟通
的障碍？
理解 信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、
不安、愤怒、激动等) 信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不
具备的知识。
2020/10/15
25
人际沟通的要求
沟通中，信息 内容、情感关 系、表达方式 三者互为关联
2020/10/15
1. 沟通应以情感为重，先通情 ，再论理
内容表达须准确到位，条理清晰， 恰当促成合作并有效化解异议。
酒店沟通技巧 Communication Skill
2020/10/15
1
为什么要学习沟通
2020/10/15
2
精品资料
学习沟通必要性
社会生存需要
职业发展的需要
人是高级动物，无法 脱离社会而单独存在。 通过沟通实现人与人 交往，才能保证学习、 生活、工作、社交的 需要
• 沟通力是一项关键能力， 决定了个人的工作业绩、 职业生涯乃至整个人生 的成功与否；
表达情感
流通信息
7
第一章 沟通认识
一、沟通涵义
1.沟通
是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。
2020/10/15
8
2020/10/15
意义上的传递
意义的被理解
沟通的内涵
传递的是符号
理解意义而非 达成协议
2020/10/15
20
文字语言
声音语言
3.语言信息种类
肢体语言
肢体语言
2020/10/15
21
二、酒店沟通
1. 酒店客户沟通的种类 2. 酒店客户沟通的方式 3. 酒店客户沟通中的语言信息
2020/10/15
22
三、有效沟通技巧
2020/10/15
23
障碍的产生
有效的沟通是双向沟通， 沟通的信息必须对双方 都是清楚的。
A
度，核心
S
Skill 客户沟通力结构，关键因素
Knowledge 专业产品知识、对市场的熟
K
知及把握，基础
2020/10/15
30
实训：传口令
2020/10/15
31
• 在酒店业，与客户的沟 通能力
2020/10/15
4
职业人士决定业绩好坏的三方面
态度
Attitude
知识
Knowledge
技能
Skill
2020/10/15
5
职业人士所需要的三个最基本的技能
沟通的技 能。
管理的技 能。
团队合作 的技能。
2020/10/15
6
沟通的目的
控制行为
激励及改善表现
2020/10/15
反馈
信息
沟通要素
2020/10/15
噪音
通道
13
1.发送者与接受者
发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。
接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。
2020/10/15
14
2.编码与解码
• 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。
• 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。
道
发送者
接受者
解码 过程
反
编码
馈
过程
2020/10/15
感受到 的信息
11
沟通模式
拉斯韦尔的5W模式
WHO 谁
（发送者）
SAY WHAT 说了什么 （信息）
Which Channel 渠道
（媒介）
To Whom 对谁
（接收者）
With What
Effect 取得什么效果
2020/10/15
12
▪ 沟通的八大要素
2020/10/15
18
一、客户沟通
1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）
面对 业务客户
销售员对业务客户开展业务 洽谈的沟通
销售沟通
面对 酒店客人
服务员向客人提供食宿、休 闲等服务的沟通
服务沟通
多人对 多人
2020/10/15
多人对多人的业务谈判
谈判沟通
19
2、各类沟通方式的利与弊
1. 口头沟通 2. 书面沟通 3. 电话沟通 4. 网络沟通 5. 会议沟通 6. 演讲 7. 谈判
有时，由于某种沟通障碍 使信息产生扭曲或阻塞， 这时沟通就会失败。
2020/10/15
24
常见的沟通障碍
信息过量 身体不适(疲劳生病) 环境干扰(噪音，活动) 信息杂乱无章-无组织、无条理 信息模糊不具体 语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多) 接受接受信息的人记为已经理解，但实际上并未
9
沟通的种类
1.依据手段：
亲身沟通
大众沟通
2.依据对象： 自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众传播
3.依据性质： 非社会沟通 4.依据学科： 心理学
社会沟通 沟通学
人类沟通
2020/10/15
10
施拉姆的环形沟通模式
• 沟通是一个信息传递和接受循环过程：
信
息
打算发送 的信息
编码过 程
与 通
解码 过程
26
客户沟通程式
促成
知人
有效表述
亲和力
2020/10/15
27
客户户心理
2020/10/15
亲和关系建设
10% 20% 30% 40%
28
客户沟通力结构
知人力 亲和力
服务力
表述力 促成力
2020/10/15
29
ASK素质模型
Attitude 认真、积极、乐观、自信的态