第三章旅客旅行个性心理与服务
第三章旅客旅行个性心理与服务
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。
还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
有一定的科学知识
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
—及时伸出援助之手
第四节旅客旅行群体心理与服务
二、旅客群体的类型 松散的大群体 紧密的小群体
第四节旅客旅行群体心理与服务
二、对旅客群体心理服务 大群体：亲切、和蔼、礼貌的态度
小群体：加强关注与管理
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
• 一、掌握旅客心理活动的基础
第五节掌握旅客心理的方法与 服务水平的提高
•
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.621.2.605:12:5705:12:57February 6, 2021
•
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月6日星期六上午5时12分57秒05:12:5721.2.6
•
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月上午5时12分21.2.605:12February 6, 2021
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干
部、学生、记者、自由职业者
工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。 没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一 般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护 站、车秩序，并能积极协助和支持客运服 务人员工作。
农民：
•
3.热情亲切
•
4.主动周到
•
旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
LOGO 过渡页
*
3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
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4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
旅客运输心理学第三章(高教课堂)
详细课资
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1、旅行动机的产生
任何一种旅行都有它的动机，主要表现在出差、旅游或探亲等 方面。
详细课资
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详细课资择
旅行工具有铁路、公路、民航、水运等。旅行工具的选择受旅 行动机、旅行者身份、旅行时间、旅行费用以及旅行工具的安全性、 舒适性、服务质量等方面的影响。
详细课资
28
（二）服务质量
1、服务质量的定义 2、服务质量的维度 （1）可靠性 可靠性即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯 地、可靠地精确地履行承诺的服务能力。
详细课资
29
（2）响应性
响应性即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处 理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
详细课资
4
二、影响旅客旅行心理活动的因素
1、环境因素 人生活在一定的环境之中，离不开环境的环境的影响和制约。
详细课资
5
2、个人因素
在个人的成长过程中，受环境的熏陶、教育以及在个人的发展中所形 成的社会地位和身份，使每个人形成具有相对稳定性的心理特征。这 种条件在交通行为的过程中，会影响旅客的心理活动及其行为的结果。
详细课资
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3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
详细课资
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4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
详细课资
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（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
详细课资
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5、进入车站及上车
第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节
第五章航空旅客的个性心理特征与服务第一节航空旅客的个性心理特征与服务是指在航空旅行中，不同旅客的个性心理特征所带来的需求和行为差异，以及针对这些特征提供的相应服务。
在航空旅行中，每个旅客都有自己独特的个性特征，这些特征会影响他们对服务的需求和对待服务的态度。
因此，航空公司需要了解旅客的个性心理特征，为他们提供更加贴心和个性化的服务。
首先，个性心理特征会影响旅客对服务的需求。
不同的人有不同的喜好和偏好，这会反映在他们对服务的需求上。
一些旅客可能特别注重座位的舒适度和空乘人员的服务态度，而另一些旅客可能更关注餐食的口味和航空公司的快速响应能力。
因此，航空公司需要根据旅客的个性心理特征提供不同的服务选项，以满足不同旅客的需求。
其次，个性心理特征会影响旅客对待服务的态度。
一些人可能更加开放和乐观，对待服务的态度积极向上，他们可能更容易满意于现有的服务，并对服务员的辛勤工作表示感激。
而另一些人可能更加保守和挑剔，对待服务的态度更加挑剔和苛刻，他们可能对一些小问题过分追求完美。
因此，航空公司需要做好对不同旅客心理特征的分析和评估，以提前做好服务准备，使每个旅客都能得到满意的服务体验。
为了更好地满足航空旅客的个性心理特征，航空公司可以采取以下几个策略：首先，通过调查研究和数据分析了解旅客的个性心理特征。
航空公司可以通过定期的调查问卷、焦点小组讨论等方式获取旅客的反馈信息，了解他们的喜好和需求。
同时，通过对旅客数据的分析，找到不同群体之间的差异和共性，为个性化服务提供参考依据。
其次，提供多样化的服务选项。
航空公司可以根据不同旅客的个性心理特征，提供多样化的服务选项，满足不同旅客的需求。
例如，对于喜欢安静的旅客，可以提供静谧区和舒适的座椅；对于偏好社交的旅客，可以安排社交活动和互动游戏。
通过提供多样化的服务选项，航空公司可以更好地满足旅客的个性化需求。
最后，注重服务质量和体验。
无论旅客的个性心理特征如何，航空公司都应注重提供高质量的服务和良好的旅行体验。
第三章---旅客旅行心理活动与服务
不到车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，
但犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂
站、车广播，听不清广播术语，不明白揭
示的内容。所以，客运服务人员应多掌握
和体贴农民旅客的个性心理，主动、热情 地为他们服务。
3、军人 具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能够 主动维护站、车秩序，支持服务人员的工作。
4 忧郁型（抑郁质） 特征与服务
二、根据旅客职业划分
1、工人 能有个座，吃上饭、喝上水就行。没有座
位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能 自觉地遵守铁路的有关规定，维护站、车 秩序，并能积极协助和支持客运服务人员 工作。
2、农民 a、出门携带品多； b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。 根据其旅行的特点，突出的个性心理活动
第一节 旅客旅行心理活动概述
1.研究旅客旅行心理活动的目的 研究旅客旅行心理活动的目的主要是为了解决
以下两个问题： （1） 、旅客旅行过程中在想些什么 （2） 、根据旅客的需求运输部门采取相应的
服务措施。
2.影响旅客旅行心理活动的因素 （1） 、环境因素 （2） 、个人因素 （3） 、旅客因素 （4） 、运输工具及服务因素
育活动等）
四、根据旅行行程划分
1、长途旅客：（12小时以上） 2、短途旅客 3、市郊旅客
五、根据旅客自身条件划分
（一）不同年龄分：
老年旅客 中年旅客 青年旅客
（二）不同性别 （三）不同体质旅客 （四）不同籍贯旅客
六、根据旅行中情况划分
1、没有买到车票，却又想乘车的旅客. 2、上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客 3、严重超员列车中的旅客. 4、携带危险品进站上车的旅客。 5、丢失财物的旅客。
旅客运输心理学教案
旅客运输心理学教案课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
第三章 旅客服务心理[55页]
![第三章 旅客服务心理[55页]](https://img.taocdn.com/s3/m/d651ef1203d8ce2f006623ed.png)
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• 3、军人 • 一般来讲，现役军人具有较强的纪律性、自觉性 和组织性，能够主动维护站、车秩序，支持服务 人员的工作。军人旅客在旅行乘车中顺畅心理表 现得很明显，一旦发生问题，不希望在大庭广众 之下处理。携带枪支文件的军人、干部，希望在 站、车上不发生意外。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• （5）表达能力 • 表达能力是服务人员与旅客进行交往时运用语言、表情 传递有关信息的能力，包括表情与语言两个部分。 • （6）劝说能力 • 劝说能力是指在服务过程中，通过劝说使旅客态度有所 改变的能力。在劝说旅客时，应该热诚、真实地面对旅 客，富有同情心，要做到有针对性和耐心，注意劝说的 场合和使用的语言，急旅客所急、想旅客所想，让旅客 真正感受到铁路的人性化服务
• • • •
（二）旅客乘车心理需要的规律性表现 1、需要的档次性 2、需要的强度性 3、需要的主次性
铁 铁 路 路 旅 旅 客 客 运 运 输 输 服 服 务 务
• • • • • • •
（三）满足旅客乘车共性心理需要的心理服务措施 1、加强旅客运输服务信息的宣传与信息的咨询。 2、做好与其他交通运输工具的协调配合。 3、加强客运服务人员的职业培训与管理。 4、改进铁路车站的设计。 5、采用先进的技术设备。 6、提高车体的座位的舒适性，加强车厢内的通风、温 度调节，增加车厢内的娱乐、广播电视设施；提高旅客 列车运行速度，缩短旅客乘车时间。
铁 路 旅 客 运 输 服 务
• （三）乘车中遇特殊情况旅客的心理特点及服务技巧 • 1、上错车、坐过站、下错车等旅客 • 旅客在乘车中发生这方面的失误，旅客本身有一定的责 任。但从另一方面，也反映铁路运输服务中出现的一些 问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后， 旅客心情焦急、慌乱，希望客运服务人员帮助妥善安排。 客运服务人员应一面安慰，稳定情绪；一面积极想办法 帮助解决，防止发生其他意外。
掌握旅客心理需求提高客运服务质量
掌握旅客心理需求提高客运服务质量一、调研目的如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。
以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。
在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。
比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。
提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。
要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。
本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。
通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。
二、调研方法所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。
由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。
1.发放调查问卷在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。
2.进行随机访问列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。
这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。
3.填写意见建议利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。
三、调研内容及过程在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。
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第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分
军人：
具有较强的纪律性、自觉性和组织性，能 够主动维护站、车秩序，支持服务人员的 工作。
干部：
学生
学生处于青少年时期，精力充沛，思想活跃。在 乘车旅行中，乘车心切，急于想到目的地，总是 尽量减少在车站的滞留及等待乘车的时间，买到 车票有座即可。旅行中的心理行为表现在喜欢聚 集成群，好奇、好动；喜欢说笑、娱乐、热闹； 爱看书、串座、串车厢；到站喜欢下车散步买东 西；夜间乘车横躺竖卧；饮食不讲究，经济实惠 即可。客运服务人员对他们的行为应礼貌地多给 予提示，以免影响别人，或给自己增添麻烦。
首因效应(第一印象)
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务接触： 你喜欢谁？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 三、旅客对服务的感知---服务接触：
服务接触中应做和不应做的行为 P132图表
第一节 旅客心理现象概述
• 三、旅客旅行的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选
择，即为旅客的决策。 影响因素：出行目的、出行距离、收入水 平、所在地区的交通条件等。
哪个为关键因素？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客职业分：工人、农民、军人、干
部、学生、记者、自由职业者
工人：能有个座，吃上饭、喝上水就行。 没有座位也能克服。工人旅客在旅行中一 般都能自觉地遵守铁路的有关规定，维护 站、车秩序，并能积极协助和支持客运服 务人员工作。
农民：
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、 多做事？怎样说话才不是废话？）
推荐：
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲 动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动我 们。
a、出门携带品多；
b、强调乘车的经济性，尽量减少旅途费用。
其旅行的特点，突出的个性心理活动是个 “怕”字，怕事、怕别人询问、怕买不到 车票、怕上不了车、怕坐过站。想问，但 犹豫不决不敢问。有些农民旅客听不懂站、 车广播，听不清广播术语，不明白揭示的 内容。所以，客运服务人员应多掌握和体 贴农民旅客的个性心理，主动、热情地为 他们服务。
快乐不是你拥有的多，而是你要求的少
（服务承诺、个人需要、过去 的经历、环境因素、 预测服务）
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 ---旅客对服务的感受和体验
旅客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来 感知服务，因此，质量与满意是研究者和管理者关 注的焦点。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
把自己变成旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
• 安全需要
• 顺畅心理
• 快捷心理
• 方便心理
•ห้องสมุดไป่ตู้经济心理
• 舒适心理
• 安静心理
•
尊重心理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的共性心理与服务
•
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生
• 2. 舒适安静
•
3.热情亲切
•
4.主动周到
•
5.灵活机智
•
6.尊重得体
•
7.公平合理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
想一想以前所学过的心理过程和个性心理
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 一、旅客旅行的个性心理与服务 • 根据旅客气质分： • 急躁型旅客（胆汁质） • 活跃型旅客（多血质） • 稳重型旅客（粘液质） • 忧郁型（抑郁质）
旅客旅行心理现象
第一节 旅客心理现象概述
• 小提示：
需要
动机
行为
心理活动
结果
第一节 旅客心理现象概述
• 一、研究旅客旅行心理活动的目的 • 1、旅行中心理在想什么（你想要什么） • 2、根据旅客需求所提供的服务（我要做什
么）
第一节 旅客心理现象概述
• 二、影响旅客旅行心理活动的因素 • 1、环境因素 • 2、个人因素 • 3、旅客因素 • 4、运输工具及服务因素
透过说话，懂得把别人放在心上。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 2、服务质量：产品或工作的优劣程度
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---服务质量
可靠性
有形性
质量
响应性
移情性
安全性
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知 3、服务接触：旅客与服务系统发生关系的 每一个瞬间。
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经
营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应
达到的和可达到的的水平。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 • 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素
自由职业者
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
• 根据旅客旅行目的分：
• 1、公出
• 2、旅游
• 3、探亲访友
• 4、治病就医
•
5、通勤通学
•
6、旅行结婚
•
7、其他
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
三、旅客对服务的感知
1、旅客满意：对服务接受的感知与对服务期望的感知 比较。 为什么要研究旅客满意度？（请同学按自己的理解 讲一讲）
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
影响因素：基本服务、环境、形象、旅客情感处 理（投诉等）
如何提高旅客满意度：人性化、真正的尊重、多 沟通