酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定
酒店行业的客户投诉处理管理制度
酒店行业的客户投诉处理管理制度投诉是酒店行业中常见的问题之一，酒店管理者需要建立有效的客户投诉处理管理制度来及时解决客户问题，并提升客户满意度和忠诚度。
本文将探讨酒店行业的客户投诉处理管理制度，包括投诉渠道、投诉处理流程和改善措施等。
一、投诉渠道酒店应提供多样化的投诉渠道，以方便客户随时随地提出投诉。
常见的投诉渠道包括以下几种：1. 前台投诉：客户可以直接在酒店前台提出投诉，并即时得到回复。
酒店应设立专门的投诉接待台，并加强培训员工的投诉处理技巧和态度。
2. 电话投诉：酒店应提供客户投诉专线，客户可以通过电话向专人提出投诉。
酒店应确保投诉电话24小时畅通，并建立完善的投诉登记系统。
3. 在线投诉：酒店应设立官方网站或使用社交媒体平台，供客户在线提出投诉。
酒店应及时回复网上投诉，并解决客户问题。
4. 书面投诉：客户可以通过邮件或信函的方式向酒店提出投诉。
酒店应设置专门的投诉受理部门，负责管理书面投诉并做出回复。
二、投诉处理流程酒店应建立明确的投诉处理流程，以保证投诉能够得到有效处理。
下面是一个常见的投诉处理流程示例：1. 投诉受理：酒店接到投诉后，应立即进行登记，并向客户表示感谢。
酒店应保证投诉受理人员具备良好的沟通能力和专业知识，以便与客户充分交流和了解问题。
2. 调查与处理：酒店应尽快展开调查，了解投诉的具体情况和原因。
酒店可以与相关部门合作，进行内部调查。
在此过程中，酒店应积极与客户保持联系，及时向客户反馈调查进展，并解释处理方案。
3. 解决问题：酒店应根据调查结果，采取相应的措施解决客户投诉。
措施可以包括赔偿、升级服务或改进工作流程等。
酒店应向客户说明解决方案，并征得客户的同意。
4. 跟进和评估：酒店应跟进客户投诉的解决情况，并及时对解决方案进行评估。
如果客户对解决方案不满意，酒店应重新思考并改进措施。
三、改善措施客户投诉是酒店改进的机会，管理者应从投诉中吸取教训，并采取措施避免同类问题再次发生。
酒店行业的客户投诉处理管理制度
酒店行业的客户投诉处理管理制度在酒店行业，客户投诉是不可避免的一部分。
为了确保酒店提供优质的服务，并妥善处理客户投诉，制定一个有效的客户投诉处理管理制度是至关重要的。
该制度将确保投诉能够及时、公平、准确地得到解决，维护酒店的声誉和客户满意度。
一、投诉接收酒店应设立投诉接待中心或指定专人负责接收客户投诉。
客户可以通过电话、邮件或亲自前往酒店前台进行投诉。
无论投诉方式如何，酒店都应确保每个投诉得到及时记录和确认。
二、投诉分类与评估酒店应将投诉按照性质和严重程度进行分类。
这有助于酒店了解哪些问题最为紧迫和需要优先解决。
同时，对每个投诉案件应进行全面评估，了解背后的原因和责任。
三、投诉处理流程1. 调查和解决投诉酒店应当迅速启动投诉处理流程，并尽快调查并解决客户投诉。
对于简单的问题，酒店可以在接到投诉后的24小时内做出回应和解决。
对于复杂的问题，酒店应在合理的时间内给予客户答复，并提供解决方案。
2. 协调和沟通在处理投诉过程中，酒店的工作人员需要积极主动地与客户进行协调和沟通。
通过清晰的沟通，可以有助于双方更好地理解问题，并共同寻求解决方案。
酒店应确保与客户之间的沟通畅通无阻，以避免造成进一步的误解和不满。
3. 监督和追踪投诉处理并不止于解决一次性的问题，酒店还应该对处理结果进行监督和追踪。
通过监督和追踪，酒店可以评估解决方案的有效性，并采取适当的措施进行改进。
此外，酒店还应确保客户对解决方案的满意度，并及时采取补救措施，以提高客户体验。
四、投诉记录和分析酒店应建立完善的投诉记录和分析系统。
每个投诉案件都应被记录下来，包括投诉的时间、内容、处理过程和解决结果。
这些记录有助于酒店分析常见的投诉类型和问题，并采取针对性的措施进行预防和改进。
五、培训和提升为了确保酒店员工能够有效地处理客户投诉，酒店应定期进行培训和提升。
通过培训，员工可以了解如何正确地处理投诉，提高沟通技巧，并学习解决问题的有效方法。
这将帮助酒店提升投诉处理的质量和效率。
酒店客户投诉处理流程及规范
酒店客户投诉处理流程及规范为了提升酒店服务质量，确保客户满意度，本酒店制定了一套完善的客户投诉处理流程及规范。
以下是详细内容：一、投诉接收1. 酒店各部门应在显著位置设立投诉箱、投诉电话和在线投诉渠道，方便客户随时提出意见和建议。
2. 各部门负责人应指定专人对投诉进行统一归口管理，确保投诉信息畅通无阻。
二、投诉登记1. 投诉接收人员应在收到投诉后1小时内，将投诉内容详细记录在《客户投诉记录表》上。
2. 投诉记录表应包括以下内容：- 客户姓名、联系方式、入住时间、房号等信息；- 投诉事项、投诉原因、投诉时间；- 投诉涉及的相关部门和人员；- 投诉处理结果及客户满意度。
三、投诉分析与分类1. 酒店管理层应定期对投诉记录进行分析，找出投诉的共性和规律，以便采取针对性的改进措施。
2. 投诉应根据性质和严重程度进行分类，分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉。
四、投诉处理1. 一般投诉：由各部门负责人负责处理，并在收到投诉后24小时内答复客户。
2. 重大投诉：由酒店总经理或相关部门负责人负责处理，并在收到投诉后48小时内答复客户。
3. 紧急投诉：如客户人身安全受到威胁、重大经济损失等，应立即启动应急预案，确保客户权益。
五、投诉处理规范1. 积极主动：投诉处理人员应主动与客户沟通，表达诚挚的歉意，并认真听取客户意见。
2. 客观公正：对待投诉，要客观公正地分析问题，避免偏袒任何一方。
3. 迅速高效：尽快采取措施解决问题，确保客户权益不受影响。
4. 跟踪反馈：投诉处理过程中，要定期向客户反馈处理进度，确保客户知情权。
5. 总结改进：对投诉处理过程中的问题进行总结，找出不足之处，不断完善酒店服务质量。
六、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，将处理结果记录在《客户投诉记录表》上。
2. 对处理结果进行满意度评价，如客户不满意，应重新进行处理。
七、投诉处理制度考核1. 酒店管理层应对投诉处理情况进行定期考核，确保各部门严格按照流程和规范执行。
酒店客户投诉处理流程与规定
酒店客户投诉处理流程与规定在酒店行业，无论经营再精细，服务再周全，难免会出现客户投诉的情况。
客户投诉对酒店经营和声誉造成很大的影响，因此，制定一套科学、高效的投诉处理流程和规定显得尤为重要。
本文将探讨酒店客户投诉处理流程与规定，以帮助酒店管理者更好地解决客户投诉问题。
一、建立投诉接收渠道首要的问题是建立一套完善的投诉接收渠道，使客户可以方便地向酒店提出投诉。
酒店可以采取以下措施：1. 客户服务台：酒店应在大堂设立客户服务台，工作人员应具备良好的服务态度和应对客户投诉的技巧。
2. 客户反馈中心：通过建立客户反馈中心，酒店可以接收客户的书面或电子邮件投诉。
3. 在线渠道：酒店应建立官方网站和社交媒体账号，方便客户提交投诉和反馈。
二、及时响应和记录当酒店接收到客户投诉后，应立即进行响应，并妥善记录投诉细节。
以下是一些应注意的事项：1. 及时回复：酒店应在24小时内回复客户的投诉，并向客户表达歉意和关切。
2. 接触客户：如果投诉涉及严重问题，酒店应尽快派遣负责人与客户取得联系，了解详细情况，并尽力解决问题。
3. 记录细节：酒店工作人员应记录客户投诉的详细细节，包括时间、地点、涉及的员工和相关证据，以便后续分析与处理。
三、调查与处理在了解客户的投诉细节后，酒店应展开调查，以便更好地解决问题。
下面是一些建议：1. 确认问题：酒店应迅速确认客户投诉的具体问题，并核实相关的证据。
2. 协商解决：酒店可以与客户协商解决投诉问题，比如提供补偿、更换房间或改善服务等。
3. 内部沟通：酒店应保持内部沟通，将客户投诉问题及时反馈给相关部门，并拟定改进计划。
四、改进与升级投诉不仅是对酒店存在问题的反映，更是一次宝贵的机会，通过妥善处理投诉问题，酒店能够不断改进服务质量，提升客户满意度。
以下是一些可以采取的措施：1. 培训员工：酒店应定期进行培训，提高员工的服务意识和技能，以预防和化解投诉。
2. 客户意见收集：酒店可以主动邀请客户参与满意度调查，收集客户对酒店服务的意见和建议。
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定
酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定务态度等方面，但不会对顾客造成较大影响，可以通过简单的解释和道歉来解决。
2)一般投诉：酒店方存在较明显的问题，导致顾客不满意，需要进行调查和处理，以避免类似问题的再次发生。
3)重大投诉：酒店方存在严重失误，导致顾客受到较大损失或影响，需要采取更严肃的措施进行处理和补偿，以挽回顾客的信任和声誉。
酒店在服务方面，除了服务态度和管理意识外，还包括服务设施、服务产品、服务标准和服务规范等方面。
客人抱怨和不满，对酒店的影响相对较小。
一般投诉是指酒店方在服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识和管理水平等方面存在一定错误，引起客人不满，对酒店整体形象造成负面影响。
重大投诉是指酒店方在服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识和管理水平等方面存在严重错误，引起客人强烈不满，可能给酒店带来经济损失和严重的负面影响。
酒店设立了顾客投诉处理中心，由总经理担任组长，营运总监担任副组长，酒店大堂经理和各部门第一负责人作为组员。
顾客投诉处理中心的职责包括及时处理和跟踪顾客投诉，研究和制定重大投诉处理方案，并向公司汇报和请求指示，定期对投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材和制定服务质量改进措施。
大堂副理处是顾客投诉处理中心的常设机构，负责日常工作。
顾客投诉处理中心的职责划分：各部门第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；大堂经理负责受理顾客向酒店提出的所有投诉，超出处理权限范围时，由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理，同时负责协助各部门处理投诉，定期对顾客投诉报告进行汇总分析，编制案例分析培训教材和制定服务质量改进措施；运营总监负责顾客投诉处理中心的日常管理，亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向驻店总经理请示处理；驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。
酒店投诉管理制度文本
酒店投诉管理制度文本第一章总则第一条为提高酒店服务质量，建设和谐的顾客关系，维护酒店良好形象，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部相关人员的投诉接待、办理及处理工作，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、维修部等工作人员。
第三条酒店每年定期对本制度进行检查和评估，及时修订完善。
第四条投诉管理制度的最终解释权归酒店管理层所有。
第二章投诉处理流程第五条顾客对酒店服务不满意应当及时向酒店工作人员提出投诉，酒店工作人员应当认真对待，并为该顾客提供合理解决方案。
第六条顾客向酒店提出投诉后，前台接待人员应当立即记录投诉内容，并迅速转达给相关部门负责人。
第七条相关部门负责人应当于24小时内回复该投诉，并采取有效措施解决问题。
如有需要，酒店可以组织相关部门负责人连夜处理。
第八条如相关部门负责人无法在24小时内给出合理回复，须向酒店管理层汇报情况，并由管理层决定处理措施。
第九条投诉解决后，须向投诉人核实解决结果，并及时采取补救措施，如送上酒店浓情礼券或提供免费住宿福利等。
第十条若投诉人对解决结果不满意，可向酒店管理层提出复核申请，并由酒店管理层派专人重新办理投诉。
第十一条酒店应当认真对待对投诉的处理结果，建立起满意解决案例库，及时总结经验，提高服务质量。
第三章投诉管理制度的实施第十二条酒店每月对投诉情况进行统计分析，及时发现问题并采取针对性措施。
第十三条酒店应当对投诉工作情况进行定期评估，并向酒店员工进行投诉管理培训，提高员工服务意识和解决问题能力。
第十四条酒店鼓励员工提出建议，不断优化投诉管理制度，提高服务质量。
第十五条酒店将投诉情况纳入员工考核范围，确保员工对投诉工作的重视和重视。
第十六条酒店设立专门的投诉管理部门，配备专业人员负责投诉处理工作，保障投诉工作的顺利进行。
第四章附则第十七条本制度自颁布之日起施行。
第十八条酒店管理层拥有最终修改权。
第十九条本制度解释权归酒店管理层所有。
第二十条本制度的任何条款如与法律规定不符，以法律规定为准。
酒店前厅客户投诉处理与解决方案
酒店前厅客户投诉处理与解决方案在酒店管理过程中，客户投诉是一种常见的情况。
酒店前厅作为客户入住时的第一印象，对于投诉的处理和解决方案起着重要的作用。
在本文中，将讨论酒店前厅客户投诉的处理与解决方案，以提高客户满意度和酒店的服务品质。
一、投诉情况的分析与解读对于酒店前厅的客户投诉，第一步是对投诉情况进行全面的分析与解读。
这需要酒店前厅的工作人员与投诉客户进行充分的沟通和了解，明确客户的投诉内容、原因和期望解决的方式。
在此基础上，酒店前厅可以制定相应的解决方案，以满足客户的需求。
二、迅速响应与解决问题客户投诉的最重要的一个因素是迅速响应和解决问题。
酒店前厅需要建立一个高效的客户投诉处理系统，确保能够及时处理客户的投诉。
当收到客户投诉时，酒店前厅应立即行动，迅速与客户进行联系，并主动提供解决方案。
在解决问题的过程中，酒店前厅需要与相关部门进行密切合作，确保问题能够得到及时的解决。
三、善于倾听和沟通解决客户投诉的关键是善于倾听和沟通。
酒店前厅的工作人员需要具备良好的沟通能力和倾听技巧，以有效地与客户进行沟通。
在倾听客户的投诉时，工作人员应保持耐心和真诚，不打断客户的发言，并充分理解客户的诉求和感受。
通过积极的沟通和有效的解释，酒店前厅可以更好地理解客户的需求，并提供相应的解决方案。
四、持续改进和培训客户投诉是酒店服务质量的一种反馈，酒店前厅需要将投诉看作是改进的机会。
酒店前厅应定期进行评估和分析客户投诉的原因和类型，以发现潜在的问题和改进的方向。
同时，酒店应加强对前厅员工的培训，提高他们的服务意识和问题解决能力。
通过持续的改进和培训，酒店前厅可以提高员工的专业素质，提升客户满意度。
五、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是预防和处理客户投诉的重要方法。
酒店前厅需要与客户建立信任和互动，提升客户对酒店的满意度和忠诚度。
酒店前厅可以通过定期的客户满意度调查、客户关怀活动等方式与客户保持联系，并及时回应客户的反馈和建议。
酒店宾客投诉管理制度
酒店宾客投诉管理制度一、总则为了全面提高酒店服务水平，增强宾客对酒店的信赖和满意度，特制定本投诉管理制度。
本制度面向全体员工，旨在规范投诉接待、处理程序，确保投诉问题及时、有效地解决，维护酒店声誉和形象。
二、投诉渠道1. 宾客可以通过电话、书面信函、电子邮件、网站留言等方式投诉。
2. 客人投诉可由前台接待人员直接处理，或者向投诉管理团队提交。
3. 投诉人的信息将得到严格保密，不得泄露给非相关人员。
三、投诉接待流程1. 接到投诉后，前台接待人员应立即进行登记，记录投诉人信息、具体问题内容、投诉日期等。
2. 前台接待人员应耐心聆听宾客投诉内容，实事求是地记录下来，并做好沟通工作，尽力解决客人不满。
3. 如前台接待人员无法解决问题，应立即将投诉转交给投诉管理团队，并及时通知客人处理进展。
4. 投诉管理团队应当及时展开调查，听取相关人员和目击者的陈述，尽快确定问题原因，并提出解决方案。
四、投诉处理流程1. 投诉管理团队应在接到投诉后24小时内回复客人，并告知处理进展情况。
2. 根据投诉的实际情况，酒店应给予客人合理的补偿措施，包括但不限于退款、升级房间、免费服务等。
3. 投诉管理团队应在处理结束后，对客人进行回访，了解客人对解决方案的满意度，并及时做好记录和统计。
五、投诉处理结果1. 投诉处理结束后，酒店应对解决方案进行评估，总结经验教训，制定相应改进措施。
2. 酒店应将每一次投诉的处理结果进行归档并保留一定时间，以备日后查证。
3. 酒店应定期对投诉数据进行分析，找出客人投诉的热点问题和改进方向，从根本上提高服务水平。
六、追责制度1. 对于投诉处理不当导致客人受到重大损失的员工，酒店将及时进行追责处理。
2. 酒店将建立员工投诉处理绩效考核制度，对表现出色的员工给予相应奖励，激励员工积极应对投诉问题。
3. 酒店将建立员工不良投诉记录制度，对多次受到客人投诉的员工进行严肃处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起正式生效，酒店全体员工必须遵守执行。
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客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。
各类常见投诉处理标准1.硬件投诉1) 代表酒店向客人致歉。
2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。
3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。
2.服务投诉1) 向客人致歉，及时进行补位。
2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。
3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。
4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
5) 尽可能提供优质服务弥补。
3.卫生投诉1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。
3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
4.报失投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。
2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。
3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。
4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。
5.赔偿投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。
2) 不轻易承担不属于酒店的责任。
3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。
4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。
5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。
6) 现金遗失原则不赔偿。
6.突发事故投诉1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。
2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。
3) 尽可能提供优质服务弥补。
顾客投诉的定义及级别1.顾客投诉的定义2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。
2 顾客投诉级别顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。
1) 轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。
2) 一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。
3) 重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。
组织管理1.酒店设立顾客投诉处理中心组长：总经理副组长：营运总监组员：酒店大堂经理、各部门第一负责人顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。
2.顾客投诉处理中心职责划分1) 各部门第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；2) 大堂经理负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由大堂经理直接向运营总监/总值班经理请示处理。
负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
3) 运营总监负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向驻店总经理请示处理。
4) 驻店总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。
3.顾客投诉处理中心的工作流程1) 顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。
2) 大堂经理接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。
根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。
3) 属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。
4) 属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。
5) 处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。
（《投诉处理报告》应写明时间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等）6) 投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。
7) 遇重大投诉时，大堂经理立即通知部门第一负责人，同时报告运营总监，接受运营总监的指令，处理完毕后形成《投诉处理报告》。
8) 由大堂经理牵头，组织各成员定期根据《投诉处理报告》编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。
9) 由运营总监主持，每月召开一次《顾客投诉分析会》，提出服务质量改进要求。
4.顾客投诉处理中心工作时限1) 顾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。
2) 凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。
3) 大堂经理在处理完毕顾客投诉后在本班时间内完成《顾客投诉处理报告》的填写，并在次日酒店例会上通报。
4) 未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。
5) 已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。
酒店顾客投诉处理流程与规范1 客人投诉处理总流程受理客人投诉→记录投诉内容→安抚客人情绪，承诺解决时间→投诉问题责任调查→制定投诉问题处理方案→处理投诉问题→将处理结果反馈客人→投诉问题总结和分析2 轻微、一般性顾客投诉处理流程与规范1) 凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。
2) 认真倾听，了解顾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。
无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。
3) 对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。
4) 属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。
5) 对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。
6) 如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。
在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。
7) 根据调查处理情况，形成处理意见。
8) 及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。
根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。
9) 如处理后顾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。
10) 部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。
11) 检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。
12) 顾客处理处理完毕后，由投诉受理人填写《顾客投诉处理报告》存档。
3 重大顾客投诉处理流程与规范1) 发生重大顾客投诉时，由部门第一负责人/大堂副理立即向运营总监报告。
报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。
2) 运营总监通知大堂副理、涉及部门第一负责人、保安部经理同时赶赴现场，由运营总监亲自向客人道歉。
3) 迅速了解情况，情节严重的立即向驻店总经理报告。
4) 如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系120急救中心，并安排酒店人员陪同。
5) 如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。
6) 由大堂副理负责安抚客人，将客人安排在大堂吧休息，积极和客人进行协商。
7) 由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。
8) 根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。
在处理权限范围内给予适当补偿。
超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时拟定处理方案上报驻店总经理。
9) 遇书面投诉，由酒店运营总监代表酒店以书面形式回复投诉者。
10) 遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调解结果。
11) 遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。
12) 涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。
13) 对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。
管理规定1 酒店各级员工接到顾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不及时，将按制度给予处罚。
2 酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。
3 受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将按严重过失处罚。
4 投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人承担。
5 投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按制度给予处罚。
6 投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处罚。
其它相关规定1.酒店各部门依据本办法规定制定部门常见顾客投诉处理规范及管理细则。
2.本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。
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