维修人员上门服务规范与标准、话术

一、维修人员上门服务操作指引
序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施
网点维修人员保持与客服中心联系，通过微信收取故障问题公司客服人员通过微信接收电
话或传真方式进行上的上门服务功能，在一、派工。

客户需要维修时，收信派工客服人员马上通知客其他原因，网点无法安排息，并落实安排网点服服及该网点维修人务人员处理。

处理员，转
派其他网点。

保证用户信息准确，用户信息不详（如：地址不祥、确定用与公司客服人员核信息
包括：用户姓名、地电话错、无产品型号、无二、实，如核实不到则直址、联系电话、产品型号、购
买日期、故障现象不祥户信息购买日期、故障现
象、用接联系用户核实；等）；户要求等等；电话咨询指导用户正1、用户误报或使用不当；确使用， 3 小时后跟、根据用户反映的故1踪回访；障现象分析可能的故障马上领用或申请备件原因，维修措施及所需（用户同意情况下，备件；2、无此备件；可考虑从不良品或周转机上拆件代用）；提前与用户联系，道1、时
间太短，不能保证、根据用户地址、要2歉、说明原因并与征按时到达；求上门时间及自己的实
分析用求用户改约时间；际情况分析能否按时上三、2、同其他用户上门时间通知客服人员员改派门服务；户信息其他服务人员上门；冲突；通知客服人员改派其他服务人员上门；或
查阅资料并请教其他此故障从未维修过或同、此故障能否维修？3人（网点有经验师傅、类故障以
前未处理好；
中心技术主管、总部
技术支持）；4、此故障能否在用户家无法在用户家维修，需拉经客户同意上门拉维修？是否需拉回维回维修。

车；修？
1、路途遥远，无法保证道歉说明原因并改约联系间；按约定时间上门；
用户1、提前与用户确认上门按确认后的地址、
型2、地址、型号或故障现四、时间、地址、产品型号、号或故障现象上门服象不符；购买日期、故障现象等；务；
准备收据（发票），收3、产品超保；费标准；1
改时间联系，如再晚就不能按约定时
间到、电话无人接；4达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程；耐心听取用户发泄，、用户恼怒拒绝上门；5征得用户同意后上门；
1、上门服务；1、咨询不接受；
2、凡咨询后的用户3 、属用户误报或使用不2小时后必须跟踪回访；当的信息，电话咨询，2、咨询错误或误咨询；指导使用；穿着美的工装，带好工出发前要将自己的工
具、配件、保修记录单、具包对照标准自检一
上门前五、收据、收费标准、留言遍；
物品带错或漏带；条、上岗证、服务监督
卡垫布、盖布、鞋套等；的准备工作（可微信支付节省单根据约定时间及路程据）所需时间准确倒推出出发时间要根据约定时发时间；间及路程所需时间确发出六、出发迟导致不能按时到；定，以确保到达时间比提前电话联系，向用分钟； 5 约定时间提前户道歉，在用户同意、路上发生塞车或其他1的前提下改约上门时意外；路上不要耽误，以确保间或通知网点改派其上路七、到达时间比约定时间提他人员上
门；、在其他用户家耽误；5分钟；2前平时要注意自己的修养，养成穿工作服的1、非美的工作服；习惯；、穿美的工作服且正规1整洁；1、每天上班前要对、衣服脏、不干净；2自己的仪容仪表进行进门前自检；、仪容仪表清洁，精神2八、2、敲用户家门前，饱满；的准备头发长且蓬乱，胡子过长先对自己的仪容仪表等；进行自检一遍；、眼神正直热情，面带3平时练习，养成习惯，微笑；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；、连续敲不停，敲的力1每隔30 秒钟重复 1 次，量过大；次，每次连2 连续轻敲5 分钟后不再开门则电
门敲九、3续轻敲下，有门铃的话联系；、用户听不见，或有其2要先按门铃；电话联系，联系不上，他事情无法脱身；
、用户家无人；3
2
同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回
来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，
同时通知客服人员；到楼下周围查看，有4、
用户已到楼下等待；无用户在此等候；1、如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间
前1~2 分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解；2、迟到时间小于15 分钟：先向
用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户1、迟到，未按约定时间赶时间可主动提出改到达，用户不高兴甚至约，再按约定时间提不让服务；前上门；15 3、迟到时间超过分钟（或更长）：先向用户真诚道歉，说进门十、自我介绍，确认用户，
出明迟到的具体原因希示上岗证和服务监督卡；
望得到用户的谅解，可赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投诉处理主管或其它相关领导上门道歉；表示道歉，离开并落
、没找对用户；2实原因及时找到用户；
首先亮出上岗证和服务监督卡，把美的的投诉、监督电话告诉
用户，取得用户信任；、用户对上门服务人3如用户就是不让进门，员资格表示怀疑甚至不则同用户改约时间，让维修；由资格深的维修人员上门；
3
亮出自己的上岗证和服务监督卡，向对方4、用户本人不在（在家说的是保姆等）。

明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约；、报修产品不在此处而5在别
地；在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往6、用户家临时停电；或改约重新上门；在征得用户同意的前提7、用户临时有事要出门。

下改约时间；
改时间，留下联系方式；、用户正在吃饭；8
等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见行事；工具包内要带备用鞋穿鞋1、鞋套太脏、破烂、旧；套；
先穿一只鞋套，踏进用套2、穿鞋套站在门外；进门前擦干净鞋套；户家，再穿另一只鞋套，十一踏进用户家门；室外作向用户解释为工作纪业时，不需要穿鞋套。

律，原则上必须穿；3、用户不让穿；特殊情况下可按用户的意见办理。

找一个靠近产品的合适1、工具箱、垫布太脏；位置，在保证工具不弄脏地面的前提下放好工、工具箱内工具不整齐、2放好具箱，取出垫布铺在地乱；十二出发前自检；上，后将工具箱放在垫工具布上；安装时，用盖布脏；3、零部件放置杂乱、盖住附近可能因安装而弄脏的物品；听心耐、耐心听取用户意见，1不轻易打断顾客的话；，耐心、专心听取用户
重复顾客关切的问题确发泄，眼睛注视用户户
取用用户恼怒，情绪激动；并不时应答，让用户保你已理解；边听边思知道你在认真听；考，对用户提出的问题意见十三或意见及时回应；弄清用户不让修的原、服务语言规范：语言2因，从用户角度进行文明、礼貌、得体；语用户拒绝维修，要求退咨询，打消用户顾虑，换；调温和、悦耳、热情；让用户按受检修服务；吐字清晰、语速适中；4
用户强烈要求维修人员详细讲解美的服务宗旨及服务纪律，取得休息、喝水、抽烟等违反用户理解；服务规范的行为；以拉回通
过检测仪器1、对故障原因判断不准；全面检测为由拉回检修；向用户表示歉意，如
果用户有时间，可以2、所需更换备件未带，马上回去取备件，如备件不好或错；果用户暂无时间，则准确判断故障原因及所与用户重新约定合理需更换的零部件，若超诊断时间再上门；保产品则向用户讲明产十四详细向用户解释国家品超
保需收费，征得用故障三包规定及保修期范
户同意并出示收费标准；3、超保收费，用户不接围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合受；理性，特殊情况报客服中心领导批示；根据具体情况灵活处、要求减免费用再修；4理；
5、电动车正常但用户认用规范、合理的语言向用户解释；定有问题；、严格按公司下发的1相关故障维修工艺，迅向用户咨询解释；小修不让换件；速排除产品故障；以维修后需全面检测需拉在用户家无法修复，、能在用户家修复的2为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修，现场修复；回维修；用户不让拉修，怀疑将好征得用户同意后，将障故用户产品拉回，提供件给换掉或怀疑产品有十五收到条，并跟
用户约大毛病而不让拉修；维修定送回时间。

、不能在用户维修的，委3
婉向用户说明需拉回修。

暂时回避用户，及时、如安装产品，则安装4将新问题反馈到中心前要与用户商量，尊重用或总部相关职能组，户意见；但如果用户意见争取当场解决，若无在维修中遇到新的问题；违背安装规范，则应向用法保证当场解决则以户说明可能出现的隐患，检测为由说服用户拉与用户协商好。

修；
5
原则上在征得用户同意的前提下继续维修，
如确有不便时清理现
场，与用户约定等用
在维修时遇到用户家吃户吃完饭再回来，明饭，而产品一时不能修确再回来的时间（不复；
能在用户家吃饭），
用户强烈要求服务人
员吃饭，则婉言谢绝；
符合退换条件的，按
用户要求给予退换，
不符合的，认真做好
用户不同意维修，要求退解释工作，特殊情况换零件；
请示上级；不要轻易答复用户，
报客服中心请示后办
用户要求赔偿；理；
不要同用户发生正面
冲突，由中心其他人用户态度蛮横，对服务人
员上门解决；员打骂；
5、在用户家言行要规
范，要求如下：A 、工具、不要同用户发生正面用户以他提出的
冲突，由中心其他人
条件没工具包、备件等维修时
有得到满足为由，扣押服用的或自产品上拆卸下员协商解决；工具；务人员或扣押服务人员
B、如需移动用户布上；的一切物品必须放在垫摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户
C、要踩用户家的凳子或其它物品时，必须同意；事先征得用户同意，踩时必须用垫布
向用户解释需打个电话
（不准用用户家电话），
向客服中心讲明现正在
D、绝对禁止在用防护；用户家服务及尚需时间，一需马上上门处在用户家服务时接到另
E、绝对禁止使用用户家户家吃、喝、拿、留宿；由中心根据用户的轻重理的信
息；缓急程度改派其他服务
F、的洗手间、毛巾等；进行产品或家具搬运人员或同用户改约时间；
G、损坏东时，不允许在地板或地毯上推来拖去；西应照价赔偿，并表示歉意；
重新检修或拉修；将
其它故障隐患一并
、产品未修复；1保证产品修复正常，且试车、十六无报修外的其它故障；2、存在其它故障隐患；6
排除掉；通检3、没时间试车；3小时后跟踪回访；、用户不会使用；1指导培训
用户产品的基本使耐心讲解；十七、电动车的不好使用习2用常识及保养常识；使用惯；让
用户签意见之前，、产品清擦不干净或现1自己要对产品及现场产品清场清理不干净；自检一遍；将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外
整理工具箱时，自己
擦现场十八要对工具箱自检一遍；、工具遗漏在用户家；2清擦干净，并清擦地板，
清理维修工具；清理给用户照价赔偿；、产品搬动复位时用户3物品、产品碰坏；合理向
用户解释；、收费标准与用户保修1证标准不
符；与用户约定再送发票出示收费标准，严格按或寄发票；、现场未带发票；2保超收费标准进行收费，并给用户认真讲解国家十九开具收据，如用户强烈三包规定，解释收费费收要求开发票，则给用户的合理性，让用户接
3受，特殊情况请示中、用户拒绝；开发票；心领导；1、不强迫用户签名；安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填两联上B 好保修卡的A、的相关内容，然后请用征询
用联背后 A 户填好保修卡的《安装监督表》上相2、用户不满意则跟户意二十踪服务直至用
户满意关内容并请用户签名用户不填意见和签名；（单
位用户请盖公章）。

为止；见维修完毕后，详细填定维修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；向用户解释，名片上赠送小的电话为公司服务电向用户赠送小礼品及服二十话，若有什么要求我用户要求维修人员留下务名片，若用户再有什礼品及们都会及时上门服务；电话；的么要求可按服务名片上一电话进行联系；服务名
7
片同用户道别，走到门口向用户二十时先脱下一只鞋套跨出用抹布将
地板擦拭干在用户家中脱鞋套；门外，再脱另一只鞋套，净，并向用户道歉；道别二站到门外，最后再次向用户道别；二十对没有彻底修复把握的重新上门服务直至用访回回访不满意；小用户信息，维修人员 3 户满意为止；三时后
回访；用户对服务不满意或故及时采取补救措施；障未彻底排除；录将安装通知单、维修记
单当天反馈至网点，网点维修人员通过网上信息反二十派工功能进行相关信息网点维修人员
反馈不及馈四按规定处理；时；关反馈，由客服人员对相
信息回访核实后反馈至负责部门；
二、服务语言表达技巧及常用服务规范用语
一、服务语言表达技巧
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比
如说，要感用户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等。

”这“抱歉久
等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。

比较正面的表达可以是“非
常感谢您的耐心等待。

”
如果一个用户就产品的某个问题几次重复，而客服想表达自己让客户真正解
8
决问题的期望，于是就说，“我不想再让
你重蹈覆辙。

”这个带贬义的“覆辙”就
容易让用户产生反感，这时候不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发
生”，让用户听来更顺耳些。

2、善用第一人称代替第二人称
有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，
服务人员在和用户交流的时候，可以尽量用“我”代替“你”，让用户听起来觉得更加亲切。

例：习惯用语：你的名字叫什么,,
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
习惯用语：你必须,,
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须,,
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,, 习惯用语：你做的不正确,,
专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。

习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在用户面前维护企业的形象
如果有用户向客服抱怨他在其他部门所受的待遇，而客服为了表示理解，应
当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，这样是肯定不妥的，适当的
9
表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类用户的要求公司没法满足，就可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决
方案”。

尽量避免不很客气的推脱：“我没办法”。

当你有可能替用户想一些办法时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表示为“我一定尽力而为”。

用户的要求是公司政策不允许的。

与其直说“这是公司的政策”不如这样表
达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的,, ”。

如果用户找错了人，也不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。

比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。

二、服务规范用语及忌语
、规范用语：1
，我们将及时为您服务。

1）、您有什么需要，请打电话*** （
）、对不起，您提的问题比较专业，我可以帮您问问，再答复您；（2
）、请原谅，耽误您的时间了；3（
）、对不起，让您久等了；非常感谢您的耐心等待！4（
5）、您能满意！（
6）、对不起，请您稍等，我马上就给您办。

（
7）、对不起，根据公司规定应该是这样的，请您原谅；（
）、请您放心，我们一定帮您处理好；（8）、请不要着急（9
01）、请慢慢地讲（
1）、对不起，给您添麻烦了（1
）、我们做得还不够，欢迎您多提宝贵意见；12（
）、谢谢您的来电！再见。

3（1
10
（14）、请问有什么可以帮到您
（15）、们应该做的。

（16）、时和我们联系。

（17）、不理解的地方请尽管问。

（18）、尽力帮助您的。

（19）、您的电话已接通，请问有什么能帮到您？
（20）、不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点（或换部电话再打来），好吗？（21）、我理解您的心情，您的意思是,,（22）、您提的问题是在我的职责范围内，我可以为您解决的。

（23）、对不起，先生，她今天休息，您把问题告诉我好吗？我可以帮您处理。

（24）、实在不好意思，给您添麻烦了，我们会尽快核实这一情况，给您妥善处理这个问题，您看行吗？
）、不懂用户的地方方言时：对不起，您可以讲普通话吗？我听不太明白您25（刚才说的话。

2、服务禁语：
（1）、不行、不知道、不清楚、我不懂（2）、一分钱、一分货
（3）、我们的空调就是这样的
（4）、不可能有这种事情发生
（5）、这不关我们的事
（6）、我没权利处理、我必须请示领导（7）、我绝对没讲过这种话
（8）、公司的规定就是这样
（9）、你有完没完
（10）、你问我，我问谁啊
（11）、这个问题不小、这问题很严重
11
（12）、你管不着，就这样
（13）、不行就不行，这是规定（14）、你听见没有、你有没有在听（15）、我解决不了，愿意找谁找谁去；（16）、不是告诉过你了吗
（17）、我们又不是为你一个人服务的（18）、你不懂我们的管理规定
）、我不管这事19（
）、不是给你讲了吗，怎么还不明白0（2 21）、有完没完、就你事多（
）、你怎么这么挑剔22（
）、你怎么什么都不知道、你怎么连基本常识都不懂（23
（24）、急什么？慢慢等！我们已经派工了
5）、我怎么知道维修工什么时候能到？（2 26）、那不是我的错（
）、有意见找领导去2（7
（28）、绝对没有、您肯定弄了
9）、我跟你讲、你听我说2（
（30）、你冲我发什么脾气
）、你为什么不早点联系我们呢?3（1 2）、我不可能这么快给你答复（3
3）、你这是无理要求，我们满足不了3（（34）、你那里吵死了，听不到你说什么
12。