临床药师与患者沟通技巧
临床药师的沟通技巧
摘要:沟通是人们将信息、理念或感觉传递给他人的一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。
临床药师走向临床，参与临床合理用药，首先面临的问题就是如何与医师、护士、患者的沟通与交流，除了必要的知识储备外，技能的训练是不可或缺的。
笔者通过七年的临床实践，将自己的所感所悟汇集整理出来，与各位临床药师一起分享。
关键词:临床药师沟通技巧沟通之所以称之为技巧，是因为它需要有意识的进行训练和培养，从而实现人与人之间的充分理解，以达到成功的目标。
沟通技巧不仅是经验的积累，也是一门艺术。
1 仪表仪容美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。
我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往的过程中信息沟通就只有7%是由语言进行的。
所以语言沟通的能力只是沟通技巧的一小部分，而大部分是依靠非语言交流实现的。
因此，我们在日常工作和生活中，不仅要注重语言的内涵和表达方式，更要注重个人形象和气质的塑造。
1.1 精神面貌。
男性要修边幅，理顺头发，女性最好花点淡妆，尽量不要喷香水，尤其是比较浓郁的香水，以免影响患者的情绪。
面带微笑，因为微笑可以创造轻松快乐的氛围。
1.2 着装饰品。
首先，临床药师的工作是医疗行为的组成部分，而医学遵循的是科学和严谨，因此，在工作中必须穿上整洁的工作服，佩戴胸牌，必要时需戴帽子和口罩；其次，工作期间必须严肃认真，要有“绅士”风度，着装不能太随意。
像工作服的衣领要翻正，纽扣要扣齐，男性内衣尽量穿衬衫，打领带，要穿长裤和皮鞋（不含后钉）；女性长发不要散落披肩，最好盘起或束起，饰品不要超过三件，以同色为好，尽量不穿高跟鞋或有钉的鞋（以免发出响声）。
虽然医院没有硬性规定，但我们要严格要求自己，以彰显我们良好的职业素养。
1.3 体态姿势。
在我国传统文化中，认为交往中的姿体形态是一个人有否教养的表现，有专家认为，身体的放松是一种信息传播的行为，向后倾斜15度是极其放松的。
临床药师与患者的沟通交流技巧
临床药师与患者的沟通交流技巧韩勇陈东生华中科技大学同济医学院附属协和医院药学教研室提要临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被无视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。
当医务人员为患者制定了最正确的治疗方案，而患者却因未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫〞而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进展良好的沟通主要目的在于与时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文介绍了有效沟通交流的一些根本技巧，包括：互动式/开放式问题技巧、主要问题法、慢慢来/互动技巧、沟通障碍应对技巧、应对药物不良反响的“四象限模型交流法〞、探查症状的“七个主要症状问题〞、“3C〞评估法和评估顺应性问题的RIM模型，并介绍了我院“用药咨询流程与技巧〞。
关键词沟通交流技巧；用药咨询流程；互动式/开放式问题；反响性反响技巧；四象限模型交流法临床药师面向患者提供药学服务需要熟练掌握许多专业技术与技能，其中最重要却又是最容易被无视的技能之一，就是与患者的沟通交流技能。
当患者在住院期间，医生作出了正确的诊断，制定了正确的治疗方案，临床药师通过血药浓度监测、药物动态剂量计算和药物相互作用分析等协助医生对药物治疗方案进展了优化，并进展了严密的用药监护，患者出院之后却未能坚持遵医嘱，导致治疗失败或收效甚微时，医务人员常因“白费功夫〞而感到沮丧与无奈，其实患者依从性差往往是医务人员未重视与患者沟通交流的结果，临床药师与患者进展良好的沟通主要目的在于与时发现和处理所有与药物治疗相关的问题，沟通的成效取决于临床药师是否掌握一定的沟通交流技巧，本文对此作一个小结并介绍我院“用药咨询流程与技巧〞。
1根本的沟通交流技巧1.1互动式/开放式问题技巧防止传统的药师“说〞、患者“听〞的交流方式，应该让患者积极参与到整个咨询过程中，提高学习的成效。
药师与患者沟通交流技巧_ppt课件
慢慢来/采用互动技术—针对沟通中听不懂、
记不住的情况
逐渐给患者增加信息 构建互动的对话和采用一定的教学方法来积
极地参与患者的教育过程；
了解患者对信息的掌握度
沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见 不良反应
21
举 例：某心衰双下肢水肿的患者口服利尿药呋塞米
利尿药的作用、服药方法
第一次用药教育内容
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互动式/开放式问题技巧—药患沟通对话过
程中常用的提问方式
焦点式提问（focused question） 封闭式提问（closed－ended question） 开放式提问（open－ended question）
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焦点式提问方式
药师：“和以前用过的药相比，效果差别 大吗？”
“头疼、肚疼是吧？那么，先说说 头疼吧。”
■
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带着爱心与患者沟通
9
2.2 药师与患者进行沟通交流的关键步 骤
交流前 的准备 问 候与介绍
与患者对话 回顾确认
沟通结束
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交流前的准备工作
信息的分类和整理
药师小
组讨论
设定交流目的
必要时准备
模拟会话场景
实施患者交流
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问候与自我介绍：良好交流的开端
开始交流时，看着患者的脸，面带微笑，说 声“你好”，可以缓解患者的紧张 确认患者身份，避免认错人
15Leabharlann 封闭式提问方式 药师：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：药师开始的提问“您的小孩能服用粉剂 吧？”，这句话是一种封闭式提问方式。从患者家 属的答案来看，药师得到的信息是“小孩可以服用 粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，药师 和患者家属的交流也就到此结束了。
临床药师的团队合作与沟通技巧
临床药师的团队合作与沟通技巧团队合作与沟通技巧是临床药师在工作中非常重要的能力。
只有通过良好的团队合作和高效的沟通，临床药师才能更好地与医疗团队、患者以及其他同事进行协作，提供优质的药学服务。
本文将从几个方面探讨临床药师在团队合作和沟通上的技巧。
一、建立良好的沟通渠道团队合作的关键在于良好的沟通，因此，临床药师应该建立良好的沟通渠道，确保与他人之间的信息流畅。
可以通过以下几个方面来实现。
1. 有效利用现有的沟通工具。
随着科技的发展，各种沟通工具如电子邮件、即时通讯工具、网络会议等都能够提供高效的沟通方式。
临床药师可以利用这些工具与医疗团队和其他同事进行即时的信息交流和沟通。
2. 建立定期会议制度。
定期的团队会议可以帮助临床药师和其他团队成员分享工作进展、解决问题以及协调合作。
通过会议，团队成员可以共同商讨需要解决的问题，并制定相关的工作计划。
3. 倾听他人的观点和建议。
在沟通过程中，临床药师应该学会倾听他人的观点和建议，尊重每个人的意见。
通过倾听他人，可以更好地理解团队成员的需求，推进合作的有效进行。
二、培养团队意识团队合作需要每个团队成员的主动参与和积极贡献。
作为临床药师，培养团队意识是至关重要的，可以通过以下几个方面来实现。
1. 分工合作。
在团队中，每个成员应根据自身的专长和优势，承担相应的任务和角色。
临床药师可以根据自身的药学知识和技能，与其他团队成员协同工作，以提供最佳的药学服务。
2. 共同目标。
团队成员应该共同明确目标，并为之努力奋斗。
通过设定明确的目标，团队成员可以协力合作，实现共同的药学和医疗目标。
3. 鼓励互助合作。
团队成员之间应该互相支持，帮助彼此。
临床药师可以主动与其他同事分享经验和知识，提供必要的支持和帮助，以促进团队的协作与成长。
三、有效处理冲突与挑战在团队合作过程中，难免会出现各种冲突与挑战。
临床药师应该有效处理这些问题，以确保团队合作的顺利进行。
1. 积极沟通。
当出现冲突时，临床药师应该积极与相关人员进行沟通，表达自己的观点和想法。
临床药师沟通技巧及床边问诊程序讲述
查房场景
• “医师还会开这种降压药给您，早晚 饭后１小时吃，现刚换了降压药没多 久，最好在家每天自己量一次血压并 记录下来，一周后回院复诊时带上给 医生看，便于调整药物。”
降压药的用药宣教
查房场景
• “天气凉了，要留意保暖。这里是有 关高血压以及慢性堵塞性肺病的安康 教育的资料，您有空就看看，能帮助 您调养身体，少生病。上面有我的 ， 有关于用药的询问随时可以打 给 我。”
案例
• 接上案例 • 患者经过一周的治疗，患者临床病症
好转，偶有咳嗽无痰，无发热气促， 复查X光片提示肺炎有吸取局部好转， 拟带药出院。
查房场景
• “汤伯早晨！今日可以出院回家啦。” • “回家后没有氧气雾化，医生会开这
种吸入剂给您带回家，我教您怎么用 吧……记住，每次吸完后肯定要漱口， 以防……” • 粉末吸入剂的用药宣教
• 自我介绍，相互生疏是沟通与沟通的第一步 • “吃过早餐了吧，胃口好吗？” • 了解患者的饮食，切合实际的问候拉近与患
者的距离 • “退休多年了吧，今年高寿啊？” • 套近乎，使患者产生亲切感，情愿与你交
谈
查房场景
• “退休前是在哪儿工作啊？” • “有没有在矿区、隧道、石场、工地工作
过？” • 了解职业病矽肺的可能 • “有没有抽烟喝酒啊？” • 要了解量，推断是否可能影响药物代谢 • “你这次主要是觉得哪儿不舒适住院啊？” • 了解现病史
愿意解答你有关用药方面的疑问，请你安心 养病！再见！” • 再次介绍你的身份与作用并表示愿与患者 交朋友，赢得信任
〔2〕对治疗中患者的查房
内容：了解患者的主观感觉，询问与疾 病康复相关的临床表现，询问与可能 消失的不良反响相关的临床表现。
案例
中药临床药师的交流与沟通技巧
目录
• 引言 • 药师与患者沟通技巧 • 药师与医生沟通技巧 • 药师与护士沟通技巧 • 药师与药师间交流技巧 • 提高交流与沟通能力的途径
01
引言
目的和背景
提高中药临床药师与患者之间 的沟通效果，确保患者用药安 全有效。
促进中药临床药师与医生、护 士等其他医疗团队成员之间的 协作，提升整体医疗质量。
积极参与医生查房、 会诊等医疗活动，了 解患者的病情和治疗 方案。
提供专业建议
根据患者的病情和医生的初步诊 断，提供个性化的药物治疗建议
。
对医生提出的用药方案进行合理 性评估，提出潜在的药物相互作
用、不良反应等风险。
针对特殊人群（如孕妇、儿童、 老年人等），提供安全、有效的
用药建议。
共同制定治疗方案
重视患者安全
护士对患者的用药安全非常关注， 希望药师能够提供准确的药物信息 和用药建议。
团队合作
护士与药师是医疗团队的重要成员 ，需要相互配合，共同为患者提供 优质的医疗服务。
协助护士执行医嘱
及时提供药物信息
药师应及时向护士提供所需的药 物信息，包括药物的名称、规格
、用法、用量、不良反应等。
解答用药疑问
02
药师与患者沟通技巧
建立良好关系
01
02
03
尊重患者
药师应尊重患者的文化背 景、信仰和价值观，以建 立互信关系。
热情服务
药师应主动向患者表达关 心，提供热情周到的服务 ，让患者感受到温暖。
保持耐心
药师应对患者的疑问和困 惑保持耐心，认真解答， 不敷衍了事。
倾听与理解
积极倾听
药师应认真倾听患者的陈 述，不打断患者发言，给 予患者充分表达的机会。
临床药师与患者的沟通交流技巧
临床药师与患者的沟通交流技巧随着人们健康意识的提高和医疗水平的不断提升，临床药师逐渐成为医疗团队中必不可少的角色。
临床药师不仅能提供专业的药物治疗建议，还能与患者进行有效的沟通交流，帮助患者更好地理解药物治疗方案并配合治疗。
本文将从以下几个方面介绍临床药师与患者的沟通交流技巧。
一、建立互信关系建立互信关系是临床药师与患者沟通交流的基础。
互信关系能够增强患者对临床药师的信任，提高患者对药物治疗方案的接受度和配合度。
建立互信关系的关键在于认真细心地聆听患者的意见和想法，尊重患者的决定，并通过自己的专业知识和经验提出可行的建议和解决方案。
临床药师应该融入患者中间，关注患者的感受和反馈，多与患者交流，向患者传达关爱和支持。
二、语言表达清晰明了临床药师要注意用白话简单易懂的语言进行沟通交流，避免使用过于专业化或晦涩难懂的术语。
对于患者难以理解的术语，临床药师可以通过形象化的比喻和生动的例子进行解释。
同时还要注意掌握音量、语速和语调等声音要素，使患者能够清晰听懂自己说话的内容。
此外，临床药师还应当避免说谎或夸张宣传，确保说话清晰明了、真实可靠。
三、耐心细致解答患者的问题在药物治疗过程中，患者难免会有许多疑问和担忧。
作为临床药师，要对患者的问题予以认真的重视，倾听并解答疑虑。
对于患者提出的问题，临床药师不仅要明确回答，更要让患者明白，愿意接受和参照自己的建议。
在回答患者问题时，临床药师需要耐心细致、态度和蔼，将解释内容简洁、准确、确保患者完全明白。
四、灵活应变处理问题有时患者的情况可能出现变化或有疑问的情况，临床药师需要灵活地应对，不能固步自封。
在沟通交流过程中，可以根据患者的身体反应、药物不良反应、药物副作用等不同情况，积极采取相应措施，例如改变药剂量、调整用药时间、更换药品等，提供个性化的治疗解决方案，为患者提供更加贴心、全面、个性化的治疗服务。
五、强化教育宣传药物治疗之外，临床药师还需要提供一系列的教育和宣传服务，推动医疗知识和健康科普工作。
临床药师的沟通技巧
临床药师的沟通技巧1. 临床药师得会倾听呀！就像侦探一样，仔细聆听患者的每一句话，才能找到关键线索。
比如说，患者说最近总觉得头晕，那可不能随便听听就算了，得追问下去，什么时候开始的呀，头晕的频率呀等等。
这样才能准确判断病情呀！2. 说话要温柔亲切哟！别像个机器人一样冷冰冰的。
你想想，要是药师说话凶巴巴的，患者还敢跟你交流吗？就像妈妈对孩子说话那样，充满耐心和关爱。
比如“别担心，我会陪着你一起把病治好的”，患者听了心里得多舒服呀！3. 表达要简单明了哇！别弄那些高深莫测的专业术语，患者又不是同行。
好比说，别直接说“不良反应”，可以说“吃了这个药可能会有点不舒服的地方”，这样患者一下子就懂了呀！4. 得会用肢体语言呢！一个微笑、一个点头，都能让患者感受到你的关心。
就好像朋友之间的互动，拍拍肩膀说“加油”，多温暖呀！5. 要懂得换位思考呀！站在患者的角度想想问题。
要是你生病了，你希望药师怎么对你？比如患者担心药太贵，那就帮他想想有没有更经济的办法。
6. 别老是自己说呀，得让患者也说话呀！不能像个话匣子一样不停。
就像聊天一样，你一句我一句的，才能了解患者的真实想法。
比如问“你对这个药有什么疑问吗”。
7. 注意语气语调哇！别平平淡淡的，要有起伏。
就像讲故事一样，该高的时候高，该低的时候低。
“这个药效果很好的哦”，用那种充满信心的语气说出来。
8. 要用鼓励的话语呀！患者本来就生病了，心情可能不好，多给他点信心。
“你一定可以战胜这个病的”，多给力呀！9. 面对不同的人要用不同的沟通方式呢！对老人要耐心，对小孩要亲切。
好比对小孩说“这个药就像糖果一样，吃了就会好起来哦”。
10. 沟通要及时呀！患者有问题，马上就回答，别拖拖拉拉的。
就像消防员救火一样，迅速行动。
患者问“这个药怎么吃”，马上告诉他，多有效率呀！总之，临床药师的沟通技巧太重要啦！掌握好这些，才能更好地为患者服务呀！。
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2、临床药师的工作模式
医疗服务不能没有药学服务内容、医 疗服务团队不能没有临床药师。
传统医院药学工作模式： 药物提供— 物（供应保障为主）
21世纪医院药学工作模式： 临床药学服务— 人（技术服务为主）
3、临床药师的作用和职责
临床药师的工作职责—— 宗旨：提供负责的药物治疗，改
善用药者生活质量。 内容：防止潜在用药问题发生、
善用问句、引导话题… … 案例分析： P64案例2
分析： 在整个交谈过程中，药师都始终注意让患者主动诉
说，找出问题的主要原因，再有的放失地交流，使整个 沟通非常顺利，从而达到了预期效果。
尽量使用开放式的提问，少用或不用封 闭式提问
您想了解病人昨天吃饭的情况。
您昨天吃饭好不好？
错在哪里？
4、 临床药师与患者交流时的技巧看书 P59-64
巧
倾
+ 问
听
4、 临床药师与患者交流时的技巧看书
P59-64
语言交往：（言语沟通技巧） 注意倾听 体会患者的感受 善用问句、引导话题 及时和恰当的反应 抓住主要问题 要有涵养 引用大家熟悉的例子 使用通俗语言 尽量使用开放式的提问，少用或不用封闭式提问
4、 临床药师与患者交流时的技巧 看书P5964
来，两腿合并在一起，双手自然地放在双腿上，面朝
向病人，身体稍向病人方向倾斜，两眼自然地注视着
病人，目光中流露出关爱）。
王女士痛苦的说：我孩子正在上大学，我丈夫工作特 别忙，他们两个都需要我来照顾，现在我得了这种病， 不知还能活多久，我真的放不下他们啊！”（药师专 注地听着，面部流露出同情、理解和关切）。病人说 着说着就用双手蒙上脸抽泣起来。李药师一只手握着 病人的手，另一手放在病人的肩膀上轻拍：“王女士， 我能理解您现在的心情，但您也不要太难过了，您的 病发现的还比较早，鼻咽癌是一个治愈率比较高的疾
这样他们玩遍了妻子喜欢的所有地方,花 完了家里的所有积蓄，最后这位女医生 的癌症终于治愈了。所以您一定要保持 一个乐观的心情,树立战胜疾病的信心， 积极配合医生的治疗。同时多运动、多 旅游、多听音乐、多看一些喜剧电影、 电视和幽默故事，您的病一定会好起来 的。您的老公和孩子是那么的爱您和需 要您，他们是多么希望您早日康复啊。 为了他们您能配合我们好好治疗吗？ （病人点点头）然后微笑着说：我心情 好多了，谢谢您对我的关心。
临床药师的工作职责——
提供药物咨询服务：宣传合理用药 知识
监控用药过程：填写“药历”
监测治疗方案的安全性和有效性：
以治疗效果、经济付出及体
内药物浓度等信息为依据，进行治
疗方案的评价与修正。
药历与药历书写模式 药历书写方法 P54~58
4、 临床药师与患者交流时的技巧 怎样达到高效率沟通
临床药师与患者沟通技巧
主要内容
1、关于临床药学的概念
2、临床药师的工作模式
3、临床药师的作用和职责
（药历与药历书写模式）
4、临床药师职业沟通技巧
5、临床药师的问诊程序与内容
1、关于临床药学的概念
临床药学： 以提高临床用药质量为目的，以药物与机体 相互作用为核心，重点研究药物临床合理应用方法 的综合性应用技术学科。 临床药师： 以系统药学专业知识为基础、具有一定临床医 学知识、熟悉药物性能与应用、了解疾病治疗要求 和特点的临床专业技术人员。临床药师是参与合理 用药方案设计、保障合理用药目的实现的临床”，当李药
师看到王女士带着忧愁的面容躺在床上时，热情地招
呼道（李药师顺手把门关上，并把屏风拉上）。病人
用低沉而抑郁的声调回应了她。于是李药师接着说：
“您哪里不舒服啊？我看您情绪不太好，您丈夫曾经
告诉我您是一个非常乐观的人，有什么不愉快的事情
能告诉我吗？（药师边说便把椅子拉近床边，坐了下
5、临床药师的问诊程序与内容
对新入院的患者问诊 年龄、职业、烟酒等嗜好、现病史、既
往病史、家族史、过敏史、既往用药史 案例：P66 分析：通过这段对话药师了解了现病史、
既往病史、家族史、过敏史、既往用药情 况
经过一段时间治疗后患者的问诊 了解患者的主观感受，询问与疾病康复
相关的临床表现，询问与可能出现不良反 应相关的临床表现
病，您到网上查一查，早期鼻咽癌患者90%以上是可 以根治的。我最近在杂志上看到有一位45岁的女医生， 听说自己患了癌症,心情非常不好,化疗以后身体很虚 弱,她的老公非常爱自己的妻子,知道自己的妻子喜欢 旅游,于是就带着妻子去周游世界。在外边游玩的时候, 妻子的心情特别好,感觉病情也好了很多,他们玩一个 地方,就回来做一个疗程的化疗,然后再次踏上旅程；
发现潜在或实际存在的用药问题、 解决实际发生的用药问题。
临床药师的工作职责——
参与临床合理用药：参与查房、会 诊、危重患者
的救治和病案讨论，对药物治疗 提出建议；
进行药物不良反应监控：参与临床 药物治疗活动，监控药物滥用和不 良反应情况，针对不良反应寻找可 能原因，尽量减少不良反应发生率，
非语言交往：（非言语沟通技巧） 面部表情 目光接触 人际距离与朝向 语调表情 带着爱心交流… …
案例
王某，女性，45岁，鼻咽癌，情绪非常悲观，对生活 失去了信心。她的药师李红看在眼里，急在心里，想 和她好好聊一聊，以消除他的悲观情绪，鼓励她要增 强战胜疾病的信心。于是，李药师面带微笑地走进了 王女士的病房。
案例 P67
对康复准备出院患者的问诊
健康教育和用药宣传，特别提醒一些用 药注意事项
案例 P67
谢谢观赏！
2020/11/5
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