汽车营销资料--业务标准手册(丰田)
广汽丰田-经销店呼叫中心业务运营指导手册
经销店呼叫中心业务运营指导手册GTMC e-CRB科业务改善室2009年3月项目内容页1-1.呼叫中心业务概要说明・导入呼叫中心的意义6・呼叫中心的体制架构7・呼叫中心的扩展业务10・呼入专员的测算方法13・销售部分的专业能力15・售后部分的专业能力16・CR部分的专业能力17人员规划2-4.呼叫中心的考核制度・呼叫中心的业绩考核方法19・呼叫中心的KPI20・日度管理工作表21・周度&月度管理工作表222-6.CALL IN席位的设置模式业务规划2-7.呼叫专员所具备的工具・需要配备的硬件设备242-5.呼叫中心KPI管理・Call-in的设置模式23・整体部分的专业能力142-3.呼叫中心的培训・呼叫专员培训的方案18导入前业务规划阶段2-2.呼叫专员所具备的专业能力・呼叫中心的日常基础业务8・呼出专员的测算方法122-1.呼叫中心的人员配置整体概要1-2.组织架构&业务范围目录项目方法内容页・呼叫中心人员帐号的设置26・活动条件设置的变更2731·已登客户对应及客户主动预约流程42·预约取消作业流程45·呼出业务——入库招徕49・呼出业务——客户检索&诱致513-3.呼叫中心单据信息流的转变・现状、导入后、紧急对应3-4.呼叫中心标准话术的确定・确定呼叫中心与业务部门的话术34·呼出业务——入库谢礼464-3.电话量临时性变化的对应・临时性电话量变化的对应方法535-2.i-CMS可以拓展的区域・i-CMS系统可以拓展的方向与范围564-2.呼出专员的标准作业流程5-1.业务量增大的对应方法・人员与设备增加的测算方法553-1.系统导入前的系统设置3-2.呼叫中心经理的相关设置・Call-Center设置29・新客户登录作业流程394-1.呼入专员的标准作业流程导入阶段导入后业务运营阶段业务拓展方向1.整体概要1-1 业务概要说明※概述：·当前的存在的问题：1.随着保有客的増大以及入库台次的增加，SA的工作量大幅增加销售店售后部门难以无遗漏的、及时的、高品质的实施入库车辆招徕相关工作；2.伴随保有客户増加，与顾客电话沟通的频率、时长也大幅增加顾客来电时无人应答，部门间频繁转接的趋势已严重；3.日常的业务通话没有被录音记录各项电话话术的改善没有评价的依据；·导入i-CMS(呼叫中心）所解决的问题：1.实现无遗漏及时的通过电话跟进客户；2.创造SA ・SC能够集中精力进行顾客来店对应的工作环境；3.提高打来电话客户的满意度；4.提高通话服务品质・提高车辆入库预约率；·导入i-CMS顾客所获得的利益：由统一的号码为顾客提供综合服务，减少顾客电话等待、转接时间。
一汽丰田客户维系标准（第一章）-总
第一章客户维系的概述【章节导读】目的：阐述客户维系目的与意义，明示现有客户维系的课题，介绍客户维系的管理方法。
内容：第一节客户维系的基础知识第二节实现成功CR的要素第三节客户维系管理方法第一节客户维系的基础知识一、客户维系的定义客户维系，英文写作CUSTOMER RETENSION,简称CR,也叫客户保留。
是指企业为防止客户流失和建立客户忠诚所运用的一整套策略和方法。
客户维系，能有效的提高企业的盈利能力，但其目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产，终极目标是通过提升客户忠诚度，实现客户价值的最大化。
二、客户维系的现状分析随着市场竞争的加剧，单纯的提升服务水平已经不能满足客户的全面要求，为了更好的实现客户满意，不断提高客户忠诚度，减少客户流失，“客户维系”已经成为经销商目前客户维系的战略核心。
现有客户维系制度和流程存在无法跟踪复杂的长期客户，重复工作多、出现人为失误，职能、分工不明确造成内部资源浪费，信息沟通不畅，业务人员流失后造成信息混乱或丢失等问题，无法掌握准确的客户掌握率和各行为类型客户比例，造成针对性的维系工作无法有效开展，客户掌握和和活跃客户比率逐年下滑。
图例是一汽丰田客户掌握率和活跃客户比例年度平均变化图。
从上图中可以看出，随着车龄的增加，一汽丰田的老客户在不断的流失。
而如果从单店的角度去看，也许老客户的流失会更显著。
目前，绝大多数的经销店售后部门都会做流失客户的统计，但其中，对于高车龄客户的流失的统计却很少去做。
这就是我们的盲区。
目前中国的新车销售涨势正猛，随之带来的新客户远远超过了流失的老客户数，从而使我们的经销店会乐观的说：我们的保有客户总量在不断增长！我们的业绩在不断的增长！但是，试想一下，如果有一天，新车销售不是那么乐观的时候，我们的售后客户从哪里来呢？三、客户维系的意义众所周知保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5，几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多。
一汽TOYOTA感恩回馈活动运营手册
8月25日
回收的旧版 ３
DVD导航光盘
邮寄
电装（中国）投资有限公司 地 址：北京市朝阳区东三环北路５号 邮 编：100004 联 系：李莉（小姐） 电 话：010-65908337-312
11月4日
•－注意－ • 活动期间将推出[更新专用DVD导航光盘]。地图内容与08版导航地图相同，在
•以旧换新的前提下，DNP及SRP将实施大幅度优惠。经销店在为客户更新时，需向
------------ 16
一汽TOYOTA感恩回馈活动运营手册
•提交表格
提交内容
方式
联系方式
截至日期
《活动管理表》 1
（目标值） 《活动管理表》 ２
（实际值）
E-mail：toyotaoffice@ 联 系：李霞（小姐） 电 话：010-84413401 / 3193 / 2957
•概 要
• ■ 名 称：一汽TOYOTA感恩回馈活动
• ■ 参加网点：316家(开业时间截止日期：2008年8月1日)
• ■ 活动对象：活动期间入厂的所有FTMS用户
• ■ 活动时间：2008年9月1日-10月31日
• ■ 活动内容：
• 9月01日-10月31日
•
→ 保养套餐
工时费８折
•
→ 轮胎
零件费９.５折
•活动概要
•网点评价方法
项目
权重 奖励
评价标准
证明
用户回厂目标
• 达成率≥ 100% 25% ￥1250 • 80%≤达成率＜100%
• 60%≤达成率＜80% • 达成率＜60%
→系数为1 →系数为0.8 →系数为0.6 →系数为0.4
目标报告 结果报告 TACT系统
丰田汽车公司业务标准手册..
零件 出库单
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
www车.辆2检1查ask.cRo/Om中检实查车国表 管出零库理件单 咨讯网
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
标准工作流程
维修服务手册
中国管理咨讯网
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
8
标准工作流程
前言
11
1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
2. 维修前说明
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2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
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3-1 修理开始～结束
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
丰田汽车SSP销售业务标准介绍
销售人员的准备
标准
广东通达
仪容仪表
穿着丰田指定的制服， 保持整洁
佩戴名牌，样式统一 销售人员从办公室进入
展厅时自检仪容仪表
个人仪容: 发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染 双手保持清洁，指甲修剪整齐 男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致 女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调 避免让人不快的气味 皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调
内的资料，及时更新
广东通达
销售工具夹内资料： 办公用品—计算器、笔、咨询笔记本、
打火机等 销售表单—来店顾客调查表、商谈
memo(报价单) 、销售合同/订单、 按揭文件、保险文件、一条龙服务 文件等 商品资料—车型目录、软文剪辑、竞 车对比、精品资料等
销售人员的准备
标准
销售人员排班
设定销售人员的排班顺序 接待人员在接待台站立接待 值班销售人员在展厅接待来
年 月份意向客户管理表
广东通达
诱导活动
工具
广东通达
A卡 C卡
关于A卡 C卡
A卡的意义
广东通达
1. 作为初次见面到签约成交之间的流程管理工具，可向顾客及时 传达信息并进行跟踪；
2. 在对已购车顾客进行持续跟踪服务的同时获得其换购、增购或 介绍等商机，最大限度地扩大销售；
3. 作为销售人员向销售部长汇报工作的依据和相互沟通的工具
丰田经销店
广东通达
销售业务标准
——销售SSP
广东通达
SSP的主要内容
• 销售业务标准(SSP)内容根据丰田的标准 销售流程展开
• 在顾客的关注点，也就是“关键时刻”， 设定相关标准，以达成或超越顾客的期 望，创造顾客满意(CS)
• SSP的内容涉及销售全过程，可以规范销 售人员的销售行为，流程管理的动作也 可以据此展开
丰田汽车营销策划书(市场营销策划书;销售推广方案;什么是市场营销;swot分析法;发展规划书营销策略规划)
丰田汽车营销策划书前言随着经济全球化的深入发展，世界汽车产业的格局面临深刻的变革与调整，而2008年以美国次贷危机为代表的全球性金融危机的发生使全球汽车产业进入寒冬，包括日本丰田汽车公司在内的全球各主要汽车生产商面临新一轮汽车生产方式和营销模式的变革与创新的机遇和挑战。
2008年丰田汽车召回门事件无疑给丰田汽车公司的发展带来新的挑战，但尽管如此2008年丰田汽车公司一度取代美国通用汽车公司成为全球产销量第一的汽车生产集团。
在这辉煌背后得益于丰田汽车公司独特的精益生产管理方式和完善的市场营销管理模式。
为了充分了解丰田汽车公司独特的市场营销模式及丰田汽车公司在产品策划、产品定价策划、产品推广策划、产品渠道策划等方面的独特性，组织开展一次关于丰田品牌汽车营销模式策划，从中汲取丰田汽车公司发展的成功经验，探索中国自主汽车品牌发展的新模式，实现中国自主品牌汽车的迅猛发展，具有重要的现实和战略意义。
一、丰田汽车品牌简介丰田汽车公司(トヨタ自动车株式会社，Toyota Motor Corporation;)简称“丰田”(TOYOTA)，创始人为丰田喜一郎，是一家总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司，前身为日本大井公司，隶属于日本三井产业财阀。
丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。
丰田汽车隶属于丰田财团。
(丰田财团是以丰田佐吉创立的丰田自动织机为母体发展起来的庞大企业集团，2006年仅丰田汽车的关联结算收入就达210369亿日元，营业额20873亿日元，净利润13721亿日元。
截至2007年11月，员工总数达到30.9万人，员工总数达到317,716人。
丰田财团旗下拥有5家世界500强企业，分别是丰田汽车、丰田自动织机、丰田通商、爱信精机、日本电装。
十几家财团一级企业均是世界知名企业，产业链覆盖汽车产业从上游原料到下游物流的所有环节。
不仅如此，丰田还立足于汽车产业的未来，不断在环保和新能源领域投资，成为环保汽车的领军者。
汽车营销资料---业务标准手册(丰田)
每天 AM
确认当天的工作安排
4S .CS的实施 早会的实施
向销售经理汇报昨天工作并反思
宣布当天工作安排 对工作人员昨天业绩进行点评
诱导活动的实施
店头销售活动的实施
PM
售后跟踪服务活动 的实施
总结本日的销售成绩和明日工作安排
针对各个活动进行跟踪辅助
月末
总结本月销售成绩设定下月 目标并向销售经理汇报
对销售人员的报告内容加以指示
最理想的新车销售活动，应该是努力实 现安定经营。其方法是尝试实行ＰＤＣ Ａ循环工作法。“思考应当如何做才能 更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、 “验证按计划实施的程度”、“确认应当 如何去做，才能做得更好”，这样坚持 不懈的改善，是销售活动成功的第一步。
h
6
PLAN 策划、目标
根据公司的方针确立具体的目标 （思考如何做才能做好）
2-3 整理顾客信息
3.说明商品
3-1 获取顾客信息
3-2 说明商品
3-3 说明销售价格
4.合同
4-1 制作合同
4-2 订金手续
4-3 余款处理
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3
5.交车 5-1 交车准备 5-2 交车当天 5-3 整理顾客信息
6.顾客跟踪服务 6-1 跟踪服务活动
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4
新车销售活动中的 基本思想准备
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5
1．新车销售业务（安定经营）的基本方针
我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设 计、性能等“车本身的魅力”外，对“销售人员的信 赖度”也是至关重要的。
商品 的
魅力
对销售 人员的 信赖
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购买 商品
8
3.销售部门的基本活动流程
月初
销售人员
广汽丰田地方车展营销手册
1.2.3 车展展场、展厅总目标设定
车展展场订单目标设定
日期 XX店 XX店 小计 5号 5 5 10 6号 10 10 20 7号 20 20 40 8号 15 15 30 50 50 100 50 50 100 40 40 80 25 25 50 小计 挑2目标 挑1目标 必达目标
车展展厅订单目标设定
• 广汽丰田7000万钜惠，限时抄底价 ----7号馆 7代凯美瑞 期待您的光临！ • 羊城春暖花开时 广丰真情回馈日 ----广丰1000万钜惠限时特供 • 嫁人就选高富帅，买车广丰最实在！ ----广汽丰田全新第七代凯美瑞车展限时钜惠100台 • 广汽丰田，2000万豪礼献金陵 ----新凯美瑞，金秋价格降到底 • 广汽丰田，年终千万盛惠 新凯美瑞，岁末提“钱”回馈 • 广汽丰田全球首选，凯旋归来，美在品质，瑞意订购 ----新凯美瑞1000万钜惠等你来 • 岁末神秘千万大礼，就在广丰展台等你 ----车展特供100台，来了更惊喜
来源
xx店 11 1 1 1 1 xx店 11 1 1 1 1 外聘
小计
自店 外聘
总计
4 月 5 日 / 4 月 8 日
1 2
1 4 2 2
45 97
40
1 2
1 4 7 0
52
3.4 参展人员排班
4、车展外促政策
4.1、车展外促政策三要素
4.1.1 政策（诱因）、套餐、主题
4.2、车型商务包装
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签 名 盖 章
顾 客
合 同
书
制作合同 请顾客认可合同书
内容确认、认可
交给顾客合同书
向顾客寒暄、致谢
顾客
接待处
销售部 ห้องสมุดไป่ตู้售人员
销售经理
交给顾客签订合同合同书
记录
查询、安排车辆
4-2 定金手续
支 付
顾 客 拿到
往来 发票
带领顾客前往财务部门
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
4-3 余款处理
最理想的新车销售活动，应该是努力实 现安定经营。其方法是尝试实行ＰＤＣ Ａ循环工作法。“思考应当如何做才能 更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、 “验证按计划实施的程度”、“确认应 当如何去做，才能做得更好”，这样坚 持不懈的改善，是销售活动成功的第一 步。
PLAN 策划、目标
根据公司的方针确立具体的目标 （思考如何做才能做好）
ACTION （实施改善）
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
DO （实施）
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK （进展管理商讨）
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认那些工作做好了）
2.如何成为汽车销售的专家
推销工作是指通过汽车销售，满足顾客买车的需要。 CS的基本要求“仪表着装”、“欢快的打招呼、举止” 勿庸质疑应当认真遵守，销售人员每一个人都要明确 意识到“我代表着TOYOTA”，这是成为汽车销售专业 人士的最低限度要求。
业务标准手册
从顾客满意到顾客感动
新车销售的基本要领
目录
新车销售活动中的基本思想准备
1.新车销售业务（安定经营）的基本方法 2.如何成为汽车销售的专家 3.销售部门的基本工作流程
日常业务活动 前言
1.诱导活动 1-1 设定目标 1-2 诱导活动
2.来店顾客接待 2-1 迎接顾客， 引导顾客 2-2 送别顾客 2-3 整理顾客信息
充分利用展车 充分利用说明道具
3.商品说明
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
3-3 说明销售价格
顾 客
确认所需车型档次 说明并确认有无保险 确认代办手续的意向
制作报价单 说明并确认支付方式
说明报价内容
4.合同
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
4-1盖制作合同
顾 客
确定报价内容 说明交车时间（确认库存）
我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设 计、性能等“车本身的魅力”外，对“销售人员的信 赖度”也是至关重要的。
商品 的 魅力
对销售 人员的
信赖
购买 商品
3.销售部门的基本活动流程
月初
销售人员
上个月末总结出的上个月销售成绩设 定本月目标并向销售经理汇报
销售经理 对销售人员的报告内容加以指示
正式
顾 发票 客
交给 顾客
确定配送车辆 联络余款交纳情况 支付余款的确认联系
确认交纳款
向顾客寒暄致谢
5.交车
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
5-1 准备交车
顾 客取
得 联 系
联系交车日期 确认车辆（装备及运转）
准备交车
顾客
接待处
5-2 交车当天
顾 客 迎接
顾客
送别
顾 顾客 客
5-3 顾客信息的整理
顾客
接待处
洽谈区的应对
免费饮料
2-2 送别顾客
顾送 客客 2-3 整理顾客信息
顾 客
销售部 销售人员
销售经理
寒暄和自我介绍 恳请回答问卷
进行商品说明 接待顾客后 整理已取得的顾客信息 向来店顾客致谢
3.商品说明
顾客
接待处
销售部 销售人员
销售经理
3-1 把握顾客信息 3-2 商品说明
把握顾客信息 倾听顾客需求
每天 AM
确认当天的工作安排
4S .CS的实施 早会的实施
向销售经理汇报昨天工作并反思
宣布当天工作安排 对工作人员昨天业绩进行点评
诱导活动的实施
店头销售活动的实施
PM
售后跟踪服务活动 的实施
总结本日的销售成绩和明日工作安排
针对各个活动进行跟踪辅助
月末
总结本月销售成绩设定下月 目标并向销售经理汇报
对销售人员的报告内容加以指示
销售部 销售人员
迎接顾客、打招呼 说明车辆 交车仪式 介绍S/A 送别顾客
联系交车完毕日期
销售经理
整理已取得的顾客信息
6.顾客跟踪管理
顾客
接待处
6-1 售后活动
销售部 销售人员
销售经理
一周内向顾客致谢
顾
一个月后的跟踪联络
客
通知免费车检
每三个月一次的 售后跟踪联络
通常业务活动
前言
从事销售工作的人员，对于公司来说是非常重要的。 他们能够直接和顾客接触，赢得顾客的信赖，给公司 带来利益。
销售活动就是这样一个循环往复的连环，终而复始， 不断地反复地进行实践，才能增长我们每个销售人员 的才干，才能一步一步取得顾客的信赖。
诱导活动 接待来店顾客
说明商品
3.说明商品 3-1 获取顾客信息 3-2 说明商品 3-3 说明销售价格
4.合同 4-1 制作合同 4-2 订金手续 4-3 余款处理
5.交车 5-1 交车准备 5-2 交车当天 5-3 整理顾客信息
6.顾客跟踪服务 6-1 跟踪服务活动
新车销售活动中的 基本思想准备
1．新车销售业务（安定经营）的基本方针
说明商品以外的事项 合同 交车
顾客跟踪服务
1.诱导活动
顾客
接待处
1-1 设定目标
销售部 销售人员
目标明确的 诱导活动计划
销售经理
设定目标
1-2 诱导活动
策划、构筑诱导内容
实施诱导活动
2.接待来店顾客
顾客
接待处
销售部 销售人员
2-1 迎接顾客，引导顾客
顾
来店顾客接待
客
来
店
展车周围的应对
打招呼
销售经理