完整销售流程ppt课件
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十全十美销售流程培训课件(ppt 共32页)
6
邀请试穿
尺码要准
全身镜要亮
价格打折问题处理
GEBANG哥邦
美丽来源于自信
模拟演练
• • •
• •
• • • • • •
顾客问到价格时 1美女，你可以先试一下，买不买没关系，毕竟适合自己的才 是最好的，您说是吗，来美女，这面请,您穿在身上感受一下 。。。。。。 2，美女，这款衣服的面料是欧洲进口的，他的花纹色彩是巴 黎现在最流行的，现在这款衣服的价格只要XXX
GEBANG哥邦
美丽来源于自信
早
会
GEBANG哥邦
美丽来源于自信
• 一.营业状况 • 总结昨日的销售情况。介绍前十大货品：要求 每位同事清楚并记 住每天什么货品最畅销。 • 二.推广货品： • 总结前一天推广成功与否（数量、金额、排名），制定 • 今天推广的目标与要求（包括是否继续做推广）。 • 新推广内容的通知与工作的安排（门迎、广播、导购的推广用语 ）。 • 新货的介绍――产品知识、价格、颜色、尺码、卖点、摆位。 • 三、服务 • 回顾总结前一天的服务，做得好要表扬，做得不好要提醒。 • 指出跟进服务需改善的地方。 • 四、分区位 • 根据推广及人员能力调整站位，做到平均分配，以利于销售 •
诱惑接近法
1、裤子感觉很轻盈、飘逸 2、这些花纹凸显古典时尚美 3、看起来很有内涵/身份 4、亚麻面料穿起来很凉爽
利益接近法
1、全场买100送100 2、积分送礼品/参加活动
名人效应法
1、这是某某明星穿的同款 2、这是香奈儿的经典款 3、这是送给国务院某官员夫 人的款式
二选一法则
1、自己穿还是送人呢？ 是不是送人？ 2、是卖上衣还是裤子？ 卖上衣是吗？
话术
1、这是刚上市的夏装， 清爽、大方 2、这件上衣很收腰，显 得身材很匀称/苗条 3、古典花纹点缀出古典 美 4、我们每匹面料都是不 一样的，纯手工制 作，全世界只有** 品牌有这种款式的服 装
邀请试穿
尺码要准
全身镜要亮
价格打折问题处理
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模拟演练
• • •
• •
• • • • • •
顾客问到价格时 1美女，你可以先试一下，买不买没关系，毕竟适合自己的才 是最好的，您说是吗，来美女，这面请,您穿在身上感受一下 。。。。。。 2，美女，这款衣服的面料是欧洲进口的，他的花纹色彩是巴 黎现在最流行的，现在这款衣服的价格只要XXX
GEBANG哥邦
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早
会
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美丽来源于自信
• 一.营业状况 • 总结昨日的销售情况。介绍前十大货品：要求 每位同事清楚并记 住每天什么货品最畅销。 • 二.推广货品： • 总结前一天推广成功与否（数量、金额、排名），制定 • 今天推广的目标与要求（包括是否继续做推广）。 • 新推广内容的通知与工作的安排（门迎、广播、导购的推广用语 ）。 • 新货的介绍――产品知识、价格、颜色、尺码、卖点、摆位。 • 三、服务 • 回顾总结前一天的服务，做得好要表扬，做得不好要提醒。 • 指出跟进服务需改善的地方。 • 四、分区位 • 根据推广及人员能力调整站位，做到平均分配，以利于销售 •
诱惑接近法
1、裤子感觉很轻盈、飘逸 2、这些花纹凸显古典时尚美 3、看起来很有内涵/身份 4、亚麻面料穿起来很凉爽
利益接近法
1、全场买100送100 2、积分送礼品/参加活动
名人效应法
1、这是某某明星穿的同款 2、这是香奈儿的经典款 3、这是送给国务院某官员夫 人的款式
二选一法则
1、自己穿还是送人呢？ 是不是送人？ 2、是卖上衣还是裤子？ 卖上衣是吗？
话术
1、这是刚上市的夏装， 清爽、大方 2、这件上衣很收腰，显 得身材很匀称/苗条 3、古典花纹点缀出古典 美 4、我们每匹面料都是不 一样的，纯手工制 作，全世界只有** 品牌有这种款式的服 装
房地产销售流程ppt正式完整版
* 置业顾问管理客户范围大概在200组，因此在一定的时间节点之后，重新 分配C、D类客户
* 每日截17:30， 内业对于当日销 售情况的报表
* 置业顾问及时跟踪竞品项 目的销售情况，从而分析制 定本项目的销售策略
水榭春城
一、日常事务 到售楼处现场解决问题。
前台管理：前台的站位以及接电接访标准和站姿坐姿礼
水榭春城
一、日常事务 二、销售流程及说明 三、开发商节奏和销售动作的配合
签订认购书
主管签字确认
成交登记录入成交客户台账及明源 交定金 内业审核签字
* 工作重点：提醒客户不退不换不更名。
* 注意事项：1）不承诺不确定的信息。 2）签单之前清除回款障碍。 3）签单同时烘托现场气氛。 4 活方式或是未来的升值空间。 5） 记录成交客户档案方便后期再管理 。
水榭春城
销售流程说明：
销售流程说明：
2.接访：接待客户自然到访。
接访流程： 打招呼
沙盘介绍
户型推荐
产品性价比 买房时机 升值空间
具体问题 杀单逼定 送客登记
* 接访工作重点：了解客户的基本属性以及需求和抗性，梳理客户的 价值排序，从而找到推盘重点
* 注意事项：1）对于所有来访谈判客户都需要做杀单逼定动作。 2）记录客户的抗性，方便追访。 3）登记客户的认知途径，分析有效媒体。
准备工作 *
交付房款
签订买卖房2合）同 尽录量入明节源省时间见和，建制议。式统一合同，重点看购房人信息
打招呼 沙盘介绍 户型推荐
和房源信息，交房时间。
接访标准：严格执行谈判目标，送客3后）录入登明记源。客户购房进度。
水榭春城
销售流程说明： 7.回款：追访成交客户办理贷款或交房款。
销售流程(七步法)ppt课件
1、以天来算： 前一天的安排决定次日的工作； 前一天的准备影响着次日的进度； 2、以周来算： 上一周末的安排决定下周的方向； 本周的工作和结果离不开过去一周的准备； 3、以月来算： 月初的计划、准备决定着本月的方向、结果； 当月的要做好离不开过去一月的准备。
精选课件
5
一天的工作时间表
前天下午17:30： 回到公司电话安排次日的客户；
这样吧这样吧xx老板老板既然您暂时不需要既然您暂时不需要不方便不方便我帮您演示操作我帮您演示操作那我先留一份资料给您吧那我先留一份资料给您吧同时为回去同时为回去以后会帮您搜索您的一些买家信息以后会帮您搜索您的一些买家信息还有您同行在网上做生意的情况还有您同行在网上做生意的情况您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢
精选课件
18
异议解决
倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理 解【同理心、认同】 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
精选课件
19
确定是表象异议 解决思路:
回归到常规解决异议? 挖出客户真正异议? 引导到能解决的范围内的异议? 建议：聪明的销售会把异议做分类。
13
2、为什么要挖需求？
客户购买的是诚信通服务，但是服务是建立在需求满足基 础上的，没有需求满足的服务，那对客户是没有控制力的。 强调控制力，也就是通过控制客户的思想去控制客户的行 为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客 户的思想。
如果和客户的沟通中都是关于需求的内容，那客户的异议 基本上很少会介入到细节上，比如说操作和产品价格的效 果异议等。特别对于C类客户的跟进，你每次去改变的是
金牌营销员—销售流程(ppt 37张)
财会人员
工薪阶层
家庭主妇
服装行业
第二部：事前准备
话题准备——见到客户谈哪些内容？
请记住：话题是为了更好的展开业务并收集必要信息
工作成就 准备相关行业的新闻 及资讯。
家庭方面
关心客户的家庭成员， 且表现出十分的兴趣。
寒暄 赞美
嗜好方面 理财方面 从银行利率的波动到 股市的风险预测。
广闻博览，小到小道新 闻，大到国家大事。
找一个负担不起起步资金， 只能让你的推销工作徒劳无益。
2
有决定权的人
不要为一个极端抵触理财的或自认家财 万贯不需要理财的人花太多时间。
3
有理财需求的人
容易接近的人
4
如果没有特殊的关系，你通常不要指望 与国家政要、巨贾大腕去约谈。
第一部：锁定目标
客户的来源——哪种是最优质客户
有直接关系的人
客源 分类
第二部：事前准备
话题准备——被拒绝时的参考话术
1、“我明天没空。”
“抱歉，王先生，我刚才说了一个您不合适的 时间，那么您看是星期三的上午还是下午见您比较 方便呢？”
第二部：事前准备
话题准备——被拒绝时的参考话术
2、“你有什么事情，就在电话里说吧！”
“噢，是这样的。我们公司刚刚推出一个理财 产品，我觉得比较适合您。您看您周三上午还是下 午有空，让我向您做个简短的介绍。”
第二部：事前准备
话题准备——被拒绝时的参考话术
3、“我对理财产品不感兴趣。”
“您说得是，王先生，很多人一开始确实是不 感兴趣，这就是我要来拜访您的原因。如果您说很 感兴趣的话，我反而要犹豫了。您看您是明天上午 还是下午比较方便呢？”
第二部：事前准备
话题准备——被拒绝时的参考话术
会议销售流程讲义(PPT 36张)
讨论发表
• 如何赞美他住的社区 • 如何赞美他本人 • 如何赞美他的房子 • 如何赞美他的历史 • 如何赞美家庭或孩子 • 。。。。
售后与转介绍
• 每周必须跟自己的老顾客，去个电话或上
门拜访。认真了解顾客的需求，拉近跟顾 客的关系，用亲情服务打动顾客，实现转 介绍。 • 了解顾客的心理，用赠送实现转介绍。 • 产品的效果是说出来的。
3、穿着打扮大方得体的 4、在预热时有相关病情的 5、先推大单，由大变小
会销成功的关键因素
• 1、讲师 • •
讲师是研讨会成功的关键。通过他的演讲改变客户的观念， 激发客户学习欲望，促使客户立即行动。 2、客户质量和数量 邀约来的客户质量和数量决定了会销的最终结果。 基本标准为：每场研讨会到场35—40人。 3、会务 研讨会的会务品质直接影响客户的感觉，好的会务品质是和 讲师最好的配合。 会务质量的基本标准：会场良好（大小合适、灯光明亮且柔 和、有地毯、音响好等）； 会务运行流畅，不出差错；成交安排井井有条。。。。。
会销成功的关键因素
• 4、氛围
整场研讨会的学习氛围是促使客户行动的重要影响因素，包 括会前、会中、会后，是主持人、专家、讲师、健康专员通 力配合的结果。
• 5、流程
各流程的严密、顺利地进行，尤其是沟通、成交的流程决定 了最后结果的好坏。
成交跟单
这是会销的目的，也是最后一个环节，至 关重要。把握住送货回款 员工跟单送货1，送货途中不谈产品。 2，备好所需零钱。 3，回款后迅速离开。
•
•
销售流程—搜集客户
怎么来搜集客户
• 做好宣传资料 • 踩点（社区较集中的地方） • 发单地点菜市场，商场，社区，公园门口，
活动场等处。 • 发单要要有沟通和铺垫，嘱咐客户回家好好 看资料。
销售流程ppt课件
❖ 拜访流程：访前观察、入门寒暄、介绍情况、了解客户、服务
介绍、资料展示、再访铺垫、道谢告别、访后小结
❖ 拜访的方法：单刀直入、虚心求教、隔山打牛、推陈出新、
会议法、调查问卷。
❖ 再访准备 注意：细节
初访话题、表达方式、激发客户兴趣、赢取客户参与……
9
业务介绍
切记！！！ ❖ 把基本的信息表达清楚 ❖ 突出对客户的意义、好处 ❖ 条理化、简单化 ❖ 深入、有重点
选择、、、、
13
后期服务
非常重要！！！ ❖ 对客户：常规、必要的服务，享受完整的产品功能
及时、专业的服务，提高工作效率 热情、周到的服务，感受到尊重和满足
❖ 对自己：增加客户信心，提高续签率
随时与客户联系，挖掘客户潜力，扩大业务范围 介入客户关系网，开拓新客户源
❖ 对公司：树立公司品牌
14
后期服务
17
常见问题
❖ 9、跟你们合作过，效果太差没招到人 ❖ 10、我们公司不大，一般都不招人 ❖ 11、简历库新增的不多，不如宁波人才网的简历
多 ❖ 12、你们公司太乱了，跟我联系的一会是这个人，
一会又是另外一个人 ❖ 13、人才不愿去当地 ❖ 14、你们现场效果不好，我们老总决得网站也不
会好的
18
上门拜访---展业技巧
❖ 它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解 每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人， 让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不 息，愚者障碍重重。
4
为什么做销售
❖ 它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产 品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶 尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性 格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人 员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命 脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在 感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此 不可攀登的顶峰。
介绍、资料展示、再访铺垫、道谢告别、访后小结
❖ 拜访的方法：单刀直入、虚心求教、隔山打牛、推陈出新、
会议法、调查问卷。
❖ 再访准备 注意：细节
初访话题、表达方式、激发客户兴趣、赢取客户参与……
9
业务介绍
切记！！！ ❖ 把基本的信息表达清楚 ❖ 突出对客户的意义、好处 ❖ 条理化、简单化 ❖ 深入、有重点
选择、、、、
13
后期服务
非常重要！！！ ❖ 对客户：常规、必要的服务，享受完整的产品功能
及时、专业的服务，提高工作效率 热情、周到的服务，感受到尊重和满足
❖ 对自己：增加客户信心，提高续签率
随时与客户联系，挖掘客户潜力，扩大业务范围 介入客户关系网，开拓新客户源
❖ 对公司：树立公司品牌
14
后期服务
17
常见问题
❖ 9、跟你们合作过，效果太差没招到人 ❖ 10、我们公司不大，一般都不招人 ❖ 11、简历库新增的不多，不如宁波人才网的简历
多 ❖ 12、你们公司太乱了，跟我联系的一会是这个人，
一会又是另外一个人 ❖ 13、人才不愿去当地 ❖ 14、你们现场效果不好，我们老总决得网站也不
会好的
18
上门拜访---展业技巧
❖ 它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解 每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人， 让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不 息，愚者障碍重重。
4
为什么做销售
❖ 它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产 品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶 尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性 格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人 员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命 脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在 感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此 不可攀登的顶峰。
销售-八大流程 PPT课件
业务八大流程创新
—— 精确分析解决业务问题
1
目
录
1. 精 准 名 录
2. 邀
约
3. 铺
垫
4. 服
务
5. 销 售 前 置
6. 成转 介 绍
2
3
精准名录
伙伴对名录的重视度不够
解决方案
成功分享
建立奖惩机制
建立意向客户 档案上报机制 建立检查机制 和品牌分挂钩
建立名录备案系 统和检查机制
26
建立客户分析机制
做行业常识培训
7
8
邀约
了解行业和企业信息
解决方案
建立标准的客户 信息档案表
建立检查 汇报机制
培训 （总经理，总监）
9
没有标准的话术 更新系统
邀约
解决方案
建立行业和人为基准 的标准话术系统
建立每周一次的 话术更新机制
建立同行业话术 收集体系
（经理，总监，总经理）
10
邀约
缺乏系统的邀约工具 ——可再生
4
缺乏有效的渠道
精准名录
解决方案
同行会场 （卧底）
转介绍渠道
建立有效的同行 渠道并作长期维护
建立名片店的渠道
5
准确性分析不够
精准名录
解决方案
电话确认 （确认老总
通过公司电话确认 （内部人员确认）
做网络确认 (红盾网、悉知网、 陕西信用网、)通过老客户确认6
精准名录
行业分析归类弱
解决方案
.建立详细的客户分类档案 （行业、公司、老总信息）
转介绍渠道单一 如何建立客户圈子
配合顾问按节点服务
不敢要求客户转介绍
没有转介绍的 标准话术和流程
—— 精确分析解决业务问题
1
目
录
1. 精 准 名 录
2. 邀
约
3. 铺
垫
4. 服
务
5. 销 售 前 置
6. 成转 介 绍
2
3
精准名录
伙伴对名录的重视度不够
解决方案
成功分享
建立奖惩机制
建立意向客户 档案上报机制 建立检查机制 和品牌分挂钩
建立名录备案系 统和检查机制
26
建立客户分析机制
做行业常识培训
7
8
邀约
了解行业和企业信息
解决方案
建立标准的客户 信息档案表
建立检查 汇报机制
培训 （总经理，总监）
9
没有标准的话术 更新系统
邀约
解决方案
建立行业和人为基准 的标准话术系统
建立每周一次的 话术更新机制
建立同行业话术 收集体系
（经理，总监，总经理）
10
邀约
缺乏系统的邀约工具 ——可再生
4
缺乏有效的渠道
精准名录
解决方案
同行会场 （卧底）
转介绍渠道
建立有效的同行 渠道并作长期维护
建立名片店的渠道
5
准确性分析不够
精准名录
解决方案
电话确认 （确认老总
通过公司电话确认 （内部人员确认）
做网络确认 (红盾网、悉知网、 陕西信用网、)通过老客户确认6
精准名录
行业分析归类弱
解决方案
.建立详细的客户分类档案 （行业、公司、老总信息）
转介绍渠道单一 如何建立客户圈子
配合顾问按节点服务
不敢要求客户转介绍
没有转介绍的 标准话术和流程
《销售流程六步曲》课件
退换货政策
明确退换货政策，满足客户合理需求，提升客户满意度。
定期回访与关系维护
01
02
03
定期回访
通过电话、邮件等方式主 动回访客户，了解产品使 用情况。
关怀与问候
在重要节日或客户生日时 发送祝福，增强客户归属 感。
定制化服务
根据客户需求提供定制化 服务，提升客户体验。
持续提供价值与互动
推送优惠活动
在客户决定购买后，应尽快与其签订合同或 达成协议，明确双方的权利和义务。同时， 确保合同条款清晰、准确，避免后续产生不 必要的纠纷。
06
售后服务与关系维护
提供优质的售后服务
售后咨询与问题解答
确保客户在购买后遇到问题时能够得到及时、专业的解答。
产品维修与保养
提供产品维修和保养服务，确保产品长期稳定运行。
发现客户的潜在需求
01
除了客户明确提出的需求外，销售人员还需要敏锐地发现客户
的潜在需求，并引导客户意识到这些需求。
分析市场趋势和竞争对手情况
02
了解市场趋势和竞争对手情况，可以帮助销售人员更好地识别
客户的潜在需求。
提供解决方案
03
针对客户的潜在需求，销售人员需要提供相应的解决方案，展
示自己的专业能力和产品优势。
与竞争对手的差异化
总结词
强调产品与竞争对手的差异化。
详细描述
在产品介绍阶段，销售人员需要强调产品与竞争对手的差异化，让客户明白该产品的独特之处和竞争优势。销售 人员需要从产品的设计、功能、品质、价格等方面出发，对比竞争对手的产品，突出该产品的独特之处和优势。 同时，销售人员还需要强调该产品的品牌和服务，以增加客户对产品的信任感和购买意愿。
进行协商
明确退换货政策，满足客户合理需求，提升客户满意度。
定期回访与关系维护
01
02
03
定期回访
通过电话、邮件等方式主 动回访客户，了解产品使 用情况。
关怀与问候
在重要节日或客户生日时 发送祝福，增强客户归属 感。
定制化服务
根据客户需求提供定制化 服务，提升客户体验。
持续提供价值与互动
推送优惠活动
在客户决定购买后，应尽快与其签订合同或 达成协议，明确双方的权利和义务。同时， 确保合同条款清晰、准确，避免后续产生不 必要的纠纷。
06
售后服务与关系维护
提供优质的售后服务
售后咨询与问题解答
确保客户在购买后遇到问题时能够得到及时、专业的解答。
产品维修与保养
提供产品维修和保养服务，确保产品长期稳定运行。
发现客户的潜在需求
01
除了客户明确提出的需求外，销售人员还需要敏锐地发现客户
的潜在需求，并引导客户意识到这些需求。
分析市场趋势和竞争对手情况
02
了解市场趋势和竞争对手情况，可以帮助销售人员更好地识别
客户的潜在需求。
提供解决方案
03
针对客户的潜在需求，销售人员需要提供相应的解决方案，展
示自己的专业能力和产品优势。
与竞争对手的差异化
总结词
强调产品与竞争对手的差异化。
详细描述
在产品介绍阶段，销售人员需要强调产品与竞争对手的差异化，让客户明白该产品的独特之处和竞争优势。销售 人员需要从产品的设计、功能、品质、价格等方面出发，对比竞争对手的产品，突出该产品的独特之处和优势。 同时，销售人员还需要强调该产品的品牌和服务，以增加客户对产品的信任感和购买意愿。
进行协商
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售接待完整流程
享易无限 王浪
.
进店顾客
店员必须说出问候语：“欢迎光临AER体验 中心。”或“欢迎光临”
然后主动迎上接待。“有什么可以帮到您 的”如果顾客特别多，那么店员也 需要说 出问候语，提醒其他店员有顾客入店，至 少得注意安防。
.
接待顾客时
如果顾客进店之后不答话，可以尝试打开 话题，如用拉家常的方式“您是一个人逛 街吗？”“您在我们AER买过手机 吗？”“您哪里人？”
的机型进行推荐
顾客需求 明确顾客需求
倾听 总结
.
小结
探询=提问+倾听+总结 提问的四个角度 倾听的技巧：弦外之音、伤口撒盐 总结需求
.
FASTR体验营销法
感官 引起人们的注意力
情绪
使体验变得个性化
思考
行动
加强对体验的认知 唤起对体验的投入
联想
使得体验产生意义
.
创造体验要素
FAB功能介绍法
.
创造体验要素
.
1 “您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ” “……”
提示：
不说话的顾客，在不强烈抵 触的情况下，我们需要主动上前 沟通，从而打开话题！
闲聊打开话题
赞美打开话题
介绍门店品牌布局、功能区 等打开话题
单页打开话题
探询打开话题
单刀直入，体验打开话题 … …
.
2
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
“我先看一下”
“好的，您自己先看一下，有什么 需要可以叫我！”
对于这样的顾客，我们应该给予一定的自由空间和时间 ，注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备。
Ø 空间：距离顾客1到1.5米的距离 Ø 时间：不超过1分钟
.
再次连接的信号
Ø 当顾客关注某一商品超过5秒时… Ø 当顾客表现出寻找某商品的状态时… Ø 当顾客与同伴评价议论某种商品时… Ø 当顾客抬头时寻求帮助时…
… …
顾客
.
提问角度（价位需求）
那您大概想找个什么价 位段的呢？
**左右的吧。
员工 顾客
好的，我大概知道您想 找个怎么样的了，帮您 推荐一下吧！
员工 顾客
好的。
.
倾听的技巧
l用耳朵听
l尊重对方
l用眼睛听 l用心去听
.
听出弦外之音
听出弦外之音的诀窍就是听到位、想明白，从顾客反馈的字里
行间中挖掘出对方的需求，并结合我们的产品思考解决方案！
.
异议处理
例如：“您说的……问题，我刚 开始也有同样感觉……，后来 发现……，可以这样解决……”
.
顾客异议类型及解决方法
异议类型
解决方法
加法
l 当顾客对产品不满意时，销售员需要采取“加 法”，描述中不断增加自己 产品的优点和特点。
价格 异议
减法
l 当顾客对比竞争对手的产品时，销售员则需要 采取“减法”，委婉的描述竞争对手的劣势。
l FAB功能介绍法
F A B eture（功能特征）+ dvantage（优点）+ enefit（带来的好处）
感同身受法
美好体验和想象
l 案例
“讯飞语音就是在编辑文字的时候，可以
直接语音输入，不需要按键操作，输入速 度更快、更方便。您想象一下，当您在走 在路上，想要发短信又不方便打字的时候， 这个时候就可以直接用语音来输入，不是 很方便吗？
.
识别成交信号
l 显性信号
表情信号：顾客露出认可、喜欢的表情 语言信号：例如客人询问：
1、能不能优惠？ 2、你觉得这款手机，哪个颜色好看？
。 3、问有什么送的？ 4、跟你讨论其他门店的价格
5、 能不能刷卡？6、三包服务；7、增值服务。
l 隐性信号
动作信号：1、顾客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟。 2、表情开心的看着手机，把玩手机。3、做出掏钱包的动作。
还有什么案例？
客说：“我经常要去外地出差！” 客说：“我经常加班，没啥时间！”
客说：“我经常要坐公交车！”
.
学会伤口撒盐
深度挖掘顾客在使用原有产品时不好感受最突出的一个点，同时通过 扩大不好的情况给贵 客带来的影响，从而引起顾客急需改善现状的冲动。当 你提供能够帮其改善现状的解决方案时，顾客会产生惊喜的感觉！
可以尝试用适当的赞美问候顾客，如“您 的包包真漂亮，在哪买的啊？”“您的小 孩真可爱，现在几个月了？”“
.
打开话题
问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请 使用生活化的语言（闲聊）与顾客进行沟通！
闲聊技巧：没话找话说
您看起来很面熟耶， 是不是来过我们这里？
今天和朋友逛街啊？
您在我们AER买过手机吗？
今天休息吗？
您那里人？ … …
.
问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请 使用适当的赞美与顾客进行沟通！
赞美技巧：不露痕迹
您的衣服挺漂 亮的，在哪买的？
1、寻找一个点 2、这是个优点
您小孩好可爱 啊，多大了？
3、这是个事实 4、自己的语言
5、适时的说出
.
当打开话题之后介绍手机的话会事半功倍， 因为相对于他来说你是以一种朋友的角度来 推荐手机，而不是单纯销售。
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提问角度（产品使用者）
您想找个自己用的， 还是别人用的？
送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心， 现在像您这样的贴心的先生真不多”）
送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她 真好！”
送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真 幸福，有您这么又顾客
送客户/朋友！男？女？注意点？
还有什么案例？
客说：“我以前的手机上网特别慢” 客说：“我以前的手机拍照不清晰”
客说：“我以前的手机没什么好玩的”
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总结顾客需求
• 通过提问逐步收窄范围， 有效聚焦于客户的关键需 求。
• 对了解到的顾客需求进行
快速思考、总结
提问
• 根据公司销售政策，优先
从主见主推、政策倾向等重
点机型中选择符合顾客需求
您好，需要帮 您介绍一下吗？
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小结
连接=问候+打开话题 问候的要求 两种顾客类型的问候语 闲聊的技巧 赞美的技巧 问候后的两种特殊情况
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顾客的需求怎么得知？
提问
倾听
总结
探询
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提问的四个角度
产品使用者：自己？别人？谁？ 原使用感受：习惯？喜好?不好感受？ 期望功能：期望得到什么？ 价位需求：价位段？
自己用！
… …
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提问角度（原使用感受）
“我想问一下，您现在用的是什么手机？”
“用得怎么样？”
“您除了打电话、发信息以外，什么功能用
员工
得最多？”
“ 有什么不好用的地方？”
… …
顾客
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提问角度（期望功能）
“换个新的手机，想要什么新的功能呢？”
“您身边朋友的手机都玩些什么？有您想要 的吗？”
员工
“平时工作忙吗？…….有没有什么地方希望 手机帮到您的？”
享易无限 王浪
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进店顾客
店员必须说出问候语：“欢迎光临AER体验 中心。”或“欢迎光临”
然后主动迎上接待。“有什么可以帮到您 的”如果顾客特别多，那么店员也 需要说 出问候语，提醒其他店员有顾客入店，至 少得注意安防。
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接待顾客时
如果顾客进店之后不答话，可以尝试打开 话题，如用拉家常的方式“您是一个人逛 街吗？”“您在我们AER买过手机 吗？”“您哪里人？”
的机型进行推荐
顾客需求 明确顾客需求
倾听 总结
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小结
探询=提问+倾听+总结 提问的四个角度 倾听的技巧：弦外之音、伤口撒盐 总结需求
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FASTR体验营销法
感官 引起人们的注意力
情绪
使体验变得个性化
思考
行动
加强对体验的认知 唤起对体验的投入
联想
使得体验产生意义
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创造体验要素
FAB功能介绍法
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创造体验要素
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1 “您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ” “……”
提示：
不说话的顾客，在不强烈抵 触的情况下，我们需要主动上前 沟通，从而打开话题！
闲聊打开话题
赞美打开话题
介绍门店品牌布局、功能区 等打开话题
单页打开话题
探询打开话题
单刀直入，体验打开话题 … …
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2
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
“我先看一下”
“好的，您自己先看一下，有什么 需要可以叫我！”
对于这样的顾客，我们应该给予一定的自由空间和时间 ，注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备。
Ø 空间：距离顾客1到1.5米的距离 Ø 时间：不超过1分钟
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再次连接的信号
Ø 当顾客关注某一商品超过5秒时… Ø 当顾客表现出寻找某商品的状态时… Ø 当顾客与同伴评价议论某种商品时… Ø 当顾客抬头时寻求帮助时…
… …
顾客
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提问角度（价位需求）
那您大概想找个什么价 位段的呢？
**左右的吧。
员工 顾客
好的，我大概知道您想 找个怎么样的了，帮您 推荐一下吧！
员工 顾客
好的。
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倾听的技巧
l用耳朵听
l尊重对方
l用眼睛听 l用心去听
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听出弦外之音
听出弦外之音的诀窍就是听到位、想明白，从顾客反馈的字里
行间中挖掘出对方的需求，并结合我们的产品思考解决方案！
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异议处理
例如：“您说的……问题，我刚 开始也有同样感觉……，后来 发现……，可以这样解决……”
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顾客异议类型及解决方法
异议类型
解决方法
加法
l 当顾客对产品不满意时，销售员需要采取“加 法”，描述中不断增加自己 产品的优点和特点。
价格 异议
减法
l 当顾客对比竞争对手的产品时，销售员则需要 采取“减法”，委婉的描述竞争对手的劣势。
l FAB功能介绍法
F A B eture（功能特征）+ dvantage（优点）+ enefit（带来的好处）
感同身受法
美好体验和想象
l 案例
“讯飞语音就是在编辑文字的时候，可以
直接语音输入，不需要按键操作，输入速 度更快、更方便。您想象一下，当您在走 在路上，想要发短信又不方便打字的时候， 这个时候就可以直接用语音来输入，不是 很方便吗？
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识别成交信号
l 显性信号
表情信号：顾客露出认可、喜欢的表情 语言信号：例如客人询问：
1、能不能优惠？ 2、你觉得这款手机，哪个颜色好看？
。 3、问有什么送的？ 4、跟你讨论其他门店的价格
5、 能不能刷卡？6、三包服务；7、增值服务。
l 隐性信号
动作信号：1、顾客不说“好”或“不好”，看着手机和包装盒超过2分钟。 2、表情开心的看着手机，把玩手机。3、做出掏钱包的动作。
还有什么案例？
客说：“我经常要去外地出差！” 客说：“我经常加班，没啥时间！”
客说：“我经常要坐公交车！”
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学会伤口撒盐
深度挖掘顾客在使用原有产品时不好感受最突出的一个点，同时通过 扩大不好的情况给贵 客带来的影响，从而引起顾客急需改善现状的冲动。当 你提供能够帮其改善现状的解决方案时，顾客会产生惊喜的感觉！
可以尝试用适当的赞美问候顾客，如“您 的包包真漂亮，在哪买的啊？”“您的小 孩真可爱，现在几个月了？”“
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打开话题
问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请 使用生活化的语言（闲聊）与顾客进行沟通！
闲聊技巧：没话找话说
您看起来很面熟耶， 是不是来过我们这里？
今天和朋友逛街啊？
您在我们AER买过手机吗？
今天休息吗？
您那里人？ … …
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问候以后，当你不知道如何与顾客打开话题时，请 使用适当的赞美与顾客进行沟通！
赞美技巧：不露痕迹
您的衣服挺漂 亮的，在哪买的？
1、寻找一个点 2、这是个优点
您小孩好可爱 啊，多大了？
3、这是个事实 4、自己的语言
5、适时的说出
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当打开话题之后介绍手机的话会事半功倍， 因为相对于他来说你是以一种朋友的角度来 推荐手机，而不是单纯销售。
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提问角度（产品使用者）
您想找个自己用的， 还是别人用的？
送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心， 现在像您这样的贴心的先生真不多”）
送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她 真好！”
送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真 幸福，有您这么又顾客
送客户/朋友！男？女？注意点？
还有什么案例？
客说：“我以前的手机上网特别慢” 客说：“我以前的手机拍照不清晰”
客说：“我以前的手机没什么好玩的”
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总结顾客需求
• 通过提问逐步收窄范围， 有效聚焦于客户的关键需 求。
• 对了解到的顾客需求进行
快速思考、总结
提问
• 根据公司销售政策，优先
从主见主推、政策倾向等重
点机型中选择符合顾客需求
您好，需要帮 您介绍一下吗？
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小结
连接=问候+打开话题 问候的要求 两种顾客类型的问候语 闲聊的技巧 赞美的技巧 问候后的两种特殊情况
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顾客的需求怎么得知？
提问
倾听
总结
探询
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提问的四个角度
产品使用者：自己？别人？谁？ 原使用感受：习惯？喜好?不好感受？ 期望功能：期望得到什么？ 价位需求：价位段？
自己用！
… …
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提问角度（原使用感受）
“我想问一下，您现在用的是什么手机？”
“用得怎么样？”
“您除了打电话、发信息以外，什么功能用
员工
得最多？”
“ 有什么不好用的地方？”
… …
顾客
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提问角度（期望功能）
“换个新的手机，想要什么新的功能呢？”
“您身边朋友的手机都玩些什么？有您想要 的吗？”
员工
“平时工作忙吗？…….有没有什么地方希望 手机帮到您的？”