龙湖物业讲义管理的文化手册
重庆新龙湖物业质量管理手册
质量管理手册重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。
0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。
原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。
目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。
龙湖集团工程管理手册
龙湖集团工程管理手册一、前言1、手册目标与用途1、手册目标与用途本手册的目标是提供一个全面且实用的工程管理指南，为龙湖集团内部及外部相关人员提供清晰、一致的工程管理流程和实践。
本手册旨在确保工程管理的有效性和高效性，同时确保项目的顺利进行和最终的成功实施。
本手册的用途是为龙湖集团的所有工程管理人员、项目负责人和相关工作人员提供一个参考指南。
通过本手册，您可以找到关于工程管理的各个方面，包括项目规划、设计、采购、施工、监控、验收等环节的详细说明和指导。
无论您是新手还是经验丰富的专业人士，本手册都将成为您工程管理实践的重要参考。
本手册的另一个重要用途是提供给外部合作伙伴、供应商和承包商，以帮助他们更好地理解龙湖集团的工程管理标准和要求。
通过共享本手册，我们可以确保所有参与项目的人员都遵循相同的标准和流程，从而提高项目整体的成功率。
总之，本手册的目标是提高工程管理的质量和效率，为龙湖集团的所有相关人员提供一个全面且实用的参考指南。
2、集团工程管理价值观与文化2、集团工程管理价值观与文化龙湖集团始终坚持“质量第一，用户至上”的工程管理价值观，认为工程质量管理是企业持续发展的基石，用户体验是检验工程质量的最终标准。
在此基础之上，我们倡导“精细化管理，人性化服务”的文化理念，力求在每一个细节中追求卓越，为用户创造舒适、宜居的生活环境。
首先，龙湖集团注重工程质量的持续改进和提升。
我们深知，产品质量是企业的生命线，任何环节的疏忽都可能导致严重的质量问题。
因此，我们在工程管理过程中严格执行质量检查与评估，通过数据化、标准化、专业化手段，确保每一个工程项目的质量达到或超过行业标准。
其次，我们始终坚持以用户为中心，将用户需求放在首位。
在工程管理过程中，我们深入了解用户需求，倾听用户反馈，及时改进和优化产品设计和服务质量。
我们相信，只有满足用户需求的产品和服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
此外，龙湖集团倡导精细化管理，力求在工程管理的每一个细节中追求卓越。
重庆龙湖物业企业文化手册(第一版)
倡导开放、包容的团队协作精神 ，相互支持，共同进步，实现企
业与个人的共同成长。
企业精神
创新精神
鼓励员工敢于尝试、勇于创新，不断探索新的 服务模式和管理方法。
奋斗精神
倡导员工保持积极进取、奋发向上的精神状态 ，为实现企业目标而努力奋斗。
服务精神
强调员工要具备高度的服务意识和职业素养， 为客户提供专业、周到的服务。
团队协作
强化团队合作意识，促进 不同部门、不同岗位之间 的协作与配合，形成高效 的工作机制。
创新发展
激发员工的创新意识和创 造力，鼓励员工提出新思 路、新方法，推动企业不 断创新发展。
社会责任
积极履行社会责任，关注 环保、公益等事业，提升 企业社会形象和品牌价值 。
THANKS
关注员工成长，提供广阔的发展空间和丰富的培训机会，培 养行业精英。
核心价值观
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的 需求和满意度为工作的出发点和
落脚点。
诚信为本
坚守诚信原则，坦诚沟通，信守 承诺，赢得客户和合作伙伴的信
任和尊重。
追求卓越
不断挑战自我，追求卓越的服务 品质和管理水平，推动企业持续
发展。
运用物联网、大数据等技术提高物业服务效率和 质量。
内部管理信息化
通过ERP、OA等系统面的数字化转型规划，推动企业向数字化、 智能化方向发展。
06
企业社会责任与可持续发展 战略
环境保护政策及实施情况
环境保护政策
公司积极倡导绿色、低碳、环保理念，严格遵守国家和地方环保法规，致力于通 过技术创新和管理优化，降低运营过程中的资源消耗和环境污染。
用语礼貌
遵守公司规章制度和公共秩序，不干 扰他人正常工作和生活。
【物业类】龙湖物业质量管理手册范本
质量管理手册word完美整理版重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布：温全华0.0 目录word完美整理版word完美整理版0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
word完美整理版0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。
word完美整理版0.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。
原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。
目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。
龙湖物业企业文化
共同的企业价值观和行为准则能够将员工 紧密团结在一起，形成强大的团队凝聚力 和战斗力。
提升企业形象和品牌价值
促进企业可持续发展
良好的企业文化能够提升企业的形象和品 牌价值，增强客户对企业的信任和忠诚度 。
优秀的企业文化是企业在激烈的市场竞争 中立于不败之地的关键因素之一，能够为 企业可持续发展提供有力保障。
龙湖物业企业文化
汇报人： 2023-12-23
目录
• 龙湖物业企业文化概述 • 龙湖物业企业文化的核心价值
观 • 龙湖物业企业文化的实践与应
用 • 龙湖物业企业文化的挑战与未
来发展 • 龙湖物业企业文化案例分享
01
龙湖物业企业文化概述
龙湖物业企业文化的定义与特点
定义
龙湖物业企业文化是指企业在 长期发展过程中形成的共同价 值观、行为准则和道德规范的
培训发展
提供系统的培训和发展 机会，提升员工的专业 素质和服务水平。
激励机制
建立完善的激励机制， 激发员工的积极性和创 造力。
探索新的发展模式和机遇
多元化服务
拓展服务领域，提供多元化服务，满足客户不同需求。
创新业务模式
创新业务模式，提升企业盈利能力。
合作共赢
寻求与其他企业的合作机会，实现资源共享、互利共赢。
激励机制
龙湖物业建立了完善的激励机制，包括薪酬福利、奖金激励、员工 持股计划等，激发员工的工作积极性和创造力。
服务质量保障
1 2 3
服务标准
龙湖物业制定了严格的服务标准，包括客户服务 、设施维护、安全管理等方面，确保服务质量和 水平的稳定。
质量监控
龙湖物业建立了完善的质量监控体系，通过定期 检查、客户反馈等方式对服务质量进行监控和改 进。
龙湖地产企业文化手册--服务亮点故事库2004
关键词：2003年4月4日西苑户内水管破裂团队抢修团队行动，从紧急报事时开始2003年4月4日下午二点半，西苑客户中心接到巡逻队员紧急报事，嘉晖阁二单元一户业主户内出现严重漫水，已经漫延到楼道间，水很快就会流到电梯轿厢内。
情况紧急，全体行动。
客户中心立即通知工程部人员火速赶到现场关闭此单元水阀，同时安排人电话联系业主赶回家。
不到4分钟，同时得到巡逻队员通知的工程部已经赶到现场关闭了此单元的总水阀；同时，为了避免电梯受损，在现场的工程人员果断的把电梯运行到顶楼。
不久，保洁部赶到，立即全力以赴清扫流水，保安部仍然维持着现场次序。
户内的水还在不断的往外流，但业主不能马上赶回来，总水阀关闭太久肯定会影响该单元其他业主的正常用水，必须控制整个局面和减少业主家的损失。
工程部立马向客户中心做出请示，希望采取非常行动，从隔壁阳台翻入业主家的生活阳台关上水阀。
在场所有的人都捏了一把汗，谁都清楚这样的行为是公司所禁止的，因为对于非专业人士，翻越的行为隐藏着巨大的风险，尽管这只是二楼。
面对员工的生命危险和客户的财产，客户中心难以取舍。
员工再次向客户中心申请：请放心，我们一定能安全完成任务。
征得业主同意和客户中心的批准后，员工来到隔壁阳台准备翻越。
协助的员工紧紧的拉住准备翻越同事的手，神情关切，他们知道必须得牢牢的抓住同事的安全，在楼下的人都屏声静气，生怕有一点闪失。
每个人都在担心，但是每个人都没敢把这种焦虑表露出来，因为在这个时候，大家知道彼此更需要的是一种理智冷静的配合，一种内心精神的鼓励。
安全的进入阳台后，大家悬着的心终于落了下来，有人轻轻的舒了口气。
关闭了阳台的水阀，业主也赶到了。
原来是由于阳台自动洗衣机的高压软管安装时未接好产生破裂而漏水。
很深的积水完全浸泡了屋内的地板，几名保洁部的员工用桶、拖把，快速的清理着积水；因为是木地板，考虑到还会有水渗漏在夹层，工程部员工就主动帮助业主，用小铁锤小心翼翼的敲开几块地板，清干净里面的水。
04 龙湖物业员工手册
第一章公司历程1.1 公司名称及股东方1.1 公司名称重庆新龙湖物业管理有限公司曾用名：重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司， 2003 年 11 月经工商局批准成为独立法人，更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。
第二章企业总则2.1 企业目标为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为2.2 企业精神志存高远坚韧踏实2.3 企业宗旨2.3.1 寓效益于服务，寓服务于管理；管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。
2.3.2 为股东、客户、员工和社会，努力从有限资源中创造更大价值。
在考虑企业自身利益的同时，必先满足他人（股东、客户、员工、社会）利益。
企业的长远利益高于企业的短期利益；重要的不是眼前赚多少钱，而是明天有没有赚钱的资格。
罗马帝国不是一天就能创立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持续增长。
2.4 质量方针善待你一生2.4.1“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：公司所管理的楼盘（项目），以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。
2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
2. 4.3“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺。
以长远的眼光，体察顾客的要求，承诺客户的，我们一定要做到，没有承诺的，我们尽力做到，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务，不断超越，营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
2.5企业作风2.5.1团队原则好的团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。
龙湖物业企业文化
员工应积极参与团队合作，与同事保持良好 沟通，共同为公司发展做出贡献。
诚实守信
员工应始终坚守诚信原则，对公司、同事和 客户保持真诚和透明。
追求卓越
员工应不断追求进步和完美，提高自身素质 和能力，以更好地满足客户需求。
管理层行为准则
领导力
管理层应具备优秀的领导力，引导员 工共同实现公司的战略目标。
公司应始终坚持诚信经营原则，遵守法律 法规和道德规范，维护公司的声誉和形象 。
创新发展
社会责任
公司应注重创新和发展，不断投入研发和 技术创新，保持行业领先地位。
公司应积极承担社会责任，致力于可持续 发展和公益事业，为社会做出积极贡献。
03
龙湖物业企业文化的实践 与应用
企业文化在招聘中的应用
选拔符合企业文化的人才
在招聘过程中，龙湖物业注重选拔符合企业价值观、具备团队协作精神和创新 意识的人才，通过面试、笔试等环节评估应聘者的个人品质和职业素养，确保 新员工能够融入企业文化，共同推动企业的发展。
强调企业文化的重要性
在招聘宣传中，龙湖物业积极宣传企业的核心价值观和经营理念，让应聘者充 分了解企业文化，从而在选择工作时更加明确自己的职业发展方向。
龙湖物业企业文化
汇报人： 日期:
目 录
• 龙湖物业企业文化概述 • 龙湖物业的行为准则 • 龙湖物业企业文化的实践与应用 • 龙湖物业企业文化的评估与展望
01
龙湖物业企业文化概述
企业文化的定义与重要性
定义
企业文化是指企业在长期发展过程中形成的，被全体员工共 同遵循的价值观、信仰、行为习惯、经营理念等方面的总和 。
，成为企业发展的内在动力。
成熟阶段
经过多年的沉淀和积累，龙湖物 业的企业文化已经相当成熟和稳 定，不仅深得员工的认同和遵循 ，也得到了客户和市场的认可和