福特汽车培训材料—顾客满意PPT培训课件教材
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《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
顾客完全满意培训课件(PPT 48张)
顾客投诉是我们将不满的顾客转变 为最忠实顾客的机会
了解顾客
由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率
了解顾客
了解顾客
了解顾客
顾客的分类
您认为的顾客分为几类?
新顾客和回头客
获得新顾客的成本》保持现有顾客的成
本
保持现有顾客的关键
真正站在顾客的角度提供服务
对待顾客=对待我们自己一样，甚至超
评 价 表 21.678 A B
C D
顾客完全满意
Total Customer Satisfaction 顾客完全满意
超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家
游
戏
HAVE REST
关心顾客周期的六环节
奠定基调
完善措施 诊断问题
总结回顾 达成共识
寻求解决 问题的方 案
实施的六个步骤
奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打 下一个好的基础，关键是奠定一个非对立 的基调。 投诉是好事不是坏事 我要为顾客服务，顾客的问题就是公司 的问题 我要和顾客建立融洽的气氛 倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心
了解顾客的情绪色彩
“绿色”
“红色”
了解顾客的情绪色彩
温和型顾客
常常不露声色,使你难以判断他
们的情绪如何 例如,他们可能只要求提供安装计划或信息,或 要求查询一下他们的帐户状况 当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交 谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本 来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不 让你有任何的感觉
目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助
他们。
从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态
度和意愿作出评价。
把每个与客户打交道的场合，看
作是“展现你的热情态度的机会”。
了解顾客
由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率
了解顾客
了解顾客
了解顾客
顾客的分类
您认为的顾客分为几类?
新顾客和回头客
获得新顾客的成本》保持现有顾客的成
本
保持现有顾客的关键
真正站在顾客的角度提供服务
对待顾客=对待我们自己一样，甚至超
评 价 表 21.678 A B
C D
顾客完全满意
Total Customer Satisfaction 顾客完全满意
超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家
游
戏
HAVE REST
关心顾客周期的六环节
奠定基调
完善措施 诊断问题
总结回顾 达成共识
寻求解决 问题的方 案
实施的六个步骤
奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打 下一个好的基础，关键是奠定一个非对立 的基调。 投诉是好事不是坏事 我要为顾客服务，顾客的问题就是公司 的问题 我要和顾客建立融洽的气氛 倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心
了解顾客的情绪色彩
“绿色”
“红色”
了解顾客的情绪色彩
温和型顾客
常常不露声色,使你难以判断他
们的情绪如何 例如,他们可能只要求提供安装计划或信息,或 要求查询一下他们的帐户状况 当心,对说话语调的一次误解,或者因在电话交 谈中等待太久,诸如此类的事情,都会使这些本 来看似温和的客户一下子翻脸生气,而事先不 让你有任何的感觉
目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助
他们。
从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态
度和意愿作出评价。
把每个与客户打交道的场合，看
作是“展现你的热情态度的机会”。
《福特汽车售后培训教材》--第一部分客户服务(PDF 17页)
售后培训教材第一部分客户服务售后培训教材第一部分客户服务第一单元客户服务定义第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性售后培训教材目的1.了解客户服务定义；2.认清当前客户面临和存在的问题；3.了解如何做到优质的客户服务；4.提高售后部人员服务意识；5.实现优质的用户满意度和高的个人收益。
售后培训教材第一单元客户服务定义客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。
不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是售后部所有人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。
真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为售后部的忠实客户。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入售后部就开始享受我们的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望全公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。
售后培训教材第二单元当前客户服务面临和存在的问题口头越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题：1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。
软件是指售后服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施：先进的维修设备，提供休息室，或是提供饮料，或是等离子电视等等。
●好的硬件设施不等于好的服务。
2.售后服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神第二个问题是：售后部服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。
很多做售后服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己的角度思考问题。
当客户抱怨时，得到的回答是：“不知道，没有办法，就是这样”，并没有真正提升客户服务的意识和表现出积极的态度。
他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
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客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
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客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
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客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
福特汽车公司的服务态度概述(英文版)(ppt 25页)
Resolution & Improvement
Simple Form
Communicate
Resolution of Complaint
Customer measures and rates his/her Satisfaction as a result of comparison process. Prior to the purchase and consumption of a product/service, a customer establishes various expectations concerning the “Performance” of the product/service.
1. Cost of acquiring new customers is 5 times the cost to retain existing ones.
2. Frequent of Customer Contact Point.
• Sales : one time for new car buyer.
Okay
Disappointed Black Listed
Betrayed
Angry
Customer Feedback System
Sources of Input Phone Calls Letters Verbal Inputs Survey Clinic Focus Group
System Capturing of Customer Feedback
顧客滿意/CustomerSatisfaction
蕭慰農/KnightW.N.Hsiao 總經理室顧客滿意部協理
12/28,2002
顾客满意讲稿(福特演示稿)
重大同浩管理咨询有限公司
美国汽车行业调查表明
一个满意的顾客会引发10笔潜在的买卖， 其中至少有一笔可以成交；一个不满意 的顾客可以影象50个人的购买意愿。
1:10:50
重大同浩管理咨询有限公司
顾客终生价值
美国康涅狄格洲的一个杂货店打破了由马克思.斯 潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记 录，公司创建人斯图.里昂那多的成功是建立在这 样的信条上：如果你对顾客体贴入微，顾客也会 对你有所回报。 他计算出，按平均一个顾客每星期消费100美元， 消费期10年计算，一个顾客的终生价值是5万美 元。
我们的使命
预测消费者 的需求、提 供先进的产 品和服务以 改进人们的 生活质量。
重大同浩管理咨询有限公司
我们的价值观
我们的业务动力源于我们对消费者的关注以及 我们的创造力、智慧和创业精神。 我们尊重差异，重视每个人的贡献。 我们是环境保护的领先者。 我们对诚信原则坚定不移，为社会做出积极贡 献。 我们持续地改进我们所做的每一件事。 在以上价值观的指导下，带给股东丰厚的回报。 成为中国汽车生产和服务市场上的主导公司， 相应结果是给我们的股东以更大的回报。
重大同浩管理咨询有限公司
顾客满意
重大同浩管理咨询有限公司
培训讲师：古利平
很高兴认识你
重大同浩管理咨询有限公司
培训角色
我的角色
• 教练、导游 • make you a star
你的角色：
• A attend • S study • T teach • A apply • R review
重大同浩管理咨询有限公司
重大同浩管理咨询有限公司
顾客的终身价值究竟对企业有多大的意义？
北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 AT&T公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元
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100%
75%
85%
50% 30%
45%
45%
35%
ProfitΒιβλιοθήκη 0%Increase
AutoServiceChain
Quality ? 7. What Are Key Drivers To Make You Success On
Customer Satisfaction ? 8. Q&A
What Is Customer Satisfaction ?
1. The formation process is dynamic :
As a result, customer EXPECTATIONS serve to provide the foundation for attitude formation and also the adjustment of subsequent / expectation perceptions.
顧客滿意 / Customer Satisfaction
12 / 28, 2002
Outline – Customer Satisfaction
1. What Is Customer Satisfaction ? 2. Why Needs Customer Satisfaction ? 3. What Are Key Components Of Customer Satisfaction ? 4. How To Understand Your Customer Satisfaction ? 5. What Are Factors That Block Customer Satisfaction ? 6. How To Improve Customer Satisfaction with Product /
In general, EXPECTIONS are the customer's predictions of the nature and level of satisfaction that they will RECEIVE when product/service is consumed.
They include such things as :
?Customer prior experience
?Communication with sales people
?Advertising
?Price
?Influence of friends
?Customer's own personality characteristics
Profit will increase by 25%
~ 85% from 5% increase in customer loyalty.
?Firms become more profitable overtime due to loyal customers.
Profit Increase from 5% Increase in Customer Loyalty
3. During the OWNERSHIP experience, the customer compares perceived “Performance” to the previously formed EXPECTATIONS.
If the “Performance” meets or exceeds EXPECTATIONS, the customer is satisfied, but if “performance” falls short of EXPECTATIONS, the customer is dissatisfied.
As the customer continues through the OWNERSHIP experience, he/she tends to modify or revise his/her expectations.
As a result, customer satisfaction levels evolve.
Why Needs Customer Satisfaction ?
It was proven strong correlation between “Completely Satisfied” customers and owner loyalty : a customer will recommend his/her friends to purchase the product/service he/she experienced.
Customer measures and rates his/her Satisfaction as a result of comparison process. Prior to the purchase and consumption of a product/service, a customer establishes various expectations concerning the “Performance” of the product/service.
Harvard Business School study findings :
?Firms with higher level of customer loyalty (not
market share) enjoy higher profitability in a
given industry .
Therefore, customer expectations play the role of defining the standard against which subsequent “Performance” is judg.ed
2. There are a variety of factors influence customer expectations, and hence, ultimate satisfaction level.