组织行为学(张德)第八章(1)课件
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同理解的过程。
• 人际沟通特点：1.主要通过语言；2.信息，还
包括情感、思想、态度、观点的交流； 3.心 理因素起重要作用，影响和改变人的行为； 4. 出现人特有的心理障碍 • 意义的传递与理解
一、沟通概述
• 分类----工具式沟通:传达信息，影响接
受者的认知结构、知觉思想及态度体系，
改变行为，达组织目标。满足需要的沟 通:情感元素传递,精神需要。 • 功能：1.信息，决策前提基础； 2.激励；
• 星式(全通道式):民主气氛，关系融洽，充分
交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。
• Y链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选”
失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀 儡。
小群体网络有效性指标
• 标准 速度
链式 次快
轮式 快
准确性 高
高
领导者出现 较显著 显著
士气
低
较低
全通道 快
次高 不显著 高
为它比高管通过正式渠道解决问题更可信、可 靠；3 . 很大程度上有利于人们的自身利益。
• 研究调查：有10％的人担任联络员角色 • 四个目标：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信
息能够说得通；把群体成员甚至局外人组织成 一个整体；表明信息发送者的地位（圈内人， 圈外人）或权力。 • 过滤和反馈双重机制
减少小道消息消极影响
通方式在传递信息方面的能力
3.1 语言沟通
• 书面沟通：利用文字进行的沟通。特点是 正式准确、有权威性、便于再读、保存 复查。不足文字冗长，不易及时修改。
• 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。 特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、 双向，办事速度快、效率高。不足事后 难于准确查证。
3.1 非语言沟通
wenku.baidu.com
2.非正式沟通网络
• 单线型：一连串的人传至最后的接受者。 • 闲聊型：流言传播式。由一个人主动传
给其他人。 • 随机型：因偶然的机会将信息随机传给
一部分人，这些人又随机传给另一部分 人。 • 组串型：又称葡萄型，某人将信息有选 择地传给有关人。
小道消息(grapeline)
• 特点， 1. 不受管理层控制；2 . 大多数员工认
有关 • 非正式沟通网络：小道消息，自由运动，
跳过权力等级，满足员工社会需要
正式小群体沟通网络
• 链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形
成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力
• 轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但
士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形
• 圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，
但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。
• 身体距离：个体给自己流出的空间。 • 言语沟通补充，使言语沟通复杂化。矛盾之处。
3.3 沟通通道的选择
• 通道丰富性（channel richness）：各种沟通方 式在传递信息方面的能力。
• 三方面：1. 同时并行处理多种线索；2. 促进 快速反馈；3. 直接亲身的接触。
• 面对面交谈，电话，EMAIL，信件，公告。 • 面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大量信
第八章 行为的有效性
• §8.1 有效的信息沟通 • §8.2 对组织变革的有效管理 • §8.3 组织发展
§8.1 有效的信息沟通
一、沟通概述 二、沟通过程 三、信息流动的方式 四、信息沟通的障碍 五、信息沟通的改善
一、沟通概述
• 信息交流--人与人、群体、 组织之间的信息
交流过程。人际沟通是最基本的 • 沟通指人、群体、组织之间传递信息并达到共
息线索（语言、体态、面部表情、手势、语 调）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以 及亲身接触。 • 信息：常规，非常规。
• 噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪
声—信息失真。 • 沟通过程有效性：信息源初始信息与接
受者接收的信息之间的异同，差异程度 通过反馈来衡量；沟通者对所传递信息 的保留时间长度，表示沟通的强度。
• 信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。
三、信息流动的方式
• 1.正式沟通及其网络 • 2.非正式沟通及其网络 • 3.信息沟通的方式 • 4.沟通方向的可逆性分类
• 上行沟通； • 水平/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有非正式
交流。“跳板原则” 。有利/不利的一面
• 斜向沟通：组织内非属同一层次的个人和群体之 间的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务 活动中的各种信息，以进行指导和协调。
1.2 正式沟通的网络
• 沟通网络：信息流动的通道 • 正式沟通网络：遵循权力系统，与工作
3.控制，统一思想、行动一致； 4.情绪 表达，良好人际关系的关键
二、沟通的过程
• 三要素：信息源（发送者）、信息和接
受者。
• 过程7部分：信息源； 信息；
编码；编码信息受影响---技能、态度、 知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：
二、沟通的过程
• 公布进行重大决策的时间安排。 • 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决
策和行为。 • 对目前的决策和未来的计划，强调其积
极一面的同时，也指出其不利的一面。 • 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定
比无言的猜测引起的焦虑程度低。
3.信息沟通的方式
• 语言、图画和动作，非语言(信号,体态),电
子
• 3.1 语言沟通---书面、口头沟通 • 3.2 非言语沟通 • 3.3 沟通通道的选择：通道丰富性---沟
• 通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以 及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。
• 身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术研 究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。
• 抬起眉毛：不相信；揉揉鼻子：有疑问，双手 抱肩：隔离或保护自己；耸耸肩膀，无所谓； 眨眨眼睛：亲密感，敲击指头：不耐烦，拍拍 脑门：忘做某事。
1.正式沟通及其网络
• 正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟通 • 非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进行
的信息交流和传递
• 1.1 正式沟通的分类：按信息的流向分类，下行沟通、 上行沟通、平行沟通和斜向沟通。
• 1.2 正式沟通的网络
1.1 正式沟通的分类
• 下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水 平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和 其他任务关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效； 阐明目标，增强任务感和责任心。协调各层次活动。
• 人际沟通特点：1.主要通过语言；2.信息，还
包括情感、思想、态度、观点的交流； 3.心 理因素起重要作用，影响和改变人的行为； 4. 出现人特有的心理障碍 • 意义的传递与理解
一、沟通概述
• 分类----工具式沟通:传达信息，影响接
受者的认知结构、知觉思想及态度体系，
改变行为，达组织目标。满足需要的沟 通:情感元素传递,精神需要。 • 功能：1.信息，决策前提基础； 2.激励；
• 星式(全通道式):民主气氛，关系融洽，充分
交流，协商解决问题。速度慢，不易集中控制。
• Y链式：轮和链式优缺点，即速度快，“筛选”
失真，上下距离，士气低。“秘书专政”，傀 儡。
小群体网络有效性指标
• 标准 速度
链式 次快
轮式 快
准确性 高
高
领导者出现 较显著 显著
士气
低
较低
全通道 快
次高 不显著 高
为它比高管通过正式渠道解决问题更可信、可 靠；3 . 很大程度上有利于人们的自身利益。
• 研究调查：有10％的人担任联络员角色 • 四个目标：建构和缓解焦虑；使支离破碎的信
息能够说得通；把群体成员甚至局外人组织成 一个整体；表明信息发送者的地位（圈内人， 圈外人）或权力。 • 过滤和反馈双重机制
减少小道消息消极影响
通方式在传递信息方面的能力
3.1 语言沟通
• 书面沟通：利用文字进行的沟通。特点是 正式准确、有权威性、便于再读、保存 复查。不足文字冗长，不易及时修改。
• 口头沟通：借助于口头语言进行的沟通。 特点节省时间、反馈快、弹性大、亲切、 双向，办事速度快、效率高。不足事后 难于准确查证。
3.1 非语言沟通
wenku.baidu.com
2.非正式沟通网络
• 单线型：一连串的人传至最后的接受者。 • 闲聊型：流言传播式。由一个人主动传
给其他人。 • 随机型：因偶然的机会将信息随机传给
一部分人，这些人又随机传给另一部分 人。 • 组串型：又称葡萄型，某人将信息有选 择地传给有关人。
小道消息(grapeline)
• 特点， 1. 不受管理层控制；2 . 大多数员工认
有关 • 非正式沟通网络：小道消息，自由运动，
跳过权力等级，满足员工社会需要
正式小群体沟通网络
• 链式：速度最快，沟通面狭窄，分散，不易形
成共识与和谐气氛，士气低，凝聚力
• 轮式：正确性高，速度快，有确定领导人;但
士气低，适应工作慢。简单问题，优于圆形
• 圆形：各方平等，心情舒畅，便于鼓舞士气，
但精确性不够，速度慢，缺乏中心，不利集中。
• 身体距离：个体给自己流出的空间。 • 言语沟通补充，使言语沟通复杂化。矛盾之处。
3.3 沟通通道的选择
• 通道丰富性（channel richness）：各种沟通方 式在传递信息方面的能力。
• 三方面：1. 同时并行处理多种线索；2. 促进 快速反馈；3. 直接亲身的接触。
• 面对面交谈，电话，EMAIL，信件，公告。 • 面对面交谈：最丰富，承载信息量大，大量信
第八章 行为的有效性
• §8.1 有效的信息沟通 • §8.2 对组织变革的有效管理 • §8.3 组织发展
§8.1 有效的信息沟通
一、沟通概述 二、沟通过程 三、信息流动的方式 四、信息沟通的障碍 五、信息沟通的改善
一、沟通概述
• 信息交流--人与人、群体、 组织之间的信息
交流过程。人际沟通是最基本的 • 沟通指人、群体、组织之间传递信息并达到共
息线索（语言、体态、面部表情、手势、语 调）、即时反馈（言语和非言语两种方式）以 及亲身接触。 • 信息：常规，非常规。
• 噪声:各种因素的干扰。内部噪声，外部噪
声—信息失真。 • 沟通过程有效性：信息源初始信息与接
受者接收的信息之间的异同，差异程度 通过反馈来衡量；沟通者对所传递信息 的保留时间长度，表示沟通的强度。
• 信息接收四步骤：关注、理解、接受、保持。
三、信息流动的方式
• 1.正式沟通及其网络 • 2.非正式沟通及其网络 • 3.信息沟通的方式 • 4.沟通方向的可逆性分类
• 上行沟通； • 水平/垂直，平行(横向)沟通；既有正式，也有非正式
交流。“跳板原则” 。有利/不利的一面
• 斜向沟通：组织内非属同一层次的个人和群体之 间的沟通。职能部门经常斜向沟通，交流业务 活动中的各种信息，以进行指导和协调。
1.2 正式沟通的网络
• 沟通网络：信息流动的通道 • 正式沟通网络：遵循权力系统，与工作
3.控制，统一思想、行动一致； 4.情绪 表达，良好人际关系的关键
二、沟通的过程
• 三要素：信息源（发送者）、信息和接
受者。
• 过程7部分：信息源； 信息；
编码；编码信息受影响---技能、态度、 知识和社会一文化系统。支持性装置 通道；传送信息的媒介物,选择。 接受者； 解码； 反馈：
二、沟通的过程
• 公布进行重大决策的时间安排。 • 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决
策和行为。 • 对目前的决策和未来的计划，强调其积
极一面的同时，也指出其不利的一面。 • 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定
比无言的猜测引起的焦虑程度低。
3.信息沟通的方式
• 语言、图画和动作，非语言(信号,体态),电
子
• 3.1 语言沟通---书面、口头沟通 • 3.2 非言语沟通 • 3.3 沟通通道的选择：通道丰富性---沟
• 通过身体动作、说话语调或重音、面部表情以 及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息。
• 身体语言学（kinesics）：对身体动作的学术研 究。涉及手势、面部表情及其他身体动作。
• 抬起眉毛：不相信；揉揉鼻子：有疑问，双手 抱肩：隔离或保护自己；耸耸肩膀，无所谓； 眨眨眼睛：亲密感，敲击指头：不耐烦，拍拍 脑门：忘做某事。
1.正式沟通及其网络
• 正式沟通:由正式组织系统的渠道进行的沟通 • 非正式沟通:在组织正式规定的渠道之外进行
的信息交流和传递
• 1.1 正式沟通的分类：按信息的流向分类，下行沟通、 上行沟通、平行沟通和斜向沟通。
• 1.2 正式沟通的网络
1.1 正式沟通的分类
• 下行沟通，在群体或组织中自上而下的沟通；一个水 平流向更低水平的沟通。下达指示；了解工作任务和 其他任务关系；给下属提供资料；向下属反馈绩效； 阐明目标，增强任务感和责任心。协调各层次活动。