旅客服务心理学研究PPT课件
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民航服务心理学--民航旅客服务心理学研究的对象与任务 ppt课件
划分方法。
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38
卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
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10
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
ppt课件
18
旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
19
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
ppt课件
(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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11
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
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10
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
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旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
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二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
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(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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民航服务心理学ppt课件
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2021精选ppt
第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
5
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
3
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
旅客心理课件
内在机制和影响因素。
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
06
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
06
民航服务人员的心理ppt课件
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
25
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；
26
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
1、角色冲突
情感冲突：服务人员从事的是情感工作， 他们要对陌生的、一次性服务的旅客保 持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系 和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移 情等都是做好服务工作的基本条件，所 以服务人员为了有效的工作，不得不经 常压抑自己的真实情感，即使在心情不 好的时候也必须及时调整自己的情绪， 为顾客提供优质的服务，因此服务人员 面临较大的情感冲突。
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
25
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；
26
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
1、角色冲突
情感冲突：服务人员从事的是情感工作， 他们要对陌生的、一次性服务的旅客保 持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系 和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移 情等都是做好服务工作的基本条件，所 以服务人员为了有效的工作，不得不经 常压抑自己的真实情感，即使在心情不 好的时候也必须及时调整自己的情绪， 为顾客提供优质的服务，因此服务人员 面临较大的情感冲突。
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
旅客运输心理学第四章 PPT
每个人的成功都取 决于某个关键时刻，这个 时刻一旦犹豫不决或退缩 不前，机遇就会失之交臂， 再也不会重新出现。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客运输心理学课件完整版
认知理解需求
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客运输心理学完整课件_(完整版)
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
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•
2. 舒适安静
•
3.热情亲切
• 4.主动周到
• 5.灵活机智
• 6.尊重得体
• 7.公平合理
旅客的心理现象之—情绪情感
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
影响旅客情绪的因素
• 需要是否得到满足 • 旅途环境的影响 • 服务的影响
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
知觉是带有个人感情色彩的认知。
知觉的偏差及利用
• 首因效应(第一印象) • 晕轮效应（光环效应） • 刻板效应
你喜欢谁？
晕轮
如何给旅客留下良好的第一印象
• 仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）
• 优雅的姿势 • 微笑（如何进行微笑练习） • 语言（音量、音色、用词等） • 态度（友好、积极、乐观）
服务心理学
湖南高速铁路职业技术学院 李培锁
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
• 什么是心理学？
• 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。
• 什么是服务心理学? • 服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务
过程中人的心理现象及其活动规律的学科。
我们的学习内容
• 旅客的心理活动及心理现象 • 客运服务人员的心理活动及心理现象
• 群体成员在群体中由于相互作用、相互影响 而形成的群体意识、群体情感、群体价值观、群 体道德规范等就是群体心理。
群体对个体的影响
• 从众行为 • 社会服从 • 社会助长或社会干扰 • 社会懈怠 • 旁观者效应
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
• 加强对紧密小群体的 关注
1.定义：指人对现实稳定的态度和习惯化的 行为方式所表现出来的个性心理特征。 2.类型：外向型 内向型
与人相处：求同存异，和睦相处
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
旅客的分类
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
生理的需要
旅客旅行时的需要
• 安全需要 • 顺畅心理 • 快捷心理 • 方便心理 • 经济心理 • 舒适心理 • 安静心理 • 尊重心理
如何根据旅客需要做好服务工作
•
1. 安全卫生
江山易改，本性难移—气质
• 1.定义：是人的一种典型而稳定的个性心理 特征，是人心里活动的动力特征。
• 2.类型：多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质
豹 子 头
林 冲
服务人员应具备的气质要求
• 感受性、灵敏性不易过高 • 忍耐性、情绪可控性不能过低 • 适应外界环境能力要强
人心如面，各不相同—性格
旅客心理现象之-----感觉
• 1.定义:感觉是人脑对 直接作用于感觉器官 的刺激物的个别属性 的反映。
• 2.种类：视觉，听觉， 味觉，嗅觉，触觉。
旅客在车站及列车上的感觉
• 1.环境状况 • 2.服务人员形象及态度 • 3.设施设备的完善与否
真诚
旅客心理现象之-----知觉
定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的客观刺激物的整体属性的反映。
• 1.按气质分： • 急躁型旅客
• 活泼型旅客 • 稳重型旅客 • 忧郁型旅客
旅客的分类：
• 2.按旅客职业划分：
• 工 • 自由职业者
旅客的分类：
• 3.按旅行目的分：
•
出差
• 旅游
• 探亲访友
• 治病就医
• 通勤通学
• 旅行结婚
• 其他
群体心理
• “世界上最难的往 往不是战胜别人，而 是战胜自己。” 希 望大家都能成功！
谢谢！
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
微笑
• 微笑体现了心境良好 • 微笑表现充满自信 • 微笑表现真诚友善 • 微笑表现敬业乐业
如何对旅客进行准确感知
• 观察旅客的衣着服饰 • 观察宾客的面部表情 • 观察宾客的体型、肤色 • 观察宾客手势，走路姿势 • 观察宾客的语言特点 • 观察宾客的行李、用具
猜猜他是做什么的？
旅客的心理现象之----需要
• 用亲切、和蔼、礼貌 的态度为大群体服务
服务人员心理现象之----态度
• 1.定义：个体用一种赞成或不赞成的方式去 对待和评价对象的优劣、思想的正误和人 们好坏的一种心理倾向。
• —态度决定行为，行为决定习惯， 习惯决定人格，人格决定命运。
客运服务人员的态度要求
• 思想上认识：服务是光荣的 • 热爱自己的工作从洁雅的仪表开始 • 微笑服务 • 热情诚恳的态度
客运服务人员应具备的良好情绪
一、主动 二、热情 三、耐心 四、周到
如何与不良情绪说“再见”？
• 转换认识角度 • 积极的自我暗示 • 合理宣泄 • 学会幽默 • 求助他人
旅客心理现象之----个性
• 个性：又称人格，指个体特有的、稳定 的和本质的心理特征的综合。
个性是如何形成的？
• 遗传因素 • 家庭因素 • 学校教育 • 社会实践