2017年专业技术人员标准化的理论
2017年人力资源四级真题(一)解析
参考答案及解析卷册一：职业道德理论知识第一部分职业道德一、职业道德基础理论与知识部分（一）单项选择题1.C2.C3.C4.A5.A6.C7.D8.D（二）多项选择题9.BD 10.BCD 11.AC 12.BCD13.AC 14.ABC 15.CD 16.ABC二、职业道德个人表现部分17~25（略）。
第二部分理论知识一、单项选择题26.【答案】A 基础P2【解析】在生产要素市场，居民户是生产要素的供给者，企业是生产要素的需求者。
27.【【答案】B 【基础P26【解析】在现代经济学中，对于收入差距的衡量指标，有洛伦茨曲线、基尼系数、库兹涅茨比率、人口(或家庭)众数组分布频率、帕累托定律等。
最常用的是基尼系数。
28.【【答案】B 【基础P25【解析】货币政策是指政府以控制货币供应量为手段，通过调节利率来调节总需求水平，以促进充分就业、稳定物价和经济增长的一种宏观经济管理对策。
29.【【答案】B 【基础P30【解析】平等的就业权和自由择业权是劳动权的核心。
该项权利对于公民来说，不分性别、民族、政治信仰、财产状况，均有权实现就业，有权依法自由地选择职业。
30.【答案】C 基础P37【解析】劳动关系当事人约定的工资可以高于国家规定的最低工资标准，但是不能低于该项标准；再如工作时间，在正常情况下可以低于每日8小时的标准工作日，但是不能约定超过8小时的工作日，当然，依照法定程序延长工作时间的不在此列。
即使依照法定程序延长工作时间，在正常情况下，每月也不能超过36小时。
31.【答案】B 基础P42【解析】劳动法律关系是一种双务关系，雇主、雇员在劳动法律关系之中既是权利主体，又是义务主体，互为对价关系。
雇员的权利即为雇主的义务，而雇主的权利则为雇员的义务。
32.【答案】B 基础P48【解析】顾客力量的分析是企业特定经营环境分析的重要内容。
它包括企业产品消费群体分析、顾客购买动机分析等。
有时还要分析顾客消费承受能力。
《裸露坡面植被恢复技术规范》
《裸露坡面植被恢复技术规范》国家标准（征求意见稿）编制说明一、工作简况（一）任务来源《裸露坡面植被恢复技术规范》国家标准由国家林业和草原局提出，国家标准化管理委员会批准立项，为2017年第4批国家标准制修订计划项目（项目编号：20173673-T-432）。
由全国营造林标准化技术委员会归口，北京市首发天人生态景观有限公司（以下简称“首发生态公司”）组织涉及的行业和专业领域内的主要企事业单位参加起草。
（二）标准制定的必要性随着我国国民经济的持续高速发展，基础设施建设与矿产资源开发利用强度日益加剧，加之自然灾害导致的坡体损毁与植被损坏，裸露坡面急剧增加，亟待进行植被恢复。
而裸露坡面特殊的立地条件使得常规造林绿化技术及其标准已经难以满足这类裸露坡面植被恢复的需要，急需制定相应的技术标准，以规范我国裸露坡面的植被恢复工程，提高工程质量与生态效益。
（三）主要工作过程1.筹备阶段（2018年1-2月）首发生态公司接到立项任务后召开2次会议进行筹备工作。
通过分析地域和行业特点，策划项目组人员范围，并成立秘书组负责协调工作，以全面性、科学性为原则征求相关单位参编意向。
同时，为保证国家标准编制的全面性，秘书组开展近年来裸露坡面植被恢复领域标准、文献和专利信息的收集工作。
2.技术路线确定阶段（2018年3月）首发生态公司成立了《裸露坡面植被恢复技术规范》标准编制工作组并召开启动会，会上就标准编制背景进行了解读，明确了三个转变，一是区域范围的转变，从北方地区到全国范围，二是从边坡到坡面的转变，三是从造林主管部门到林业草原局的转变。
参会专家综合地区特点、领域实践经验、国内外技术发展方1向等，形成技术路线图。
同时就编制计划和任务分工进行了安排，对标准编制大纲、名称、适用范围等进行了讨论，强调了标准编制应重点关注的技术内容，统一了思想。
3.起草阶段（2018年4-9月）2018年6月25日召开了第四次会议，明确了标准编写原则，在国家标准编写时要充分考虑国家标准在标准体系里的位置，从国标涵盖的范围以及不同区域的现实情况考虑，重点要考虑体系的科学与完整性、标准的安全性和裸露坡面植被恢复后的完整性、稳定性。
专业技术人员述职报告范文
专业技术人员述职报告范文【2017专业技术人员述职报告范文1】我参加教育工作20年来，一直工作在“九分石头，一分土”这块贫脊的土地上，在这国家级贫困县里，在这极其艰苦的条件下，我遵纪守法，忠诚于党的教育事业，刻苦钻研教学业务，努力提高教学质量。
特别是任校长后，不畏艰苦，迎难而上，勇于教育改革创新，彻底改变了全镇小学教育的落后面貌，工作成绩显著，通过几年的努力，大塘中心小学已成为我县、市有影响学校，我的办学经验影响和推动着本县、市和周边县、市，甚至于广西部分农村学校教育事业的发展，现把任职以来工作总结如下：一、全力推行学校管理改革2003年8月，我受命于学校管理混乱，教育教学质量低下的大塘中心小学，我上任后，大刀阔斧地进行改革，在忻城县首先推行教师竞聘上岗制，激活教师的工作积极性，从硬件、软件重新整体规划学校的发展，在实施教师聘任制度时，认真、果断、不怕得罪人，把教学能力和工作表现都较差的教师重新安排工作，把工作表现好教育教学质量优的教师提拔重用。
引起学校用人大地震，劲吹用人唯贤之风，学校教师工作积极性及学校管理水平大幅提高。
在调整学校布局时，科学规划，撤并教学点80%。
优化配置教育资源，举办寄宿制学校，全镇学生寄宿就读率35%，大大改善了农村留守儿童的教育问题，解决了部分留守儿童家长的后顾之忧，通过撤点并校，全镇小学教师比原来减少23人，为国家节约了办学经费，显示出其巨大的经济效益和办学效益，在“两基”攻坚期间，两次代表基层学校在“两基”攻坚大会上作典型发言和表态发言，成了各乡镇学习的榜样。
二、大力推行教学教研改革在小学任数学教师期间，我善于指导学生自学后相互讨论、相互交流，教学成绩一直是全乡镇最优秀的，并且每学期为全镇教师上示范课，同时肩负指导青年教师上好数学课。
任领导和教研员后，我大力推行教学教研改革，提高教师教学、教研能力。
我镇老教师占全镇教师总数40%，这些老教师大多数没有经过正规师范教育，都是从民办教师转正的。
住房城乡建设部国家级专业技术人员继续教育
217—222016年7月，全国市长研修学院（住房和城乡建设部干部学院）被人力资源社会保障部批准为“国家级专业技术人员继续教育基地”（以下简称继续教育基地）。
为做好继续教育基地专业技术人员的培训工作，培养造就一支适应住房城乡建设事业发展的高素质、专业化、复合型专业技术人才队伍，根据《住房城乡建设事业“十三五”规划纲要》等要求，结合住房城乡建设工作实际，制定本培训规划。
一、规划制定背景当前，我国经济发展进入新常态，新型城镇化稳步推进，城乡统筹发展处在新的历史转折点，既面临重大机遇，也面临众多挑战。
中央城镇化工作会议和中央城市工作会议对推进新型城镇化建设和加强城市规划建设管理做出全面部署，提升新型城镇化建设水平和城市规划建设管理水平，离不开广大专业技术人员。
专业技术人员素质的高低、能力的强弱直接影响住房城乡建设领域各项重点工作任务的落实。
近年来，党中央、国务院对城市设计人才、建筑设计人才、城市管理人才、装配式建筑技术人才、建筑业高级管理人才及现场管理人才、乡村规划建设与乡村住宅设计专业人才的培养培训都提出明确具体要求，落实党中央、国务院的决策部署，迫切需要加大在职在岗专业技术人员的教育培训，迫切需要通过继续教育提高专业技术人员的创新创业能力。
经过近20年来的人才队伍建设，住房城乡建设领域专业技术人员队伍不断壮大，已成为行业人才队伍的重要组成部分，高端人才数量逐步提升，人才分布渐趋均衡。
据不完全统计，全国住房城乡建设领域专业技术人员总数超过1100万人，注册执业人员作为专业技术人员中的高层次、骨干人才，目前已发展到272万人。
住房城乡建设领域专业技术人员继续教育工作取得了明显成效，还仍存在急需解决的问题，如高层次创新型人才严重不足，知识更新培训跟不上行业发展需要，继续教育培训机制尚不完善等。
做好“十三五”时期住房城乡建设领域专业技术人员继续教育工作，只有加强顶层规划设计，才能行稳致远，才能把人才强业、人才优先发展战略落到实处，为住房城乡建设事业发展提供有力的人才保证和智力支撑。
国家标准局关于发布《国家标准局关于执行＜工程技术人员职务试行条例＞的实施细则》的通知
国家标准局关于发布《国家标准局关于执行＜工程技术人员职务试行条例＞的实施细则》的通知文章属性•【制定机关】国家标准局(已撤销)•【公布日期】1987.02.04•【文号】国标发[1987]031号•【施行日期】1987.02.04•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】标准化,科研机构与科技人员正文国家标准局文件关于发布《国家标准局关于执行＜工程技术人员职务试行条例＞的实施细则》的通知（国标发〔１９８７〕０３１号）各省、自治区、直辖市、计划单列城市标准（标准计量）局，国务院各有关部门标准化管理机构，局直属单位：经中央职称改革工作领导小组办公室职改办字（１９８７）００１号文批准，从事标准化、质量监督检验工作的技术人员，按照《工程技术人员职务试行条例》及其《实施意见》确定专业技术职务。
现将《国家标准局关于执行＜工程技术人员职务试行条例＞的实施细则》发给你们，请结合本单位实际情况，贯彻执行。
执行中有何意见，望告我局。
国家标准局一九八七年二月四日国家标准局关于执行《工程技术人员职务试行条例》的实施细则第一章总则第一条为了充分发挥标准化人员的积极性、创造性，鼓励他们为技术进步、经济振兴、实现四个现代化多做贡献，根据《工程技术人员职务试行条例》及其《实施意见》，特制定本细则。
第二条在制订标准、标准化管理和科学研究，质量监督检验（包括纤维检验）等岗位上工作的人员，是标准化技术人员，按照《工程技术人员职务试行条例》及其《实施意见》确定技术职务。
第三条标准化技术职务名称为：高级工程师、工程师、助理工程师、技术员。
第二章标准化技术职务任职条件第四条担任各级标准化技术职务的人员，必须拥护中国共产党的领导，热爱祖国，积极为社会主义现代化建设服务。
第五条担任各级标准化技术职务的人员，应具备的规定学历和技术工作资历。
技术员：中等专业学校、大学专科毕业，在技术岗位上见习一年期满。
助理工程师：获得硕士学位或双学士学位；大学本科毕业，在技术岗位上见习一年期满；大学专科毕业任技术员二年以上；中等专业学校毕业任技术员四年以上。
烟叶仓管员三至五级职业技能标准
烟叶仓管员（三至五级）职业技能标准（2017版）国家烟草专卖局职业技能鉴定指导中心2017年3月说明根据《中华人民共和国劳动法》有关规定，为了进一步完善国家职业技能鉴定标准体系，为职业技能鉴定和职业培训提供科学、规范的依据，国家烟草专卖局组织行业有关专家，制订了《烟叶仓管员职业技能标准（三至五级）》（2017版）（以下简称《标准》）。
一、本《标准》以客观反映现阶段本职业的技能水平和对从业人员的要求为目标，在充分考虑经济发展、科技进步和产业结构变化对本职业影响的基础上，对职业的活动范围、工作内容和知识水平等作出了明确规定。
二、本《标准》的制订遵循了有关技术规程的要求，既保证了《标准》体例的规范化，又体现了以职业活动为导向、以职业能力为核心的特点，同时也使其具备随科技发展进行调整的灵活性和实用性，符合鉴定、培训和就业工作的需要。
三、本《标准》涉及本职业的三个等级（初级、中级、高级），包括职业概况、基本要求、工作要求和比重表四个方面的内容。
四、本《标准》由中国烟叶公司和中国烟草总公司职工进修学院牵头，在行业有关专家和工作人员的共同努力下完成。
参加编写的人员主要有：白建保、王玲玲、胡红春、宋纪真、奚家勤、刘扬、姜优胜、李玉新、郭永才、刘黎明、刘红光、李俊、夏季、张增基。
参加审定的人员主要有：周义和、刘相甫、马霭群、程新胜、张布诚、李浩斌、王永亮、吴涛、徐亮、邵世洲、孙公。
本《标准》制订过程中，得到国家烟草专卖局人事司、中国烟叶公司、中国烟草实业发展中心、中国烟草总公司职工进修学院、郑州烟草研究院、中国科学技术大学以及河南、贵州、四川、云南、福建、江西、山东、吉林省烟草专卖局（公司）以及上海烟草集团有限责任公司、浙江、福建、湖北、云南、川渝、贵州、河南中烟工业有限责任公司等单位有关领导和同志的大力支持，在此一并致谢。
五、本《标准》经国家烟草专卖局批准，自公布之日起施行。
烟叶仓管员职业技能标准1 职业概况1.1 职业编码4-02-06-01-0051.2 职业名称烟叶仓管员1.3 职业定义在烟叶流通（原烟保管及复烤加工、片烟运输及养护）过程中，利用感官分析、评价、质量检验、品质分析、评吸评价等技术，进行烟叶贮存保管、片烟醇化及调控等工作，避免霉变、虫害、压油、造碎等对烟叶造成损失，提升和保持烟叶外观质量、改善烟叶内在品质的人员。
全国专业标准化技术委员会管理办法（2020年修订）-国家市场监督管理总局令第31号
全国专业标准化技术委员会管理办法（2020年修订）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------全国专业标准化技术委员会管理办法（2017年10月30日国家质量监督检验检疫总局令第191号公布，根据2020年10月23日国家市场监督管理总局令第31号修订）第一章总则第一条为加强全国专业标准化技术委员会（以下简称技术委员会）管理，科学公正开展各专业技术领域标准化工作，提高标准制定质量，根据《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条例》，制定本办法。
第二条技术委员会是在一定专业领域内，从事国家标准起草和技术审查等标准化工作的非法人技术组织。
本办法适用于技术委员会的构成、组建、换届、调整和监督管理。
第三条国务院标准化行政主管部门统一管理技术委员会工作，负责技术委员会的规划、协调、组建和管理，并履行以下职责：（一）组织实施技术委员会管理相关的政策和制度；（二）规划技术委员会整体建设和布局；（三）协调和决定技术委员会的组建、换届、调整、撤销、注销等事项；（四）组织技术委员会相关人员的培训；（五）监督检查技术委员会的工作，组织对技术委员会的考核评估；（六）直接管理综合性、基础性和跨部门跨领域的技术委员会；（七）其他与技术委员会管理有关的职责。
第四条国务院有关行政主管部门、有关行业协会受国务院标准化行政主管部门委托，管理本部门、本行业的技术委员会，对技术委员会开展国家标准制修订以及国际标准化等工作进行业务指导。
第五条省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门受国务院标准化行政主管部门委托，协助国务院标准化行政主管部门管理本行政区域内的技术委员会，为技术委员会开展工作创造条件。
2017年二级客户服务管理师基础理论考试试题
2017客服管理师二级资格证考试理论部分习题选择题1.对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2.不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A 站立姿势, 从正面看, 其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势, 从侧面看, 其下全颌应该微张, 眼睛呈50度仰角视前方, 胸部稍挺, 小腹收拢；C走姿男性以大步为佳, 女性以碎步为美；D入座要轻柔, 起座要稳重；3.客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务；B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动, 企业所能做的一切工作； C与有形产品对比, 额外提供的内容；D一线人员提供给客户的服务内容；4.不属于售前服务（C）； A广告宣传；B社会公关服务, 例如赞助希望小学；C代办托运； D销售环境布置；5.优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工, 建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感； 6.优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；A良好的同事关系；B金钱的积累；C自我素质修养提升；D个人职业生涯得到良好发展；7、“4C理论”认为, （A）是企业一切经营活动的核心；A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时, 需要担负行政责任；（三级P45-46） 1 / 12A商品存在缺陷；（民事责任）B不符合商品说明, 实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）9、作为一名客服管理人员, 当上级严励批评你的下属时, 以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失, 有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D如此时对事情不是非常了解时, 请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图；A: POWER POINT；B: VISIO；C: WOPR；D: EXCEL； 11.关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进； 12.对某项服务工作应达到的要求所制定的标准, 称为（B）； A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；13.（B）是指服务发生的程序性和系统性； A硬件；B软件；C制度；D场所； 14.服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时, 必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人员15.企业应（A）客户发泄不满； A鼓励；B奖励；C限制；D防止； 16.顾客满意度的测评方法包括（A）；A调查表式测评法；B调查问卷测评法；C 调查综合测评法；D调查分析测评法；17、（D）是指将多个指标化为少数几个综合指标, 而保持原指标大量信息的一种统计方法；A多元性回归模型；B模糊综合评价法；C计量经济学测评法；D主成分分析法；18、（D）是针对指标值不能精确确定的问题, 通过确定评价项目集、评价尺度集, 用层次分析法或专家调查法确定评价项目权重, 采用问卷调查法确定因素评价矩阵进行综合评价的一种方法；A调查表式测评法；B主成分分析法；C计量经济学测评法；D模糊综合评价法； 19、（A）是对客户满意度进行监视和测评的关键；A从何处去获取客户满意与否的信息；B客户投诉；C与客户的直接沟通；D问卷与调查；20、（B）是获取客户满意度信息的最佳方式；A客户投诉；B与客户的直接沟通；C消费者协会的报告；D问卷与调查； 21.企业的经营活动要以满足（C）为出发点； A产品的娱乐性；B员工的需要；C顾客的需要；D产品的环保性； 2 / 1222.一般来说, 服务企业的定价水平, 不涉及（B）；A成本；B 生产效率；C竞争者；D对顾客的价值；23.在顾客对竞争性服务进行评价的时候, 他们基本上是在比较这些服务的（B）； A 负价值；B净价值；C质量；D价格；24.要提高客户的满意程度, （B）必须有明显的提高；A技术价值；B核心服务的价值；C信息的沟通；D服务时间； 25.（D）不属于影响客户满意的辅助因素；A员工的水平；B服务的时间；C存储系统；D技术；（技术因素）26.（B）不是衡量客户满意程度的通常指标；A指名度；B知名度；C回头率；D抱怨率；27、国内不少学者都认为, 企业应采用一系列（D）措施, 提高服务的质量；A 提高服务质量；B减少服务质量风险；C不断改进服务质量；D 全面服务质量管理28、全面服务质量管理的基本原则不包括（B）；A顾客满意原则；B企业文化原则；C整体企业原则；D 不断改进原则；29、提高服务质量会（D）；A增加成本；B 降低工作效率；C提高工作效率；D消除部分成本； 30、（A）不属于服务产品的变动成本；A工资；B邮寄费；C水电费；D 运输费； 31.实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段, 在服务营销过程中具有重要的作用, 其作用包括（A）；A引导顾客对服务产品产生合理的期望；B引导顾客对服务产品产生优质的感觉；C影响老顾客对服务产品的第一印象；D影响新顾客对服务产品的第一印象； 32.（A）是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平, 也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度；A服务质量；B服务经验；C服务水平；D服务能力； 33.企业难以把握客户对服务质量的感受, 服务的消费感受是指（C）；A科技性质量；B技术性质量；C功能性质量；D 功效性质量； 34.（C）应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分；A客户培训制度；B客户奖励制度；C客户反馈制度；D客户指导； 35.服务质量管理规划的重点是提高（B）属性的质量；A顾客最满意的；B顾客最不满意的；C服务合同；D服务流程； 36.信函投诉是一种较为（C）的投诉方式；A常见；B主流；C传统；D快捷； 3 / 1237、电话投诉会给处理投诉带来一定的（B）；A便利；B难度；C强度；D解压； 38、投诉（B）, 按常规的电话或信函方式难以解决, 企业需要上门造访；A非常严重的；B比较严重的；C 比较普通的；D特别严重的； 39、沟通时利益陈述要（B）； A 含糊；B明确；C间接；D直接；40、服务的特征包括（B）；A服务是感官刺激；B服务是一个系统；C服务是无形的；D顾客亲自到服务场地；41.在产品营销中, 实体显示基本上就是（C）；A环境本身；B设计本身；C产品本身；D关系本身；42.客户信用分析的第一个步骤是（B）；A由经营报表分析客户的经营能力；B由赊销分析客户的商业信用；C对试算表进行分析； D进行敏感性分析； 43、有效的（C）是对传递的信息的相互理解； A交流；B倾听；C沟通；D传递； 44、倾听是使客户（A）的必不可少的步骤；A满意；B忠诚；C尊重；D友善；45、客户是基于（C）才投诉的；A态度；B产品；C 不满；D失误；46、作为一名合格的客户服务管理人员, 在纠纷处理结束后, 要（A）； A对客户表示感谢；B赠送客户一件礼物；C对客户表示歉意；D向客户推介产品； 47、客户调查提问的问题必须（C）；A科学合理；B体现专业；C简洁明了；D 通俗易懂；48、在设计客户信息调查问题时, （C）是一种最常见的调查方式；A文字注释方式；B需求说明方式；C多项选择方式；D数字说明方式；49、企业在通过各种路径得到客户的一手资料后, 建立客户信息系统所要做的第一步工作是（B） A对客户进行等级划分；B对客户进行分门别类和整理汇编；C对客户进行区域分析；D建立客户资信档案； 50、企业利用客户信息库的高效做法包括（B）；A确定对客户访问计划；B为客户编上代码；C为客户进行分析；D建立客户资信档案；51.信用管理就是授信者对信用（C）进行科学管理以控制信用风险的专门技术；A资料；B等级；C交易；D客户； 4 / 1252、（D）的目的是优化人力资源配置, 为员工创造更加能够发挥自身能力, 提高工作效率的管理环境保障； A岗位设计；B组织设计；C规划设计；D职务设计； 53、客户职务设计的常见方法包括（A）；A工作轮换法；B工作置换法；C工作轮转法；D工作协同法； 54、（A）是指客户享受到的, 由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和；A服务流程；B服务环节；C服务步骤；D服务人员；55、服务流程按其（A）来划分, 还可以分为业务流程和信息流程；A范围；B规模；C计划；D性质； 56、服务流程的设计方法包括（D）；A以客户为主的核心流程法；B以企业为主的核心流程法；C创新设计法；D系统一体化方法；57、服务流程的细化环节, 在抓好服务的（A）； A细节；B细化；C精细；D精确； 58、中小型企业客户服务组织结构比较适合于（A）小型企业的客户管理；A服务人员较少的；B服务人员较多的；C服务人员缺乏的；D服务人员一般的；59、（D）是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体；A组织；B战略；C服务；D团队； 60、高效团队的特点包括（C）； A成员之间互不干预；B团队不需要领导；C拥有明确的共同目标；D团队管理层次少； 61.团队研究的实践均表明, 富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的, 人数最多不超过（D）；A6人；B8人；C10人；D12人；62、岗位管理是一个复杂的体系, 其中最基础的手段就是（A）；A对岗位进行文字性的界定和说明；B岗位设置的数目应符合最低数量原则；C充分发挥领导魅力；D设置客户服务岗位部门；63、企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个（C）水平的制约。
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2017年专业技术人员标准化的理论、方法与实践 1、标准化是人类社会发展的必然产物。共同的语言、文字、历法、生产工具是人类社会发展和进步最基本和初级的需求，这些都是最早出现的具有（ ）特征的事物，而且多是以实物的形态呈现的。 A ：标准化 答案：A 2、惠特尼是实行（ ）生产的创始者。 B：标准化 3、1906年英国颁布了（ ）BS27。此后，螺纹、各种零件和材料等也先后实现了标准化，成百倍地提高了劳动生产率。 D：国家公差标准 4、（ ）管理体系建立是以“泰罗制”和“福特制”为标志的。 C：现代标准化 5、由于工业化和交通运输业的进一步发展，迫切需要解决同样的零部件在更大的范围内实现统一和互换问题，要解决这些问题，需要建立一个协调性组织来统一这些零部件的标准，从而推动世界上第一个（ ）——英国工程标准委员会于1901年诞生，它标志着标准化从此步入了一个新的发展阶段。此后不久，约有25个国家相继成立了国家标准化组织。 A：国家标准化组织 6、1928年又创立了国际标准协会国际联合会（ISA ），1946年10月14日在ISA 的基础上成立（ ），代表联合国负责国际间标准化工作的协调统一工作。 A：国际标准化组织（ISO) 7、标准是（ ）。 D：为了在一定的范围之内获得最佳秩序，经过协商一致制定且由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件 8、标准化是（ ）。 B：为了在一定范围内获得最佳秩序，对潜在问题或现实问题制定重复使用和共同使用的条款的活动 9、简化原理是（ ）。 A：在一定范围内缩减标准化对象的类型和数目 10、统一化原理是（ ）。 D：把同类事物两种或两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围的标准化形式 11、通用化原理是（ ）。 C：在互相独立的系统中，最大限度地扩大具有功能互换和尺寸互换的功能单元使用范围的一种标准化形式 12、系列化原理是（ ） B：根据同一类产品的发展规律和使用要求，将其性能参数按一定数列作合理安排和规划，并对其形式和结构进行规划或统一，从而有目的地指导同类产品发展的一种标准化形式 13、组合化原理是（ ）。 A：按照标准化原则，设计并制造出一系列通用性很强且能多次重复应用的单元，根据需要拼合成不同用途的产品的一种标准化形式 14、模块化原理是（ ）。 C：在对一定范围内的不同产品进行功能分析和分解的基础上，划分并设计、生产出一系列通用模块或标准模块，然后，从这些模块中选取相应的模块并补充新设计的专用模块和零部件一起进行相应的组合，以构成满足各种不同需要的产品的一种标准化形式 15、采标是（ ）。 D：将国际标准或国际先进标准的内容，经过分析研究，不同程度地转化为我国标准并贯彻实施 16、采标的原则是（ ）。 B：凡已有国际标准，应当以其为基础制定我国标准。凡尚无国际标准或国际标准不能适应需要，应当积极采用国外先进标准 17、质量功能展开法是（ ） C：是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法和质量工程工具，用来指导产品的设计和质量保证 18、正交试验设计法是（ ）。 A：是根据正交性从全面试验中挑选出部分有代表性的点进行试验，这些有代表性的点具备了“均匀分散，齐整可比”的特点，是一种高效率、快速、经济的实验设计方法 19、三次设计法是（ ）。 D：包括系统设计（第一次设计）、参数设计（第二次设计）和容差设计（第三次设计）。它是一种优化设计，主要用于质量管理前期的技术开发、 产品开发、工艺开发，从而可提高产品设计质量，降低成本，缩短设计开发周期 20、数据统计标准体系主要有（ ）个方面的标准。 C：6 21、标准体系表是（ ）。 B：一定范围内的标准体系内的标准按其内在的联系排列起来的图表 22、标准体系表的编制原则是（ ）。 C：目标明确、全面成套、层次适当、划分清楚 23、标准体系表包括（ ）。 B：标准体系结构图、标准明细表、标准统计表和编制说明 24、产品标准是（ ）。 A：对产品结构、规格、质量和检验方法所做的技术规定 25、对于一些门类中类别较多的产品，产品标准还进行分层（ ）。 A：如基础规范、总规范、分规范、空白详细规范和详细规范等 26、按照标准趋向的划分，可以分为（ ）。 C：规范性标准和引领性标准 27、服务标准是（ ）。 B：规定服务应满足的要求以确保其实用性的标准 28、服务标准的编写（ ） A：要基于顾客导向的标准化原理进行，可以按服务流程编写，也可以按服务要素编写 29、技能标准包括（ ）。 A：工作要求和比重表 30、职业资格标准属于（ ） D：国家职业资格标准属于工作性质的标准，但其作用和功能则覆盖到管理和技术标准 31、NVQ 是（ ）。 B：B NVQ是英国国家职业资格（National Vocational Qualification）的英文字母缩写，是英国的国家职业资格证书制度 32、职业能力倾向是（ ）。 D：从业人员在学习和掌握必备的职业知识和技能时所需具备的基本能力和潜力 33、合格产品和服务的基础是（ ） B：人和组织 34、有关组织的标准，最基础的就是（ ）。 A：“企业标准体系了” 35、卓越绩效模式是由国际上著名的三大质量奖（（ ）、欧洲质量奖和日本戴明奖）的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。 B：美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 36、管理标准是指：对标准化领域中需要协调统一的（ ）所制定的标准。“管理事项”主要指在企业管理活动中，所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事 务和概念。 A：管理事项 37、工作标准是指：对企业标准化领域中需要协调统一的（ ）所制定的标准。“工作事项”主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事务和概念。 D：工作事项 38、管理标准是实现技术标准的保证和联结技术标准和工作标准的纽带，工作标准是实现管理标准的保证和企业标准化的（ ）。 B：重点 39、国家标准（GB/T19000-2008 idt ISO9000:2005）对质量下的定义为：（ ）满足要求的程度。 B：一组固有特性 40、质量标准是产品生产、（ ）和评定质量的技术依据。 A：检验 41、ISO26000的制定促进了（ ）共识的形成，包括对社会责任定义、理解、原则、核心主题等的理解和认识，并开创了ISO 标准制定史上新的篇章，将标准从技术领域扩展到人权、劳动标准等社会领域，为统一全球社会责任的定义及其理解搭建平台，并扩大其在社会责任领域标准制定的影响力。 B：社会责任领域 42、ISO26000是社会责任领域的一个（ ）指南，不是管理体系标准，也不用于认证。 A：自愿性 43、中国以ISO26000为蓝本，着手制定（ ），为组织履行社会责任提供统一的指导。2012年，国家标准委正式启动了社会责任系列国家标准制定程序。标准历时三年，经过多次征求意见，终于2015年6月向社会发布 C：社会责任国家标准 44、我国于1988年颁布了《中华人民共和国标准化法》（以下简称《标准化法》），进一步确定了我国的标准体系、（ ）和运行机制的框架。 B：标准化管理体制 45、2015年3月《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知国发》〔2015〕13号提出：“加快（ ）建设，做好标准化重大改革与标准化法律法规修改完善的有机衔接； ——加快推进《中华人民共和国标准化法》修订工作，提出法律修正案，确保改革于法有据。修订完善相关规章制度。” A：标准化法治 46、我国标准化管理实行由政府主导的（ ）和分工协作相结合的管理模式。 47、《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知国发》〔2015〕13号提出：建立政府主导制定的标准与（ ）的标准协同发展、协调配套的新型标准体系。 A：市场自主制定 48、（ ）是由团体按照团体确立的标准制定程序自主制定发布，由社会自愿采用的标准。定义中的团体是指具有法人资格，且具备相应专业技术能力、标准化工作能力和组织管理能力的学会、协会、商会、联合会和产业技术联盟等社会团体。 B：团体标准 49、按照国务院授权，在（ ）管理下，国家标准化管理委员会统一管理全国标准化工作。 C：国家质量监督检验检疫总局 50、在标准管理上，对（ ）不设行政许可，由社会组织和产业技术联盟自主制定发布，通过市场竞争优胜劣汰。 B：团体标准 51、认证是由（ ）对产品、服务或体系符合特定要求而做的书面保证（即认证证书）。 C：独立第三方机构 52、《国家标准化体系建设发展规划》（2016—2020年）指出：“标准是经济活动和社会发展的技术支撑，是国家治理体系和治理能力现代化的（ ）制度。” A：基础性 53、服务业标准化试点示范项目新增500个以上，社会管理和公共服务标准化程度显著提高。新发布的强制性国家标准开展质量及效益评估的比例达到（ ）以上。 B：50% 54、参与国际标准化活动能力进一步增强，承担国际标准化技术机构数量持续增长，参与和主导制定国际标准数量达到年度国际标准制修订总数的（ ）。 B：50% 55、新发布的强制性国家标准开展质量及效益评估的比例达到（ ）以上。 B：50% 56、与“一带一路”沿线国家和主要贸易伙伴国家的标准互认工作扎实推进，主要消费品领域与国际标准一致性程度达到（ ）以上。 A：95% 57、制定和实施标准化战略，是深圳市实施（ ）战略、建设国家创新型城市的一项重要举措。 C：自主创新 58、《深圳市知识产权与标准化战略纲要（2011-2015年）》，这是国内首部标准化与（ ）结合的战略纲要。该纲要明确了下一阶段实施知识产权战略和标准化战略的各项任务和措施。 B：知识产权 59、《深圳市企业标准联盟管理办法》。该办法为企业标准联盟的发展提供了指引。目前我市先后组建了“新能源标准与知识产权联盟”、“电子商务企业标准联盟”、“数字对讲机企业标准联盟”、“LED产业标准联盟”等9家产业标准联盟，制定了100余项联盟标准，其中上升为（ ）、行业标准的29项。 A：国家标准 60、北京市大力实施首都标准化战略，不断创新，发挥标准对（ ）的“硬约束”作用，引领首都经济社会发展不断迈向高质量。 B：质量 61、首标委的设立，是北京市落实（ ）和首都标准化战略的重要举措，也是北京市在标准化工作机制上的一项重大改革创新。 A：《质量发展纲要》 62、2015年10月，国家技术标准创新基地（ ）筹建工作通过国家标准委组织的专家验收，成为全国首个完成筹建的基地。 D：（中关村） 63、标准化的目的是在一定范围内获得（ ），通过建立最佳秩序来实现效益最大化。 A：最佳秩序