酒店-对客服务沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧
酒店服务人员沟通技巧沟通是人际交往中不可或缺的一环，特别是在酒店服务行业，有效的沟通技巧是提高服务质量、满足客人需求的关键。
本文将从以下几个方面探讨酒店服务人员的沟通技巧：一、倾听至上倾听是沟通的基础，酒店服务人员要真诚关心客人的需求和意见，就必须学会倾听。
倾听时要保持专注、耐心，不要打断客人讲话，用眼神和身体语言表示关注。
此外，还要注意倾听客人的言外之意，捕捉客人的真实需求。
二、用词礼貌，语气亲切酒店服务人员要使用礼貌的语言，避免使用粗话、脏话和口头禅。
同时，语气要亲切友善，让客人感受到温暖和关爱。
在与客人交流时，注意说话的节奏和音量，以免给客人造成不适。
三、情感沟通，真诚待人酒店服务人员要善于把握客人的情感需求，关心客人的生活，关注客人的喜怒哀乐。
在与客人沟通时，表现出真诚、热情的态度，用心为客人解决问题，让客人感受到酒店的关爱。
四、善于表达，条理清晰酒店服务人员在与客人沟通时，要善于表达自己的观点和需求，同时要确保表达清晰、简洁。
在描述问题时，要注意使用生动的词汇，以便客人更好地理解。
此外，还要注意肢体语言的表达，使之与口头表达相辅相成。
五、沟通协调，团队合作在酒店行业，服务人员需要与各部门密切协作，确保客人得到高质量的服务。
因此，沟通协调能力至关重要。
酒店服务人员要善于与同事沟通，分享信息，共同解决问题。
同时，要注重团队协作，积极配合各项工作，提高酒店的整体服务质量。
六、灵活应变，善于化解矛盾酒店服务过程中，难免会遇到一些矛盾和问题。
酒店服务人员要具备灵活应变的沟通能力，善于化解矛盾。
在处理问题时，要保持冷静、客观，尊重客人的意见，以礼待人。
遇到争议时，要学会换位思考，寻求双方的共同利益，达成共识。
七、跟进与反馈酒店服务人员要重视客人的反馈，及时了解客人对服务的态度、质量等方面的评价。
在客人提出问题时，要迅速回应，积极解决。
同时，要关注客人的需求，主动提供相应的服务。
在与客人沟通时，要注重跟进措施，确保客人的满意度。
酒店服务的语言技巧
酒店服务的语言技巧酒店服务涉及到与客人的沟通和交流，良好的语言技巧是提供优质服务的重要因素。
在酒店服务中，语言技巧的运用可以帮助员工更好地理解客人的需求，解决问题并提供周到的服务。
下面将从几个方面探讨酒店服务的语言技巧。
一、礼貌用语：1.问候客人：每次接待客人时，用一个亲切的问候语开始，例如“早上好”、“下午好”或“晚上好”。
这显示出对客人的尊重和关注。
2.感谢客人：当客人提出问题或提出请求时，员工应始终使用感谢客人的礼貌用语。
例如，通过说“谢谢你提醒我们”的方式，回应客人提出的问题。
3.道别客人：在客人离开或结束交流时，使用礼貌用语，如“再见”、“祝您有个愉快的一天”等来表达对客人的感谢和欢迎。
二、有效沟通：1.倾听：良好的沟通始于倾听。
员工应倾听客人的需求和问题，全神贯注，不间断地与客人建立有效的沟通。
通过倾听，员工可以更好地理解客人的意图，提供更加准确和周到的服务。
2.掌握非语言沟通：3.简明表达：在与客人交流时，员工应尽量使用简明、清晰的语言表达自己的意图。
避免使用过于复杂或专业化的术语，以免引起客人的困惑。
简明的语言和清晰的表达有助于提高沟通的效率和准确性。
三、语气和语调：1.语气：员工对待客人时，应始终保持友好、耐心、积极的态度。
无论客人提出何种问题或遇到何种困难，员工应尽量使用亲切、热情的语气与客人交流，以展示对客人的尊重和关注。
2.语调：四、解决问题：1.识别问题：在遇到客人提出的问题时，员工应尽量聆听和理解客人所要求的内容和需求。
通过有效的倾听和良好的沟通，员工可以准确识别问题并提供相应的解决方案。
2.主动响应：当客人提出问题或遇到麻烦时，员工应积极主动地解决问题。
及时给予客人答复，并寻求可行的解决方案，以满足客人的需求和要求。
通过主动响应和解决问题，员工可以提高客人满意度和服务质量。
3.与客人交流：在解决问题时，员工应与客人保持沟通。
及时向客人解释问题的原因和处理进度，并根据客人的反馈调整解决方案。
酒店服务员对客人的礼仪及沟通技巧 案例分享
酒店服务员对客人的礼仪及沟通技巧案例分享摘要：一、引言1.酒店服务行业的重要性2.客人满意度对酒店的影响二、酒店服务员对客人的礼仪1.着装规范2.礼貌用语3.肢体语言4.服务流程三、沟通技巧1.倾听能力2.表达清晰3.同理心4.灵活应对四、案例分享1.服务员小王的经历2.服务员小李的遭遇3.服务员小张的应变能力五、提升酒店服务质量的建议1.培训员工2.营造良好的工作氛围3.鼓励反馈与改进六、结论1.礼仪与沟通技巧的重要性2.提高服务质量，提升酒店品牌正文：一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，服务质量直接影响着酒店的口碑和客人满意度。
在酒店行业竞争激烈的今天，提高服务员对客人的礼仪和沟通技巧显得尤为重要。
本文将探讨酒店服务员如何在对客服务过程中，运用礼仪和沟通技巧提升客人满意度，从而提高酒店的整体服务质量。
二、酒店服务员对客人的礼仪1.着装规范：酒店服务员应穿着整洁、大方的制服，保持个人卫生，给客人留下良好的第一印象。
2.礼貌用语：在与客人交流时，服务员应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展示尊重和友善。
3.肢体语言：服务员应保持微笑，眼神交流，恰当运用肢体语言，让客人感受到温馨和舒适。
4.服务流程：服务员应熟悉酒店服务流程，按照规范操作，确保客人享受到优质的服务。
三、沟通技巧1.倾听能力：服务员应具备良好的倾听能力，了解客人的需求和意见，为客人提供有针对性的服务。
2.表达清晰：与客人交流时，服务员应表达清晰，以免给客人带来困扰。
3.同理心：服务员应站在客人的角度思考问题，关心客人的需求，提高服务质量。
4.灵活应对：在面对突发情况时，服务员应具备灵活应对的能力，妥善解决问题，确保客人的满意度。
四、案例分享1.服务员小王的经历：在一次接待过程中，小王注意到一位客人拿着地图寻找餐厅，立刻主动询问客人是否需要帮助，并亲自带领客人到达目的地。
客人对小王的热情服务表示感谢，为酒店留下了良好的口碑。
酒店客服话术技巧
酒店客服话术技巧酒店客服话术技巧：与顾客互动的秘诀在如今竞争激烈的酒店行业，提供优质的客户服务是吸引和保持客户的关键。
作为酒店客服人员，掌握一些有效的话术技巧，可以帮助您更好地与顾客进行互动，提升他们的满意度，增加再次预订的可能性。
下面将介绍一些在客服过程中使用的有效的话术技巧。
首先，注重问候。
在接待顾客时，用友好和热情的语气问候，可以让顾客感受到亲切和关注。
比如，您可以说：“非常感谢您选择我们的酒店，欢迎您的光临！”或者“早上好，我是XXX酒店的客服，很高兴为您提供帮助！”这样的热情问候可以让顾客感觉到被重视，并建立良好的第一印象。
其次，倾听顾客的需求并积极回应。
当顾客在电话或亲自前来酒店前台咨询时，我们需要倾听顾客的需求，并给予及时的回应。
当顾客在描述问题或需求时，我们应该展示出专业和耐心的态度，尽可能地了解他们的要求。
例如，当顾客询问房间价格时，我们可以回应：“非常感谢您的关注，我可以为您提供每晚XX元的价格。
如果您有其他需求或疑问，我也很乐意为您解答。
”通过积极回应顾客的询问，我们可以增加顾客对酒店服务的信任感。
第三，展示灵活性和解决问题的能力。
在服务顾客的过程中，有时我们会遇到一些问题或者不满意的客诉。
在此时，我们应该表现出积极主动的解决问题的态度，并展示出我们的灵活性。
例如，如果顾客对房间的清洁度有不满意的地方，我们可以说：“非常抱歉给您带来不便，我会立即与我们的清洁队沟通，确保问题得到解决。
同时，我们也可以为您提供另一个干净的房间，并尽快为您解决问题。
”通过灵活应对问题，我们能够赢得顾客的尊重和满意。
第四，有效的礼貌用语对话。
礼貌的用语对话是提供优质客户服务的重要组成部分。
无论是电话沟通还是亲临前台，我们应该始终用礼貌的用语对待顾客。
例如，当顾客提出一些特殊的需求时，我们可以回应：“非常感谢您的关注，请放心，我们会尽力满足您的要求。
”又例如，当顾客表达对酒店提供的服务满意时，我们可以回应：“非常感谢您的赞扬，我们会继续努力提供更好的服务。
酒店服务语言沟通技巧
酒店服务语言沟通技巧在酒店服务行业中，提供良好的语言沟通技巧对于提高客户满意度和增强酒店形象来说至关重要。
以下是一些在酒店服务中使用的语言沟通技巧：1.积极主动的问候和微笑：当客人抵达时，酒店工作人员应首先以热情友好的态度向客人问好，并始终保持微笑。
这种积极主动的问候和微笑可以让客人感到受到欢迎，并帮助缓解紧张和疲劳感。
2.合适的称呼：在与客人交流时，员工应尽量使用客人的姓名或任何他们希望被称呼的方式进行称呼，以显示对客人的尊重和关心。
3.温和的语调和语速：酒店员工应该以温和和礼貌的语调与客人交流，尽量避免使用傲慢和不友善的语言。
此外，工作人员还应注意自己的语速，使其既清晰又易于理解。
4.注意倾听和理解：在与客人交流时，重要的是要专心倾听客人的问题、需求和意见。
员工应该确保自己能够理解客人所说的话，并确保自己对客人的问题做出正确的回答或提供合适的帮助。
5.善于使用肯定的语言：在与客人交流时，使用肯定的语言可以让客人感到被重视和赞赏。
例如，当客人提出一个问题时，员工可以用肯定的语言回答，比如“当然可以”或“我们会尽快为您解决”。
6.清晰明了的说明和指导：为了帮助客人更好地了解酒店的服务和设施，员工应该以清晰明了的方式向客人提供说明和指导。
他们应该避免使用晦涩难懂的术语，并尽量用简单明了的语言进行解释。
7.支持性的语言：当客人遇到问题或困难时，酒店员工应该以支持性的语言回应。
他们可以通过鼓励、理解和提供帮助来帮助客人解决问题，并确保客人感到被关心和支持。
8.尊重客人的隐私：酒店员工应该尊重客人的隐私权，不泄露客人的个人信息或私人事务。
当客人提供个人信息时，员工应以谨慎和保密的态度对待，并确保没有第三方能够访问或使用这些信息。
酒店服务员沟通技巧
酒店服务员沟通技巧作为酒店服务员，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。
你必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面来看看我整理的酒店服务员沟通技巧吧。
一、优良微笑及沟通意识先说微笑：动手不打笑脸人。
笑容是人与人之间很好的桥梁，每个人都喜爱跟快乐的人在一起，当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近顾客好的方法，所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯。
想与顾客说话吗?先有微笑在上前吧!再说沟通意识：想与顾客沟通你要做到眼观六路耳听八方，在工作中要意识到顾客的每个细小的动作，每个细小的眼神你都能推测出他在想什么并依据推测说相应的话。
二、赞美及招呼先说赞美：每个人都喜爱赞美，关于那些发自内心的赞美会让顾客心花怒放。
因此多说说赞美顾客的话会让顾客很高兴的。
再说打招呼：做为来店的顾客潜意识里希望员工和〔管理〕人员都熟悉他，因此当顾客才进店内时，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。
就算不熟悉那位顾客，你应问问其他的同事和管理人员，顾客叫什么名字，问到后称顾客的姓氏和职务为顾客服务。
当然服务行业有一个普遍公认的"三米原则'就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。
2酒店服务员平息客人投诉的沟通技巧1、移情法顾名思义，"移情法'就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤慨和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
"移情法'用语举例：我能明白你为什么觉得那样┄┄我能理解你现在的感受┄┄那一定非常难过┄┄碰到这样的状况，我也会很着急┄┄我对此感到遗憾┄┄2、三明治法"三明治法'就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说"不'的方法。
"三明治法'就是两片"面包'夹拒绝：第一片"面包'是："我可以做的是┄┄'告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。
酒店服务中的沟通技巧
酒店服务中的沟通技巧要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
下面店铺整理了酒店服务中的沟通技巧，供你阅读参考。
酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。
主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。
下面这一案例很好地说明了这一点。
【案例】平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。
但同时也有大部份酒店管理者明白酒店服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成为主人。
从“主人”的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招呼。
我所遇见过的“主人”他们都会主动与我打招呼，然后再说“请问先生贵姓”，而不会直接说“住宿登记吗?”很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。
譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。
作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。
譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢您致电客房部。
” 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。
------ Doug Kennedy酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务”酒店为客人提供“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。
功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一种“经历”。
从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。
酒店服务员的服务技巧
酒店服务员的服务技巧内容总结简要在多年的酒店服务行业工作经验中，深刻认识到作为一名优秀的酒店服务员，服务技巧至关重要。
以下是我在工作中总结出的一些关键服务技巧。
一、微笑服务微笑是服务行业中最基本也是最重要的沟通方式。
一个真诚的微笑可以拉近与顾客的距离，使顾客感受到温馨与舒适。
在接待顾客时，始终保持微笑，让顾客感受到家的温馨。
二、倾听技巧倾听是沟通的基础。
在与顾客交流时，要全神贯注地倾听顾客的需求，不要打断顾客的发言。
通过倾听，可以更好地了解顾客的需求，为他们更加贴心的服务。
三、语言表达技巧在与顾客交流时，要注意语言的表达。
使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，可以让顾客感受到尊重。
要避免使用行业术语，以免顾客产生困惑。
四、观察技巧作为一名酒店服务员，要具备敏锐的观察力。
通过观察顾客的行为、表情和需求，提前预判并为他们恰到好处的服务。
例如，当顾客面带疲惫时，可以主动为他们休息场所；当顾客需要帮助时，要及时伸出援手。
五、团队协作在酒店工作中，团队协作至关重要。
要与同事保持良好的沟通与协作，共同为顾客优质的服务。
在同事遇到困难时，要主动伸出援手，共同解决问题。
六、应变能力酒店服务员面临的场景多变，具备应变能力至关重要。
在面对突发情况时，要保持冷静，迅速找到解决问题的方法。
例如，当顾客物品丢失时，要迅速帮助寻找，或者替代方案。
七、持续学习服务工作是一个不断学习的过程。
要关注行业动态，学习新的服务技巧，不断提高自己的服务水平。
通过不断学习，可以为顾客更加优质的服务。
作为一名优秀的酒店服务员，要具备微笑服务、倾听技巧、语言表达技巧、观察技巧、团队协作、应变能力和持续学习的能力。
通过运用这些服务技巧，可以为顾客更加优质的服务，赢得他们的信任和满意。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名酒店服务员，我的工作主要集中在客房部和餐饮部。
在客房部，负责为顾客入住、退房服务，以及日常的房间清洁。
在餐饮部，负责为顾客点餐、送餐服务，并保持餐厅的整洁。
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听的三步曲
第一步 ：准备
第二步 ：记录
第三步 ：理解
听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
最重要的倾听技巧是：听
他所没有说的……
你会听吗?
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据
弄得沙沙作响。 “你怎么什么都不知道?” “你们的房价太贵了。” “我们以前住过你们酒店。” “你们的电话不是占线就是打不通。” “有别的房间吗？”
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌 用语。
不要：
光笑不说
或
光说不笑
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言想结合，才 会相得益彰，给客户以最佳的印象。
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一 种更像你？
1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
保证对方清楚地知道你需要什么
当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候
说“您可以„„”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。 使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就 会问的问题。 使用“你可以„„”会令你的工作更容易。
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提 供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能 激发他的思路。
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
开放式提问
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问 题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题， 或可以在几个选项中进行选择的问题。
每当在“封闭式问题”后得到 一个负面的答案，记得重问一 个“开放式问题”。
A
练习：解释优点
特点 连接词
因为
优点
B
练习：导出利益
阿Q精神
感恩 设身处地 辩证理论 自我激励
微笑服务的魅力
1. 消除隔阂
1
2
3
2. 有益身心健康
3. 获取回报
4
4. 调节情绪
微笑的三结合
笑的含义
与眼睛的结合
与语言的结合
与身体的结合
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
8. 我的表情倾向于严肃、 一本正经的样子。
说的技巧—如何引导客人
客：“我想今天吃到那盘菜”
服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”
客：“但是我今天就想吃！”
服：“对不起，我们没有库存了。”
客：“我今天就要吃到！！” 服：“我们只能在星期二满足您 。”
客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及 吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下 其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工 程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好 吗？” 客：“也好，麻烦你了。”
D 服务人员漠不关心
企业失去顾客的原因
服务冷漠
服务冷漠
3% 9% 68% 9% 10%
酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
分析图
服务的两个层面
物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的 层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力
笑 的 技 巧 —— 微 笑 服 务 的 魅 力
令我头痛的是，不该我负的责 任却算到我的帐上，好像是我的过错 似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关 我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有
我的客户也有我的上司，真烦人，我
6. “我不知道，但我尽量试试吧。”
客户的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）
我理解您为什么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受
不过经过说明后，他们发觉，这种规定是 为了保护他们的安全。
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
消除人们通常听到“你必须„„”时的不愉快
避免责怪对方“你本来应该„„”所带来的不利影响
特点 连接词
因为
优点
利益
说“我会„„”以表达服务意愿
1. “我尽可能向经理询问你的事情。” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门， 不要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 4. “很抱歉，现在不行，你以后再打电话 吧。” 5. “太难给你安排时间了，下班之前你再 来个电话吧。”
客人
看的技巧—如何观察客人
目光注视
不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角
“一米定律”
客人在距离三米的地方要：
停下在距离一米的地方要： 问好
如何用不的方法对待不用的客户
猴 子 型
海 豚 型
猫 头 鹰 型
老 虎 型
预测顾客的需求
确认。”
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”
“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间 号码，好吗？”
“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”
动的技巧—身体语言
人类的全部信息表达=
7%语言+38%声音 +55%体态语
当客户不耐烦时，它会„„
♦ 向后靠或走开 ♦ 把身子从你那边移开 ♦ 推开桌子 ♦ 收拾文件 ♦ 在你仍在讲话时关上公文包 ♦ 不停地看表
从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人„„
又不能争辩。有时，他们甚至都不知 道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时 候，儿子不肯去幼儿园，上班的 路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到 了，偏偏又被上司撞上，结果挨 了一顿克，你说倒霉不倒霉，我 都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去 财务部查一查。” “你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” “你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们 才能搞清楚。”
“你可以在财务部查到。” “你可以以10个为单位定货。” “你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”
说明原因以节省时间
——菲利普· 科特勒（Philp Kotler）
什么时候客户不满意？
1个人满意只会分享给5个人
每25个人不满意会 有1个人投诉
满 意
客人
客人 客人 客人 客人 客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有 6%的会继续合作 严重投诉占投诉 事件的25%
客人 客人 客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满足顾客理性的需求
满足顾客感性的需求
在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低
服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的
任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产 生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一 起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。
服务目的更重要的是满足客人的感觉。
客人需要什么？
预测顾客的需求
客 人 五 种 类 型 需 求
说出来的需求
真正的需求
没有说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
听的技巧—拉近与顾客的关系
倾听的三大原则
耐心 关心 别一开始就假设明白顾客的问题
为您侧耳而听 ！
重述/改述
检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；
检验客户对你的意思是否理解。
3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调 会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的 样子。
5.有时，我会一脸严肃 地同客户谈话。
•
即使是在谈论很严肃 的话题，我也能通情 达理、坦然面对。
7. 我庆幸自己能微笑、 自然地面对客户。
对客服务沟通技巧
富康国际大酒店
课程内容
认识服务 看的技巧——如何观察客户 听的技巧——拉近与顾客的关系 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——如何引导顾客 动的技巧——身体语言
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方买
B 对产品不满意
C 去别处可以买到更便宜的东西
人们天生就爱刨根问底。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” “没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。” “你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时