对客服务沟通技巧
服务人员对客沟通技巧
服务人员对客沟通技巧
1. 要有礼貌呀！比如顾客来了，说一句“您好呀，欢迎光临！”这就像给人送上了一朵温暖的花，能立刻拉近和顾客的距离呢。
你想想，要是你去一个地方，人家很有礼貌地迎接你，你是不是感觉特别好呀？
2. 学会倾听很重要哦！顾客说话时，认真地听，就像把对方的话当作珍贵的礼物。
比如顾客说“我想要这个”，你立马回应“好嘞，马上给您拿”，这会让顾客觉得你很在意他的想法呀，难道不是吗？
3. 说话的语气要亲切呀！别生硬得像块石头。
“亲，您稍等一会儿哦”，这样的表述是不是比“等一下”要让人舒服多啦？就像春天的微风，轻轻柔柔的。
4. 要善于表达赞美呢！“哇，您真有眼光”，这句话一出口，顾客心里那叫一个美滋滋呀。
就如同给顾客的心情涂上了一层蜜一样甜呢。
5. 解释的时候要有耐心呀！如果顾客有疑问，慢慢说清楚，就像教小孩子走路一样。
“是这样的，这个产品它呀……”，这样详细地解答，顾客能不明
白吗？
6. 别忘了微笑呀！即使隔着口罩，你的眼睛也要带着笑意。
一个微笑就像阳光一样能驱散阴霾，让顾客感受到你的热情呀，不是吗？
总之，服务人员对客沟通就像是一场奇妙的旅行，用礼貌、倾听、亲切、赞美、耐心和微笑作为交通工具，载着顾客愉快地前行！。
客户服务技巧【4篇】
客户服务技巧【4篇】（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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对客服务沟通技巧培训
对客服务沟通技巧培训一、倾听和理解倾听是有效沟通的第一步。
在与客户沟通时，我们需要全神贯注地倾听客户的需求和问题，不打断客户的发言，不左顾右盼，不事先做评价或预设答案。
这样做的目的是为了真正理解客户的意图和问题，从而提供更好的服务解决方案。
同时，在倾听的基础上，要通过合理的提问和进一步的探询，确保自己完全理解客户的问题和需求。
二、以客户为中心客户是企业的衣食父母，没有客户就没有企业的存在。
所以，在与客户沟通时，我们要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，真正关心客户的需求和感受。
要积极主动地与客户交流，主动了解客户的期望和要求，并将客户的需求放在第一位，尽力满足客户的期望。
三、积极正面的态度积极正面的态度是与客户沟通的重要因素之一。
不管客户提出的问题有多困难或棘手，我们都要以积极的态度去面对，坚信自己可以找到解决方案，并主动表达对客户问题的关切和解决的决心。
要用鼓励和支持的语言来回应客户的需求，给予客户信心和安慰。
四、耐心和细心耐心和细心是与客户沟通的基本要求之一。
在与客户沟通时，我们要有足够的耐心，不慌不忙地与客户交流，不轻易产生情绪的波动。
同时，我们要细心地倾听客户的发言，不错过任何一点细微的信息，随时准备记下客户的要求和问题，保证不遗漏客户的任何毛病。
五、简洁明了的表达简洁明了的表达是与客户沟通的关键技巧之一。
在与客户沟通时，我们要尽量用简单明了的语言来表达自己的意思，避免使用过多的行话或技术术语，以免让客户产生困惑和误解。
要用简单明了的语言回答客户的问题，避免冗长和复杂的回答，确保客户可以快速理解并接受我们的解决方案。
六、强调解决方案与客户沟通的最终目标是找到合适的解决方案，解决客户的问题和需求。
所以，在与客户沟通时，我们要注重解决方案的强调，尽量准确、清晰地传达解决方案，让客户对我们的解决方案有信心和认可。
同时，要积极主动地解释解决方案的理由和优势，让客户感觉到我们的解决方案是有效和有价值的。
做好客户服务的10大沟通技巧
做好客户服务的10大沟通技巧1、说话过程中要保持两个基本原则。
（1）观点对错不判断。
我们在说话时最容易犯的错误就是自己在心里判断对方的观点，其实每个人的观点，只是对事物的不同的看法，很难做出谁对谁错的判断，之所以要判断，是因为在我们自己的头脑中，有一套自己的处理事情、甄别是非的价值观或方法论，它不能代表别人，更不能代表真理。
如果边听边判断，就会对说话者在心里定格，也就难免会在谈话中带有情绪、言词上的不良表现。
俗话说条条大路通罗马，只有细心的倾听完其表述，才会知道事情与观点的原委，做出正确的分析、判断，也许对方能给你带来一套全新的观念或创意。
抱着将要发现新大陆的心态去倾听，他（她）会兴致勃勃。
（2）充分的尊重。
孔圣人说，三人行，必有我师。
就像世界上没有两片完全相同的树叶一样，人对事物的观点方法也是不同的，抱着一种学习的态度去与人交流，这是产生尊重的基础。
尊重能保持你在交流中的良好姿态；尊重能让对方感觉到你的真诚可敬；尊重能让人向你展示到心灵最深层。
让别人尊重自己，自己首先要尊重别人。
2、尽量不使用否定性的词语。
心理学家调查发现，在交流中不使用否定性的词语，会比使用否定性的词语效果更好。
因为使用否定词语会让人产生一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。
如：“我不同意你今天去北京”这句话，我们换一种说法；“我希望你重新考虑一下你去今天北京的想法”。
交流中，很多的问题都是可以使用肯定的词语来表达的。
3、换一个角度表达更易接受。
汉语是世界最复杂的语言之一，这种复杂性，也说明了它的丰富多彩，同样的一种观点就会有多种表达的方法。
如，我们要说的意思是一个女士很胖。
一种说法的方式：“你真的很胖，需要减肥”；另一种说法的方式：“您从前一定是个很苗条的人”。
表达的方式还会有很多种，如果你是那位女士，会喜欢哪种说法，当然是第二种。
所以，我们在要表达自己的观点时不妨深思三秒钟，也许会生成更精彩、让人喜欢的语言。
怎么和客人沟通话术技巧
怎么和客人沟通话术技巧在商业和服务行业中，与客人进行良好的沟通是至关重要的。
良好的沟通可以建立客人的信任感，提高客户满意度，并为企业带来更多的业务机会。
那么，如何与客人进行有效的沟通呢？以下是一些与客人沟通的话术技巧，希望对您有所帮助。
1. 积极倾听在与客人进行沟通时，首要的技巧就是积极倾听。
确保自己全神贯注地听取客人的需求、问题和意见，不要中断客人的发言。
通过倾听，可以更好地理解客人的需求并提供更准确的解决方案。
2. 使用肯定和积极的语言语言的选择在沟通中起着重要的作用。
使用肯定和积极的语言可以增强客人的信任感和满意度。
例如，使用肯定的词语来回应客人的需求或问题，如“当然可以”、“没问题”等。
避免使用消极或拒绝的词语，如“不行”、“无法”等，以免给客人留下不好的印象。
3. 保持友好和礼貌在与客人沟通时，一定要保持友好和礼貌。
使用客气的称谓，如“先生”、“女士”，并使用礼貌的措辞。
例如，使用“请”、“谢谢”等词语来表达感谢和尊重。
友好和礼貌的态度可以增强客人的满意度，并为建立长期合作关系奠定基础。
4. 提供清晰的解释和建议当客人提出问题或需求时，应提供清晰的解释和建议。
确保自己的回答易于理解，并提供具体的解决方案。
避免使用专业术语或复杂的语言，以免造成客人的困惑。
同时，根据客人的需求，提供相关的建议和推荐，帮助客人做出更好的决策。
5. 调整语速和语调在与客人进行沟通时，要根据客人的语速和语调来调整自己的语速和语调。
如果客人说话较快，可以适当加快自己的语速以保持与客人的同步。
如果客人说话较慢或语气较轻柔，可以适当放慢语速和语调，以便更好地理解客人的意思。
6. 主动解决问题如果客人遇到问题或困难，作为服务人员，应主动解决问题。
不要将责任推给其他人或其他部门，而是积极寻找解决方案并尽快解决问题。
客人在遇到问题时，希望得到及时的帮助和支持，主动解决问题可以增加客人对企业的信任和满意度。
7. 谢谢客人的反馈客人的反馈对于企业的改进非常重要。
与顾客建立有效关系的话术
与顾客建立有效关系的话术每一个企业的成功都离不开顾客的支持和认可。
与顾客建立良好且有效的关系是任何企业的首要任务。
通过有效的沟通和合适的话术，企业可以更好地与顾客建立联系，满足他们的需求，并提供高质量的服务。
本文将重点探讨与顾客建立有效关系的一些话术技巧，并提供一些实用的建议。
1. 热情与友好的问候每次与顾客接触时，首先要用热情友好的态度向他们问候。
诸如“您好！”、“欢迎光临！”等开场白能够让顾客感到被重视和受到尊重。
有效的问候能够打开沟通的大门，让顾客感到愉悦和舒适。
2. 倾听与理解与顾客进行交流时，重要的一点是倾听他们所说并理解他们的需求。
积极倾听可以体现企业的关注和关心，同时也有助于准确了解顾客的需求。
在对话中运用一些鼓励性的语言和反馈，如“是的，我明白您的意思”、“非常感谢您的反馈”等，可以让顾客觉得自己的声音被重视和理解。
3. 主动提供帮助与解决问题顾客在咨询或反馈意见时通常期待能够得到及时的回应和解决。
作为企业的代表，在与顾客交流时，要主动提供帮助并积极解决问题。
使用积极的语言表达，如“我会帮您解决这个问题”、“我们将竭尽全力确保您的满意”等，展现企业的责任和承诺。
4. 给予感激与鼓励顾客是企业的重要资产，他们的支持和选择对企业的发展起到至关重要的作用。
因此，在与顾客交流时，要表达对他们的感激之情。
使用诸如“非常感谢您的信任和支持”、“感谢您的宝贵建议”等表达方式，让顾客感受到自己的价值和重要性。
5. 针对不同类型的顾客采取不同的话术不同的顾客有不同的需求和个性特点，因此，在与不同类型的顾客进行交流时，需要采取适合的话术。
对于急躁的顾客，要以快速、直接的方式解决问题；对于犹豫不决的顾客，要提供充足的信息和建议；对于感兴趣但犹豫的顾客，可以用一些个案或成功故事来增加他们的信任感。
6. 敏锐的观察和礼貌的回应在与顾客接触的过程中，敏锐观察和及时回应是关键。
注意顾客的肢体语言、表情和言辞中所显示的需求和情感，然后以礼貌的方式回应。
服务行业语言沟通技巧是什么？
服务行业语言沟通技巧是什么？1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视产品或寻找产品时，当顾客手摸产品或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。
语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。
如：先生、老大爷我有什么能帮您的吗？2、灵活机动，随机应变。
导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款？师傅，您要什么？不放。
问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。
比如，当顾客在看净水机滤芯时，导购人员便可主动答：这是抛弃式滤芯”比传统的滤芯更卫生安全”等，掌握服务的主动叔。
3、掌握好迂回的技巧。
对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
4、用“两多”两少”的技巧。
这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。
请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。
当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘不行”就会使顾客不愉快。
但如果说：请您原谅…用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。
肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。
例如，顾客问：这款净水机太贵了”导购人员回答：是贵了一些，但与其它同类净水机相比，它性能、功能强大很多，是值得购买的。
全面客户服务与服务技巧8篇
全面客户服务与服务技巧8篇全面客户服务与服务技巧（一）：1、抓住客户的心：(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
仅有了解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢;(2)、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。
2、记住客人的名字：(1)、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝;(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。
3、不要吝啬你的“高帽子”：(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;(3)、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。
4、学会倾听：(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与看法。
这只是你沟通成功的一半。
那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。
(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
5、付出你的真诚与热情：(1)、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可能对你真诚;(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;(3)、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。
“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。
6、到什么山上唱什么歌(1)、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式;(2)、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。
7、培养良好的态度(1)、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解你;(2)、在沟通时，要投入你的热情;(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。
全面客户服务与服务技巧（二）：一、电话沟通电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
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服务的两个层面
物的层面（业务层面） 产品 设备 程序 职员配备 优惠措施 人的层面（感情层面） 服务的意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力
满足顾客理性的需求
满足顾客感性的需求
在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低
服务是什么
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的
客人 客人 客人
客人
1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
客人
预测顾客的需求
客人需要什么？
顾客有什么样的需求？
受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求
问题：案例中小乔的用语有何不当，为
何会引来客人的不满？他应当如何解释，
才能令住客感到满意呢，为什么？
剧情延续：
小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷 静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚 才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢 谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴
地送小乔离开房间。
评析：
提问：如果你作为主管，接下来你将会如
何针对客人做出合理的解释，并让其心悦 诚服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？ 请尝试演练。
参考剧情延续：
主管对老先生说：“押金是暂时押钱，到时交钥匙就退给您。”老 先生不听。主管就将宾馆的手续制度讲给老先生，劝他按宾馆的制度办， 要两把钥匙。老先生一听就急了：“我是这儿的客人，你们为我服务， 我已交了房费了，我为什么为了你们的手续制度而多掏钱呢？我就是不 要两把钥匙！”老先生说的理直气壮，言辞尖锐，一时间，主管无言以 对。这时实习生看到老先生急了，事情闹僵了，想了想，忙补充道： “老先生，您别着急。现在正是盛夏，天气这么热，如果您外出旅游， 肯定又热又累。假使您只要一把钥匙，回房就会感觉很热，还得出汗， 因为您回房，插上钥匙牌才能打开空调，那就得有段时间才能使房间凉 快；如果您要两把钥匙，一把带在身上，回来开房门用；而另一把，您 就可以在房间取电用，把空调打开，等您从外面游玩回来，一进到清凉 的房间，那时您一定会感到十分舒服，心情定会轻松愉快的。”老先生 听了实习员工的一席话，才明白另一把钥匙大有用处。当时脸上露出了 笑容：“谢谢这位小姐为我想的这么周到，好，我就要两把钥匙吧！” 然后立即交了押金，顺利地办完了手续。
分析图
这些失去的顾客又去了哪里？
15% 找到了更便宜的产品
15% 找到了更好的产品
65% 离开原因是低质的宾客服务
什么时候客户不满意？
1个人满意只会分享给5个人
每25个人不满意会 有1个人投诉
满 意
客人
客人 客人 客人 客人 客人
投诉没解决时，94% 的人不再来，仅有 6%的会继续合作 严重投诉占投诉 事件的25%
2号只能用语言描述向3号传达所收到信息；
3号只能用肢体语言向4号来传达收到信息；
4号用一句成语将所接收到的信息表示出来；
沟通技巧案例分析
案例一：《“筷落”风波》
台湾的王先生首次来大陆投资，一天在有关部门人员的陪 同下，来到某大酒店用餐。席间，大家谈笑风生，十分活跃。 就在这时，服务小姐上菜，一不小心将王先生的筷子碰落到地 下。立时，王先生沉下了脸，不高兴地说：“你怎么搞的？” 在座的其他客人也说，小姐，你小心点！小姐出了事故又受到 责备，很不安，连忙道歉。可是王先生生气地说：“筷子落地， 是名落孙山呀，不吉利！”服务员见客人生了气，就慌了，一 上汤，“啪”一声，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔个粉碎。 这下客人可急了，恼怒地说：“你怎么搞的？又把我的勺子摔 碎了，真晦气！”服务员见自己捅了两个漏子，慌了神，不知 所措地站在那里。这时，餐厅经理及时赶来，说：“先生，实 在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新餐具， 将摔碎的餐具收走。
本案中客人发现空调有问题，无论属于哪种情况，小 乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较 得当。这两种处理方法不同的标志是，对客人的语言表达 大相径庭。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病， 现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同： 前句话含有对客人“空调已坏”报修的否定，实际上已经 伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含蓄，既包含了空 调机发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客 人因使用不当误认为空调已坏的另一种可能，不会挫伤客 人的自尊心，而且还会使客人产生“小乔修复快，技术高” 的良好印象，一举数得，何乐而不为呢？
问题：接下来，大家认为餐厅经理将
会对客人说些什么？或者做些什么呢？
剧情延续：
而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这 是喜兆呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑 地问。经理说：“筷落筷落就是快快乐乐，您的生意一 定会顺顺利利，快快乐乐。”王先生说：“噢，是这个 意思呀，那这勺子打碎了你又如何解释？”“勺子碎了， 这叫岁岁平安呀！你的投资会平平安安，您想，这不是 喜兆吗？”王先生的脸上有了喜色，回过头来问其他客 人：“真有这种说法吗？”大家说，“不错，民间是有 这种说法，您该高兴才是！”王先生的脸上露出了笑容： “噢，好，好！这么说今天是个好日子，借经理的吉言， 咱们干杯！”王先生举起杯来，其他客人纷纷举杯祝王 先生生意兴隆，就这样，宴会又恢复了欢快的气氛。
任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产 生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一 起，也可能毫无联系。 服务是提供给客人的任何帮助。
服务目的更重要的是满足客人的感觉。
——菲利普· 科特勒（Philp Kotler）
沟通的重要性
沟通在工作中就如人的血脉,在生活中 也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管 栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会 沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只 是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情 等等。有时一个眼神，一句您来了，对客 笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺 利，热情服务。
员每战胜一位客人，就意味着失败，失去的将是
一批客人。因此，服务员取胜于客人，就是失败。
案例四：《有人在大堂里吐痰》
浙江省某市的一家宾馆初建不久时，国内客人占了很大比例， 其中不乏一些文化素质较差、文明程度较低的客人，酒店的卫生 工作很不容易搞好。 客房服务员经常反映地毯上有痰迹，有呕吐物，还有烟灰， 甚至有烟蒂烧穿的洞孔；墙上则乱涂“×××到此一游”的字迹， 间或还有下流肮脏的话语。客人外出后，房间里往往一片狼藉， 十分肮脏。服务员的工作量可想而知。 最令酒店头痛的是大堂等公共区域，连锃亮的大理石地板上 都有客人吐上的大口浓痰，而烟蒂、废纸等杂物更是随地乱扔， 负责打扫公共区域的员工必须眼观六路，耳听八方才能及时清除， 真是难为了他们。 客房部经理想过许多办法，都收效不大。贴上标志，插块牌 子也都没用，不讲文明的客人对此视而不见，决不因此而改变他 们的习惯；而且，他们明白自己在酒店里的“皇帝”地位，更是 我行我素，旁若无人。经理苦思良久，终于想到一个妙法，决定 “以诚感人”。
对客服务沟通技巧
课程内容
了解顾客，认识服务，做到与 客人的双向沟通
实战训练：分析案例
企业失去客户最大的原因是什么？
A 别人推荐到其它地方消费
B 对产品不满意
C 去别处可以买到更便宜的东西
D 服务人员漠不关心
酒店企业失去顾客的原因
服务冷漠
服务冷漠
3% 9% 68% 9% 10%
酒店倒闭 找到替代酒店 服务设施问题 受环境影响改变选择
案例三：《赢》
某日，一住店客人至前台结账，使用信用卡。总台员
工用POS机做结算，显示“卡内余额不足”，于是服务员
便对客人说：“先生，您的卡没钱了！”当时周边仍有较 多客人在退房，住客听后便道：“谁说没钱了？不可能！” 服务员又说：“先生，我们的POS机不会有问题的，你的 卡确实没钱了！”客人于是拨打了信用卡发卡行，对方告 知，该卡确实因透支过多而被止付了，于是，客人尴尬地 换了一张信用卡支付。此时，只见服务员又说：“先生， 我们的POS机是没问题吧？你的卡真的没钱了！”客人一 言不发，结完帐便气愤地离去了。
评析：
餐厅经理的处理耐人寻味，经理谙熟港
台客商讲究吉利的心理，在出了事故后，随
机应变，运用语言艺术，迎合客人心理，使
客人转怒为喜。这种高超的服务艺术令人钦
佩，其中蕴含的服务技巧和服务心理问题，
值得深思和探讨。
案例二：《空调坏了》
盛夏7月，骄阳似火，一家韩国公司的中方代理人入住三
星级的珍珠大酒店，进客房后他觉得室温偏高，便打开空调， 欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是拨通了酒店工程 维修中心的电话报修。 不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引 领下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调 通风口马上便吹出了冷气——也许是刚才空调机发生临时性的 偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客 人刚才使用空调开关不当，造成空调坏了的假象。小乔便随口 告诉客人说：“先生，这空调没有坏。您看，这不？”“什么？ 没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客 人听了小乔的话，很不高兴，带着不满情绪责问小乔。
问题：案例中总台员工的对客服务存在
着哪些不到位之处，如果是你，你又将
会采取怎样的方式，在让客人保有面子
的基础上，又能配合你的操作要求？
评析：
客人离去后不久，饭店主管便找到总台服务
员反问道：“你真的赢了客人，So what？”的
确，作为饭店的服务员，我们应时刻清晰地明白
“顾客永远是对的”，意味着即使客人做错了， 服务人员也应该高姿态地将“对”让给客人，当 然是在不损害服务员的人格和饭店利益的前提下。 对于服务人员来讲，永远不能取胜于客人，服务
评析：
案例中的宾馆用“身教”的诚意来感动不 讲究卫生的客人。我们说，客人的设诉中有一 些是起因于客人本身的不检点，后来又因酒店 员工进行解释或婉转批评而招致客人的不满。 该宾馆用无声语言为不够文明的客人示范，以 减少或消灭由此而导致的客人投诉，实在令人