新消费者权益保障下网购维权办法(永久珍藏)
新消费者权益保障下网购维权困难和解决办法
每个人都有网购的经历，尤其是双十一，年中大促等活动，网购更是剁手疯狂。但是一分钱一分货，大促销的背后可能隐藏危机，由于欺骗，后悔等原因，导致需要网购维权，有过经历的人都知道，网购维权真是难啊。
由此，本人整理并出品了网购维权宝典，解释了什么是七天无理由退款退货，解释了哪些商品不能退款退货，并总结了八种维权渠道，供大家参考！
一、网购维权的难点
后悔权落实难。“七日内无理由退货”是《网络交易管理办法》保护消费者的创新举措，但消费者并不是漫无目的就可以退货，退货条件中“商品完好”难以把握，一些电子商务企业瞄准法律的弹性，对包装、附件、发票等作出明确要求，一项不达标便不是“商品完好”，不接受退换货。
举证责任难。网络交易通过虚拟市场进行，网页信息、交易数据等证据容易灭失、难以固定。网络电子数据大多由电商或其委托的第三方平台掌握，按照“谁主张谁举证”的原则，消费者很难取得有利证据，举证成了维权的一条短腿。
商品检测难。消费投诉调解时，检测报告要具有法律效力，共同送检是前提之一，消费者个人送检时要与经营者事先达成协议，否则卖家完全可以不承认送检样品是自己出售的，或者不认可检测结果，不接受调解。而消费者网购假货后与网店产生纠纷要维权时，网店怎么会同意送检呢？更何况消费者能否找到从未谋面的卖家还是个疑问。
成本接受难。不少网购假货的消费额度并不大，但投诉维权时需支出的成本却不低，特别是商品质量的检测费。
行为处罚难。网购遭遇假货投诉后，按规定要“诉转案”，对这种售假行为执法部门要快速查处，维护网络市场交易秩序，但网络交易具有超时空、地域的特性，一些网店的经营活动十分隐蔽。维权和执法部门难以快速高效取得有效的电子证据。难以对售假当事人进行行政处罚。
二、新《消法》赋予消费者“后悔权” 修改后的《消费者权益保护法》第二十五条，除一些特殊商品外，通过网络购物的消费者享有自收到商品之日起七日内无理由退货的权利。可以说，“后悔权”已在我国初步形成。
1、“七日无理由退货”如何算？
网络购物，最容易踩到的“地雷”，莫过于买到假冒伪劣商品了。网上介绍得很好，但看不见摸不着。拿到手后，发现远远没有样品那么好，根本不是自己想要的东西。然而已经拆封了，还能退回去吗？
2014 年 3 月 15 日，新《消费者权益保护法》正式实施。新法首次规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。
“七日内退货”的规定，为网购爱好者留了一条“后路”。不过，由于新消法没有具体规定，在执行过程中容易产生各种争议。
去年，临桂县工商局处理的一起消费纠纷案，就是因为双方对法律理解的偏差而发生的。
吴先生投诉称，他于 1 月 18 日在某电器商店购买了一台热水器，1 月 25
日出现故障，1 月26 日联系商家要求退货，但商家以已过七日为由拒绝退货，表示只能更换或修理。
工商执法人员经过调查核实，认为吴先生反映的问题属实。商家不予退货的理由是：吴先生18 日购买电热水器，24 日为第七天的期限，25 日出现故障，26 日向商家提出要求，已经超过了“七日”期限，所以不同意退货，只能“换货”。
那么，“七日”究竟从何时算起？《民法通则》第 154 条规定：“规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。”
工商执法人员解释说，吴先生 18 日购买热水器，当天不应计算在期间内，应从 19 日开始计算，25 日为第七天，但 25 日为星期天，26 日为“七日”的最后一天。因此，吴先生提出退货在法律规定的“七日”期限内，商店应当为他退货。最后，商家同意给吴先生退货。
2、“七日内退货”，哪些货可以退，如何退？ 新消法中却没有具体规定，执行起来有诸多不便。
“七日无理由退货”有“办法”
2016 年，南宁市 12315 指挥中心共接到涉及网购投诉 4893 件，较 2015
年增长 28%。消费者主要投诉产品质量差、虚假宣传以及退换难。这一情况说明，“七日无理由退货”规定还没有得到普遍执行。
去年 7 月 31 日，南宁市民王女士在南宁电科广场网上商城某公司网店购买笔记本电脑一台，价值 4280 元。购买七日内，因质量原因更换了 3 次电脑，8 月 7 日又更换第 4 台电脑，电脑使用一个月出现屏幕断裂。王女士认为产品存在质量问题，要求商家退款，遭到拒绝。
王女士向南宁市工商局专业市场分局网络所投诉。根据《消费者权益保护法》第 23 条规定，消费者自接受商品或者服务之日起 6 个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。网络所组织双方调解，商家最终全额退还了笔记本电脑的购货款 4280 元。
这次纠纷产生的原因是，消费者认为商品不合格，商家认为没问题；前者要退货，后者只给换，纠纷鹊起。工商部门尽管调解成功，但因为双方对产品质量问题有争议，调解起来颇费周折。
为了解决“执行难”问题，国家工商总局近日出台了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》），于 2017 年 3 月 15 日起正式施行。
《办法》细化了《消费者权益保护法》规定的“七日无理由退货”制度，规定商家不得以外包装已拆开而拒绝退货，对退货的程序、环节也有了详细规定，可操作性强，让维权有法可依，更全面保障消费者权益不受侵害。
就以上案例，根据“七日无理由退货”规定，消费者可以直接要求商家退款，而没有必要三番五次换电脑，省去很多麻烦。今后网购到不如意商品，“无理由退货”有了操作空间，网购纠纷将会大幅减少。
3、“无理由退货”有“理由”
“七日无理由退货”，实际上还是有“理由”的。也就是说，并非所有商品都可以“无理由退货”，有些特殊商品是不能退的，消费者一定要心中有数。
根据《网络交易管理办法》规定，下列商品不在“七日内退货”之列：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者要“退货”，商品应当保持完好。网络商品经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。
南宁市某高校男生韦某是个读书爱好者，他在书城买了两本书，回到学校后，5 天内如饥似渴地看完这两本书。第 6 天，他把书带回书城，要求退书还钱，但遭到书城拒绝。韦某以为，“七天无理由退货”，可以读免费的书，没想到还有“不宜退货”的规定，让他“损失”了半个月生活费。
常言道：“买家没有卖家精”。从实践经验看，消费者想退货，想后悔，其难度不会因为《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易管理办法》或新《消费者权益保护法》而发生明显的、根本性的变化，市场这只“无形的手”，永远都会伸向你的口袋！
消费者和经营者之间解除商品购买合同，如何履行告知义务？经营者如何返还消费者的商品价款？具体程序如何走？
南宁市消费者协会负责人告诉记者，消费者应当自收到商品之日起七日内向销售者发出退货通知；销售者收到退货通知后，应及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人等信息；然后消费者应当及时退回商品，并保留退货凭证；销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。
4、卖家任性不退货将受罚
《办法》规定，出现以下 3 种情况，工商部门可根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得 1 倍以上 10 倍以下的罚款，没有违法所得的，处以 50 万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：一是未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的；二是自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的；三是在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。
三、维权纠纷举证责任倒置 谁主张谁举证，这样消费者往往处于弱势，因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。对此，新《消费者权益保护法》规定经营者提供的部分耐用商品、装饰装修等服务，六个月内发生争议的，经营者应承担有关瑕疵举证责任;网络购物平台、规定广告经营者、发布者等的责任连带机制等规定来保障维权利益的最终实现。新《消法》颁布实施后，明确规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。另外，修改后的《消法》第二十三条第一款还规定，缺陷产品属于违法法律强制性规定的，不在除外“瑕疵”范畴内，有缺陷的产品，即使作为残次品，且经消费者同意，也不允许进入流通领域进行销售。该规则适用仅限于消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现质量问题的。六个月之后，就是由消费者举证了。实行举证责任倒置，强化了网络经营商的责任和义务，解决了消费者维权举证难问题。因此，举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑，实现真正的公平。
四、用“无因退货、三倍求偿”破解网购维权难
首先，在快递验货环节，虽然很多人知道当场验货的重要性，但长期以来，大部分消费者缺乏当场验货的主动性。七成消费者选择不开箱验货，这样的统计数据有很高的可信度。幸好，即便错过了验货环节，消费者还可以充分使用“无因退货”权、“三倍求偿”权来保护自身权益。
新《消法》指出：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，其原因在于，现在网购是非现场交易，现实的商品与想像的会存在一定差距。新《消法》很全面地考虑到了非现场交易方式的弊端，很好地赋予了消费者绝大多数商品无理由退货的权利，消费者网购时要善于运用这一权利。
法律规定，消费者通过网络购买产品时，若经营者有欺诈行为，应按照消费者的要求增加赔偿其所受损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的 3 倍。同时，如果网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。新《消法》规定的最低赔偿额和“三倍求偿”原则，扩大了惩罚性赔偿的基数和倍数，消费者同样应积极参与此类维权。
五、各种维权渠道
1、消费者协会下属的第三方投诉平台
新《消费者保护法》将消费者协会作为消费者侵权诉讼的主体，消协可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼。消费者权益受到侵害后，公益诉讼可以作为一种救济的补充途径。毕竟消费者法律意识薄弱，且维权诉讼过程曲折艰难，‘赢了官司输了钱’的结局让不少人望而却步。消费公益诉讼不仅进一步扩大了原告的资格、明确了诉讼范围，而且规范诉讼中消费者与消协之间的权利义务，对消协在诉讼中处分实体和程序权利的能力予以一定限制，从而使消费公益诉讼真正成为消费者维权的绿色通道。
国内最大第三方网络消费维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台。中国电子商务投诉与维权公共服务平台迎来“电商消费维权绿色通道”开通五周年，据国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、浙江省消保委网络消费委员会委员、中国电子商务研究中心主任曹磊宣布目前已有包括京东、唯品会、苏宁云商、亚马逊中国、聚美优品、蜜芽、宝宝树“美囤妈妈”等在内的 20余家电商已加入该“绿色通道”。
新旧消费者权益保护法有什么区别
新旧消费者权益保护法有什么区别
新旧有什么区别
⼀、《消费者权益保护法》修改的背景
《消保法》实施(1994年1⽉1⽇)已近20年。如今，消费⼰经成为推进经济增长的最强动⼒，但消费者保护的状况
仍然不容乐观，消费欺诈、不合理的收费、不公平的格式条款以及维权的困难都表明经营者尚未给予消费者以充分的
尊重。营造保护消费者合法权益的社会氛围，需要多⽅⾯的努⼒，进⼀步完善消费⽴法是社会需要。
⼆、《消费者权益保护法》的指导思想
⾃实施以来，《消保法》对于提⾼消费者的权利意识、维护市场公平竞争秩序、保护消费者合法权益、惩处⾏为
不端的经营者发挥了巨⼤作⽤。但是，近20年来，中国经济发展迅猛，消费的内容和消费的⽅式都远⾮《消保法》实
施之时所能⽐拟的。⼀⽅⾯，经营者为消费者提供了丰富的商品和服务，满⾜了消费者的各种需求;但另⼀⽅⾯，消费
市场仍有待规范，经营者处于明显强势地位，对消费者利益尊重不够。在这样⼀种社会经济背景之下进⾏《消保法》
修改应当坚持何种指导思想，值得思考。新修改的《消保法》第五条增加⼀款，作为第⼆款“国家倡导⽂明、健康、
节约资源和保护环境的消费⽅式，反对浪费”就是对消法指导思想的发展。
三、《消费者权益保护法》的适⽤范围
近年来，学界针对《消保法》的适⽤范围有较多研讨。引发这种争论的原因主要有⼆:⼀是认为《消保法》第⼆条
对适⽤范围的规定不够清晰;⼆是司法实践中发⽣了某些类型的纠纷是否属于消费纠纷的争议，如医疗纠纷、教育纠
纷、价格⾼昂商品(如别墅、游艇、私⼈飞机)的买卖纠纷。另外，⾦融危机爆发后引起关注的⾦融领域消费者是否应
在《消保法》保护范围之内也是近来争议较⾼的主题。
四、消费者权利的充实与完善
《消保法》，第⼆章规定了消费者的九项权利，即安全权、知情权、⾃主选择权、公平交易权、索赔权、结社
权、受教育权、⼈格尊严权和监督权。新修改的《消保法》进⼀步完善消费者权利制度，是《消保法》修改的核⼼所
在，具体的修改和完善体现在如下⼏个⽅⾯:
第十二章消费者权益保护法
消费者权益保护法律制度
一消费者权益保护法概述
二消费者的权利与经营者的义务
三消费者权益的保护
第六章消费者权益保护法
第一节消费者权益保护法概述
第二节消费者的权利
第三节经营者的义务
第四节争议的解决和法律责任
一消费者权益保护法概述
(一）消费者权益保护法的定义
从狭义上讲，专指1993年10月31日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。
从广义上讲，还包括其他有关消费者权益保护的法律法规，即调整为保护消费者权益而产
生的各种社会关系的法律规范的总称。
主要有《反不正当竞争法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《进出口商品
检验法》等
所谓消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费者带来的应得的
利益，其核心是消费者的权利。
调整对象是因保护消费者利益而产生的各种社会关系。包括国家机关与经营者之间的关系；
国家机关与消费者之间的关系；经营者与消费者之间的关系。
（二）消费者
消费者是指为个人生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。企业、事业单
位与社会团体等被排除在消费者之外。
作为消费者权益保护法中的消费者必须具备四个构成要件：消费者的特征
1消费者的消费性质必须是生活消费，包括商品的消费与服务的消费。2消费的客体是商品或者服务。商品既包括工业产品也包括农产品，它必须具备两个条件：
进入流通领域；与生活消费有关。3消费的方式包括购买、使用和接受。
4消费的主体限于公民个人。
知假买假或疑假买假的人是否算作消费者
“打假第一人”王海
（三）消费者权益保护法的适用范围
1消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，适用消费者权益保护法。2经营者为消费者提供其生产销售的商品或者提供服务，应当遵守消费者权益保护法。
3农民购买、使用，直接用于农业生产的生产资料，参照消费者权益保护法执行。
（四）消费者权益保护法的基本原则1、自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
2、国家保护消费者的合法权益不受侵害的原则。
3、全社会共同保护消费者合法权益的原则。
商品法律法规
商品法律法规
商品法律法规
商品法律法规是指针对商品交易和销售活动的法律规定和规则。这些法规的主要
目的是保障消费者的权益，维护市场秩序，促进经济发展。在国际贸易和全球化的背
景下，商品法律法规扮演着重要的角色，影响着企业和消费者之间的交易行为。
消费者权益保护法
消费者权益保护法是国家为保护消费者的合法权益而制定的法律法规。该法律规
定了消费者的基本权益，如知情权、选择权、安全权、公平交易权等。它还规定了商
家和生产者的责任和义务，包括提供真实信息、提供优质商品、履行售后服务等。消
费者在购买商品时，可以依据消费者权益保护法来主张自己的权益，对不合规的商家
行为进行维权。
商品质量法
商品质量法是对商品质量标准和质量管理的法律法规。它规定了商品应具备的基
本质量要求，包括商品的安全性、功能性和寿命等。该法律法规要求生产者和销售者
在销售商品时必须提供真实和准确的商品质量信息，并负有保证商品合格的责任。如
果商品存在质量问题，消费者可以依法要求退货、换货或修理，并要求赔偿损失。
商标法商标法是规范商标注册、使用和保护的法律法规。商标是企业或个人在商品销售
过程中使用的标识，具有识别商品来源、区分商品品质的作用。商标法规定了商标注
册的程序和标准，以及商标的使用和保护规则。未经授权擅自使用他人商标或进行商
标侵权行为，会受到法律的制裁。
产品安全法
产品安全法是保障产品安全的法律法规。它规定了产品设计、生产、销售和使用
过程中应遵循的安全标准和规范，旨在保护消费者免受产品带来的安全风险。生产者
必须对其产品进行安全评估和监测，并提供必要的警示标识和使用说明。如果产品发
生了安全问题，生产者应及时采取措施进行召回或修理。
广告法
广告法是调整和规范广告行为的法律法规。广告是商家向公众传播商品信息、推
广销售的重要手段。广告法规定了广告的真实性、合法性和诚信性要求，禁止虚假广
告和过度夸大宣传。广告商必须对广告内容的真实性负责，并承担虚假广告带来的法
浙江省消费者权益保护法实施办法
浙江省消费者权益保护法实施办法
模板1：
一、总则
（一）目的与意义
为了保障和维护浙江省消费者的合法权益，加强对消费者的保护，维护市场经济秩序，促进消费者与经营者之间的公平交易，特制定本《浙江省消费者权益保护法实施办法》（以下简称“实施办法”）。
（二）适用范围
本实施办法适用于在浙江省范围内从事商品销售、服务提供以及消费者权益保护工作的单位和个人，涉及浙江省居民的消费者权益保护活动均适用本实施办法。
二、消费者权益保护宣传教育
（一）宣传教育的目的和重点
宣传教育的目的是加强消费者对自身权益的认知和保护意识，在全社会形成尊重消费者权益、倡导公平交易的良好氛围。重点宣传的内容包括：消费者权益保护法律法规、消费者权益保护组织、消费者维权渠道、市场监管部门的监督执法等。（二）宣传教育的方式和渠道
宣传教育的方式主要包括：举办宣传教育活动、组织消费者权益保护宣传周、利用网络媒体开展宣传等。宣传教育的渠道主要为：电视、广播、报纸、杂志、互联网、社交媒体等。
（三）宣传教育的组织和实施
宣传教育的组织和实施由浙江省有关部门负责，各级市场监管部门要配合组织开展宣传教育活动。同时，加强与消费者权益保护组织的合作，共同开展宣传教育活动，提高消费者的保护意识。
...（以下省略）
附件：
无
法律名词及注释：
1.消费者权益保护法律法规：指国家、省级颁布的与消费者权益保护相关的法律、法规、规章等文件。
2.消费者维权渠道：指消费者在维护自身权益时可以寻求和解决问题的渠道，包括12315消费者投诉举报热线、消费者协会等。
模板2：一、总则
（一）目的与意义
为进一步推进消费者权益保护工作，加强对违法违规经营行为的打击力度，维护社会公平正义和消费者的合法权益，特制定本《浙江省消费者权益保护法实施办法》（以下简称“实施办法”）。
（二）适用范围
本实施办法适用于在浙江省界内发生的与商品交易、服务提供以及消费者权益保护相关的行为。
二、消费者权益保护的组织和机构
浅析加强消费者权益保护对银行经营发展的影响及对策
浅析加强消费者权益保护对银行经营发展的影响及对策
万州银保监分局余海斌
近年来，伴随着我国经济金融快速发展，银行消费者对金融服务
的需求日益增长，金融新产品与服务持续创新，消费者维权意识不断
地增强。银行消费者权益保护问题日益突出，成为事关银行业可持续
发展和金融稳定的重要因素。本文着重借助SWOT1模型分析，就加强
消费者权益保护对银行经营发展的影响以及银行如何建立消费者权
益保护体系，促进自身可持续发展进行探讨。
一、银行经营发展与消费者的关系
（一）消费者与银行业消费者
我国《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需
要购买、使用或者接受服务，其权益受本法保护”。第三条：“经营者
为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”。
第二十八条规定:“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应
当向消费者提供经营地址、联系方式……”，将银行业金融消费纳入
了消费者权益保护体系。
中国银监会2013年印发《银行业消费者权益保护工作指引》第
三条规定，“银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业
服务的自然人”。包括为购买耐用消费品或自用房产而接受贷款的个
人贷款者、为进行日常支付而在银行开立账户的存款人、购买银行理
财产品和代销产品的自然人等均包含在内。
（二）银行经营发展与消费者的关系
我国银行的经营发展离不开“三性”原则2，即安全性、流动性
1SWOT分析方法是一种战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁）。S、W是内部因素，O、T是外部因素。2《商业银行法》，第四条商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则。严禁复制严禁复制
严禁复制严禁复制严禁复制严
严禁复制
严禁复制严禁复制严
严禁复制严和效益性。众所周知，银行是负债经营，负债的主要来源就是存款人
消费者权益保护法对霸王条款是怎么规定的
消费者权益保护法对霸王条款是怎么规定的
⽇常消费的时候，我们经常会遇到⼀些“霸王条款”，这是商家为了个⼈的利益⽽规定的条款，对于消费者的权益有损
害。但并不是消费者认定的“霸王条款”就是不合理，合不合理还要根据消费者权益保护法来看。那么消费者权益保护
法对霸王条款是怎么规定的？店铺⼩编为您解答。
消费者权益保护法对霸王条款是怎么规定的
如果商家对消费者拟定的霸王条款，根据《消费法权益保护法》第⼆⼗四条，及《合同法》中的第三⼗九条、第
四⼗条、第四⼗⼀条中有明确规定来保障消费者的权益，其具体内容如下：
1、根据《消费法权益保护法》第⼆⼗四条：
经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告⽰等⽅式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其
损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告⽰等含有前款所列内容的，其内容⽆效。
2、《合同法》中的相关规定如下：
①、第三⼗九条：
采⽤格式条款订⽴合同的，提供格式条款的⼀⽅应当遵循公平原则确定当事⼈之间的权利和义务，并采取合理的
⽅式提请对⽅注意免除或者限制其责任的条款，按照对⽅的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事⼈为了重复使
⽤⽽预先拟定，并在订⽴合同时未与对⽅协商的条款。
②、第四⼗条：
格式条款具有本法第52条和第53条规定情形的，或者提供格式条款⼀⽅免除其责任、加重对⽅责任、排除对⽅主
要权利的，该条款⽆效。
③、第四⼗⼀条：
对格式条款的理解发⽣争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供
格式条款⼀⽅的解释。格式条款和⾮格条式款不⼀致的，应当采⽤⾮格式条款。
⾯对“霸王条款”，消费者该怎么办?
市民如在消费过程中遭遇“霸王条款”，在与商家协商⽆效的情况下，可及时拨打12315进⾏举报，也可以向消协
或⼯商局投诉。⼯商部门将根据相关法律法规，并视具体情况，责令企业限期整改、处以罚款或停业整顿。
除联系消费者协会进⾏调解、拨打12315向⼯商部门举报要求查处外，消费者也可通过微博、微信等⾃媒体进⾏
经济法（第二版）第九章消费者权益保护法案例解析参考答案
第九章 消费者权益保护法
正文中案例分析参考答案
[先导案例解析]
（1）张先生可以通过下列途径解决：①与经营者协商和解；②请求消费者
协会或者依法成立的其他调解组织调解；③向有关行政部门投诉；④根据与经营
者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；⑤向人民法院提起诉讼。
（2）根据《消法》第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接
受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易
平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消
费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于
消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或
者服务者追偿。同时规定，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者
利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务
者承担连带责任。
《消法》规定，网络交易平台提供者作为第三方承担有限责任，即在无法提
供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下，承担先行赔偿
责任。这一规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务，有助于解决实践中
网购异地消费，一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题，有助于消费者索赔
权的实现，对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。
【案例9-1】
（1）个体食品商陆某的行为侵犯了消费者的安全保障权。《消费者权益保护
法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全
不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财
产安全的要求。”而本案中的经营者陆某明知是死牛肉而收购并加工出售，并未
采取任何防护措施，属于典型的无视消费者人身健康安全的行为，以至造成消费
者刘某等多人购买食用陆某的卤牛肉后发生中毒症状，生命健康权、财产安全权
受到侵害。
【案例分析9-2】
（1）消费者享有维护尊严权，是指消费者在购买，使用商品和接受服务时所享有的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。消费者权益保护法规定，经营
浙江省消费者权益保护法赔偿标准
浙江省消费者权益保护法赔偿标准
浙江省消费者权益保护法赔偿标准
第一章：总则
第一条：消费者权益保护法赔偿标准的适用范围
本适用于浙江省内消费者权益保护法的赔偿标准，旨在保护消费者的合法权益。
第二条：赔偿标准的依据
本的赔偿标准依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第十二条等相关法律法规。
第二章：商品质量赔偿
第三条：商品质量赔偿的适用范围
商品质量包括但不限于产品数量、质量、外观、包装等方面的问题。
第四条：商品数量差错赔偿标准
1. 商家提供的商品数量少于消费者订购的数量，应按照缺少商品的价格，返还消费者相应的金额。2. 商家提供的商品数量多于消费者订购的数量，消费者有权拒收多余的商品。
第五条：商品质量问题赔偿标准
1. 商品存在质量问题导致无法正常使用，经商家确认后，消费者有权选择退货、换货或维修，并要求商家承担相应费用。
2. 经维修后商品仍存在质量问题的，消费者可以要求退货、换货或者要求商家承担维修费用。
第三章：服务质量赔偿
第六条：服务质量赔偿的适用范围
服务质量包括但不限于售后服务、安全保障、服务态度等方面的问题。
第七条：未按约定提供服务赔偿标准
如果商家未能按照合同约定提供服务，消费者有权要求商家履行约定或按照约定解除合同，并要求商家支付相应的违约金。
第八条：服务质量问题赔偿标准
1. 商家提供的服务质量出现问题，消费者有权要求商家重新提供服务、更换服务或者退还服务费用。2. 因商家过错导致消费者受到人身伤害或财产损失的，消费者有权要求商家承担相应的赔偿责任。
第四章：违约赔偿
第九条：违约赔偿的适用范围
违约赔偿涉及商家未能按照合同约定履行义务所造成的损失。
第十条：买卖合同违约赔偿标准
1. 如果商家违约导致消费者受到损失，消费者有权要求商家承担相应的赔偿责任。
2. 商家违约的金额超过实际损失的部分，消费者有权要求商家支付违约金。
第五章：其他赔偿
第十一条：其他赔偿的适用范围
其他赔偿包括但不限于消费者权益遭受侵害、名誉损失等情况。
银行保险机构消费者权益保护应该遵循的原则
银行保险机构消费者权益保护应该遵循的原则
随着金融市场的不断发展，银行保险机构在消费者的日常生活中扮演着越来越重要的角色。然而，在这个行业中，消费者的权益保护问题也经常引起人们的关注。为了更好地保护消费者的权益，银行保险机构应该遵循以下原则：
一、透明度原则
银行保险机构应该向消费者提供充分、准确、及时、清晰的信息。这包括产品的费用、收益、风险等方面的信息。只有在消费者完全了解产品的情况下，才能做出明智的决策。
例如，某银行推出了一款理财产品，宣传其收益率高达10%。但是，在产品说明书中，只有在非常小的字体中才能看到，这个收益率是基于过去三年的平均值计算的。这样的宣传方式显然是不透明的，容易误导消费者。
二、诚信原则
银行保险机构应该遵循诚信原则，不得虚假宣传、欺诈消费者。此外，机构应该遵循合法、公正、公平的原则，不得利用消费者的不了解或误解来谋取利益。
例如，某保险公司推出了一款医疗险，声称可以报销所有的医疗费用。但是，在产品说明书中，却有一些非常难以理解的条款，比如“不包括家庭医生签约服务费用”、“不包括特定的药品费用”等。这样的宣传方式显然是欺诈消费者的行为。
三、安全原则
银行保险机构应该保障消费者的账户和个人信息的安全。机构应该采取必要的措施，防止黑客攻击、网络钓鱼等安全问题的出现。此外，机构应该对消费者的个人信息进行保密，不得泄露。
例如，某银行的ATM机被黑客攻击，导致数百名消费者的账户被盗。这样的事情不仅会给消费者带来经济损失，还会对消费者的信任产生负面影响。
四、服务原则
银行保险机构应该提供优质、高效的服务。机构应该建立完善的服务体系，及时回应消费者的投诉和建议。此外，机构应该尽可能地提供个性化的服务，满足消费者的不同需求。
例如，某银行的客服人员对消费者的投诉漠不关心，甚至态度恶劣。这样的服务态度显然是不符合消费者权益保护的原则的。
总之，银行保险机构应该遵循透明度、诚信、安全、服务等原则，保障消费者的权益。只有这样，才能建立起消费者信任机构的良好形象，推动金融市场的健康发展。
新《消费者权益保护法》详解
新《消费者权益保护法》详解
为加深对新《消费者权益保护法》热点问题的理解，以下是⼩编给⼤家整理的新《消费者权益保护
法》详解，仅供参考。
⼀、修法背景
2013年10⽉25⽇，全国⼈⼤常委会第⼗⼆届第五次会议⾼票通过《关于修改〈中华⼈民共和国消
费者权益保护法〉的决定》(以下简称新《消法》)，⾃2014年3⽉15⽇起实施。此次修改内容涉及⾯
⼴，对⽹络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护⽅⾯的热点问题作了明确规定。新《消
法》应对市场经济的发展，对于原来的法律条⽂做了重⼤修改，亮点突出，其中“实⾏举证责任倒置”、“消费者反悔权”、“明确个⼈信息保护”、“消协可提公益诉讼”、“⽹购平台责任”、“惩罚性赔偿”等制度均
成为了此次修法的亮点，如第⼗⼋条对消费者安全保障义务的规定，作为消费者进⼊宾馆、商场等场所
会有所保障;第⼆⼗三条举证责任倒置的规定，6个⽉内经营者承担商品或服务瑕疵的举证责任;第四⼗
五条对近年来明星代⾔健康产品导致的不良消费作出了规定等。
《消法》修订之后，对于纷繁复杂的消费者权益纠纷提供了明晰的法律依据，也为消费者维权提供
了强⼤的法律后盾。
⼆、曹⽵平：消费者的特权，⽹购七⽇“后悔权”
“后悔权”是⼤众化的通俗说法，并⾮严谨的法律概念。“后悔权”的法律定义为：买卖合同成⽴并⽣
效后，买受⼈(消费者)在合理期间内依据法定的程序和条件解除合同，退还货物并获得退款的权利。
1、国外关于“后悔权”的⽴法
在美国，“后悔权”的出现最初为规范直销企业的销售⾏为，可3天内退货。⽽在欧盟，“后悔权”的相
关规定为远程购买，因不了解商品性能，价格超过40欧元的商品有14天试⽤期;⽇本《分期付款贩卖
法》规定：商家在经营场所以外提供产品或服务，消费者有权在8天内⽆条件解除或撤销合同;英国《消
费信贷保护法》规定：除⼟地或信贷抵押，所有消费者享有5天冷静期;远程购物为7天内可通知商家退
货;德国《分期付款买卖法》：消费者在缔约后⼀星期内享有撤销合同的权利;瑞典《远距离合同法》规