新消费者权益保障下网购维权办法(永久珍藏)

新消费者权益保障下网购维权困难和解决办法
每个人都有网购的经历，尤其是双十一，年中大促等活动，网购更是剁手疯
狂。但是一分钱一分货，大促销的背后可能隐藏危机，由于欺骗，后悔等原因，
导致需要网购维权，有过经历的人都知道，网购维权真是难啊。
由此，本人整理并出品了网购维权宝典，解释了什么是七天无理由退款退货，
解释了哪些商品不能退款退货，并总结了八种维权渠道，供大家参考！

一、网购维权的难点
后悔权落实难。“七日内无理由退货”是《网络交易管理办法》保护消费者的
创新举措，但消费者并不是漫无目的就可以退货，退货条件中“商品完好”难以把
握，一些电子商务企业瞄准法律的弹性，对包装、附件、发票等作出明确要求，
一项不达标便不是“商品完好”，不接受退换货。
举证责任难。网络交易通过虚拟市场进行，网页信息、交易数据等证据容易
灭失、难以固定。网络电子数据大多由电商或其委托的第三方平台掌握，按照“谁
主张谁举证”的原则，消费者很难取得有利证据，举证成了维权的一条短腿。
商品检测难。消费投诉调解时，检测报告要具有法律效力，共同送检是前提
之一，消费者个人送检时要与经营者事先达成协议，否则卖家完全可以不承认送
检样品是自己出售的，或者不认可检测结果，不接受调解。而消费者网购假货后
与网店产生纠纷要维权时，网店怎么会同意送检呢？更何况消费者能否找到从未
谋面的卖家还是个疑问。
成本接受难。不少网购假货的消费额度并不大，但投诉维权时需支出的成本
却不低，特别是商品质量的检测费。
行为处罚难。网购遭遇假货投诉后，按规定要“诉转案”，对这种售假行为执
法部门要快速查处，维护网络市场交易秩序，但网络交易具有超时空、地域的特
性，一些网店的经营活动十分隐蔽。维权和执法部门难以快速高效取得有效的电
子证据。难以对售假当事人进行行政处罚。

二、新《消法》赋予消费者“后悔权”
修改后的《消费者权益保护法》第二十五条，除一些特殊商品外，通过网络
购物的消费者享有自收到商品之日起七日内无理由退货的权利。可以说，“后悔
权”已在我国初步形成。
1、“七日无理由退货”如何算？
网络购物，最容易踩到的“地雷”，莫过于买到假冒伪劣商品了。网上介绍
得很好，但看不见摸不着。拿到手后，发现远远没有样品那么好，根本不是自己
想要的东西。然而已经拆封了，还能退回去吗？
2014 年 3 月 15 日，新《消费者权益保护法》正式实施。新法首次规定，
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七
日内退货。
“七日内退货”的规定，为网购爱好者留了一条“后路”。不过，由于新消
法没有具体规定，在执行过程中容易产生各种争议。
去年，临桂县工商局处理的一起消费纠纷案，就是因为双方对法律理解的偏
差而发生的。
吴先生投诉称，他于 1 月 18 日在某电器商店购买了一台热水器，1 月 25
日出现故障，1 月26 日联系商家要求退货，但商家以已过七日为由拒绝退货，
表示只能更换或修理。
工商执法人员经过调查核实，认为吴先生反映的问题属实。商家不予退货的
理由是：吴先生18 日购买电热水器，24 日为第七天的期限，25 日出现故障，
26 日向商家提出要求，已经超过了“七日”期限，所以不同意退货，只能“换
货”。
那么，“七日”究竟从何时算起？《民法通则》第 154 条规定：“规定按照
日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一
天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。”
工商执法人员解释说，吴先生 18 日购买热水器，当天不应计算在期间内，
应从 19 日开始计算，25 日为第七天，但 25 日为星期天，26 日为“七日”的
最后一天。因此，吴先生提出退货在法律规定的“七日”期限内，商店应当为他
退货。最后，商家同意给吴先生退货。
2、“七日内退货”，哪些货可以退，如何退？
新消法中却没有具体规定，执行起来有诸多不便。
“七日无理由退货”有“办法”
2016 年，南宁市 12315 指挥中心共接到涉及网购投诉 4893 件，较 2015
年增长 28%。消费者主要投诉产品质量差、虚假宣传以及退换难。这一情况说
明，“七日无理由退货”规定还没有得到普遍执行。
去年 7 月 31 日，南宁市民王女士在南宁电科广场网上商城某公司网店购
买笔记本电脑一台，价值 4280 元。购买七日内，因质量原因更换了 3 次电脑，
8 月 7 日又更换第 4 台电脑，电脑使用一个月出现屏幕断裂。王女士认为产品
存在质量问题，要求商家退款，遭到拒绝。
王女士向南宁市工商局专业市场分局网络所投诉。根据《消费者权益保护法》
第 23 条规定，消费者自接受商品或者服务之日起 6 个月内发现瑕疵，发生争
议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。网络所组织双方调解，商家最终全额
退还了笔记本电脑的购货款 4280 元。
这次纠纷产生的原因是，消费者认为商品不合格，商家认为没问题；前者要
退货，后者只给换，纠纷鹊起。工商部门尽管调解成功，但因为双方对产品质量
问题有争议，调解起来颇费周折。
为了解决“执行难”问题，国家工商总局近日出台了《网络购买商品七日无
理由退货暂行办法》（以下简称《办法》），于 2017 年 3 月 15 日起正式施行。
《办法》细化了《消费者权益保护法》规定的“七日无理由退货”制度，规
定商家不得以外包装已拆开而拒绝退货，对退货的程序、环节也有了详细规定，
可操作性强，让维权有法可依，更全面保障消费者权益不受侵害。
就以上案例，根据“七日无理由退货”规定，消费者可以直接要求商家退款，
而没有必要三番五次换电脑，省去很多麻烦。今后网购到不如意商品，“无理由
退货”有了操作空间，网购纠纷将会大幅减少。
3、“无理由退货”有“理由”
“七日无理由退货”，实际上还是有“理由”的。也就是说，并非所有商品
都可以“无理由退货”，有些特殊商品是不能退的，消费者一定要心中有数。
根据《网络交易管理办法》规定，下列商品不在“七日内退货”之列：消费
者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数
字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费
者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者要“退货”，商品应当保持完好。网络商品经营者应当自收到退回商
品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；网
络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定。
南宁市某高校男生韦某是个读书爱好者，他在书城买了两本书，回到学校后，
5 天内如饥似渴地看完这两本书。第 6 天，他把书带回书城，要求退书还钱，
但遭到书城拒绝。韦某以为，“七天无理由退货”，可以读免费的书，没想到还有
“不宜退货”的规定，让他“损失”了半个月生活费。
常言道：“买家没有卖家精”。从实践经验看，消费者想退货，想后悔，其难
度不会因为《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》《网络交易管理办法》或
新《消费者权益保护法》而发生明显的、根本性的变化，市场这只“无形的手”，
永远都会伸向你的口袋！
消费者和经营者之间解除商品购买合同，如何履行告知义务？经营者如何返
还消费者的商品价款？具体程序如何走？
南宁市消费者协会负责人告诉记者，消费者应当自收到商品之日起七日内向
销售者发出退货通知；销售者收到退货通知后，应及时向消费者提供真实准确的
退货地址、联系人等信息；然后消费者应当及时退回商品，并保留退货凭证；销
售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。
4、卖家任性不退货将受罚
《办法》规定，出现以下 3 种情况，工商部门可根据情节单处或者并处警
告、没收违法所得、处以违法所得 1 倍以上 10 倍以下的罚款，没有违法所得
的，处以 50 万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：一
是未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，
或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的；二是自收到消费者退
货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退
货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的；三是在
收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。

三、维权纠纷举证责任倒置
谁主张谁举证，这样消费者往往处于弱势，因为不掌握相关技术等信息，消
费者举证往往非常困难。对此，新《消费者权益保护法》规定经营者提供的部分
耐用商品、装饰装修等服务，六个月内发生争议的，经营者应承担有关瑕疵举证
责任;网络购物平台、规定广告经营者、发布者等的责任连带机制等规定来保障
维权利益的最终实现。新《消法》颁布实施后，明确规定:经营者提供的机动车、
计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消
费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担
有关瑕疵的举证责任。另外，修改后的《消法》第二十三条第一款还规定，缺陷
产品属于违法法律强制性规定的，不在除外“瑕疵”范畴内，有缺陷的产品，即
使作为残次品，且经消费者同意，也不允许进入流通领域进行销售。该规则适用
仅限于消费者自接受商品或者服务之日起六个月内出现质量问题的。六个月之
后，就是由消费者举证了。实行举证责任倒置，强化了网络经营商的责任和义务，
解决了消费者维权举证难问题。因此，举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑
虑，实现真正的公平。

四、用“无因退货、三倍求偿”破解网购维权难
首先，在快递验货环节，虽然很多人知道当场验货的重要性，但长期以来，
大部分消费者缺乏当场验货的主动性。七成消费者选择不开箱验货，这样的统计
数据有很高的可信度。幸好，即便错过了验货环节，消费者还可以充分使用“无
因退货”权、“三倍求偿”权来保护自身权益。
新《消法》指出：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，
消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”，其原因在于，现
在网购是非现场交易，现实的商品与想像的会存在一定差距。新《消法》很全面
地考虑到了非现场交易方式的弊端，很好地赋予了消费者绝大多数商品无理由退
货的权利，消费者网购时要善于运用这一权利。
法律规定，消费者通过网络购买产品时，若经营者有欺诈行为，应按照消费
者的要求增加赔偿其所受损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受
服务费用的 3 倍。同时，如果网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺
的，应当履行承诺。新《消法》规定的最低赔偿额和“三倍求偿”原则，扩大了