宾馆酒店培训手册范本
宾馆酒店培训手册范本
宾馆酒店培训手册范本1宾馆酒店类特约商户银联卡受理业务培训手册中国银联编写小组二ＯＯ六年目录致宾馆酒店类特约商户....................................... 错误!未定义书签。
通用篇 . (5)认识银联卡........................................................... 错误!未定义书签。
常见银行卡分类................................................... 错误!未定义书签。
信用卡和借记卡................................................... 错误!未定义书签。
银联卡的发卡机构............................................... 错误!未定义书签。
操作篇 (9)银联卡交易受理流程........................................... 错误!未定义书签。
交易的应用........................................................... 错误!未定义书签。
POS机一般业务处理流程 .................................. 错误!未定义书签。
商户没收卡处理................................................... 错误!未定义书签。
调账处理篇 . (29)持卡人向商户投诉引起的调账流程 .................. 错误!未定义书签。
持卡人向发卡行投诉引起的调账流程 .............. 错误!未定义书签。
商户对账引起的调账流程................................... 错误!未定义书签。
风险防范篇 . (31)受卡流程中的风险防范要点 .............................. 错误!未定义书签。
酒店前厅部培训范本
酒店前厅部培训范本1. 培训目标本次培训旨在提高酒店前厅部员工的服务水平和工作效率，使其能够更好地应对客户需求，提供优质的前台服务，增强酒店的竞争优势。
2. 培训内容2.1 客户服务技巧•主动问候客人：学习给客人以真诚的问候，以提高客人满意度。
•反馈技巧：学习接收客人反馈，并有效地解决客人问题。
•沟通技巧：学习有效的沟通技巧，包括语言表达、体态语言等。
•解决问题能力：学习快速解决客人问题的能力，提高客人满意度和工作效率。
2.2 酒店产品知识•学习酒店各类房型的特点和定位，以便能够给客人提供正确的房型推荐。
•学习酒店的各项服务设施和设备的使用方法和推荐指南。
•学习酒店的优势和独特卖点，以提高销售能力和客户满意度。
2.3 应急处理技巧•学习处理客人投诉和纠纷的技巧，包括冷静应对、倾听、解决问题等。
•学习应对突发事件的应急处理技巧，包括火警、停电等突发情况的处理。
2.4 诚信和保密意识培养•强调员工对客户信息的保密意识，提醒员工不得泄露客户隐私。
•培养员工诚信意识，不得收受客户贿赂，维护酒店形象和信誉。
3. 培训方法本次培训采用以下方法进行：3.1 理论讲解•培训导师将通过讲解的方式介绍相关的理论知识，包括客户服务技巧、酒店产品知识等。
•员工将学习相关的基本概念、原则和技巧，并进行案例分析和讨论。
3.2 视频教学•培训导师将展示相关的培训视频，以形象生动的方式展示示范。
•员工可以通过观看视频学习相关技巧和操作方法。
3.3 角色扮演•培训导师将组织员工进行角色扮演，模拟真实的客户服务场景。
•员工将扮演服务员和客人的角色，通过实践锻炼自己的服务技巧和应对能力。
3.4 分组讨论•培训导师将员工分成小组进行讨论，讨论相关的问题和案例分析。
•通过小组讨论，员工可以相互交流经验和启发思维，提高学习效果。
4. 培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：•培训前的调研和问卷调查，了解员工的培训需求和期望。
•培训后的测试，测试员工对培训内容的掌握情况。
宾馆酒店培训手册汇编
关于服务总则一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值1、严格规范，统一产品。
2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。
3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。
4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。
二、信念1、对质量的坚持；2、管理层对新员工的培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。
三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。
2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）3、厨房区的操作人员（注重品质）。
四、员工的条件1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。
2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。
3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。
4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。
五、服装与修饰（仪容、仪表）1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。
2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。
3、香水：不能用（清淡型尚可）。
4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。
5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。
6、服装：整洁。
7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。
8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。
六、专业服务人员的条件1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。
酒店客房培训手册--10客房部消防安全防范措施
文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 1 页共 13页1．0 目的规范客房部的消防安全防范措施2．0适用范围适用于客房部的消防安全防范。
3．0职责3．1客房部经理负责客房部的整体消防安全工作3．2各部位基层管理人员负责各管辖部位的消防安全及培训工作3．3服务员需要掌握以下的消防安全防范措施4．0岗位防火设施设备分布情况文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 2 页共 13页文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 3 页共 13页文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 4 页共 13页文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 5 页共 13页文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 6 页共 13页文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 7 页共 13页文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 8 页共 13页5．0客房部消防安全防范措施5．1 客房通用消防安全措施：以下内容适用于各个工作岗位所管辖的范围，包括总台、礼宾、商务总机、房务、维修、仓库、会所、清洁保养组。
5.1.1电器设备：督导员工严格执行安全用电规定，对电器设备按规范使用，发现故障或不正常运作时要及时报修，并告之你所看到的任何存在的危险。
电器上面不能放置布、纸或堆放其它杂物，容易发热的电器或设备应该保证一定的通风散热条件。
5.1.2安全通道：明确各安全通道的走向，不要堆放任何杂物和设备在走廊和过道，保持安全通道畅通无阻。
5.1.3消防器材：每位员工必须熟悉消防器材的存放地点和使用方法。
每天要检查防火设施设备是否有被损坏的现象，不得私自挪动消防设施，发现损坏或泄露应及时告知消防中心。
5.1.4异常情况：发觉有异声、异味、异色要及时检查和上报，并积极采取措施处理。
5.1.5不要在工作区域或营业区域内点燃或焚烧任何物品。
5.1.6不要在工作区域或营业区域内乱拉电线使用电器产品，以及存放任何危险物文件编号：COP-KF-10 修改号：0页数：第 9 页共 13页品。
汉庭酒店员工手册培训
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欢迎词
欢迎您加入汉庭酒店（连锁）! 汉庭酒店(连锁)是境外著名投资公司POWERHILL HOLDINGS LIMITED在中国的全资公司。 我们的愿景：成为中国住宿业领先品牌集团（To be china’s leading lodging brand company） 我们的使命：以最优成本，为客户提供好的服务；为员工提供良好的就业环境和发展机会；抓住中国住宿业的发展机会，创立自有品牌 我们的价值观： 企业价值观：People First以人为本；Outcome-driven结果导向；Wisdom睿智；Excellence卓越；Responsibility责任 服务价值观：Hospitality好客；Integrity诚实、正直；Love友爱；Learning学习；Service服务 我们的目标： 将汉庭酒店建成中国住宿业著名品牌及中国最大的”中档商务酒店“连锁企业。 成为商务客人所信赖和向往的“旅途中的家和办公室”。 追求最佳的经济效益和社会效益。 创建一流的公司文化，打造一支纪律严明、积极向上、奋发有为的员工队伍，使员工与企业同成长。 因此，我衷心地希望：我们每位员工及公司成员要团结一致、艰苦创业、用勤劳和智慧来实现我们共同的理想。 员工是企业的宝贵财富, 您在接受严格管理的同时也能感受到民主管理的氛围。公司不仅为每位员工提供公平竞争的机会、更为表现突出的员工提供广阔的发展空间。我相信，通过我们的精诚合作，公司的事业将得以发展，公司的每一位成员也将从中得到更多的温暖和回报。
离职手续：
聘用规定
聘用规定
个人信息：
公司将逐渐推行比较全面、公正的员工考核制度。考核数据将作为员工薪酬、晋降、奖金、辞退等的重要参考依据。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册目录第一章：DXC大酒店概况第一节：酒店简介第二节：组织结构、高层管理人员第二章：酒店基础知识第三章：酒店意识第四章：服务心理第五章：职业道德第六章：现代酒店员工礼仪第一节：仪容仪表第二节：举止仪态礼仪第三节：礼貌礼节第四节：酒店员工日常通用接待礼注意事项第五节：电话言谈礼仪第七章：酒店基础英语第八章：安全消防常识及食品卫生知识第一章酒店概况第一节酒店简介一、酒店结构及营业时间一楼：酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅二楼：餐饮中餐包厢（13个）、多功能厅（1个）三楼：“DXC夜总会”（KTV包厢17个）四楼：“DXC休闲中心”足浴包厢13个，按摩房10个五----十楼：客房108间，大小会议室各1间营业时间：客房部：24小时营业餐饮部：07:00——21：00KTV夜总会：18:00——01:00 休闲中心：12:00——01:00三、房务部价目房间房价（元）房间房价（元）总统套房豪华套房豪华双人间豪华单人间标准双人间四、酒店电话总机：总台订房：商务传真：监控中心（报警电话）：人事培训部：保安值班：第二节组织结构DXC大酒店是由民营企业家共同合股投资经营的合资企业，董事会是酒店的最高权力机构，酒店实行最高权力人（董事长）领导下的执行总经理负责制，按层次、制度、规章、规程进行管理。
酒店根据实际管理需要拟设八部一室，即总经理办公室、人事培训部、财务部、房务部、餐饮部、销售部、娱乐部、工程部、保安部。
酒店本着精简、高效的管理工作原则，按管理层次设有董事会、执行总经理、副总经理（总经理助理）、经理、主管、副主管、领班等各级管理人员，并通过他们对酒店实施有效的管理。
财务部工程部餐饮部营销部康体部人事培训部保安部房务部总经理办公室董事会执行总经理。
酒店前厅培训大纲及范本
酒店前厅培训大纲及范本一. 培训大纲1. 培训目标该培训旨在帮助酒店前厅员工提升专业技能和服务质量，为客户提供卓越的前厅服务，并加强员工对酒店文化的理解和认同。
2. 培训内容1.酒店前厅职能和责任–介绍酒店前厅部门的职能和责任，以及与其他部门的协作关系。
–解释前厅员工在酒店运营和服务中的重要性。
2.专业礼仪和形象要求–培养前厅员工良好的仪表形象和仪态，包括着装、言谈举止、面部表情等方面。
–提供专业礼仪和接待技巧的培训，包括问候客户、领导客户到相应地点、引导客户到客房等。
3.客房预订和登记流程–了解酒店客房预订的流程和常用的预订软件和系统。
–教授前厅员工如何高效地处理客人的登记和退房手续，确保客户满意度。
4.电话接听和转接技巧–培训前厅员工接听和处理来自客户的电话，包括解答客户疑问、受理客户投诉等。
–教授电话转接的准确和高效方法。
5.投诉处理和问题解决–培养前厅员工积极处理客户投诉和问题的态度。
–提供解决问题的技巧和策略，以确保客户满意度和忠诚度。
6.费用结算和账务管理–介绍酒店前厅与财务部门的合作流程，了解酒店账目管理的基本操作。
–培训员工如何妥善处理客户的账务问题。
7.安全意识和应急处理–培养前厅员工对安全问题的敏感性和应对能力。
–提供不同紧急情况下的处理方法，如火警、地震等突发事件。
3. 培训方式•理论课程讲解：通过讲座和演示授课，向员工传授专业知识和技能。
•实践操作：组织模拟接待、登记、处理投诉等实际操作训练，提高员工的实际操作能力。
•角色扮演：通过角色扮演演练不同情况下的应对策略和解决问题的能力。
4. 培训评估•参与度评估：对员工的培训积极参与度进行评估。
•考试评估：开展相关培训知识的考试评估，检测学员对培训内容的掌握程度。
•实践操作评估：通过实际操作训练的表现评估员工的操作技能和应对能力。
二. 酒店前厅培训范本培训课程：酒店前厅专业礼仪和形象要求1. 培训目标通过培训，确保前厅员工掌握以下内容： - 了解并服从酒店的形象要求和着装规范。
酒店业培训指导手册
酒店业培训指导手册一、引言酒店业是一个竞争激烈且多元化的行业，不断提升员工技能和服务质量对于酒店的成功至关重要。
为了满足酒店行业的需求，本手册将为您提供一份全面而实用的酒店业培训指导，旨在帮助您的员工提升服务水平，更好地满足客户的需求。
二、员工形象与礼貌1. 仪容仪表酒店员工应注意仪容仪表的整齐与规范，包括穿着整洁干净、衣着搭配得体等。
身体卫生是基本要求，员工应保持良好的个人卫生习惯，并在工作期间始终保持整洁。
2. 语言礼仪员工的言行举止应得体，用语规范、礼貌。
尊重客人，并主动向客人问好，用“您好”、“谢谢”等礼貌用语。
语言表达时，应注意避免使用带有歧视性和冒犯性的言辞。
三、客户服务技巧1. 沟通能力酒店员工应具备良好的沟通能力，包括积极倾听客人需求、准确理解客户问题、及时回应客户反馈等。
在与客户交流时，应用简洁明了的语言表达，避免使用行业术语，以确保客户能够顺利理解。
2. 解决问题的能力面对客户问题或投诉，员工应保持冷静，并全力解决问题。
在解决问题的过程中，员工需要采用积极的沟通方式，尽快找到问题的根源，并制定合适的解决方案。
员工应主动和客户保持沟通，确保客户对解决方案满意。
四、酒店综合服务知识1. 酒店设施与服务介绍员工应了解酒店提供的各项设施与服务，包括客房类别、餐饮服务、会议设施等，并能够向客户提供相应的介绍和解答。
了解酒店的特色和亮点，并能够用简明的语言进行宣传，以引起客户的兴趣。
2. 酒店安全知识员工应熟悉酒店的安全流程和紧急处理措施，包括火灾逃生、急救措施等。
在工作期间，员工需要随时保持警惕，确保客户和自身的安全。
五、员工团队合作1. 相互尊重与合作员工应互相尊重，并保持积极的合作态度。
在工作过程中，酒店员工需要协同合作，并能够及时分享信息和经验，共同解决问题。
2. 效率与责任心在高效完成工作的同时，员工应保持高度的责任心。
对于工作中的任何细节，员工都应仔细检查，确保质量和准确性。
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宾馆酒店培训手册范本
1. 导言
欢迎加入我们宾馆酒店团队！本手册旨在帮助新员工快速适应工作
环境、掌握岗位职责以及提升服务质量。
请仔细阅读并理解本手册的
内容，以便顺利完成培训并为宾馆酒店的发展做出贡献。
2. 公司介绍
2.1 公司背景
宾馆酒店是一家享有盛誉的豪华酒店集团，致力于提供优质的住宿、餐饮和会议等服务。
我们的使命是为客户创造舒适、快乐和难忘的体验，成为行业的领导者。
2.2 公司文化
我们秉持着以下核心价值观：
•客户至上：以客户为中心，满足客户的需求和期望。
•团队合作：共同努力，相互支持，为客户创造卓越的服务。
•诚信正直：言行一致，遵守职业道德和公司规定。
•持续改进：不断学习和提升，追求卓越。
3. 培训目标
本培训旨在帮助新员工逐步掌握以下核心技能：
1.客户接待技巧：如礼貌待客、解决问题等。
2.领导交流能力：包括电话礼仪、面对面沟通等。
3.餐饮服务技能：包括点单、餐桌礼仪等。
4.客房清扫和整理技巧。
5.工作安全和环境保护意识。
4. 培训计划
4.1 培训内容
第一天：公司介绍和业务理解
•公司背景介绍
•组织架构和职责分工
•了解酒店业务流程
•客户服务理念和标准
第二天：客户接待技巧和沟通能力训练•有效沟通技巧
•客户接待与服务流程
•处理客户投诉和问题的方法
第三天：餐饮服务技能培训
•餐厅工作流程
•餐厅礼仪和点单技巧
•餐桌布置和餐具摆放
第四天：客房清扫和整理技巧
•客房清洁工作流程和标准
•床上用品更换和整理
•空调和电器设备操作
第五天：工作安全和环境保护培训
•安全意识和操作规程
•应急处理和灭火设备使用
•环境保护和资源节约
4.2 培训形式
培训将采用以下形式进行：
•理论授课：通过演讲和讲解，向员工介绍相关知识和技能。
•案例研讨：通过分析实际案例，让员工理解并运用所学知识。
•角色扮演：让员工通过模拟实际工作场景，锻炼实际操作
能力。
•实地实习：允许员工跟随老员工进行实际工作，并参与实
际操作。
5. 培训评估与认证
为了评估员工培训效果，我们将使用以下评估方法：
•考试：培训结束后，将进行一次理论和实际操作的考试。
•角色扮演评估：对员工进行实际工作场景的角色扮演评估。
•实操评估：对员工进行实际操作的评估。
只有通过全部评估项目的员工才能获得宾馆酒店的培训认证。
6. 培训后续支持
培训结束后，我们将提供以下支持：
•导师辅导：每位新员工都会安排一位导师为其提供一对一的指导和帮助。
•定期回顾：将定期与员工进行回顾，了解培训效果和存在的问题，及时解决。
结论
宾馆酒店专业、高效的培训将为您的工作提供坚实的基础。
希望您通过培训可以顺利适应工作，并成为优秀的员工。
祝您工作愉快，取得卓越业绩！
注意：本手册仅作为参考范本，实际培训内容和形式将根据公司的实际情况进行调整。