医院人性化服务教学内容
人性化服务：医疗服务的最高境界
人性化服务：医疗服务的最高境界医疗行业是特殊的服务行业，优秀的服务是医院发展的根本。
目前医疗市场竞争激烈，价格战、广告战、人才战等各种竞争手段层出不穷。
但是各大医院也意识到，不规范、不合理的竞争最终只会使整个行业的健康发展受到影响。
真正能够为医院赢得竞争优势的是服务，只有优质的服务才能让医院赢得患者，未来的竞争是服务的竞争。
医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。
近年来，开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。
如今到医院去，我们发现医护人员过去可能存在的冷漠、拖沓等现象已改善了许多，医生看病更耐心细致，护士小姐的微笑也亲切和蔼，但医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢?在服务的更加人性化方面，是不是还有可改进的地方?仔细观察一下，我们会发现还有很多不到位地方。
比如：儿科门诊的输液室里，许多年轻妈妈需要给孩子喂奶，可医院里一般都没有专门的哺乳间，为了孩子，年轻的母亲们只有忍受众目睽睽之下给孩子喂奶的尴尬；如今的大医院，装修不可谓不高档，许多医院的地面都使用豪华的大理石之类的建筑材料，却没有考虑设计是否更方便病人，一遇雨雪天气，就诊的患者只有小心翼翼以防滑倒；精液检查是医院检验科的一项常规检查，可当就诊者问及在哪里取标本时，一般会被告知到厕所，许多人最后不得不到医院旁边的小旅店租个房间去解决；许多医院高楼林立，电梯若干，却不区分使用范围，医务人员、患者、清洁工同梯进出，要是看见一桶血迹斑斑的纱布、棉球、污物，就只有掩鼻侧目，视若不见了。
……类似这样的例子可以举出很多。
那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢?这就要看医疗服务的目的。
医院提供医疗服务是为了协助患者消除或减轻痛苦，并且尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。
优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让患者感到轻松、方便和愉悦，是一种享受；而笨拙的服务让患者在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很麻烦。
医院人性化服务标识的内容与实践
浅谈医院人性化服务标识的内容与实践关键词：人性化服务标志内容实践前言本文针对于医院人性化服务标识主要进行如下几个方面的分析和介绍。
一是，我们具体的分析了医院人性化服务标识的概念及其结构，进而使相关人员把握医院标识设计的思路以及设计的结构。
二是，我们探讨了人性化服务标识系统的特点，三是，我们分析了人性化标识设计的时候应该遵循哪些原则。
最后，我们重点分析了在进行人性化标识设计的具体实践。
通过对上述四点问题的探讨，进而完成本文要呈献给读者的全部的内容。
下面就进行具体的分析和研究。
1 医院标识概念及其结构分析医院标识主要属于医院形象设计的内容，主要包括内在标识以及外在标识2部分。
内在标识主要就是指医院服务的理念，而外在标识顾名思义，就是指院名标示、院徽、院旗、院歌等。
在标识系统的结构方面，主要分成5个层次。
一是，首先进行患者在医院外所能看到的标识。
二是，患者进入医院后所有映入其视野的标识，包括医院总布局图、楼宇名称、道路指引与分流标识。
三是，患者进入楼内之后看到的标识。
像：大厅标识，楼道标识等。
四是指各医疗单元，即科室、病区名称及各专业技术特色与知识介绍等标识。
2 人性化服务标识系统的特点我们在进行人性化服务标识设计的时候，应该遵循以下几个方面的原则。
人性化标识系统其中的一个特点就是具备简明性[1]。
由于患者到医院就诊需要通过标识寻找到就诊的科室等，在设计标识时应该本着简明扼要的原则，使患者看到标识就知道如何走，到哪个科室就诊，应去哪个楼层等等。
人性化标识系统的第二个原则就是连续性原则。
主要就是医院的人性化标识引导患者就诊的过程中，应该是连续的，所有可能引起行走路线偏差的地方，均设有该目标地的引导指示[2]。
最后，人性化标识系统还具有可视性的特点，文字与背景的色彩应有明显的对比，使患者在一定距离内准确辨认。
3人性化服务标识系统的设计原则首先，应该符合医院的整体形象，进而与医院的形象系统相统一，有利于医院树立良好的形象[3]。
门诊“一站式”服务——人性化服务理念
现代医院 ２０ ０ ８年 １ 月第 ８卷第 １ １ １期
医 院 管 理 篇
Ｍｏｅ Ｈ ｓｉｌ ｖ２０ ｏ ８Ｎ １ ｄｍ ｏｐｔ ０ ８Ｖ ｌ ｏ１ ａ Ｎｏ
１５ ０
Ｍ ｄｍ ｏｐｔ ｏ ０ ８Ｖ ｌ ｏ１ ｏ ｅ Ｈ ｓｉｌＮ ｖ２ ０ ｏ ８Ｎ １ ａ
门诊 “ 一站 式 ’ 务 ’ 服
— —
人 性 化服 务 理念
黄晓琦
何 丽卿
ＯＮＥ—Ｓ ＯＰ ＳＥ ＶＩ Ｎ ＴＨＥ ＣＬＮＩ Ｔ Ｒ ＣＥ Ｉ Ｉ Ｃ，Ｔ ＨＥ ＣＯＮＣＥ Ｔ Ｏ Ｆ ＨＵＭＡＮＩＹ ＳＥ Ｖ ＣＥ Ｐ Ｔ Ｒ Ｉ
行， 规范着装 、 微笑上 岗 、 于职守 、 忠 承诺 服务 、 换位 考虑 、 善 待患者。做 到病人来 了有 问候 声 、 人离开 有告别 声 、 病 体贴 病人有关怀声 、 服务不周 有致谦 声、 受到表扬有道谢声 、 为病
设置 的改造 。先进 的技术设备是 医院发展 的基础 ， 一切 为患
者 着 想 的人 性 化 服务 宗 旨是 医院 发 展 的 动力 ， 尤其 是人 性 化
象。因此如何适应新 形势 ， 足病人的需求 ， 满 真正落 实 以人
为本的服务理念 ， 门诊工作 的一个重要课题 。而 “ 是 一站式
服 务 ”模 式把 “ 以病 人 为 中心 ” 为 服 务 理 念 ， 而 达 到 了 作 从
游览参观 ， 参观了孙 中山故居 ， 观看 了大海 ， 还吃 了川菜 。丰
富 多 彩 而 又 亲情 浓 浓 的 欢 送 活 动 ， 唐 肖最 为 激 动 。 经 过 二 让
十多天的治疗 ， 恢复了健康 的唐 肖心情也好 了起来 ， 她高兴
为患者提供一系列人性化服务
医生应关注患者的心理状态，了解患者的疼痛程度、生活质量和 对治疗的期望。
了解患者的经济状况
医生应了解患者的经济状况，以便为患者推荐适合的治疗方案， 并帮助患者获得必要的经济支持。
分析患者需求
1 2
确定患者的治疗目标
医生应根据患者的情况，确定治疗目标，包括 治愈疾病、缓解症状、提高生活质量等。
06
总结与展望
服务效果总结
提升患者满意度
通过提供人性化服务，患者对医疗 服务的满意度得到了显著提高。
改善医疗体验
人性化服务使得患者在接受治疗过 程中感到更加舒适和安心，有助于 改善医疗体验。
提高治疗效果
良好的医疗体验可以增强患者的依 从性，从而提高治疗效果。
提升医院声誉
人性化服务使得医院在患者心目中 留下了良好的印象，有助于提升医 院的声誉和口碑。
制定治疗方案
医生应根据患者的病情、病因、治疗目标以及 患者的经济状况，制定合适的治疗方案。
3
评估治疗效果
医生应定期评估治疗效果，根据评估结果及时 调整治疗方案，以确保治疗效果最佳。
确定服务内容与标准
建立良好的沟通渠道
医院应建立良好的沟通渠道，确保医生和患者之间的沟通畅通无 阻，以便于医生及时了解患者的需求和反馈。
为患者提供一系列人性化服 务
2023-11-05
contents
目录
• 引言 • 人性化服务的重要性 • 患者需求分析 • 人性化服务内容与实施 • 监督与评估机制 • 总结与展望
01
引言
背景介绍
社会的发展和人民生活水平的提高，对医疗服务水平提出了 更高的要求。
传统的医疗模式已经不能满足现代患者的需求，需要提供更 加全面、细致的人性化服务。
手术室人性化护理
▪ 增加护患之间的沟通与交流，减轻患者的陌生感，做 好心理护理，缓解紧张、焦虑的心里状态。
▪ 提高手术室护理人员的业务水平，利用护理程序全面 评估、解决患者的护理问题，在这个过程中不断的学 习和积累专业知识，提高护理质量和业务素质。
术前访视宣教工作流程
括现病史、既往史、手术史等），有无义齿、松 牙，女性患者是否在月经期，患者有无过敏史或 过敏体质，患者的社会、文化、家庭背景等。 ▪ b.重点了解内容：术前诊断、手术名称、麻醉方 式、术前讨论记录、常规化验结果，重点是血型、 血糖值、传染病四项等。
术前访视宣教工作流程
▪ 3.联系主管医师与责任护士：了解手 术方式、步骤，特殊手术体位，手术 中所需的特殊器械及敷料，以及手术 中可能出现的情况及应急措施。了解 患者入院以来的基本情况和特殊需要。
手术室整体护理的沟通技巧
▪ 3.正确运用沟通技巧：对于护士不清楚和 不知道的事情不要含糊地回答患者，不要 对手术解释得过于详细，以免加重患者的 心理负担。
▪ 4.注意语言的艺术性：由听和说构成的交 往情景可直接促进双方心理上互动，而良 好的语言及身体语言及体态变化对患者的 心理有巨大的影响。
手术室整体护理的沟通技巧
▪ 1.时间选择：根据次日手术安排，由器械 护士盒巡回护士组成整体护理小组，主要 由巡回护士负责。访视时间一般安排在手 术前一日下午，尽量避开患者休息、进餐、 治疗时间。携带手术健康教育宣传资料及 手术室整体护理记录单前往病房。
术前访视宣教工作流程
▪ 2.阅读病历：了解患者情况，掌握患者各项资料： ▪ a.一般了解内容：姓名、性别、年龄、病史（包
理，让我们转变了“以我为中心”的惯性思维模式，将
护理管理人性化服务
护理管理人性化服务人性化服务是依照人普遍的共同本质,提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式,有人将其称之为新世纪服务模式的一场革命。
人性化服务已经引起医院管理者们的关注,但人们对人性化服务的理解仍很肤浅,因此有必要对人性化服务的内涵加以阐述。
只有正确理解人性化服务,才能在医疗服务中贯彻人性化的原则, 体现人文关怀精神。
1 人性化服务的内涵人性一词从古至今就有不同的见解。
近年来,随着以人为本的观念被认同,人性化服务就被提上了议事日程。
以人为本的管理就是尊重人的本性,而人的本性即人性,是人所具有的区别于一般动物的正常情感和理性。
人性不仅具有生物、社会两种属性,而且是在一定的社会制度和一定的历史条件下形成的, 并决定着人的行为。
以人为本的管理确定了人在管理过程中的主导地位。
因此,在制定工作计划时须考虑人类本性,尊重人、关心人,尤其是尊重人和满足人的基本需求和基本愿望,从而调动人的积极性和聪明才智,更好地实现自我价值。
1. 1 人具有主观能动性人是唯一能够主动认识世界、改造世界、认识自我的高级动物,人性的基础就是人的这种主观能动性。
病人不是被动接受医疗服务的对象,而是主动的追求者,医护人员不能忽视病人的这种主观能动性。
利用人的这种主观能动性,向病人宣传健康教育知识,帮助病人改变不良生活习惯, 以提高防病治病的意识。
1. 2 人具有意志和情感当人遇到困难和危险时,会充分发挥人的潜能,知难而进。
所以当人生病时,医护人员应想方设法帮助病人克服习惯上的惰性、心理上的依赖和意志上的薄弱,促进病人的康复。
情绪是影响健康的重要因素,稳定的情绪可治病, 不稳定的情绪可致病,给予病人情感上的支持是医疗护理服务中最具艺术的要求。
护患之间进行必要的情感交流,达到与病人情感上的共鸣,就会想病人所想,急病人所急,一切从病人的健康出发。
1. 3 人具有社会属性社会属性是人的本质特性。
马斯洛认为:人除短暂的时间外,极少达到完全满足的状态,一个欲望满足之后,往往又会迅速地被另一个欲望所占领。
医院人性化服务
解自身病情和治疗情况。
健康教育宣传
03
医院应开展健康教育宣传活动，提高患者健康意识和自我保健
能力。
05
人性化服务实施与改进
员工培训与教育
1 2 3
培训内容
提供全面的员工培训，包括服务理念、沟通技巧、 患者心理疏导等方面，提高员工的人性化服务意 识和能力。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括理论授课、 案例分析、角色扮演等形式，确保员工能够全面 掌握人性化服务的技能。
鼓励与支持
给予患者鼓励和支持，增 强其战胜疾病的信心，促 进 供情感支持。
患者生活护理
基础护理
协助患者完成日常生活中 的基本需求，如洗漱、进 食、如厕等。
舒适护理
关注患者的舒适度，提供 舒适的病房环境，协助患 者调整卧位，减轻疼痛和 不适感。
人性化设施与服务
环境设施人性化
温馨舒适
医院环境应保持整洁、明亮，布局合理，提供温馨、舒适的氛围， 以减轻患者紧张和焦虑的情绪。
隐私保护
医院应提供私密性良好的诊疗环境，保护患者隐私，尊重患者尊严。
无障碍设施
医院应配备无障碍设施，方便行动不便的患者安全便利地就医。
便捷服务人性化
便捷导医服务
医院应提供导医服务，指导患者快速找到所需科室和医生，减少 等待时间。
营养护理
根据患者的营养需求，提 供科学合理的饮食建议， 保证患者的营养摄入。
患者家属沟通
信息告知
及时向家属传达患者的病情、治疗进展和护理情 况，让家属了解患者状况。
情感支持
与家属沟通，给予家属情感支持，缓解家属的焦 虑和担忧。
家属参与
鼓励家属参与患者的护理和康复过程，提高家属 的参与度和满意度。
人性化服务：医院创新经营的主旋律
关 系得 以存 在 和 发展 的 需 要 ，更是 影 响 化 医疗 服 务 。坚 持 以病 人 为 中 心 的 理
念 ， 正 把服 务 对 象 的 需求 放 在 首位 ， 真
和 关系 全 社 会安 康 的需 要 。 转 变 医院 管 理模 式 要 为患 者 提 供 高效、 优质 、 低耗 、 捷 的 服务 ， 便 一切 都 要为 患 者着 想 ，这 就 要 求 医 院牢 固树 立
安 定 的感 觉 ； 捷 的就 医 流 程 、方便 的 便 设 施 ，也 时 刻 影 响 着 就 诊 者 的 舒 适 体
验。
医院开展人性化服务的策略
确 保 医疗 质 量 医疗 质 量 是 医 院工 作 的 生 命 线 ，关 系 着 患 者 的健 康 和 生
和 爱护 为 基 础 ，以 道德 和 法 律 为依 据 而 建立 起 来 的 特殊 人 际关 系 。患者 对 医 院
服 务 水 平 的 评 价 主 要 反 映 在 医 疗 服 务 上 。患 者 来 到 医 院 ， 先 关 注 的 是享 受 首 到 的服 务 ，包括 处 处 便 捷 的 方便 性 、人
存 需 要 的 重 要措 施 。医疗 技术 服 务 是 具 有 较 高 定 制性 的服 务 。医护 人 员 要 根 据
患 者 的 疾病 特点 、经 济状 况及 自身 需 求 等 ，帮 助 其 选择 最经 济 适 宜 、疗 效 最 好 的 诊疗 方法 ，坚 持诊 疗 方 案 最 优 化 、合 理 化 、 因 人 而异 的原 则 。
情 感 保 护 首 先 ， 尊 重 和 关 注 患 要 者 的 情 感 需 要 ， 温 暖 礼 貌 的 话 语 及 行 为 是 进 行 良好 医 患 沟 通 的 基 础 ，是 建
医院人性化服务措施
医院人性化服务措施为进一步加强行业作风建设，不断提高医院人性化服务水平，塑造“环境优美、管理优良、品牌优质、队伍优秀”的社会形象，持续提升医院的核心竞争力。
医院召开了宣传动员大会，对今年的工作提出多项措施，全面提升医院服务水平。
一、树立人性化服务的服务观念所谓人性化服务就是以病人为中心，暖人心，顺民意，富有感情的最优质服务。
医疗服务主要针对病人，而不是躯体、系统、器官和疾病，所有的疾病都是人的疾病。
所以，医疗服务必须以病人为中心，而不是以疾病为中心。
我们认为，医学应该是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。
你即使有再先进设备，再高超的技术；但如果只注重病而不注重人, 把病人看成等待“修理”的机器；临床医生只会看病（躯体、心理的病等）不会看人，只治病不治人，只有技术，缺乏艺术；不尊重人，不关心人，不体贴人，不管百姓的需求、期望、感觉和满意度。
这样的医院怎能让患者放心、舒心和前来就医呢又怎能会长久发展呢过去，综合医院靠规模、设备、专家、技术的竞争赢得了市场，而如今特别是在深圳各大医院都有强弱项、设备、专家、技术也相差不远；所以，现在医院的竞争的第一要素已经不是规模、设备、专家、技术的竞争，而是转向优质服务的竞争，服务理念和经营理念的竞争。
在市场经济体制下，医院已经从计划经济时代进入市场经济时代，医院的管理已经从以技术革新管理为核心，转向以病人的满意度管理为中心，这是最关键的管理理念转变，即树立人性化服务的管理理念。
以病人为中心已经喊了很多年，但真正理解和贯彻以病人为中心理念的又有多少呢除了只是简单改变服务态度外，其他方面很少涉及；都没能提供一套“以病人为中心”措施，真正体现人性化服务，所以也不可能赢得口碑。
事实证明这种缺乏感情的医疗服务是不可能让病人满意，也不可能赢得市场。
众所周知, 如今不再是以前的等病人，也不再是病人求医生；而是病人可以自由地选择医院和医生了。
这时病人成了主动方，医院和医生成了被动方，谁能主动与病人交流或交朋友，谁能树立人性化服务理念，利用医院的设备和专家来为病人提供全面、全程的服务，让病人满意，谁就能以小胜大，谁就能彻底占领市场。
医院患者服务培训计划内容
医院患者服务培训计划内容一、前言在当今社会，随着人们的生活水平不断提高，对医疗服务的要求也越来越高。
医院是医疗服务的主要场所，而患者是医院的服务对象。
因此，提高医院患者服务的质量，加强患者服务意识，是医院提升整体服务水平的重要环节。
针对以上背景，制定医院患者服务培训计划，有助于提高医护人员的服务水平，促进医院良性发展。
二、培训目标本培训计划的目标是为医护人员提供相关的患者服务知识和技能，使其能够更好地与患者沟通，提供更为人性化和专业的医疗服务。
具体目标包括：1. 提高医护人员的服务意识和责任感，增强对患者的关爱理念；2. 增强医护人员的沟通和表达能力，使其能够更好地与患者进行沟通交流；3. 提高医护人员的专业技能，提供更为安全和高效的医疗服务；4. 培养医护人员的团队合作意识，以提高整体服务水平；5. 打造良好的医护人员形象，增加医院的知名度和美誉度。
三、培训内容1. 服务意识和责任感在医院工作中，医护人员必须具备高度的服务意识和责任感。
本部分培训将包括以下内容：- 服务意识培养：通过案例分析和互动讨论，引导医护人员关注患者的身心健康需求，提高服务意识。
- 责任感培养：通过真实案例分析，强调医护人员的职业道德和责任感，使其树立正确的服务态度。
2. 沟通和表达能力良好的沟通和表达能力对医护人员而言显得尤为重要。
本部分培训将包括以下内容：- 沟通的重要性：通过案例分析和角色扮演，强调沟通在医疗服务中的重要性。
- 沟通技巧：学习与患者交流的技巧和方法，包括肢体语言、语言表达等。
- 非言语沟通：学习和掌握通过非言语交流方式传递信息的技巧，如眼神交流、微笑等。
3. 专业技能培训医院的医护人员需要具备专业的医疗技能，以提供更为安全和高效的医疗服务。
本部分培训将包括以下内容：- 急救技能培训：学习和掌握基本急救技能，如心肺复苏、止血等。
- 护理技能培训：学习和掌握基本的护理技能，如翻身护理、导尿等。
- 医疗设备操作培训：学习和掌握常见医疗设备的操作技巧，如呼吸机、输液泵等。
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病人安全是医疗服务重中之重（2）
急病人之所急，是医护人员的天职 ——
1）重视病人每一个主诉
案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理
2）重视病人治疗过程中每一个细节变化
案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑 病的发生
8
病人安全是医疗服务重中之重（3）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
营造医疗安全 防范氛围
护士工作地点 就在病房
医护配合默契化
9
病人安全是医疗服务重中之重（4）
医疗安全的关键在于安全防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围 1）标识建立 2）病人评估——自理能力、跌倒危险 ……
*** 保证病人安全、防止意外 、职业责任感
10
医疗安全的关键在于防范机制的建立
——营造医疗安全防范氛围
案例：夜间安全
尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每 一项生命指征的变化
案例：尿量每30分钟达不到15~20ml
措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……） 2）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水 3）医生同意情况下，快速输液200ml 4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍
无效通知医生处理
➢ 健康教育过程自始至终都“以病人为中心”，采用 他们乐于接受的形式；
➢ 护士常常为让病人容易接受而将宣教的内容用生活 例子或画图形式来讲解
25
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（1）
病 人 权 利 得 不 到 尊 重
现 实 医 疗 活 中 ，
医护人员进病房不敲门 晨间护理护士来到病房进行指挥
4
人性化服务模式的建立
树立“以病人为中心”的全员参与的意识
医疗服务的最终产品是由多个相关的医 务人员提供的服务共同作用的结果
5
将人性化服务渗透到护理 工作的每一个环节
病人安全是医疗服务的重中之重 做病人之所欲，提供全程护理 尊重病人的权利 服务的标准化与个性化完美对接 护理服务礼仪
6
病人安全是医疗服务重中之重（1）
医院人性化服务
1
服务是什么？
通过提供必要的手段和方法，满足接受服 务对象的需求的“过程”
案例： 1：到酒店用餐
2：病人到医院看医生
3：通过康复恢复社会功能
2
何谓人性化服务
在服务过程中，遵循以人为本 的理念，尊重人的个性、习惯、 喜好、民族情结
3
医院为什么要实行人性化服务
是现代医学模式转变的必然要求 医院的服务特点决定医院必须实行人性化 是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证
✓ 深层意义：1）医疗活动的进行，保障医疗安全（减少并 发症）
2）提高病人对医护人员的信任和依赖感 3）心理护理、健康宣教、治疗护理。
18
心理护理日常化(1)
案例：
一位年轻的糖尿病患者首次 查出血糖高入院——表现出 无助、郁闷焦虑等心理不适
结果：很快适应病人的角
色并积极配合治疗 。
病人的需要 ① 安全感 ② 受欢迎 ③ 需了解 ④ 被尊重 ⑤ 适宜的环 境
✓环境安全 ✓ 时间安全 ✓ 人员安全意识 ✓ 落实
11
医疗安全的关键在于防范机制的建立
——护士工作地点就在病房
案例：一位糖尿病患者夜间出现大汗、鼾声呼吸时——护士 及时发现
***把病人表情、情绪当作病人疾病和身心状态的综合表现， 看成是诊断治疗的最早线索。为医疗安全提供了保障。
12
医疗安全的关键在于防范机制的建立
医护人员的同情对病人的安全起着一定作用
1）医护人员的同情心可唤起自己的责任感； 2）对病人的心理起到一定的安抚作用。
14
做病人之所欲，提供全程护理（1）
护理工作的范畴及相互关系
心理护理
生活护理
治疗护理
康复
健康教育
出院指导
15
做病人之所欲，提供全程护理（2）
现行护理工作不能满足病人需求
——人员问题 ——治疗观念的差异 ——观念的不同
——学习的误区
16
做病人之所欲，提供全程护理（3）
生活护理内容
➢ 洗头，洗脚，擦身 ➢ 剪指甲 ➢ 喂饭，喂水 ➢ 大小便 ➢ 翻身，叩背 ➢ ……
17
做病人之所欲，提供全程护理（4）
生活护理作用
✓ 浅层意义：1） 是生活护理是满足病人生存的基本需求。 2） 病人感到舒适、温馨、受到关注； 3）病人家属放心。
21
心理护理日常化(4)
✓ 提供信息和认知矫正——借助成功的案例增强说服力
案例：冠状动脉支架植入术（恐惧心理、万能心理）
✓ 情绪支持和生活帮助——理解、沟通需要在相互信任并有一定的感
情基础上进行，而信任和感情是通过我们对他们的关心和全方位的照顾来完成
22
健康教育系统化(1)
➢普及医学常识和进行健康宣教是每一 个医护人员基本工作 ➢是人性化服务内容之一，是对病人获 得卫生教育权利的尊重
医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前
26
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（2）
现实医疗活动中病人的权利得不到尊重
➢医护人员说话的态度： 案例：输液——52床， ➢对病人的称呼——叫病人床号。
27
尊重病人的权利， 是医护人员的最基本职业道德（3）
人性化服务尊重病人权利表现在 ➢尊重病人——进病房敲门 ➢规范礼貌用语——不论职位、贫富、文化均以先生/女士
23
健康教育系统化(2)
——方法：
➢ 专人负责 ➢ 评估——病人的接受、掌握、理解、表达能力、不同病 人采用的方法不同 ➢ 分阶段讲解相关疾病知识、围手术期指导 ➢ 病人知晓（What .Why .How）——床上排尿练习 ➢ 教会病人自我评估的方法、安全保护技巧 ➢ 病人之间互相交流
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健康教育系统化(3)
——医护配合默契化 ✓ 减少医生不必要的时间消耗，有助于医生把更多的 精力用于提高医疗质量上；
✓ 在医生与病人的交流及对病人进行处置时，可增 加专业知识的学习，是一条快速提高护士专科业务 能力的捷径之路；
✓ 从中可了解病人的病情变化，也对病情观察、判 断能力提高是有一定帮助的。
13
病人安全是医疗服务的重中之重（4）
19
心理护理日常化(2)
——希波克拉底曾说过：医生有“三大法 宝”，分别是语言、药物、手术刀；
➢ 快速建立最佳第一印象 ➢ 提供信息和认知矫正 ➢ 情绪支持和生活帮助
20
心理护理日常化（3)
✓ 快速建立最佳第一印象：
•快速消除陌生感 •快速缩短不适应新的环境时间 •快速了解和掌握病人生活习惯或特殊要求 •兑现服务的承诺