旅行社的人力资源开发与管理
现代旅行社员工能力和素质要求
现代旅行社员工能力和素质要求学习目标旅行社是人才智力密集型企业，人力资源是旅行社最为宝贵的资源，旅行社人力资源开发与管理的水平，直接关系到旅行社的生存与发展。
合理地配置与管理人力资源，有效地招聘与培训员工，科学系统地对员工进行考评，建立效率优先、兼顾公平的分配模式，最大限度地调动员工的创造性和积极性，进而创造旅行社在激烈市场竞争中的人力资源优势，是关系到旅行社发展壮大的重要方面。
通过本章的学习让学生理解人力资源的含义和特点，掌握旅行社人力资源开发与管理的内涵及特征，了解旅行社人力资源开发与管理的基本内容，熟悉并掌握旅行社招聘、培训和薪酬制度的相关内容和方法，掌握旅行社人员的开发与管理，理解旅行社企业文化的内涵和构建的途径。
第一节旅行社人力资源管理概述21世纪以来，我国旅游持续发展，成为世界上发展最快的旅游大国。
作为旅游业三大支柱之一的旅行社是人才密集型企业，主要靠员工的自身投入在企业的经营中发挥主导作用。
可以说，人是旅行社的核心，是整个企业的特馈和支柱，也是企业中唯一的能动要素；旅行社市场竞争的强弱，归根到底取决于员工的素质，因此，加强人力资源管理对旅行社的发展起着重要的作用。
人力资源的开发与管理水平直接关系到旅行社的生存与发展。
有效地招聘人力资源，合理地配备人力资源，积极地开发人力资源，将促使组织和个人最大程度的发展。
未来学家奈斯比特认为，在新的社会中，关键的战略资源已转变为信息、知识和创造性。
管理大师德鲁克断言：知识已成为生产力、竞争力和经济成就的关键因素；知识已成为最主要的工业，这个工业向经济提供生产需要的重要中心资源。
因此，旅行社应加强对人力资源的管理，并在动态环境中，既重视人事管理实务，确保人与工作的最佳组合，更要重视员工的社会心理，通过各种手段，有效地激发员工的积极性和创造性，发挥员工的潜能。
知识链接“人力资源”这一概念早在1954年就由现代管理学之父彼得·德鲁克在其著作《管理实践》提出并加以明确界定。
新疆旅行社人力资源的开发与管理研究
接影 响新 疆 旅 游 业 的 发 展 。文 章 对 新 疆 旅 行 社 人力 资 源 的 现状 及 管 理 中存 在 的 问题 进 行 了分 析 ， 在 此 基 础 上 提 出 了 新 疆 旅 行 社 并 人力资源开发与管理的若干思路与对策。
以 上 学 历 者 占有 １ ２ ． 科 生 占有 ２ ％ ， 专 生 占有 ４ ％ ， 高 中及 中专 占 ２ ％ ， 中及 初 中 以 下 占 ３ ７ 【 。 从 而 可 以 看 ．％ 本 ８ 大 ５ 而 ２ 初 ．％ １ ］ 出 ． 行 社 从 业 人 员 的学 历 普 遍 偏 低 ， 游 员 整 体 素 质 不 高 、 业 属 性 不 强 、 出 门槛 较 低 是 新 疆 旅 游 业 从 业 人 员 的 基 本 状 旅 导 专 避 况 ， 游 的 业 务 技 能 很 多 不 能 够 满 足 游客 对 深 层 次 旅 游 的 需 求 。 因 此 ， 导 游 人 员 进 行 科 学 管 理 ， 立 一 支 政 治 思 想 过 硬 、 导 对 建 业
关键词 ： 旅行 社； 人力 资源 开发ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ管理 ； 新疆
中图 分 类 号 ： Ｆ ９ ５ｏ
文 献标 识 码 ： Ａ
文 章 编 号 ： １０ ６９（０７ ． ．３００ ０８９５一２０）０ ０３．４ ３
面对 旅 游 业 的快 速 发展 和 新 经 济 时 代 的 挑 战 ． 弼 的旅 游 业经 过 ２ 年 的 发 展 已初 具 产 业 规 模 ， 还 不 成 熟 和 完 善 ， 新 ０多 但 旅 行 社 的核 心 竞 争 力 是 导游 员 ， 力 资 源 管 理 中存 在 的 问题 对 新 疆 旅 游 业 、 业 及其 员 ： 、 品 、 务 、 人 企 １产 ＝ ＝ 服 资产 和 声 誉 造 成 很 大 的 损 失 。因 此 ． 新 疆 旅 行 社 人 力 资 源 的 开 发与 管 理 进 行 研 究 十 分 重 要 。 对
旅游企业人力资源管理教案(第一讲)范文
旅游企业人力资源管理教案第一讲一、课程背景旅游业是第三产业，或称服务行业，旅游企业以提供优质服务来获取竞争优势。
顾客需要的高接触、体贴入微、富有人情味的个性化服务，当员工带着饱满的热情投入到工作中才能实现。
企业只有培育满意的员工，才能培育满意的顾客，因为不愉快的人提供的只能是不愉快的服务。
国内外许多旅游企业管理专家指出，旅游企业应从传统意义上的“顾客满意战略”向“员工满意战略”转变。
人力资源是旅游企业发展的关键要素。
全球三大旅游公司之一，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯在他的一本书《顾客第二》（2003年），向“顾客就是上帝”的观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”（）是旅游企业成功之道。
他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上意识。
这本书介绍了全球三大旅游公司罗森帕斯旅游公司，在20多年的时间，罗森帕斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社，一步步发展成为全球的业界领袖，年收入超过了60亿美元。
罗森柏斯的成功原因其实很简单，首先把精力集中在员工身上，其次才是顾客。
因为他坚信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。
旅游企业要提高服务质量和顾客的满意度，最重要的就是培养一支训练有素、有强烈责任心的员工队伍。
旅游企业加强人力资源管理工作，建设和培养一支优秀的旅游人才队伍势在必行！随着管理理论的发展，对人的本质的认识不断深化，在管理上从最初将员工看作是一种成本消耗，主要任务是控制成本，逐步转变认为，人不仅是一种成本，更是一种可以创造比消耗的成本价值大得多的可再生资源，人都有发挥自我潜能的需要，组织应当把人作为资源，提供富于挑战性的工作，这样人就可以自我激励。
对人的管理不仅要控制人工成本，更重要的是要有效发挥人的潜能，维持并激励人的工作动机，管理应由劳动力的事务性管理为主，逐步转向继续教育为手段，事务性管理为保障，潜能持续开发为目的的过程性资源开发管理。
管理的中心也由对“事”的管理，转向对“人”的管理，把“人”提升到企业其他资源不可替代的特殊地位。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析摘要：本文通过分析旅行社的经营管理案例，探讨了旅行社在面对市场竞争和经营管理方面的重要问题。
通过对旅行社的组织效能、市场开拓、人力资源管理、财务管理等方面的分析，提出了相应的解决方案。
一、案例背景旅行社成立于1990年，经过多年的发展，已成为地区内具有一定规模和影响力的旅行社。
然而，最近几年，该旅行社面临着市场竞争激烈、管理效率低下和财务状况紧张的问题，亟待解决。
二、问题分析1.组织效能不高：旅行社的组织结构不够合理，导致协作沟通不畅，任务分配不明确，决策效率低下。
解决方案：重新设计组织架构，明确职责分工，提升组织效能。
采用层级制度，明确各个部门的职能和权责，提高企业对市场的反应能力。
2.市场开拓力度不够：旅行社对市场需求的敏感度和把握能力较差，市场开拓力度不够，导致业务增长缓慢。
解决方案：加强市场调研，了解客户需求和市场变化趋势，根据市场需求进行产品开发和创新，加大市场宣传力度，提升品牌影响力。
3.人力资源管理不善：旅行社的员工培训和激励机制不完善，导致员工积极性低下，工作质量不稳定。
解决方案：加强员工培训和发展计划，提升员工的专业素质和服务水平，建立激励机制，如薪酬激励和绩效评估，激发员工的工作动力。
4.财务管理不到位：旅行社缺乏有效的财务管理手段，导致财务状况紧张，影响经营发展。
解决方案：加强财务管理，建立健全的财务制度和流程，加强成本控制和风险评估，提高资金使用效率和经济效益。
三、解决方案实施1.优化组织架构：重新设计组织架构，明确各部门职责和权责，提高协作效率和决策效率。
2.加强市场调研：加大市场调研力度，了解客户需求和市场变化趋势，根据市场需求进行产品开发和创新，提升市场竞争力。
3.建立完善的人力资源管理制度：制定员工培训和发展计划，提升员工专业素质和服务水平，建立激励机制，激发员工的工作动力和创新能力。
4.加强财务管理：建立健全的财务制度和流程，加强成本控制和风险评估，提高资金使用效率和经济效益。
东营市旅行社人力资源开发战略
旅行社缺乏系统的培训机制，导致员工的专业素质和能力提升缓 慢。
员工激励不足
旅行社缺乏有效的激励机制，员工的工作积极性和满意度不高。
旅行社人力资源开发需求分析
提升员工素质和能力
01
旅行社需要加强员工的培训和提升，提高员工的专业
素质和能力。
建立激励机制
02 旅行社需要建立有效的激励机制，提高员工的工作积
实现长期发展目标
旅行社需要制定长远的人力资源开 发战略，以确保其实现长期发展目 标，提高企业的可持续发展能力。
制定旅行社人力资源开发战略的可行性
政策支持
政府对旅游业的发展给予了大力 支持，这为旅行社人力资源开发
提供了良好的政策环境。
市场需求
随着人们生活水平的提高和旅游 业的快速发展，市场对旅行社的 需求不断增长，为旅行社人力资 源开发提供了广阔的发展空间。
东营市旅行社人力资源开发 战略
汇报人： 2023-12-05
目录
• 引言 • 东营市旅行社人力资源现状分析 • 旅行社人力资源开发战略的制定 • 旅行社人力资源开发战略的实施与监控 • 结论与展望
01
引言
背景介绍
东营市旅行社行业的发展历程和现状 旅行社人力资源开发的重要性
研究目的与意义
通过对东营市旅行社人力资源开发的 深入研究，为旅行社企业制定科学合 理的人力资源开发战略提供理论指导 和实践借鉴。
旅行社人力资源开发战略实施的效果评估
设立明确的评估指标
制定旅行社人力资源开发战略实施效果的评价指标体系，包括员工 满意度、员工流失率、培训覆盖率等。
进行定期评估
定期对旅行社人力资源开发战略的实施效果进行评估，以便及时发 现问题并进行调整。
我国旅行社人力资源管理现状及对策【文献综述】
毕业设计文献综述旅游管理我国旅行社人力资源管理现状及对策（一）引言旅行社是旅游业三大主导产业之一，在旅游经济发展中占据重要地位。
而旅行社又是人才密集型企业，员工的投入在企业运转中起主导作用。
而目前旅行社人力资源管理存在着许多的问题，还有很多企业对人力资源管理的重要性还没有给予足够的重视，人员素质低下，流动性大、顾客满意度低等是普遍存在的问题。
随着我国加入WTO以及以电子商务技术在旅行社业的广泛运用，我国旅行社面临的将是全球性的竞争态势，这就对我国旅行社人力资源管理提出了非常严峻的挑战。
因此规范旅游管理，吸引、留住和激励旅游人才，促进旅游业持续发展是旅游企业面临的重要挑战。
（二）国内外旅行社人力资源管理研究综述1、国外旅行社人力资源管理研究综述国外的研究成果主要以旅游人力资源管理与开发研究居多，而对旅行社人力资源管理研究较少。
主要有以下研究内容：Geoffrey Wall ( 2004) 在《中国人力资源的发展》中讨论了中国的旅游政策和策略，指出中国在从计划经济体制向市场经济体制的转变过程中，人力资源的管理有很多不尽如人意的地方，如人力资本没有得到充分的重视；在许多旅游目的地，培养的人才多流向大企业，忽略了小企业的人才需要；为了与国际标准接轨，对中国人力资源提出了一些不切实际的目标；教育和培训机构没有为旅游业将来的发展培养专业的人才，以及政府没有鼓励与扶持本土企业家的发展。
美国Abraham Pizam( 1999 ) 年在《拉丁美洲的旅游人力资源状况》中，通过对拉丁美洲209 家企业和17 家旅游局进行调查研究发现旅游业合格的人力资源短缺，尤其是外语专业，计算机和营销专业人才，提出政府和研究机构为人才培训和教育提供支持。
澳大利亚的Bob Mckercher Willions ( 1995)《近年来旅游专业大学生的职业发展》中通过邮寄调查问卷方式，对澳大利亚的CSU 大学旅游专业的大学生的早期就业情况收入水平等进行了调查，发现旅游管理专业的大学生的就业率高，流动性很大，毕业后3 年仅有55% 的学生留在旅游业。
旅行社的内部职能管理
旅行社的内部职能管理一、组织结构旅行社的组织结构是指旅行社内部各部门之间的组织关系和协作方式。
一个合理的组织结构可以使得各部门之间的职能和责任得到合理分配和协作，从而提高旅行社的整体效率和竞争力。
通常，一个旅行社的组织结构包括总经理办公室、市场营销部、人力资源部、财务部、行政部、产品部等。
总经理办公室是旅行社的核心管理机构，负责对整个旅行社进行全面管理和指导，包括战略规划、决策制定和监督执行等。
市场营销部负责为旅行社开发客户资源、推广产品和销售服务，以提高旅行社的市场竞争力。
人力资源部负责招聘、培训和管理旅行社的员工，以确保旅行社员工队伍的素质和稳定性。
财务部负责旅行社的财务管理和风险控制，以确保旅行社的财务稳健和透明。
行政部负责旅行社的行政管理和后勤保障工作，以确保旅行社的日常运营顺利。
产品部负责旅行社产品的研发和设计，以确保旅行社产品的多样性和质量。
二、人力资源管理旅行社的人力资源管理是指旅行社内部员工的招聘、培训、薪酬和绩效管理等方面的管理。
一个合理的人力资源管理可以使得旅行社员工的素质和积极性得到提高，从而提高旅行社整体效率和竞争力。
在人力资源管理方面，旅行社可以采取以下措施：首先，旅行社可以通过制定合理的招聘计划和要求，来吸引和聘用合适的员工。
其次，旅行社可以通过定期进行员工的岗位培训和技能培养，来提高员工的素质和技能水平。
再次，旅行社可以通过制定合理的薪酬制度和绩效考核机制，来激发员工的工作积极性和创造潜力。
最后，旅行社可以通过建立良好的员工关系和沟通机制，来增进员工之间的团队合作和共同进步。
三、财务管理旅行社的财务管理是指旅行社内部财务资产的管理和风险控制。
一个合理的财务管理可以使得旅行社的财务稳健和透明，从而保障旅行社的日常运营和市场竞争。
在财务管理方面，旅行社可以采取以下措施：首先，旅行社可以通过建立合理的财务制度和内部控制制度，来规范和约束公司的财务活动。
其次，旅行社可以通过建立健全的风险管理机制和危机应对预案，来防范和化解公司的财务风险。
旅行社人力资源管理策略
旅行社人力资源管理策略摘要:旅行社是旅游业三大主导产业之一,在旅游经济发展中占据重要地位。
而旅行社又是人才密集型企业,员工的投入在企业运转中起主导作用。
针对目前中国旅行社企业在人力资源管理方面存在的问题,结合2009年新旅行社管理条例,围绕如何进行有效的人力资源管理提出可行性对策,促进旅行社行业健康发展。
关键词:旅行社;人力资源管理;策略从广义上讲,人力资源指凡智力正常的人都是人力资源;从狭义的角度讲,人力资源是指能推动企业发展,有利于企业实现其经营目标的员工及其能力的总和。
人力资源的开发与管理就是要通过组织、协调、控制、监督等手段对人力资源进行开发整合,以激发单位中的个体发挥最大潜能,做到人尽其才,为整个团队的进步发展贡献力量。
管理好人力资源能可以促进企业降低成本、提高效率,增加企业经济效益,提高企业的创新能力,增强企业的市场竞争力。
在日趋激烈的市场竞争中,人力资源管理水平直接决定了企业的生存和发展,旅行社企业也不例外。
人才因素是旅行社生存的核心因素,旅行社市场竞争力,最终取决于员工的素质。
因此,加强人力资源管理对旅行社的发展起着重要的作用。
目前,中国旅行社人力资源管理薄弱,特别是一些中小旅行社,人力资源管理状况令人担忧,如目前大多数导游员的管理问题更是突出。
2009年5月1日实施的新的旅行社管理条例,对规范旅行社的管理具有重要的意义,对解决旅行社人力资源管理中存在的问题,提高人力资源管理也有着重要的指导作用。
一、中国旅行社人力资源管理现状1.旅行社企业普遍缺少人力资源管理部门。
多数旅行社大都还没有设立专门的人力资源部门,一般情况把人力资源管理归于其他部门,并且缺乏人力资源开发与管理的专业人才。
通常由行政人员或计调人员承担人力资源管理方面的工作,由此造成旅行社企业忽视市场对人才的要求,人力资源的深入开发不足,培训等后续工作不到位。
2.对导游员缺乏有效的管理。
导游员导游接待服务工作,是一项高强度的脑力劳动和体力劳动。
旅行社的职位设置
旅行社的职位设置旅行社的职位设置随着旅游业的不断发展，旅行社作为旅游服务的主要提供者之一，其职位设置也越来越多样化。
本文将从管理层、市场营销、产品开发、客户服务等方面进行详细介绍。
一、管理层1. 总经理总经理是旅行社的最高管理者，负责制定公司战略和业务计划，并组织实施。
他/她需要具备较强的领导能力和战略眼光，对旅游市场有深刻的认识和把握。
2. 行政总监行政总监负责公司日常运营管理，包括人力资源管理、财务管理、物流管理等。
他/她需要具备较强的组织协调能力和决策能力。
3. 财务总监财务总监负责公司财务管理工作，包括预算编制、会计核算、资金管理等。
他/她需要具备较强的财务分析能力和风险控制意识。
4. 市场总监市场总监负责公司市场营销工作，包括品牌推广、渠道建设、客户关系维护等。
他/她需要具备较强的市场分析能力和营销策划能力。
二、市场营销1. 市场经理市场经理负责公司市场营销策略的制定和实施，包括客户需求分析、竞争对手分析、产品定价等。
他/她需要具备较强的市场开拓能力和团队管理能力。
2. 销售经理销售经理负责公司产品销售工作，包括客户开发、销售渠道建设、业绩考核等。
他/她需要具备较强的销售技巧和人际沟通能力。
3. 市场专员市场专员负责公司市场推广工作，包括广告宣传、网络营销、活动策划等。
他/她需要具备较强的创意思维和执行能力。
三、产品开发1. 产品经理产品经理负责公司旅游产品的设计和开发，包括线路规划、行程安排、酒店预订等。
他/她需要具备较强的旅游知识和项目管理能力。
2. 采购经理采购经理负责公司旅游资源的采购工作，包括机票预订、酒店合作、景点门票等。
他/她需要具备较强的谈判能力和供应链管理能力。
四、客户服务1. 客户经理客户经理负责公司客户关系管理工作，包括客户满意度调查、投诉处理、售后服务等。
他/她需要具备较强的服务意识和解决问题的能力。
2. 导游导游是旅行社的重要组成部分，负责为旅游团队提供专业的导游服务，包括讲解景点历史文化、协调行程安排等。
旅行社的人力资源开发与管理
01
员工关系管理是指旅行社通过一 系列政策和措施，与员工建立、 维护和发展良好的工作关系，以 实现组织目标的过程。
02
员工关系管理的意义在于提高员 工满意度和忠诚度，增强组织凝 聚力，降低员工流失率，提高企 业形象和声誉。
员工沟通与协调
员工沟通是指旅行社内部各部门 和员工之间的信息交流和传递。
有效的沟通协调能够消除误解和 冲突，促进团队协作，提高工作
制定人力资源计划
根据旅行社的战略目标和业务发展需 求，制定合理的人力资源计划，包括 人员数量、素质和结构等方面的规划 。
岗位分析
对旅行社的各个岗位进行深入分析， 明确岗位职责、要求和晋升通道，为 招聘和选拔合适的人才提供依据。
招聘渠道与流程
招聘渠道
选择合适的招聘渠道，如招聘网站、人才市场、高校合作等，以便广泛吸引优 秀人才。
06
旅行社人力资源开发与管理的未 来展望
技术发展对人力资源开发与管理的影响
自动化和人工智能
随着技术的发展，旅行社的人力资源开发与管理将更加自动化和智能化，例如使用智能 招聘、在线培训和绩效管理系统等。这可以提高效率，减少人力成本，但也可能导致一
些传统职位的消失。
数据分析和人力资源信息系统
技术进步将使旅行社能够更好地收集和分析员工数据，以优化人力资源决策。通过使用 人力资源信息系统（HRIS），旅行社可以更好地了解员工需求、偏好和绩效，从而制
要点二
特点
旅行社人力资源开发与管理具有战略性、动态性、服务性 等特点。战略性是指旅行社人力资源开发与管理要与旅行 社的战略目标相一致，为旅行社的发展提供有力的人力支 持。动态性是指旅行社人力资源开发与管理要适应外部环 境的变化，及时调整管理策略。服务性是指旅行社人力资 源开发与管理要关注员工的需求，提高员工的满意度和忠 诚度。
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• 提高员工的遵纪守法意识和道德水准，自觉的遵守国家 法律，遵守旅行社行业的规章和本旅行社的各种规章制度 ，树立正确的价值观
• 2.知识培训
•
①专业知识
•
②旅游理论知识
•
③相关科学知识
• 3.能力培训 • 业务能力。导游接待能力、旅游采购能
• 旅行社是人才密集的企业，人力资源在其 全部资源中所占比重最大，创造利益最多 的。
• （二）旅行社人力资源的特点
• 1、创造性
2、主动性
• 3、独立性
4、流动性
• 5、知识性
• （三）旅行社人力资源的类型
• 1.领导型人才：又称统帅型人才 ，适合担任旅行 社的总经理或副总经理
• 特点 ： 知识全面
力、应对突发事件能力 • 管理能力。决策能力、计划能力、组织
能力、协调能力、财务管理能力 • 经营能力。市场开拓能力、创新能力和
资本运营能力 • 学习能力。严肃的止血态度，严谨的学
风和理论联系实际的学习方法
• （三）旅行社人力资源的培训方式 • 1.岗前培训。旅行社介绍、敬业精神、服务
观念、操作规范导游知识等 • 2.在职培训。又称岗位培训 • 3.脱产培训。语言、政策法规、旅游心理学
• 鲍尔今年29岁，获得MBA学位后，进入艾尔逊公司工作 ，担任人事部经理。在此之前，他曾在一家设备安装公司 做过3年的人力资源管理工作；现在，他准备到新公司好 好干一番事业。
艾尔逊公司人事部有40多名员工，相对于全公司而言， 大体是一个人事员工对应50名普通员工。人事部有多名职 能主管，分管薪酬设计、人员招聘和培训开发以及绩效考 核工作。
• 1.设立绩效管理目标 • （1）导向原则 • （2）SMART原则 • （3）承诺原则 • 2.记录绩效表现 • 3.辅导及反馈 • 4.绩效评估 • 5.反馈面谈 • 6.制定行动计划
案例分析
• 艾尔逊公司是一家中等规模的私有企业，员工约有2000 余人。该公司主要从事电信行业的生产与销售，连续多年 出现了高利润、高增长的发展趋势，未来发展潜力看好。 在当今激烈的市场竞争中，公司提出以人为动力的“人本 原则”，倡导“沟通、合作、团队、奋斗”的企业文化。
第一节、旅行社人力资源的开发
• 一、旅行社人力资源的内涵与特点 • 二、旅行社人力资源开发的内容与任务 • 三、旅行社的员工选择与聘用
一、旅行社人力资源的内涵与特点
• （一）旅行社人力资源的内涵 • （二）旅行社人力资源的特点 • （三）旅行社人力资源的类型
• （一）旅行社人力资源的内涵
• 人力资源，是指能够独立参加社会劳动， 推动整个经济和社会发展的人口总数和， 包括劳动年龄内具有劳动能力的人口和劳 动年龄外参加社会劳动的人。
• 特点 ： 乐于求同
•
善于协调
•
交往广泛
• 5.管家型人才：具有较强的专业知识和管理 能力，是部门经理的最合适的人选
• 特点 ： 业务知识丰富
•
管理能力较强
•
部门意识浓厚
• 6.原则型人才：又称官僚型人才，适合担任 财务、纪律检查、人事部门的工作
• 特点 ： 原则性强
•
•
灵活性差
• 7.监督型人才：对人和事十分挑剔，适宜从 事质量监督工作
•
（二）人力资源开发的内容
•
（三）人力资源开发的任务
• （一）旅行社人力资源开发的概念
• 是指旅行社以本行业对人力资源的特殊要求为 依据，运用科学的管理方法，对其人力资源进行 最优化的组合和利用，以获得最佳的经营效果。
• 人力资源开发的着眼点，是对员工个人能力的 开发，即通过挖掘、利用和发挥员工个人内在的 性格特征、气质和能力、做到事得其人、人尽其 才、才尽其用。
• （3）接待效果：旅游者满意度、客户满意 度
• 5.旅游服务采购人员的评价指标体系
• （1）采购效率：采购的及时性、旺季保障 情况
• （2）采购效果：采购费用率、采购价格、 采购网络
• 6.人力资源开发与管理人员的评价指标体系 • （1）企业人员的变动情况：员工比率、离
职率、员工股定率 • （2）工作状况：出勤率、迟到率、加班加
第五章、旅行社的人力资源开 发与管理
• 第一节 旅行设人力资源的开发 • 第二节 旅行社人力资源的管理 • 第三节 旅行社企业文化建设
• 旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业，其 投入主要是人力资源和知识，产出主要是服务， 人力、人才是旅行社业最大最主要的资本。当前 ，旅行社的岗位与员工的相互关系、员工与员工 之间、员工与客户间没有形成一体化的团队关系 ，且利益的有序化表现不明朗，维系度低。中国 加入WTO后，外资旅行社会竞相运用丰厚优越的条 件或良好的发展机会吸引并挖掘人才尤其是优秀 管理人才。因此，加强旅行社人力资源的开发与 管理，对于吸引优秀人才、留住优秀人才，进而 保证旅行社的稳定和发展，具有非常重要的战略 意义
• 如今，反中介化逐渐形成一种趋势，网络技术和信息技术 的发展降低了旅游者的信息获得成本，使旅游者有条件摆 脱对旅行社的依赖。其次，中国加入全球贸易一体化之后 ，旅行社行业将面对来自外国同行的巨大竞争压力。为了 能经受住这一严峻挑战，我国旅行社必须利用有限的时间 ，对资源进行更有效的配置和利用，培育出自身的核心发 展能力。而人力资源的管理效率是决定旅行社竞争能力的 一个重要方面，也是目前我国旅行社管理工作中的弱项。 人员的使用、培养、激励等管理职能效率低下，人力资源 得不到充分利用在很大程度上阻碍了我过旅行社的发展， 成为制约组织效率提高的瓶颈因素。 《旅行社人力资源 管理》重点介绍了旅行社人力资源管理的各项职能和先进 的人力资源管理技术，并大量引用案例。该书的出版，将 对我国旅行社提高人力资源管理效率起到一定的促进作用
明 • （5）差别性：旅行社应针对不同层次的员工，制定相应
的绩效考核标准
2.内容：
（1）职务评估 （2）奖金评估 （3）提薪评估 （4）晋升评估
• （三）绩效评估的目的与作用
• 1.绩效评估的目的：旅行社按照科学的绩效 评估原理，通过系统的评估方法，考核员 工在岗位上的工作行为和工作效果，作为 决定其工资级别、奖金数量和职务升降的 直接依据
• 特点 ： 不满现实
•
喜欢挑剔
• 8.技术型人才：有一技之长，这些人才构成 了旅行社的主要技术队伍，是旅行社导游 接待、旅游产品设计等岗位的最佳人选， 也是旅行社需要大量引进和保留的专业人 才
• 特点 ： 专业技能强
•
敬业精神好
二、旅行社人力资源开发的内容与 任务
•
（一）旅行社人力资源开发的概念
• （4）劳动效益：全员销售率
• 3.市场研究与产品开发人员的评价指标体系
• （1）研究与开发的成本与效益：创新产品 销售比例，新产品开发成功率
• （2）研究与开发质量：新产品的市场增长 率，新产品的市场占有率
• 4.旅游接待人员的评价指标体系
• （1）接待数量：接待人次、接待人天
• （2）接待质量：人均停留天数、接待人天 收入
第二节、旅行社人力资源的管理
• 一、旅行社人力资源的培训 • 二、旅行社人力资源的绩效评估与管理
一、旅行社人力资源的培训
• （一）旅行社开展人力资源培训的意义 • （二）旅行社人力资源培训的内容 • （三）旅行社人力资源培训的方式
• （一）旅行社开展人力资源培训的意义
• 1.提高旅行社的经营管理水平 • 2.培养员工的适应能力 • 3.挖掘员工的潜在能力 • 4.增强旅行社的核心竞争力
• 2.绩效评估的作用 • （1）管理方面的作用 • ①薪酬调整和奖金发放的依据 • ②调整职务和岗位的依据 • ③进行正式沟通的机会 • ④获得员工信息的渠道
• （2）激励员工的作用 • ①了解企业对员工的评价 • ②了解企业对员工的期望
• （四）绩效评估的指标体系
• 1.总经理的评价指标体系 • （1）市场开发：市场覆盖率、客户留住率 • （2）产品创新：新产品开发成功率、产品开发效率 • （3）产品销售：销售额增长率、市场增长率 • （4）旅游接待：接待人次、接待人天、顾客满意度 • （5）财务资源：资金成本率、现金充足率、现金周转率 • （6）赢利能力：销售净利率、成本费用利润率、应收账
•
（1）能力因素
•
（2）性格因素
•
（3）价值观因素
• （二）旅行社聘用员工的程序
• 1.制定用人计划：
•
（1）职务分析
•
（2）岗位要求
•
• 2.开展招聘活动：
•
（1）部门申请
•
（2）申请审核
•
（3）进行招聘
• 3.挑选录用员工：
•
（1）挑选员工
• 两种方式：履历表挑选、直接挑选
•
（2）签订合同
点率 • （3）教育培训情况：人均受训率、教育训
练时间 • （4）人员激励情况：包括激励政策、激励
手段、业绩考核等
• 7.财务人员的评价指标体系 • （1）资金筹集：现金充足率、资金成本率
、利息保障倍数、现金流动比率
• （2）资金管理：资金周转率、应收账款周 转率、流动资产比率
• （五）绩效管理的方法
款回收率 • （7）人力资源：专业人员培训比率、员工比率、员工周
转率 • （8）组织管理：组织结构的改造、管理方法的革新和组
织规模的变化
• 2.市场营销人员的评价指标体系 • （1）市场占有状态：市场占有率、市场覆
盖率
• （2）拥有客户情况：新客户增长率、客户 留住率评价
• （3）销售额及销售费用：销售额增长率、 销售量计划完成率、销售费用占有率
• （3）动态性：员工的工作绩效是变化的 ，随着时间的推移，绩效差得可能原则： • （1）公开性：旅行社应明确按照规定评估的标准、程序